住宅小區有償服務體系

為了規范本小區物業管理服務過程中的有償服務工作,確保為住戶提供優質、及時、方便、滿意的服務,結合本小區住戶實際需要情況,特策劃開展滿足本小區住戶不同需求的有償服務項目。

1、工作職責:

(1)服務中心經理負責審批有償服務項目及相關有償服務的收費標準;

(2)客戶接待服務中心、水電工程維修組、保潔組等部門分別根據責任范圍具體負責落實有償服務項目;

(3)實施有償服務的各相關部門主管負責監督有償服務質量和協調處理有償服務過程中的有關問題;

(4)服務中心財務人員負責收取相關有償服務費用。

2、有償服務基本工作原則:

(1)優質服務原則;

(2)時效性原則;

(3)提供有償服務不影響其他住戶原則;

(4)保本微利原則;

(5)社會效益與經濟效益綜合評價原則;

(6)嚴禁服務人員與住戶私下結算、不接受住戶任何賞賜原則。

3、有償服務項目公告可采用下列方式:

(1)在服務中心或小區入口醒目位置張貼;

(2)在小區宣傳欄、公告欄張貼;

(3)將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

住戶看到有償服務項目公告后,可就自己所需要的服務采取電話預約通知或來人洽談等不同形式與服務中心聯系;

4、有償服務項目實施流程:

(1)預約、登記

客戶接待服務中心工作人員將來人、來電要求提供服務的住戶姓名、住址、電話、服務項目詳細登記在《有償服務活動記錄表》上,并確定提供服務的具體時間、地點、內容、要求以及向來人、來電者明確服務費用的預算。

(2)落實服務部門

負責接待、登記的工作人員將已約定需要提供的服務內容和要求及時填寫好《有償服務任務單》,并落實到具體負責實施的部門,為約定的服務實施做好準備。

(3)有償服務的任務落實

負責實施該項有償服務任務的某部門主管在接到《有償服務任務單》后,根據工作的需要指定本部門工作人員按照任務要求實施服務。

(4)有償服務服務過程操作

部門員工在接到《有償服務任務單》后,按照約定的時間和任務要求及時上門提供有償服務,作業時嚴格按照公司規定的服務標準規程進行操作。服務完畢后,請住戶對該工作完成情況進行驗收,并請住戶在《有償服務任務單》上簽字

(5)服務拜回訪

實施有償服務的某部門主管在本部門工作人員完成某項有償服務后,及時對該住戶進行上門或者電話拜回訪,具體操作按公司有關拜回訪制度執行。在回訪過程中接到住戶投訴的,應按公司關于住戶投訴處理標準作業規程進行處理。

(6)有償服務質量監督

具體實施有償服務的部門主管根據回訪及住戶投訴情況,對有償服務質量進行監督,處理有償服務過程中發生的問題,對難以處理的重大問題應上報服務中心經理決定處理措施。

(7)考核依據

服務中心經理根據掌握的有償服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄,作出對有償服務項目的質量評價,作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據之一。

5、有償服務項目費用收取及收費標準

(1)向住戶提供服務時可采取記賬方式

由客戶接待服務中心或相關服務人員根據住戶服務要求,將每次為住戶提供的服務情況逐一登記,并請住戶在每次的《有償服務任務單》上簽字確認后存檔,經各實施過有償服務的部門主管審核后加以分類匯總,記錄在《有償服務月結統計表》上,以月結報表形式報服務中心財務人員,服務中心財務人員負責在月底時一次性收取該月內相關服務費用。

(2)一次性結帳方式

在向住戶提供有償服務時,也可以根據每次的服務內容、質量約定等,在服務完畢經住戶確認后,由服務中心財務人員一次性收取服務費用。

(3)服務中心經理每年會同服務中心各部門主管根據本小區的實際情況,制定或調整好符合本小區實際的、切實可行的有償服務項目及收費標準,并在實施有償服務之前公告與住戶。

(4)在開展有償服務實施過程中,若遇到有住戶對收費標準有異議或是希望通過協商不依照現標準的,由相關部門主管和住戶進行溝通協商,并將協商結果報服務中心經理或由服務中心經理決定收費標準。

6、有償服務的有效性及持續性評定

(1)服務中心經理每年負責召集服務中心各部門主管及相關服務人員,開會討論已在開展的有償服務項目的必要性與可行性,并對小區住戶每年有償服務項目新需求進行調查或征集意見。

(2)服務中心經理會同服務中心各部門主管及相關服務人員,對征集到的有償服務項目新需求內容進行歸納總結,挑選出必要可行的更新服務項目,對有償服務項目內容及價格標準進行更新或調整,并按計劃實施。

(3)服務中心經理也可在每年1月份根據對上一年度的《拜回訪住戶記錄》和《有償服務活動記錄表》及有償服務費用收取情況進行總結,來衡量提供某種長期有償服務的必要性和可行性,對有償服務項目內容及價格標準進行更新或調整,按照保本微利的原則,擬定服務中心本年度《有償服務項目及價格表》,并按計劃實施。

7、部分有償服務項目及收費標準

具體內容:

(1)居家水、電設施類維修服務

序服務項目單位收費標準備注

1更換明線米3元不含材料費

2更換暗線米6元不含材料費

3更換空氣開關個10元不含材料費

4更換日光燈鎮流器個10元不含材料費

5安裝壁燈盞10元不含材料費

6安裝射燈盞10~30元不含材料費

7安裝鏡前燈盞15元不含材料費

8安裝床頭燈盞15元不含材料費

9安裝普通日光燈位15元不含材料費

10更換普通日光燈管支5元不含材料費

11檢修插座、照明無電路15元不含材料費

12(暗)線路故障檢修次100元或根據實際情況面議

13安裝開關、插座只10元不含材料費

14安裝供電線路(明敷)米10元限難燃線槽安裝

15洗手盆安裝個25~40元不含材料費

16更換室內排水管米30元不含材料費

17馬桶水箱配件維修

次10~20元不含材料費

18疏通馬桶、管道次5元用皮揣子

19疏通馬桶、管道次30元用疏通機

20疏通室內下水道次30元用疏通機

21更換洗手盆返水彎個6元不含材料費

22更換軟管根3元不含材料費

23更換普通水龍頭個5元不含材料費

24更換混合水龍頭個10元不含材料費

25更換凈水器過濾芯個15元不含材料費

26清洗水龍頭過濾網個最高10元不含材料費

(2)日常家庭物品類維修服務:

序服務項目單位收費標準備注

1更換玻璃門鎖把10元不含材料費

2更換普通門鎖把5元不含材料費

3更換防盜門鎖把50元不含材料費

4安裝球型鎖把15元不含材料費

5安裝普通掛鎖把3元不含材料費

6安裝排風扇臺15元不含材料費

7安裝壁扇臺10元不含材料費

8安裝毛巾架個10元不含材料費

9安裝晾衣架個20元不含材料費

10更換普通瓷片

篇2:Y管理處維修部有償服務獎勵辦法

為進一步加強維修部的管理,提高維修工的積極性、主動性,使維修部能為住戶提供更好的服務,為管理處創造更多的經濟效益,特將15%的有償維修服務(人工)費作為維修人員的鼓勵獎,具體辦法如下:

一、在當月房屋有償維修工人費中扣除15%作為維修人員的鼓勵獎,

其中:

1、維修工按當月個人收入的人工費總和的9%作為其工作鼓勵。

2、主管按當月維修部收入人工費的總和1%作為其工作鼓勵獎,主管維修項目,其收入的5%列入其鼓勵獎之中。

3、主管按當月維修部收入人工費的總和的1.5%作為其工作鼓勵獎。

4、其他人員按當月維修部收入人工費的總和的1.5%的平均值作為工作鼓勵獎。

二、維修工在維修后向住戶收取維修費時,必須實事求是,要嚴格執行制定的收費標準,如發現有亂收費現象,住戶投訴的,在當月工資扣除人民幣100元作為處罰,三次以上的,將作辭工處理。

三、維修工在收取維修費用后,必須當天到主管處入帳,當月不交或少交的維修費超過人民幣150元以內的,二次以上的,將作辭工處理。

四、本辦法實施從20**年5月10日起試行。

篇3:物業有償服務工作程序

1.0目的

及時高效地維修公共設施,以及為業戶提供滿意的設備安裝維修服務和其它有償服務,確保業戶的利益得到充分保障。

2.0范圍

適用于各物業公司(管理處)管轄范圍內公共設施和顧客設備的安裝、零星維修服務和其它有償服務。

3.0職責

3.1物業公司(管理處)總經理負責審批便民服務項目及收費標準。

3.2客戶服務部負責策劃并落實服務項目、制定相關收費標準,監督服務質量和協調處理便民服務過程中的有關問題,并報業務總部。

3.3客戶服務部負責受理業戶的維修服務申請電話的接聽和登記;工程維護部負責在非辦公時間內受理業戶緊急維修電話申請的接聽和登記。

3.4工程維護部負責公共設施的維護以及為業戶提供設備安裝和維修服務。

3.5全面質量管理辦公室對有償便民服務的整個實施過程進行檢查、監督。

4.0工作內容

4.1便民服務項目制定與論證.

4.1.1物業公司(管理處)結合園區住戶實際需求情況與公司資源提供情況策劃開展便民服務項目。

4.1.2客戶服務部負責便民活動的調查,進行歸納總結,挑選出必要可靠的服務項目。

4.1.3客戶服務部經理會同工程維護部經理制定切實可行的便民服務項目收費標準。

4.1.4便民服務項目及標準經本單位總經理審批后報業務總部備案,由客戶服務部和工程維護部組織實施。

4.2便民服務項目實施。

4.2.1客戶服務部根據審批過的便民服務項目及收費標準,著手以適宜的方式公告業戶。

4.2.2便民服務項目公告方式可采用下列方式:

4.2.2.1在園區或客服中心入口醒目位置張貼;

4.2.2.2在園區宣傳欄、::公告欄張貼;

4.2.2.3將公告投遞到業戶信箱或家中。

4.2.2.4在服務開展前告知業戶相關收費標準。

4.2.3業戶在看到便民服務項目公告后,可就自己所需要的服務采取電話預約通知或訂立長期服務協議形式與客戶服務部聯系。

4.2.4客戶服務部將要求提供服務的業戶姓名、住址、服務項目等作詳細登記,對訂立有長期服務協議的業戶應按協議內容提供服務,并建立相關服務檔案。

4.2.5客戶服務部根據業戶需求安排相關部門向住戶提供相關項目服務或安排服務人員向業戶提供服務。

4.3便民服務項目費用收取及收費標準。

4.3.1在服務項目完成或履行后,由業戶持相關服務收費單據,到客服部收費組繳交相關費用。

4.3.2對訂立有長期服務協議的,應按協議條款進行費用結算。

4.3.3客戶服務部在開展便民服務活動過程中,如出現虧損時,應向部門經理提出,并報物業公司(管理處)總經理,決定處理措施。

4.3.4物業公司(管理處)應采取如下措施扭轉便民服務虧損局面:

4.3.4.1設法增加接受服務的業戶人數。

4.3.4.2提高收費標準或報總經理審批后停止該項服務。

4.3.4.3其他適宜措施。

4.4便民服務基本工作原則。

4.4.1優質服務原則。

4.4.2時效制原則。

4.4.3提供便民服務不影響其他住戶原則。

4.4.4保本微利原則。

4.4.5社會效益與經濟效益綜合評價原則。

4.4.6嚴禁服務人員與業戶私下結算、接受業戶任何賞賜原則。

4.5便民服務回訪工作及質量評價。

4.5.1客戶服務部應對開展的便民服務項目進行回訪,并做好記錄。

4.5.2在回訪過程中接到業戶投訴的,::應按《投訴處理程序》進行處理。

4.5.3客

戶服務部根據加訪及業戶投訴情況,監督便民服務質量,處理便民服務過程中發生的問題,對難以處理的重大問題應上報單位負責人決定處理措施。

4.6零星維修服務材料的采購申報由工程維護部負責。

4.7對業戶戶內安裝維修等具體按《戶內有償維修工作規范》執行。

5.0相關文件

5.1《戶內有償維修工作規范》(WI-7.5.1-12-01)

5.2《投訴處理程序》(QP-8.5-01)

6.0記錄表格

無