1.0目的

通過對物業(yè)管理過程中各項服務(wù)的檢查控制,識別不合格服務(wù),及時進行糾正,以持續(xù)改進質(zhì)量管理。

2.0范圍

本程序適用于物業(yè)管理服務(wù)過程的監(jiān)視、測量、檢查控制。

3.0職責

3.1全面質(zhì)量管理辦公室負責物業(yè)管理過程中各階段服務(wù)的監(jiān)控檢查。

3.2業(yè)務(wù)總部負責對物業(yè)公司(管理處)經(jīng)營項目的監(jiān)督檢查。

4.0工作內(nèi)容

4.1督導員負責對物業(yè)日常管理進行檢查,發(fā)現(xiàn)不合格的情況即時要求整改,并將檢查結(jié)果記錄在《督導意見書》上。

4.2物業(yè)公司(管理處)負責人每周組織各部門負責人和督導員對樓盤進行全面檢查。發(fā)現(xiàn)不合格的情況即時要求整改,::并將檢查結(jié)果記錄在《周檢記錄》上。

4.3全面質(zhì)量管理辦公室每年組織一次內(nèi)部審核,對所有部門的業(yè)務(wù)管理進行全面的檢查考核(見《內(nèi)部審核控制程序》)。

4.4業(yè)務(wù)總部負責對物業(yè)公司(管理處)上報的經(jīng)營項目的收費項目和標準進行審核,同時對物業(yè)公司(管理處)日常經(jīng)營管理進行檢查和監(jiān)督。

5.0相關(guān)文件

5.1《標識和可追溯性控制程序》(QP-7.5.3-01)

5.2《內(nèi)部審核控制程序》(QP-8.2.2-01)

5.3《不合格服務(wù)控制程序》(QP-8.3-01)

5.4《糾正措施控制程序》(QP-8.5-02)

5.5《預防措施控制程序》(QP-8.5-03)

6.0記錄表格

6.1《周檢記錄》(QR-8.2.4-01-01)

6.2《督導意見書》(QR-5.5.3-01-01)

6.3《不合格服務(wù)評審處置表》(QR-8.3-01-01)

篇2:酒店重要客人房間檢查服務(wù)工作程序

酒店重要客人房間的檢查服務(wù)程序

Objectives

目標

xtoensurethattheVIProomisinperfectcondition

確保重要客人的房間處于良好的狀態(tài).

PolicyStatement

政策闡述

*AllVIProomsneedtobeinspectedpriortoarrivaltoensurethattheroomisinperfectcondition

所有重要客人的房間需要在到達前被提前檢查,并確定房間處于良好的狀態(tài)。

Procedures

程序

1.CheckandbockallVIProomsandpriortoarrival.ForVIP1,itwillbediscussedattheweeklymeeting.

在客人到達前,所有重要客人房間都必須經(jīng)過檢查并空出。第一間重要客人房間在周會上討論。

2.CheckandblockallVIProomsonedaypriortoarrival.

在客人到達的前一天,檢查和空出所有重要客人房間。

3.Checkthemajorroomfacilitiesfirst(telephone,Air-condition,curtains,carpet,bath,etc.)accordingtotheRoomInspectionCheckListProvided.

根據(jù)提供的房間檢查表,首先檢查房間主要設(shè)施(電話、空調(diào)、窗簾、地毯、浴盆等).

4.Incaseofanydeficienciesthatcannotbesolvedeasilytheroomshouldbechanged.

如果有任何不能輕易解決的缺陷,將更換房間。

5.Incaseofanyminordeficiencies,calltheconcerneddepartments(e.g.Housekeeping,Engineering)immediatelytofollowup.

如果存在任何小缺陷,則立即通知相關(guān)部門(如客房部等).

6.Check-ifthespecialrequestsfromtheVIPareadheredto.

檢查客人提出的特別要求。

7.Doublecheck-ifthefollowupiscarriedoutsatisfactory.

反復檢查(兩次)保證能讓客人滿意。

8.ChecktheVIPSetUppriortoarrival.

在客人到達前檢查運行程序。

9.Putthewelcomeletterintheroom

將歡迎信放在客人房間。

Somepointsthatneedspecialattentionduringthecheck:

在檢查過程中需要特別注意的是:

üTurndownservicedone(-ifapplicable)

夜床已經(jīng)完成(如有必要)

üDoorbellmakestherightsound

門鈴聲音適宜

üA/Cgrillisclean,makesnonoise

空調(diào)罩清潔,運行無噪音

üCurtainscanbe-closedandpleatsarenice

窗簾開閉正常及窗簾褶縫良好

üNothingbetweenthecushionsofchairsandsofas

椅子、沙發(fā)墊完好

üTelevisionchannelsshowaclearpicture

電視機顯示清晰畫面

üRadiochannelsarewellreceived

收音機運行良好

üMinibaritemsarenote*pired,arewellarrangedandlabelsfacetheguest

迷你吧內(nèi)容齊全,標簽正對客人

üFlashlightisworking

手電筒可使用

ü-Closetlightsswitchonwhenopeningandoffwhenclosingthedoors

開關(guān)櫥柜門時,櫥柜燈開關(guān)正常

10.ForVIP1Room,ResidentManager,DirectorOfRoomsAndDirectorOfEngineeringwilldoubleinspecttheroomtoensureitisintiptopconditionafterthefirstinspectionbytheGRO.

在客關(guān)系主任第一次檢查之后,第一重要客人的房間將由駐店經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、工程總監(jiān)將兩度檢查房間以確保其達到最好的狀態(tài)。

篇3:酒店聲稱預定但未到達檢查服務(wù)工作程序

酒店聲稱預定但未到達的檢查服務(wù)程序

Objectives目標

xtoensurethatthenumberofNoShowsiscorrect

確保預定但未到的房間號碼正確。

xtominimizethechancefordisputedroomratesuponcheckout

將可能在離店時對房價產(chǎn)生爭執(zhí)的可能性減小到最低。

PolicyStatement:政策闡述

*Itisthehotel’spolicytocheckallclaimedbookingsbeforetheyareclassifiedasNoShow

這是酒店關(guān)于在將聲稱的預定劃入預定但未到達的類型前做所有檢查的政策。

Procedures程序

1.TheGuestServiceManagerchecksallclaimedbookingsat23:00hours

大堂經(jīng)理在23點前檢查所有聲稱的預定。

2.Hecomparesthebookingswiththein-houseguestlisttoseeifguestshavemistakenlybeencheckedinaswalk-inguests.Ifthisistruetheroomrateofthewalkinfolioneedstobecheckedagainsttherateagreedduringthetimeofreservationandchangediffavorablefortheguest.

他比較預定和住店客人表以判別是否有客人被劃入散客的行列。如果情況屬實,散客房價應(yīng)該根據(jù)在預定時的協(xié)議被核對并根據(jù)客人的贊成與否進行更改。

3.TheRegistrationCardsneedtobecheckedinordertoensurethattheFrontDeskAgentcheckinthefolioafterregistration.

核對登記卡以便前臺員工在登記后為其辦理入住手續(xù)。

4.BeforetheGuestServiceManagerconfirmsthereservationasNoShow,heretrievesthereservationcorrespondenceandchecksifthebookingwasnotcancelledoramended.

在大堂經(jīng)理確定預定為預定但未抵達的情況前,他重新檢查預定信,檢查預定是否被取消和修改。

5.Ifthereisanyuncertaintytheassignedroomhastobecheckedphysically.

如果有任何不確定因素,將對被安排好的房間進行常規(guī)檢查。

6.IncasetheNoShowconcernsaVIPorarepeatguesttheGuestServiceManagermaydecidetoforwardthereservationtothenextday.

萬一預定但未抵達的狀況涉及到VIP或回頭客的情況,大堂經(jīng)理可以視情況將其延期到第二天。

7.Theno-showreportandsupportingcorrespondenceispassedtotheADORthefollowingmorningforreview.

預定但未抵達報告和相關(guān)信息將被送給房務(wù)總監(jiān)以便第二天早上檢查。