1.0目的

通過對物業管理過程中各項服務的檢查控制,識別不合格服務,及時進行糾正,以持續改進質量管理。

2.0范圍

本程序適用于物業管理服務過程的監視、測量、檢查控制。

3.0職責

3.1全面質量管理辦公室負責物業管理過程中各階段服務的監控檢查。

3.2業務總部負責對物業公司(管理處)經營項目的監督檢查。

4.0工作內容

4.1督導員負責對物業日常管理進行檢查,發現不合格的情況即時要求整改,并將檢查結果記錄在《督導意見書》上。

4.2物業公司(管理處)負責人每周組織各部門負責人和督導員對樓盤進行全面檢查。發現不合格的情況即時要求整改,::并將檢查結果記錄在《周檢記錄》上。

4.3全面質量管理辦公室每年組織一次內部審核,對所有部門的業務管理進行全面的檢查考核(見《內部審核控制程序》)。

4.4業務總部負責對物業公司(管理處)上報的經營項目的收費項目和標準進行審核,同時對物業公司(管理處)日常經營管理進行檢查和監督。

5.0相關文件

5.1《標識和可追溯性控制程序》(QP-7.5.3-01)

5.2《內部審核控制程序》(QP-8.2.2-01)

5.3《不合格服務控制程序》(QP-8.3-01)

5.4《糾正措施控制程序》(QP-8.5-02)

5.5《預防措施控制程序》(QP-8.5-03)

6.0記錄表格

6.1《周檢記錄》(QR-8.2.4-01-01)

6.2《督導意見書》(QR-5.5.3-01-01)

6.3《不合格服務評審處置表》(QR-8.3-01-01)

篇2:酒店重要客人房間檢查服務工作程序

酒店重要客人房間的檢查服務程序

Objectives

目標

xtoensurethattheVIProomisinperfectcondition

確保重要客人的房間處于良好的狀態.

PolicyStatement

政策闡述

*AllVIProomsneedtobeinspectedpriortoarrivaltoensurethattheroomisinperfectcondition

所有重要客人的房間需要在到達前被提前檢查,并確定房間處于良好的狀態。

Procedures

程序

1.CheckandbockallVIProomsandpriortoarrival.ForVIP1,itwillbediscussedattheweeklymeeting.

在客人到達前,所有重要客人房間都必須經過檢查并空出。第一間重要客人房間在周會上討論。

2.CheckandblockallVIProomsonedaypriortoarrival.

在客人到達的前一天,檢查和空出所有重要客人房間。

3.Checkthemajorroomfacilitiesfirst(telephone,Air-condition,curtains,carpet,bath,etc.)accordingtotheRoomInspectionCheckListProvided.

根據提供的房間檢查表,首先檢查房間主要設施(電話、空調、窗簾、地毯、浴盆等).

4.Incaseofanydeficienciesthatcannotbesolvedeasilytheroomshouldbechanged.

如果有任何不能輕易解決的缺陷,將更換房間。

5.Incaseofanyminordeficiencies,calltheconcerneddepartments(e.g.Housekeeping,Engineering)immediatelytofollowup.

如果存在任何小缺陷,則立即通知相關部門(如客房部等).

6.Check-ifthespecialrequestsfromtheVIPareadheredto.

檢查客人提出的特別要求。

7.Doublecheck-ifthefollowupiscarriedoutsatisfactory.

反復檢查(兩次)保證能讓客人滿意。

8.ChecktheVIPSetUppriortoarrival.

在客人到達前檢查運行程序。

9.Putthewelcomeletterintheroom

將歡迎信放在客人房間。

Somepointsthatneedspecialattentionduringthecheck:

在檢查過程中需要特別注意的是:

üTurndownservicedone(-ifapplicable)

夜床已經完成(如有必要)

üDoorbellmakestherightsound

門鈴聲音適宜

üA/Cgrillisclean,makesnonoise

空調罩清潔,運行無噪音

üCurtainscanbe-closedandpleatsarenice

窗簾開閉正常及窗簾褶縫良好

üNothingbetweenthecushionsofchairsandsofas

椅子、沙發墊完好

üTelevisionchannelsshowaclearpicture

電視機顯示清晰畫面

üRadiochannelsarewellreceived

收音機運行良好

üMinibaritemsarenote*pired,arewellarrangedandlabelsfacetheguest

迷你吧內容齊全,標簽正對客人

üFlashlightisworking

手電筒可使用

ü-Closetlightsswitchonwhenopeningandoffwhenclosingthedoors

開關櫥柜門時,櫥柜燈開關正常

10.ForVIP1Room,ResidentManager,DirectorOfRoomsAndDirectorOfEngineeringwilldoubleinspecttheroomtoensureitisintiptopconditionafterthefirstinspectionbytheGRO.

在客關系主任第一次檢查之后,第一重要客人的房間將由駐店經理、房務總監、工程總監將兩度檢查房間以確保其達到最好的狀態。

篇3:酒店聲稱預定但未到達檢查服務工作程序

酒店聲稱預定但未到達的檢查服務程序

Objectives目標

xtoensurethatthenumberofNoShowsiscorrect

確保預定但未到的房間號碼正確。

xtominimizethechancefordisputedroomratesuponcheckout

將可能在離店時對房價產生爭執的可能性減小到最低。

PolicyStatement:政策闡述

*Itisthehotel’spolicytocheckallclaimedbookingsbeforetheyareclassifiedasNoShow

這是酒店關于在將聲稱的預定劃入預定但未到達的類型前做所有檢查的政策。

Procedures程序

1.TheGuestServiceManagerchecksallclaimedbookingsat23:00hours

大堂經理在23點前檢查所有聲稱的預定。

2.Hecomparesthebookingswiththein-houseguestlisttoseeifguestshavemistakenlybeencheckedinaswalk-inguests.Ifthisistruetheroomrateofthewalkinfolioneedstobecheckedagainsttherateagreedduringthetimeofreservationandchangediffavorablefortheguest.

他比較預定和住店客人表以判別是否有客人被劃入散客的行列。如果情況屬實,散客房價應該根據在預定時的協議被核對并根據客人的贊成與否進行更改。

3.TheRegistrationCardsneedtobecheckedinordertoensurethattheFrontDeskAgentcheckinthefolioafterregistration.

核對登記卡以便前臺員工在登記后為其辦理入住手續。

4.BeforetheGuestServiceManagerconfirmsthereservationasNoShow,heretrievesthereservationcorrespondenceandchecksifthebookingwasnotcancelledoramended.

在大堂經理確定預定為預定但未抵達的情況前,他重新檢查預定信,檢查預定是否被取消和修改。

5.Ifthereisanyuncertaintytheassignedroomhastobecheckedphysically.

如果有任何不確定因素,將對被安排好的房間進行常規檢查。

6.IncasetheNoShowconcernsaVIPorarepeatguesttheGuestServiceManagermaydecidetoforwardthereservationtothenextday.

萬一預定但未抵達的狀況涉及到VIP或回頭客的情況,大堂經理可以視情況將其延期到第二天。

7.Theno-showreportandsupportingcorrespondenceispassedtotheADORthefollowingmorningforreview.

預定但未抵達報告和相關信息將被送給房務總監以便第二天早上檢查。