小區有償便民服務標準作業規程

1.0目的

規范便民服務工作,確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務。

2.0適用范圍

適用于物業管理公司管理處開展的為住戶提供的有償服務(管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。

3.0職責

3.1公司總經理負責審批便民服務項目及相關便民服務的收費標準。

3.2管理處主任策劃并落實便民服務項目、制定相關收費標準及進度跟進。

3.3各部門主管負責具體組織實施有償便民服務,監督服務質量和協調處理便民服務過程中的有關問題。

3.4各部門員工負責依照本規程開展各自的有償便民服務工作。

3.5財務部/各管理處收費員負責收取相關便民服務費用。

4.0程序要點

4.1便民服務項目制定與論證

4.1.1管理處主任結合小區住戶實際需求情況策劃開展便民服務項目。

4.1.2召集管理處各部門主管及相關人員開會討論開展便民服務項目的必要性與可行性,并指定客戶服務中心負責進行便民活動調查。便民服務項目調查應按照《回訪標準作業規程》相關條款進行。

4.1.3客戶服務中心主任/主管對征集到的便民服務調查表進行歸納總結,挑選出必要可行的服務項目,報管理處主任。

4.1.4管理處主任會同客戶服務中心主任/主管制定切實可行的便民服務項目收費標準。

4.1.5管理處主任將便民服務項目及收費標準報公司總經理審批。

4.1.6便民服務項目及收費標準經公司總經理審批后,由管理處主任具體組織實施。

4.2便民服務項目實施

4.2.1管理處主任根據審批過的便民服務項目及收費標準,著手會同客戶服務中心以適宜的方式公告住戶。

4.2.2便民服務項目公告方式可采用下列方式:

a)在管理處或小區入口醒目位置張貼。

b)在小區宣傳欄、公告欄張貼。

c)將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

4.2.3便民服務項目可包含但不限于下列幾種:

a)代請家教。

b)代理物業出租。

c)家電維修。

d)接送小孩入學、入托。

e)家庭衛生清潔。

f)家庭綠化保養。

g)洗衣服務。

h)打字、復印、傳真服務。

4.2.4住戶看到便民服務項目公告后,根據自己所需要的服務采取電話預約通知或訂立長期服務協議形式與管理處聯系。

4.2.5客戶助理將要求提供服務的住戶姓名、住址、服務項目作詳細登記,對訂立有長期服務協議的住戶應按協議內容提供服務,并建立相關住戶服務檔案。

4.2.6客戶服務中心主任/主管根據住戶需求安排相關部門向住戶提供相關項目服務或安排服務人員向住戶提供服務。

4.3便民服務項目費用收取及收費標準

4.3.1向業主提供服務時可采取記賬月結和次結的方式。由客戶助理或相關服務人員根據業主服務要求,將每次為業主提供的服務情況逐一登記,(有償維修服務按報修標準作業規程處理)并請業主簽字確認后報客戶服務中心主任/主管,并由客戶服務中心收費員按約定的方式收取相關服務費用。

4.3.2向租戶提供服務時按《房屋租賃管理標準作業規程》提供服務。

4.3.3客戶服務中心在開展便民服務活動過程,如出現虧損時,應向管理處主任提出,由管理處主任決定處理措施。

4.3.4管理處主任應采取如下措施扭轉便民服務虧損局面:

a)設法增加接受服務的住戶人數。

b)提高收費標準或報總經理審批后停止該項服務。

c)其他適宜措施。

4.4便民服務基本工作原則

4.4.1優質服務原則。

4.4.2時效制原則。

4.4.3提供便民服務不影響其他住戶原則。

4.4.4保本微利原則。

4.4.5社會效益與經濟效益綜合評價原則。

4.4.6嚴禁服務人員與住戶私下結算、不接受住戶饋贈原則。

4.5便民服務回訪工作及質量評價

4.5.1客戶服務中心主任/主管應定期對開展的便民服務項目進行回訪,具體操作按《回訪管理標準作業規程》進行。

4.5.2在回訪過程中接到住戶投拆的,應按《住戶投拆處理標準作業規程》進行處理。

4.5.3客戶服務中心主任/主管根據回訪及住戶投拆情況,監督便民服務質量,處理便民服務過程中發生的問題,對難以處理的重大問題應上報管理處主任決定處理措施。

4.5.4管理處主任根據掌握的便民服務回訪及投拆情況、相關的服務記錄,作出對便民服務項目的質量評價,作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據之一。

5.0相關扶持文件

5.1《回訪管理標準作業規程》

5.2《投拆處理標準作業規程》

5.3《客戶服務中心員工服務管理標準作業規程》

5.4《費用收取標準作業規程》

篇2:某物業管理中心有償便民服務規程

物業管理中心有償便民服務規程

1目的

規范便民服務工作,確保為用戶提供及時、方便、滿意的服務。

2適用范圍

適用于管理中心開展的為用戶提供的有償服務(即管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。

3職責

3.1物業助理負責策劃、制定并落實便民服務項目、收費標準,并報管理中心經理審批。

3.2物業助理負責監督便民服務活動的質量和協調處理服務過程中出現的問題。

3.3管理中心經理負責有償便民服務活動的組織實施,并對服務質量進行評價。

3.4各部門員工執行依照本規程開展各自的有償便民服務工作。

3.5財務部收費員負責收取相關便民服務費用。

4工作流程

4.1便民服務項目的制定與論證

4.1.1物業助理結合小區用戶實際需求情況策劃制定開展便民服務項目的計劃。

4.1.2管理中心經理負責召集各部門主管及相關人員開會討論開展便民服務項目的必要性與可行性,并指定事務部負責進行便民活動調查。便民服務項目調查應按照《用戶意見調查和分析規程》進行。

4.1.3物業助理對征集到的便民服務調查表進行歸納總結,挑選出必要可行的服務項目,報管理中心經理。

4.1.4管理中心經理會同各部門主管及相關人員制定切實可行的便民服務項目收費標準。

4.1.5管理中心經理將便民服務項目及收費標準報分公司經理審批。

4.1.6便民服務項目及收費標準經分公司經理審批后,由管理中心經理具體組織實施。

4.2便民服務項目的實施

4.2.1管理中心經理根據審批過的便民服務項目及收費標準,著手會同事務部以適宜的方式公告用戶。

4.2.2便民服務項目公告方式可采用以下三種方式進行:

4.2.2.1在小區宣傳欄、公告欄張貼;

4.2.2.2將公告投遞到用戶信箱或用戶家中。

4.2.3便民服務項目包含下列幾種:

4.2.3.1代理物業出租;

4.2.3.2家電維修;

4.2.3.3打字、復印、傳真服務;

4.2.3.4代購飛機、火車票;

4.2.3.5代收發郵件、代訂報紙;

4.2.3.6其他

4.2.4用戶看到便民服務項目公告后,可根據就自己所需要的服務采取電話預約或訂立長期服務協議形式與管理中心聯系。

4.2.5物業管理員對要求提供服務的用戶姓名、住址、服務項目作詳細登記,對簽訂長期服務協議的用戶應按協議內容提供服務,并建立相關用戶服務檔案。

4.3便民服務項目費用收取及收費標準

4.3.1向業主提供服務時可采取記賬月結方式。由事務管理員或相關服務人員根據業主服務要求,將每次為業主提供的服務情況逐一登記,并請業主確認后報物業助理,經物業助理審核后加以分類匯總以月結報表形式報財務部收費員,逢月底時一次性收取當月內的服務費用。

4.3.2向租房戶提供服務時,應由租房戶到財務部收費處預交一定的服務保證金,然后由事務管理員或相關服務人員按要求向租房戶提供服務,服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請租房戶確認,報物業助理審核無誤后報財務部收費處結算相關費用。對簽訂長期服務協議的,應按協議條款進行費用結算。

4.3.3行政部在開展便民服務活動過程中,如出現虧損時,應向管理中心經理提出,由管中心經理決定處理措施。

4.3.4管理中心經理應采取如下措施扭轉便民服務虧損局面:

4.3.4.1設法增加接受服務的用戶人數;

4.3.4.2提高收費標準或報分公司經理審批后停止該項服務;

4.3.4.3其他適宜措施。

4.4便民服務基本工作原則

4.4.1優質服務原則。

4.4.2時效制原則。

4.4.3不影響其他用戶利益原則。

4.4.4保本微利原則。

4.4.5經濟效益、環境效益、社會效益與綜合評價原則。

4.4.6嚴禁服務人員與用戶私下結算,不接受用戶任何賞賜和饋贈原則。

4.5便民服務回訪工作及質量評價

4.5.1物業助理應定期對開展的便民服務項目進行跟蹤回訪,具體操作按《回訪工作規程》進行。

4.5.2在回訪過程中接到用戶投訴的,應按《用戶投訴處理和分析規程》進行處理。

4.5.3物業助理根據回訪記錄及用戶投訴情況,監督服務質量,處理服務過程中出現的問題,并提出改進方案,報管理中心經理決定處理措施。

4.5.4管理中心經理根據掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄,作出對便民服務項目的質量評價,作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據之一。

篇3:某物業園區有償便民服務工作規程

物業園區有償便民服務工作規程

1.0目的

規范便民服務工作,確保為業戶提供及時、方便、滿意的服務。

2.0適用范圍

適用于各管理處為業戶提供的有償服務(管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。

3.0職責

3.1公司總經理負責審批《收費費價格一覽表》。

3.2管理處主任負責協調處理有償便民服務(以下簡稱便民服務)過程中發生的重大問題。

3.3客戶服務主管負責統籌安排便民服務并監督服務質量,協調處理便民服務過程中的一般問題。

3.4財務內勤人員負責收取服務費用。

4.0內容

序號項目內容

1識別和審批便民服務項目1)管理處主任每年1月份評估上年度便民服務的綜合效益并根據上一年度的訪問業戶記錄總結、業主請求記錄總結,結合業戶問卷調查的結果,分析提供各類便民服務項目的必要性和可行性,按照保本微利、社會效益與經濟效益綜合評價的原則,擬定便民服務項目及收費標準,報公司總經理審批《收費價格一覽表》。

2)便民服務項目及收費標準經審批后,由管理處主任具體組織實施。

2便民服務項目實施1)便民服務項目和收費標準可采用下列公告方式公告業戶:

a.在管理處或小區入口醒目位置張貼。

b.在小區宣傳欄、公告欄張貼。

c.將公告投遞到業戶信箱或業戶家中。

2)便民服務項目,可包括但不限于下列幾種:

a.家庭安裝、維修服務。

b.家庭清潔。

c.家庭綠化保養。

d.洗衣服務。

e.向業戶提供的商務(打字、復印等)服務。

f.代訂機票、火車票服務。

3)業戶看到便民服務項目公告后,可就自己所需要的服務采取適當方式與管理處預約或與管理處訂立長期服務協議形式。

4)對業戶要求提供的服務,管理人員應將業戶姓名、地址、服務項目作詳細登記于《接受服務業戶名單》,對訂立有長期服務協議的業戶應按協議內容提供服務,并建立相關業戶服務檔案。

5)客戶服務主管根據業戶需求安排相關人員向業戶提供服務。

3便民服務項目費用收取及收費標準1)向業主/租戶提供服務時采取記賬月結方式。由相關人員根據業主服務要求,將每次為業主提供的服務情況逐一登記,并請業主確認后報客戶服務主管,經客戶服務主管審核后加以分類匯總以月結報表形式報財務內勤負責在月底時一次性收取該月相關服務費用。

2)客戶服務主管或其他服務人員不得直接向業主收取現金。

3)在開展便民服務活動過程中,如出現虧損時,應向管理主任提出,由管理處主任決定處理措施。

4便民服務回訪工作及質量評價1)客戶服務主管或有關人員應定期對開展的便民服務項目進行回訪,具體操作按《業戶訪問工作規程》進行。

2)在回訪過程中接到業戶投訴的按《顧客溝通及顧客滿意度測量監控程序》規定辦理。

3)客戶服務主管根據回訪及業戶投訴情況,監督便民服務質量,處理便民服務過程中發生的一般問題,并將難以處理的重大問題報告管理處主任決定處理措施。

4)客戶服務主管在業主提出停止接受某項服務時,需問明原因并修訂《接受服務業戶名單》。

5)管理處主任根據掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄,每年至少應對所提供的便民服務項目及其服務質量評估一次,必要時,修訂服務項目,改進服務質量。