星河國(guó)際物業(yè)客戶服務(wù)

物業(yè)管理人的言行舉止,儀容儀表不僅是管理水平高低的外在表現(xiàn),更可能影響到用戶及往來(lái)賓客對(duì)星河?國(guó)際的最初印象。為建立星河?國(guó)際高檔次、高水準(zhǔn)的形象特點(diǎn),除努力營(yíng)造清新、優(yōu)雅的外部環(huán)境特征外,我們將在人員的行為規(guī)范上做各級(jí)各類人員有嚴(yán)格的行為準(zhǔn)則行為規(guī)范及禮儀標(biāo)準(zhǔn),以飽滿的精神和熱情的服務(wù)迎接每一位用戶和四方來(lái)客。

服務(wù)是物業(yè)管理的生命線,管理將做好服務(wù)作為物業(yè)管理的最高原則。管理物業(yè)不僅是為住戶提供安全、舒適、美觀的生活環(huán)境,更要為住戶提供應(yīng)有的服務(wù),將竭誠(chéng)為星河?國(guó)際的住戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。

1、服務(wù)宗旨:文明、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效

文明--具備文明人的基本素質(zhì),即有社會(huì)公德和職業(yè)道德,有理想抱負(fù),有文化修養(yǎng),有現(xiàn)代意識(shí)。

禮貌--儀容端莊、儀表大方、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、舉止斯文、熱情主動(dòng)、笑臉相迎、親切問(wèn)候、耐心作答。

優(yōu)質(zhì)--嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?盡善盡美的服務(wù),塑造出優(yōu)質(zhì)的管理品牌。

高效--精干的管理隊(duì)伍,簡(jiǎn)明的工作程序,快捷的辦事效率。

2、服務(wù)效果:熱情、完好、嫻熟、齊全、靈活、規(guī)范、合理、健全、快速

服務(wù)態(tài)度--熱情。員工以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)微笑為綜合樓用戶提供熱情服務(wù),做到文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方等。

服務(wù)設(shè)備--完好。加強(qiáng)對(duì)星河國(guó)際建筑主體設(shè)備設(shè)施的監(jiān)管,使之處于完好狀態(tài),避免發(fā)生由管理引起的設(shè)備故障。

服務(wù)技能--嫻熟。通過(guò)規(guī)范的管理不僅使員工具有良好的服務(wù)意識(shí),更重要的是使員工具有扎實(shí)過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì),

服務(wù)項(xiàng)目--齊全。除了確保設(shè)備運(yùn)行正常這一基本任務(wù)外,還要為用戶提供各種優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使他們享受到無(wú)微不至的翔和熱情周到的服務(wù)。

服務(wù)方式--靈活。除了規(guī)范管理,依法管理外,還應(yīng)設(shè)身處地為用戶著想,努力為其提供各種靈活的服務(wù)方式,在辦事手續(xù)、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面提供方便。

服務(wù)程序--規(guī)范。各種設(shè)備操作程序,各種服務(wù)程序一項(xiàng)接一項(xiàng),一環(huán)扣一環(huán),符合規(guī)范要求,體現(xiàn)出服務(wù)的品質(zhì)。

服務(wù)收費(fèi)--合理。節(jié)約能耗、合理開(kāi)支、勤儉持家,通過(guò)規(guī)范的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。

服務(wù)制度--健全。建立并在實(shí)踐中完善一整套清晰有序,易于操作的服務(wù)制度,從而使管理服務(wù)工作由人治到法治,由自發(fā)的分散管理轉(zhuǎn)為自覺(jué)的系統(tǒng)的綜合管理。

服務(wù)效率--快速。不斷提高員工素質(zhì),減少工作環(huán)節(jié),簡(jiǎn)明工作程序,縮短辦事時(shí)間,提高服務(wù)效率,從而使用戶享受方便快捷的服務(wù)。

3、服務(wù)方式

我們把物業(yè)管理看作人與自然相互融合的服務(wù)模式。強(qiáng)調(diào)在客觀條件下。積極為用戶營(yíng)造一種既相互信任,相互尊敬,又有明確行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境和文化氣氛。針對(duì)星河?國(guó)際的特點(diǎn)和用戶不同層次需求,我們將從環(huán)境文化、行為文化、精神文化等不同方位,開(kāi)展以圍繞"注重用戶需求,提供滿意服務(wù)"為宗旨的活動(dòng)。

3.1居住服務(wù)

實(shí)行"客戶助理",24小時(shí)貼切服務(wù)。讓業(yè)主真真切切感受到服務(wù)無(wú)處不在,通過(guò)營(yíng)造溫馨和諧的氛圍,提供便捷周到的服務(wù),并組織豐富多彩的活動(dòng),來(lái)傳達(dá)我們對(duì)用戶體貼入微的關(guān)懷。為此,我們做到讓用戶時(shí)時(shí)、處處感受到:管理有序治安安全放心,各種瑣事處理省心;環(huán)境怡人感到舒心;質(zhì)優(yōu)價(jià)廉,服務(wù)稱心;禮儀周到、往來(lái)賓客歡心,互助友愛(ài),生活開(kāi)心。

3.2辦公服務(wù)

針對(duì)星河國(guó)際定位為商務(wù)社區(qū)的特點(diǎn),提供特色服務(wù),為工作人員提供舒適、便利的辦公環(huán)境。服務(wù)內(nèi)容包括:辦公室內(nèi)服務(wù)與輔助辦公服務(wù)等。

3.2.1辦公室內(nèi)服務(wù)包括:維修和有償更換設(shè)施設(shè)備(如照明器具、開(kāi)關(guān)、插座等)、保安服務(wù)、清潔服務(wù)、報(bào)刊征訂服務(wù)、代送郵件、代辦洗衣服務(wù)、搬運(yùn)物品、工具借用、代鎖(封)門(mén)服務(wù)、迎賓指南、代存物品、派送資料等。

3.2.2輔助辦公服務(wù):包括迎賓接待服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、商務(wù)休閑會(huì)所等。

篇2:公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范（5）

公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范(五)

總則

客服中心作為**有限公司對(duì)外受理用戶咨詢和投訴的窗口,對(duì)建立用戶忠誠(chéng)度、提高用戶滿意度、樹(shù)立**服務(wù)品牌形象具有舉足輕重的作用。全體服務(wù)人員要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),樹(shù)立服務(wù)就是效益的思想,努力做到管理規(guī)范、制度嚴(yán)密,培養(yǎng)一支品德高尚、業(yè)務(wù)精通的客戶服務(wù)隊(duì)伍。

服務(wù)管理規(guī)范

第一條對(duì)公司推出的新政策要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹,保證及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)給客戶,杜絕向客戶提供錯(cuò)誤信息。

第二條記錄用戶的投訴電話時(shí)間要準(zhǔn)確,內(nèi)容要詳細(xì),杜絕出現(xiàn)因個(gè)人理解錯(cuò)誤使信息反饋有誤的現(xiàn)象。

第三條接聽(tīng)用戶的投訴電話時(shí),要心平氣和,耐心傾聽(tīng),不與用戶爭(zhēng)執(zhí),不得態(tài)度惡劣,頂撞用戶,辱罵用戶,強(qiáng)行掛斷電話;答復(fù)問(wèn)題要準(zhǔn)確、果斷,不敷衍、不搪塞用戶。

第四條客服人員應(yīng)盡力為客戶解決問(wèn)題,解答用戶提出的關(guān)于價(jià)格方面的問(wèn)題時(shí),應(yīng)按照公司統(tǒng)一對(duì)外報(bào)價(jià)。遇無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí),可提交給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)處理。

第五條認(rèn)真填寫(xiě)客戶回訪記錄及電話記錄,收集潛在用戶,對(duì)有意向的客戶進(jìn)行登記。將重大事項(xiàng)及時(shí)匯報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。

第六條指定專人負(fù)責(zé)整理每日回訪的各類業(yè)務(wù)資料以及檔案的長(zhǎng)期保存和管理。

第七條嚴(yán)格按照操作規(guī)范進(jìn)行業(yè)務(wù)受理,不得超出個(gè)人權(quán)限作業(yè)。

第八條不得出現(xiàn)客戶因語(yǔ)言、態(tài)度造成的有理由投訴。

第九條咨詢處理時(shí)限:即時(shí)處理。

第十條查詢處理時(shí)限:不超過(guò)15分鐘。

第十一條投訴回復(fù)時(shí)限:2小時(shí)(受理客戶投訴后,2小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶處理情況)

第十二條投訴處理時(shí)限:簡(jiǎn)單投訴立即答復(fù),一般投訴1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù),最長(zhǎng)不得超過(guò)3個(gè)工作日;復(fù)雜投訴5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù),最長(zhǎng)不超過(guò)7個(gè)工作日。超過(guò)期限,應(yīng)主動(dòng)回復(fù)客戶。

服務(wù)行為規(guī)范

第一條語(yǔ)言的談吐要求親切文雅,接聽(tīng)電話要使用標(biāo)準(zhǔn)普通話,語(yǔ)調(diào)親切,語(yǔ)速、音量適中。

第二條接聽(tīng)電話使用標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始語(yǔ)。

外線:“您好,*****”

內(nèi)線:“您好”

第三條與用戶交談做到“請(qǐng)”字在先,“您”字在前,態(tài)度熱情親切、誠(chéng)懇有禮。

第四條回答客戶問(wèn)題使用規(guī)范用語(yǔ),語(yǔ)言簡(jiǎn)潔,口齒清楚。

第五條注意使用語(yǔ)言技巧,縮短應(yīng)答時(shí)間,提高工作效率。

客戶服務(wù)中心規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

使用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ),是****規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一。文明優(yōu)美的語(yǔ)言能夠使人感到親切溫暖,半句惡語(yǔ)寒人心。能否正確使用語(yǔ)言,直接關(guān)系到**公司企業(yè)的形象,關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量。因此,全體客戶服務(wù)人員在服務(wù)工作中必須使用文明用語(yǔ),堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語(yǔ)。

一、招呼語(yǔ)、道別語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)

招呼語(yǔ):1、“請(qǐng)”字在先,“您”字在前

2、“您好!*****”(外線)

“您好”(內(nèi)線)

3、“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼”或“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”

4、“我能為您做些什么嗎”

5、“讓您久等了,真抱歉”(向久候的客戶打招呼)

6、“這是我們應(yīng)該做的。”

7、“請(qǐng)您稍等。”

道別語(yǔ):1、“感謝您對(duì)我們工作的支持!”

2、“歡迎您再次撥打咨詢電話!”

3、“(不客氣),再見(jiàn)”

感謝語(yǔ):1、“謝謝!”

2、“非常感謝!”

3、拒絕別人時(shí),不要說(shuō)“我不要“之類的話,可以說(shuō):“不,我心領(lǐng)了,謝謝您的美意!”

道歉語(yǔ):1、“對(duì)不起!”

2、“非常抱歉,真過(guò)意不去。”

3、“真對(duì)不起,給您添麻煩了。”

二、日常規(guī)范用語(yǔ)

“您好!您的電話已接通,請(qǐng)講話。”

“請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)”

“請(qǐng)問(wèn)您要咨詢哪方面的問(wèn)題”

“請(qǐng)問(wèn)您有哪方面的困難需要解決”

“請(qǐng)問(wèn)您的投訴內(nèi)容”

“請(qǐng)問(wèn)您要提供哪方面的建議”

“請(qǐng)問(wèn)您的建議內(nèi)容”

“請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)約何種服務(wù)”

“請(qǐng)問(wèn)您的預(yù)定項(xiàng)目的內(nèi)容/您可否將項(xiàng)目?jī)?nèi)容發(fā)份傳真給我”

“您的(投訴/建議/預(yù)約)內(nèi)容我已詳細(xì)記錄,我們會(huì)盡快處理,在**日會(huì)將處理結(jié)果答復(fù)給您。”

“請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系電話”

“請(qǐng)問(wèn)一般在哪個(gè)時(shí)間段可以聯(lián)絡(luò)到您”

“請(qǐng)問(wèn)您還有其他要求嗎”

“歡迎再次撥打。謝謝(請(qǐng)掛機(jī))!”

篇3:裝飾工程公司客戶服務(wù)規(guī)范

裝飾工程公司客戶服務(wù)規(guī)范

一、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)及規(guī)范:

01.在企業(yè)管理中心總監(jiān)直接領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部人員的人事、行政、考勤等日常管理工作;

02.按時(shí)提交員工績(jī)效考核責(zé)任書(shū);

03.接待、處理客戶二次投訴;

04.負(fù)責(zé)客戶第一次投訴(書(shū)面、電話、來(lái)訪)接待、轉(zhuǎn)交各相關(guān)部門(mén)處

05.布置客戶資源二次開(kāi)發(fā)、客情維護(hù)工作;

06.負(fù)責(zé)客服部的年度、月份,工作總結(jié)、工作計(jì)劃的起草及上報(bào);

07.按時(shí)參加總經(jīng)理例會(huì);

08.按時(shí)主持召開(kāi)本部門(mén)例會(huì);09.按時(shí)總結(jié)部門(mén)工作、上報(bào)月份工作計(jì)劃;

10.負(fù)責(zé)辦理退單、終止合同、放棄保修手續(xù);

11.施工隊(duì)減項(xiàng)(量)超過(guò)規(guī)定比例的審批;

12.負(fù)責(zé)和律師的溝通聯(lián)系,辦理涉案案件的具體事宜;

13.負(fù)責(zé)本部門(mén)管理制度、崗位職責(zé)起草修改;

14.按時(shí)完成企管總監(jiān)安排的臨時(shí)工作。

二、客戶服務(wù)專員崗位職責(zé)及規(guī)范:

01.負(fù)責(zé)每周三12時(shí)前上報(bào)確定的樣板間結(jié)果;

02.負(fù)責(zé)每周二全天、周三上午復(fù)查樣板間;

03.負(fù)責(zé)每周四、周六、周日隨同班車帶客戶看房;

04.每周三前對(duì)巡檢提供的樣板間質(zhì)量提出書(shū)面評(píng)價(jià)意見(jiàn);

05.每周三前提供看房班車報(bào)告;

06.按看房班車服務(wù)規(guī)范引領(lǐng)看房班車;

07.按供參觀工程選擇原則復(fù)查樣板間;

08.有權(quán)檢查樣板間小區(qū)內(nèi)其他工程;

09.按時(shí)完成經(jīng)理安排的臨時(shí)性工作。

三、電話回訪員崗位職責(zé)及規(guī)范:

01.負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)小區(qū)中的裝修管理部門(mén)進(jìn)行電話回訪,了解施工隊(duì)的服務(wù)情況;

02.負(fù)責(zé)對(duì)全部在施工程的日常電話回訪,每個(gè)工地不少于3次,回訪率達(dá)90%以上;

03.負(fù)責(zé)每日及時(shí)將在施、竣工工程電話回訪情況交文員;

04.負(fù)責(zé)將電話回訪中記錄的問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門(mén)(設(shè)計(jì)和工程)并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤反饋;

05.負(fù)責(zé)每周回訪情況(在施工程電話回訪情況通報(bào)、竣工工程電話回訪情況通報(bào)、每周電話回訪情況通報(bào)、本周竣工工程一覽表)的打印上報(bào);

06.負(fù)責(zé)客戶反饋意見(jiàn)向人力資源部移交;

07.負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)師、巡檢、施工隊(duì)被投訴率的統(tǒng)計(jì)和月報(bào)表;

08.負(fù)責(zé)每周定期、及時(shí)的將電話回訪單、工程延期單、保修單、工程各類驗(yàn)收單交至工程部;

09.客戶電話投訴的記錄;

10.負(fù)責(zé)開(kāi)保修單;

11.按時(shí)完成經(jīng)理安排的臨時(shí)工作。

四、客情維護(hù)主管崗位職責(zé)及規(guī)范:

01.負(fù)責(zé)日常投訴接待;

02.負(fù)責(zé)開(kāi)保修單;

03.負(fù)責(zé)客戶資源的統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)表;

04.負(fù)責(zé)竣工工程電話回訪;

05.負(fù)責(zé)客戶資源二次開(kāi)發(fā);

06.負(fù)責(zé)客情維護(hù);

07.負(fù)責(zé)電話投訴記錄;08.受經(jīng)理指派可代理客戶服務(wù)專員的工作;

09.負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)師看房咨詢工作;

10.按時(shí)完成經(jīng)理安排的臨時(shí)工作。

五、800客戶服務(wù):

800客戶服務(wù)電話為用戶提供貼身、貼心的專家服務(wù)。免除您話費(fèi)支出的煩擾后,隨時(shí)聆聽(tīng)您的任何意見(jiàn)和建議,專家咨詢服務(wù)更讓您快速成為家裝里手、消費(fèi)行家。

六、電話回訪服務(wù)流程及規(guī)范:

01.電話回訪分為在施回訪和竣工回訪兩類;

02.在施回訪分成三個(gè)階段即初期、中期、竣工前;

03.回訪內(nèi)容主要向客戶詢問(wèn)設(shè)計(jì)師、巡檢、施工隊(duì)在各個(gè)階段對(duì)客戶的服務(wù)客戶是否滿意,所有服務(wù)人員是否按著公司的要求進(jìn)行規(guī)范化的服務(wù)。對(duì)設(shè)計(jì)師的回訪內(nèi)容有設(shè)計(jì)方案和服務(wù)質(zhì)量(態(tài)度、效果);

對(duì)巡檢的回訪有服務(wù)態(tài)度、處理問(wèn)題能力、工作效率、責(zé)任心;對(duì)施工隊(duì)的回訪有工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工安全、文明;