星河國際物業(yè)服務(wù)程序

1、用戶投訴

1.1用戶投訴處理原則

當用戶來電或上門投訴時,須堅持"五清楚,一報告"的處理原則。

a.聽清楚:在接待用戶投訴時,應(yīng)耐心聽用戶講完,聽清用戶投訴的內(nèi)容。不得打斷用戶說話,更不能急于表態(tài)。

b.問清楚:待用戶講完后,要進一步問清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。

c.跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚,并確定下次回復的時間。

d.復清楚:對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復用戶,以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

e.記清楚:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《用戶意見受理表》內(nèi),由用戶加蓋意見后收回存檔。

f.報告:重大投訴,必須馬上報告主管或管理處經(jīng)理。

1.2用戶投訴處理程序

1.2.1一般性投訴

a.大樓內(nèi)裝修噪音滋擾他人;

b.公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題;

c.用戶室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修;

d.用戶郵件報紙遺失或欠收;

e.公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問題;

f.鼠蟲害防治問題;

g.涉及管理公司所提供各類服務(wù)的問題。

1.2.2重大投訴:遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項移交管理處經(jīng)理處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復時間。

1.2.3書面投訴:對用戶的書面投訴,要做好登記后呈管理處經(jīng)理,按投訴性質(zhì)一般以書面回復用戶。

1.2.4投訴匯總:每月對投訴進行一次匯總,并根據(jù)用戶投訴情況,進行用戶回訪。

2、維修單處理程序

2.1設(shè)立維修電話在維修服務(wù)中心,隨時準備為住戶服務(wù)。

2.2建立電腦維修單管理程序:客戶服務(wù)中心接到維修要求后,馬上將信息輸入電腦,由維修服務(wù)中心打印出維修單,維修人員持維修單進行維修。

2.3用戶室內(nèi)維修:

a.根據(jù)維修內(nèi)容準備必要的工具和材料,按相應(yīng)的維修服務(wù)承諾時間到達維修現(xiàn)場。

b.到達用戶單元后應(yīng)先輕敲門或按門鈴,用戶許可后方能進入室內(nèi)。

c.當判定維修項目屬有償維修時,根據(jù)《用戶手冊》上的收費標準向用戶報維修價格。

d.用戶同意維修,則將收費金額填在維修單對應(yīng)位置上。用戶不同意該價格,維修人員在維修單上注明原因,交用戶簽名。

e.因材料不足暫不能維修的,應(yīng)向用戶解釋清楚,預計下次維修時間,并將有關(guān)情況記錄在維修單上。

f.根據(jù)故障情況采取相應(yīng)的維修措施,注意做好現(xiàn)場周圍物品的防護/遮蓋。

g.故障修復后,用戶驗收合格,維修人員在維修單上填寫維修結(jié)果,請用戶簽名確認。維修人員清理現(xiàn)場后才可離開。

3、臨時借用會議室

向用戶提供租借會議室服務(wù),用戶可以到服務(wù)中心提前辦理申請手續(xù)。

3.1用戶資格審核:會議室提供給大廈用戶作內(nèi)部員工培訓、開會用,不允許作傳銷、產(chǎn)品買賣等。

3.2借用會議室注意事項

a.如臨時借用時間為非辦公時間,出席人員須按規(guī)定做好出入登記,或由使用會議室的公司派員做出席人員確認及指引工作。

b.租借會議室的用戶如使用空調(diào),須支付空調(diào)費。

c.如改變場地內(nèi)原有擺設(shè)和布置需經(jīng)同意;不得在場內(nèi)墻壁和玻璃上張貼。

d.離場前關(guān)閉所有室內(nèi)電源。

e.出席人員遵守管理規(guī)定,不大聲喧嘩、嬉戲、影響他人。

f.不損壞、拿走場內(nèi)的公共設(shè)施及音響設(shè)備。

g.不作傳銷等違法事項。

4、代派用戶資料工作程序

服務(wù)中心辦理為用戶有償派發(fā)資料的申請手續(xù)。

4.1派發(fā)資料種類:報紙、小冊子、單張、雜志、書籍、簡章、彩圖等。

4.2資料內(nèi)容:僅限于有利于用戶業(yè)務(wù)發(fā)展或適合于白領(lǐng)階層閱讀的非娛樂性、家居性、言論過激的資料。

4.3資料擺放位置:大堂服務(wù)臺、用戶信箱、服務(wù)中心前臺。

4.4收費標準:

a.放入信箱的報紙、資料,按元/期/次。

b.放入電梯廳前臺、服務(wù)中心前臺的報紙、資料,元/月。

4.5服務(wù)中心:負責申請人的資格審批及定價、收費等。

4.6有關(guān)要求:

a.管理處只負責資料的擺放、補充,不負其他責任。

b.若因資料內(nèi)容引發(fā)的誤解或糾紛,由資料所有單位負責處理。

5、辦理業(yè)主/租戶場地證明

業(yè)主或租戶需要管理出具辦公場地證明時,須到服務(wù)中心辦理申請手續(xù)。

5.1業(yè)主辦理場地證明

a.核實申請人身份是否業(yè)主或業(yè)主代理人(最好能出示產(chǎn)權(quán)證)。

b.申請人須行文(業(yè)主/代理人簽名)給管理說明出證明給何單位、為何要出證明。

c.服務(wù)中心填寫業(yè)主證明并附上申請呈總經(jīng)理蓋公章。

d.業(yè)主證明復印一份,原件業(yè)主簽收,復印件連申請文存用戶檔案。

5.2租戶辦理場地證明

a.核對用戶資料,租戶未交齊用戶資料前不予受理。

b.租戶須行文(公司蓋章)給管理處說明出證明給何單位、為何要出證明。

c.服務(wù)中心填寫租戶證明后附上租戶申請呈經(jīng)理蓋公章。原件交租戶簽收復印件連租戶申請文存用戶檔案。

篇2:物業(yè)服務(wù)過程服務(wù)監(jiān)視測量控制程序

物業(yè)服務(wù)過程和服務(wù)的監(jiān)視測量控制程序

1.0目的

對質(zhì)量環(huán)境管理體系服務(wù)過程進行監(jiān)視測量,以確保和驗證服務(wù)的符合性。

2.0范圍

適用于對質(zhì)量環(huán)境管理體系服務(wù)過程持續(xù)滿足其預定目的的能力進行確認,對服務(wù)所需采購物資質(zhì)量,分包服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)視和測量。

3.0職責

3.1品質(zhì)督導負責對服務(wù)過程質(zhì)量的監(jiān)視和測量。

3.2各部門負責對本部門服務(wù)所需采購物資的監(jiān)視和測量,對本部門服務(wù)質(zhì)量進行自查。

4.0工作程序

4.1服務(wù)過程的監(jiān)視和測量

4.1.1各相關(guān)部門負責識別需要進行監(jiān)視和測量的實現(xiàn)過程,它包括質(zhì)量環(huán)境管理體系各個過程,也包括公司根據(jù)物業(yè)服務(wù)特點策劃的各過程和子過程,也就是質(zhì)量環(huán)境管理體系和服務(wù)提供的全過程。

4.1.2過程持續(xù)滿足預定目的的能力,是指服務(wù)實現(xiàn)過程并使其滿足要求的本領(lǐng)。

4.1.3與質(zhì)量環(huán)境管理相關(guān)的各過程根據(jù)公司目標進行分解、轉(zhuǎn)化為本部門過程的目標,執(zhí)行《管理體系策劃控制程序》、《質(zhì)量與環(huán)境方針目標指標控制程序》中對目標分解的有關(guān)規(guī)定,為保持目標的順利完成采用服務(wù)質(zhì)量檢查與考評方法進行過程的監(jiān)視測量。

4.1.4服務(wù)質(zhì)量檢查與考評分公司內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評和公司外部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評。

4.1.5內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評。

4.1.5.1服務(wù)質(zhì)量的日常檢查與考評

管理處依照各部門的服務(wù)規(guī)范,對各部門日常的服務(wù)質(zhì)量進行檢查與評分,一般每周檢查一次,填寫相應(yīng)的《管理服務(wù)日檢記錄表》對查出的問題應(yīng)及時采取糾正措施執(zhí)行《不合格控制程序》和《改進糾正和預防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定,公司品質(zhì)督導組織綜合部、管理處等負責人每月對各部門服務(wù)質(zhì)量進行一次抽查考評,具體執(zhí)行《品質(zhì)管理部管理服務(wù)監(jiān)督檢查作業(yè)規(guī)程》

4.1.5.2每月初各部門將本部門的《管理服務(wù)日檢記錄表》上報品質(zhì)督導,品質(zhì)督導結(jié)合公司對各部門的抽查考評進行綜合分析,編制《管理服務(wù)檢查情況匯總表》肯定成績,分析問題原因及應(yīng)采取的糾正預防或改進措施。

4.1.5.3服務(wù)質(zhì)量的年終考評:年終時品質(zhì)督導根據(jù)各部門工作計劃完成情況及每月《管理服務(wù)檢查情況匯總表》對各部門服務(wù)質(zhì)量進行年終考評,編制公司《年度管理服務(wù)報告》報管理者代表審核總經(jīng)理批準,對存在的問題及時采取糾正預防措施。

4.1.6外部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評。

4.1.6.1管理處根據(jù)管轄區(qū)物業(yè)實際服務(wù)水平和建設(shè)部《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》申報參加省、市國家優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的評比。申請參評前:

a)品質(zhì)督導組織各部門按照申報的考評標準進行自檢及時糾正存在的問題。

b)各部門對各服務(wù)過程進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時改進。

4.1.6.2由品質(zhì)督導組織每半年對業(yè)主住戶發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》,調(diào)查顧客滿意度并進行統(tǒng)計分析。

4.1.6.3定期接受認證機構(gòu)和上級物業(yè)管理部門的監(jiān)督抽查,及時改進檢查發(fā)現(xiàn)的不合格。

4.2采購物資的監(jiān)視測量。

4.2.1需采購服務(wù)用品的部門負責編制各類采購物資檢驗規(guī)程,明確抽樣方案、檢驗項目、檢驗方法、判斷準則,使用的檢測設(shè)備等。

4.2.2采購人員根據(jù)《采購計劃》或《緊急采購申請》要求對采購回來的物資,填寫《入庫單》交庫房。倉庫管理員通知所需物資部門質(zhì)量檢查員按檢驗規(guī)程要求進行檢測合格后辦理入庫手續(xù)。

4.2.3一般物資驗證根據(jù)情況可按采購計劃或合同要求采用核對品名、規(guī)格型號、數(shù)量、外觀檢查和合格證檢查產(chǎn)品保質(zhì)期、產(chǎn)品標識、產(chǎn)品說明書、生產(chǎn)廠家等方式進行,有些從外觀無法判斷質(zhì)量的物資,采用試用和測量方式進行檢驗和試驗。

4.2.4對采購物資檢測后,檢驗人員將結(jié)果填寫在《檢驗報告》上注明檢驗結(jié)論,檢驗員簽名,交倉庫保管員存檔。只有檢驗驗證合格的物資才能入庫并用于服務(wù)中,不合格品由庫房保管員通知采購員按《不合格控制程序》執(zhí)行。

5.0支持/相關(guān)文件

《不合格控制程序》

《改進糾正和預防措施控制程序》

《數(shù)據(jù)分析控制程序》

《采購控制程序》

《采購產(chǎn)品檢驗規(guī)程》

6.0記錄

《管理服務(wù)日檢記錄表》

《管理服務(wù)檢查情況匯總表》

《年度管理服務(wù)報告》

《采購計劃》

《緊急采購申請》

《顧客滿意度調(diào)查表》

篇3:售樓中心物業(yè)服務(wù)程序要求

售樓中心物業(yè)服務(wù)程序及要求

1、保安形象崗

工作要求

展示樣板區(qū)保安形象;

保持背跨或立正姿勢站立凱旋門入口處左側(cè)

客戶前來參觀及參觀結(jié)束離開時,敬禮致敬;

維護看房通道的安全秩序及環(huán)境管理。

工作程序

每天早8:30上班,整理好本班物品,按物品交接單與夜班人員交接。

每間隔1小時與輪休崗對調(diào)1次,以保持良好站立形象;

吃飯時要等接班人員到達方可離開。

交接班時應(yīng)待接班人員到達后并交代清楚本班工作后方可離開。

每天下班前按物品交接單清點物品,與夜班值班人員做好交接工作,雙方簽字確認后方可離開。

2、停車場管理崗

工作要求:

巡視崗在停車場內(nèi)巡視,見到客戶車輛或接到入口崗通知要立即前來引導客戶泊入車位、為客戶開車門,同時告知客戶前往銷售現(xiàn)場的方向。

如客戶車內(nèi)有同來人員,應(yīng)先替同乘人員開門;開門時應(yīng)面向客戶,一手開門、一手搭在車頂,以示尊重,并等客戶下車站定后方可關(guān)門,以防夾傷。

如是下雨天,應(yīng)先撐好雨傘再開門,并送客戶致室內(nèi);如客戶較多時,開門后逐步遞交備用雨傘給客戶。

工作程序:

每班工作,整理好本崗位物品。

2個崗位每1小時對調(diào)1次,以保持端正的姿勢。

門崗引導車輛進場后應(yīng)立即通知巡視崗。

巡視崗按巡視路線進行不間斷巡視,有車輛進入時立即向前引導。

3、展示大廳服門童

工作要求

站立在銷售大廳門前,雙手于身前交叉,待客戶走到距自己約半米處向客戶致意并替客戶開門。

與保安巡邏崗維護銷售大廳的安全秩序

雨天要為客戶存、取雨傘。

工作程序

每天早上8:30上班,整理好本崗位物品。

每2小時與巡邏崗人員調(diào)休30分鐘,以保持端正的姿勢。

輪換進餐,工作時間需有一名保安人員在崗。

換崗時須等接崗保安人員到達方可離開。

見到客戶前來時要立即通知大廳服務(wù)員,做好接待準備。

4、大廳接待服務(wù)崗(客戶服務(wù)員)

工作要求

待客戶落座后先詢問客戶需要何種飲品(根據(jù)銷售部意見確定),并主動介紹品種,待客戶選定后立即拿取送上;

中途根據(jù)客戶需要或?qū)嶋H情況添加飲品,主動添加時應(yīng)先詢問客戶意見;

無服務(wù)時應(yīng)站立在偏僻之處,但要能觀察到本人的全部服務(wù)區(qū)域,隨時準備為客戶服務(wù)。原則上不能過多打擾客戶。

不得私自飲用飲品、食用食物;

協(xié)助保安人員對大廳進行管理。

工作程序

每天早8:30上班,整理好本班物品。

檢查銷售中心各區(qū)域清潔衛(wèi)生,并及時通知保潔人員清理與整改

每間隔20分鐘對本服務(wù)區(qū)域進行1次巡視。

交接班時應(yīng)待接班人員到達后并交代清楚本班工作后方可離開。

每天下班前應(yīng)與夜班保安值班人員做好交接工作。

發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為(如拍照等)應(yīng)立即婉言勸阻;。

5、銷售大廳清潔崗

工作要求

每天對銷售現(xiàn)場進行1次徹底清潔;

每天對大廳大理石地面進行一次拋光保養(yǎng)(根據(jù)實際情況可增加次數(shù)),并定期進行上臘處理;

集中清理木地板使用專用清潔劑擦拭,隨時清理時使用干拖布;

清理地毯要使用地毯清理機;

皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干;

布質(zhì)家具要用吸塵器清潔;

清理玻璃用玻璃水刮,保持玻璃的潔亮;

清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍,再用干布擦;

下雨天要在門口擺放腳墊,并在濕滑處擺放"小心路滑"警示牌,對門口進行隨時清潔,雨停后及時清理留下的痕跡;

客戶離開后及時清理臺面,并將家具恢復原狀;

工作程序

每日AM7:00上班,AM8:30前將銷售大廳地面及服務(wù)臺面、洗手間進行清潔完畢。

中午12:30-13:30對售樓處地面、家具、清潔1次,并清理一次垃圾,但應(yīng)盡量減少對客戶的影響;

其余工作時間按責任區(qū)域隨時進行保潔,每15分鐘巡視1次,工作重點在洗手間、客戶接待洽談區(qū)及容易污濁的地方(視客戶流量,增加頻次);

客戶離開后及時清理桌面,并將家具恢復原狀;

每周一對售樓處內(nèi)的家具、地面、內(nèi)墻面、綠化等進行一次徹底清理(根據(jù)工作計劃安排每日分項進行);

6、洗手間清潔及服務(wù)崗(由大廳保潔機動崗兼)

工作要求

清潔便池時倒入潔廁靈,后用水刷洗;

每日對洗手間分早中晚各沖洗一次;并噴灑適量空氣清鮮氣,確保洗手間空氣清鮮。

隨時保持洗手間地面的干凈、干爽;干燥,及時清理地面積水,并用拖布及時拖干。

洗手臺鏡、臺面、臺盆應(yīng)保持光潔、無水印、無污漬;

要嚴格將洗手間與其它區(qū)域清潔用品區(qū)分開,嚴禁混用(如毛巾、拖布、掃把等)

工作程序

每隔15分鐘將洗手間臺面、地面、便池清潔一遍,并檢查紙巾、洗手液、香水,如有需要及時補充;

每次沖洗洗手間時應(yīng)在洗手間門前樹立"正在清潔,暫停使用"牌,在銷售中心正常對外展示期間(即客戶接待時間AM9;00-PM9:00),沖洗、清潔洗手間時間每次沖洗不得超過5分鐘、日常清潔維護不超過2分鐘。

工作期間在每位客人離開后及時擦拭地面、臺面;

每日對洗手間的地面、墻面、鏡面、門、窗徹底清潔一遍;

7、樣板房服務(wù)崗(涉及:保潔、客服崗協(xié)作完成)

工作要求

每天對樣板房進行1次徹底清潔(時間要求在每晚21:00之后);

清潔大理石地面要使用推塵板濕拖后干拖;

清理地毯

要使用地毯清理機;

皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干;

布質(zhì)家具要用吸塵器清潔;

清理玻璃用玻璃水刮;

清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍,再用干布擦;

下雨天要在門口擺放腳墊,并在濕滑處擺放"小心路滑"警示牌,對門口進行隨時清潔,雨停后及時清理留下的痕跡;

當客戶未遵守規(guī)定(如抽煙、拍照、坐臥家俱等)時應(yīng)禮貌勸阻;

客戶來參觀時應(yīng)盡量回避,但需注意物品的安全;

客戶離開后及時清理,并將家具恢復原狀;

工作程序

AM7:00-AM9:00對樣板房進行一次維護(保潔員)

PM12:30-13:30對地面、家具清潔1次,并清理一次垃圾(保潔員)

每周對樣板房玻璃進行三次擦拭,確保玻璃明潔亮麗(保潔員)

夏天AM8:30開啟空調(diào)(客戶服務(wù)員)

其余工作時間按責任區(qū)域隨時進行保潔;(保潔員、客戶服務(wù)員)

客戶離開后及時清理留下的痕跡,并將家具恢復原狀(客戶服務(wù)員);

8、室外清潔崗

工作要求

清潔時應(yīng)注意減少對客戶的影響;

雨天應(yīng)在上、下坡、臺階及其它濕滑處及時放置"小心地滑"警示牌,并及時清理積水。

工作程序

每天AM7:00-PM8:30、13:00--14:00對室外停車場、銷售通道、水景觀、綠化帶及其他公共設(shè)施設(shè)備場所(地)進行1次徹底清潔;

其他時間隨時保潔;

每2天沖洗一次公共場所、路面(如有需要增加頻次);

水景觀每周定期進行水質(zhì)處理;

每天清理2次垃圾(根據(jù)具體情況,增加頻次)。

9、室外安全巡邏崗

工作要求

巡視過程中遇到客戶要立正敬禮;

對滯留在公共區(qū)域的無關(guān)人員要及時勸離;

及時制止踐踏綠化或不正確使用公共設(shè)施的行為;

對水景的安全監(jiān)督人員不得擅自離崗。

工作程序

每班上班前做好準備工作;

室外保安人員在水景周邊巡視;

門崗站立在大門外;

巡視人員每半小時對區(qū)域巡視一遍;

每1小時與輪休崗進行對調(diào)一次。

10、停車場洗工

工作要求

使用專用工具與清潔劑對客戶車輛進行除塵及清洗

清洗客戶車輛應(yīng)首先征得客戶的同意方可進行;

清洗過程中應(yīng)細心,擦洗布應(yīng)清洗干凈,防止塵粒與雜物夾帶劃傷車輛;

清洗后的車輛應(yīng)保持表面無塵灰,無水漬。

工作程序

每班上班前做好準備工作;

客戶車輛停放到位后主動上前問好,介紹免費服務(wù)清洗服務(wù)內(nèi)容,并禮貌征詢客戶是否清洗;

無車輛清洗服務(wù)時就站立于車場內(nèi),等待服務(wù);

11、現(xiàn)場經(jīng)理

工作要求

定時巡視檢查各崗位工作人員的工作狀態(tài);

認真解答客戶提出的關(guān)于物業(yè)管理方面的詢問;

定期組織開展客戶需求調(diào)查工作;

認真處理關(guān)于現(xiàn)場物業(yè)管理的投訴;

每天進行工作講評;

要根據(jù)情況及時提出物品采購計劃;

工作程序

每天AM8:30-PM16:00對各崗位進行巡視;

其他時間在銷售大廳內(nèi)座崗;

每1.5小時對大廳內(nèi)崗位巡視1次;

隨時接受客戶關(guān)于物業(yè)管理的咨詢;

每天下班前向現(xiàn)場銷售主管收取已落定或已購房客戶關(guān)于物業(yè)管理的調(diào)查問卷,并每周提交給物業(yè)主管領(lǐng)導;

每天下班后組織員工進行工作講評;

每月20日前提出下月采購計劃報物業(yè)公司;

每月的最后一個周六組織對現(xiàn)場所有客戶進行一次書面調(diào)查,發(fā)放并回收調(diào)查問卷,并于下周一將問卷提交主管領(lǐng)導。