不合格服務控制程序

1.0目的:

讓不合格服務得到及時處理。針對存在的或潛在的不合格原因及時制定糾正或預防措施。

2.0范圍:

適用于存在的或潛在的不合格服務的處理。

3.0職責:

1)各部門負責人及各班班長負責各自范圍內的不合格服務的處理。

2)物業管理部負責協調處理各部門在實施糾正措施過程中出現的問題,并對此進行跟蹤驗證。

3)管理者代表負責對公司所有預防措施實施控制。

4)公司所有員工均有責任提出預防措施。

4.0程序:

4.1不合格服務的控制:

不合格服務的發現來源于公司內部檢查和用戶的評價。不合格服務分為輕微不合格和嚴重不合格服務,對不合格服務的控制重點在只對不合格事項進行整改糾正讓用戶滿意或滿足服務標準要求即可,如還需要采取措施消除不合格產生的原因,則按4.2要求制定糾正措施。

1)日檢中發現的由班組長或領班即行關閉處理,處理結果記錄在日檢表中。

2)周檢中發現的由領班填寫《不合格服務處理表》,由部門負責人批準認可后交由責任人處理,領班進行驗證。

3)物業管理部組織的季檢和臨時檢查中發現的由檢查人填寫《不合格服務處理表》,物業管理部主任批準認可后交由責任部門處理,由物業管理部進行跟蹤驗證。

4)在夜間查崗中,由公司和物業管理部發現的由物業管理部填寫《不合格服務處理表》,管理處發現的通知相關班組長處理,處理結果記錄在查崗表上。

5)內審中發現的其控制具體見《內部質量審核控制程序》。

6)用戶投訴的處理按《用戶投訴處理程序》處理。

4.2糾正措施的控制:

1)制定糾正措施是為了消除產生不合格的原因,以防止將來類似不合格的再次發生。在物業管理服務中有以下不合格服務需要制定糾正措施。

A、季檢、周檢中服務項目輕微不合格數超出控制次數;用戶意見征詢滿意率低規定指標和用戶反映有嚴重不合格服務項目時。

B、在季檢、周檢中發生的輕微不合格超出控制且集中在某一過程或區域時。

C、凡工作和檢查中發現的除整改之外還需另外識別原因制定措施防止再次發生的輕微不合格服務。

D、各項檢查中服務質量存在嚴重不合格情況時。

E、內審中發現的不合格需制定糾正措施的具體見《內部質量審核控制程序》。

2)在制定糾正措施前應識別出產生不合格的根本原因,根據原因評價確定,確保不合格不再發生所需要的措施。

3)若不合格原因發生在本部門,本部門負責人應主持制定糾正措施,督促領班及有關班組實施糾正措施,并進行跟蹤驗證。若發生的原因與其他部門有關,則由本部門負責人上報物業管理部,由物業管理部主任安排制定糾正措施,協調和監督相關部門實施,并進行跟蹤驗證。

4)在驗證時應對糾正措施的結果進行評審,確定是否達到預期作用或效果是否需要進一步采取措施。

4.3預防措施的控制

1)對服務過程中發生的潛在不合格進行分析,制定預防措施,以防止不合格的發生。

2)各部門根據內部和外部反饋的質量信息,發現有潛在不合格時,應組織人員識別潛在不合格的原因,根據原因結合風險程度確定是否采取所需要的預防措施。

3)預防措施由所在部門負責人進行跟蹤驗證,并且對采取措施的結果進行評軍,確定是否達到預期作用或效果,是否需要繼續采取措施。

4)各部門預防措施的報告(包括結果)均應報物業管理部備案。

4.4對存在或潛在不合格服務進行處理,制定糾正或預防措施時,其整改糾正或制定的措施應考慮與所遇到不合格的影響程度相適應,在考慮問題的嚴重性、風險程度時,同時要考慮利益和成本。

5.0相關的文件和記錄:

《管理評審控制程序》

《用戶投訴處理程序》

《內部質量審核控制程序》

《不合格服務處理表》

《預防措施報告》

篇2:工廠不合格糾正預防措施控制程序

工廠不合格糾正和預防措施控制程序

1.目的

對消除實際存在或潛在的不合格原因和持續地改進質量而采取的措施,以求消除并防止不合格的再發生,確保體系運行的有效性和產品質量的穩定提高。

2.適用范圍

適用于對不合格所采取的糾正預防措施的控制管理活動。

3.定義

3.1不合格:沒有滿足某個規定的要求(包括一個或多個質量特性或質量體系要素,偏離規定要求或缺少)。

3.2糾正措施:為了預防已出現的不合格、缺陷或其它不希望的情況的發生,消除其原因所采取的措施。

3.3預防措施:為了防止潛在的不合格、缺陷或其它不希望發生的情況的發生,消除其原因所采取的措施。

4.職責

4.1質保部質管室是糾正/預防措施管理的歸口部門,負責糾正/預防措施實施過程中的跟蹤、驗證。

4.2管理者代表負責跨部門實施糾正預防措施過程中的協調和監督工作。

4.3不合格原因分析和糾正預防措施的制訂、實施由相關責任部門負責分析和制訂。

5.工作程序

5.1糾正措施

5.1.1為防止不合格的再發生,應對以下的不合格信息采取糾正措施:

a.質量審核(體系、過程、產品);

b.產品/過程的質量記錄;

c.顧客抱怨等。

5.1.2不合格原因的分析方法:

a.因果圖;

b.排列圖;

c.能力調查;

d.控制圖;

e.FMEA;

f.數據調查;

g.4IME;

h.七D、八D方法等。

5.1.3不合格原因分析重點應包括:

a.設計或規范問題;

b.過程控制或檢驗問題;

c.工藝裝備或檢驗設備問題;

d.環境條件問題或資源問題;

e.分承包方提供原材料、零組件、轉包加工問題;

f.人員技能與資格問題。

5.1.4為消除不合格原因所采取的任何糾正措施應與問題的重要性及所承受的風險程度以及經濟性相適應,并適當采用防錯技術。

5.1.5外部輸入的質量信息處理流程:

a.由計劃供應部將質量信息填寫在《顧客質量信息反饋單》,及時遞交質保部質量管理室。

b.質量管理室根據質量信息反饋的狀況進行綜合分析,責成責任部門進行原因分析,同時制訂糾正措施。

c.責任部門應采用合適的分析方法,圍繞產生不合格的根本原因進行調查、分析,制訂糾正措施并實施。

d.質量管理室對其實施有效性必須進行驗證并記錄結果。

5.1.6工廠內部的質量信息處理流程:

a.各部門、生產工段的質量管理網絡成員和工廠員工有責任和義務對發生

在本區域的質量問題,應及時以質量信息反饋單的形式上報質保部質量管理室。

b.由質量管理室負責對反饋的質量信息進行綜合分析。

c.工廠各部門、生產工段一旦接到質量管理室糾正措施實施表或不符合報告,應及時組織對描述的不合格情況進行原因調查、分析,并制訂糾正措施。各部門、生產工段在制訂糾正措施的同時,必須充分考慮避免重復不合格的發生的預防措施。

d.顧客對糾正部門實施措施落實的有效必性必須組織驗證并記錄結果。

e.在查證糾正措施有效性時,應能舉一反三,同時消除在其它類似過程和產品中存在的不合格情況。

f.對由糾正措施引起的相關文件的更改按文件控制規定執行。

5.2預防措施

5.2.1各職能部門對影響產品質量的過程、作業、審核結果、質量記錄、服務報告和顧客意見等(可采用FMEA、流程分析法)進行經常性的分析,以發現和消除不合格的潛在原因,將已發生不合格的經驗和情況定期補充到現行的FMEA風險分析中去,以便由此采用預防措施,并可作為優化和修改各種規范、流程、檢測和加工設備、指導書的依據。

5.2.2不合格潛在原因的分析按本規程的第5.1.2條進行,應重視對產品檢驗和試驗、記錄的數據分析和應用統計技術對過程進行監控的結果的分析。

5.2.3對需要采取預防措施的不合格的潛在原因,由質量管理室負責編制改進計劃,以下發《糾正(預防)措施實施表》的形式傳遞到相關部門。

5.2.4相關部門接到《糾正(預防)措施實施表》,應著手調查、分析,制訂預防措施。

5.2.5質量管理室對預防措施的實施情況進行匯總,并將有關信息提交管理評審。

5.2.6對實施預防措施后,確認有效的,質量管理室將其納入相關文件,使其規范化、制度化。

6.相關文件和記錄

QR/SH14.01-01《糾正(預防)措施實施表》

QR/SH13.01-01《不合格品通知單》

QR/SH19.01-02《顧客質量信息反饋單》

篇3:某公司不合格品控制程序

公司不合格品控制程序

1.目的

對不合格品進行標識、記錄、隔離、評價和處置等控制,以防止不合格品的非預期使用。

2.適用范圍

適用于產品形成全過程的不合格品和可疑材料控制及交付后的不合格品的處理。

3.定義

3.1不合格品:沒有滿足規定的一個或多個質量特性的產品。

3.2廢品:凡喪失使用性能且無法修復或不能經濟修復的產品。

3.3返工:對不合格品采取的糾正措施使其滿足規定的要求。

3.4返修:對不合格品采取的糾正措施,雖不符合規定要求但能滿足使用要求。

4.職責

4.1檢查科是不合格品控制的歸口管理部門,下屬質量管理室和檢驗室具體負責不合格品的鑒別、記錄、標識、隔離、評審和處置等工作。

4.2技術科負責返工產品規程的制定。

4.3生產安全科負責執行對外協件、半成品、成品評審后不合格品的處置。

4.4計劃供應部負責執行對原材料、外購件中不合格品的處置。

4.5總經理或管理者代表負責對嚴重不合格品的處置的審批。

5.工作程序

5.1不合格品的鑒別

專職檢驗員按《檢驗和試驗控制程序》規定的要求,對原材料、外購/外協件、半成品、成品分別進行進貨檢驗、過程檢驗和最終檢驗,及時作出合格與否的判定。

5.2鑒別依據

不合格品的判定依據是產品質量標準(包括產品圖紙、技術標準、工藝文件、檢驗規程等)。

5.3不合格品缺陷嚴重性分類:

5.3.1嚴重缺陷(A類):必然會造成產品在使用中喪失功能、運轉故障、增加安全風險、降低使用壽命和顧客索賠。

5.3.2主要缺陷(B類):可能影響后道工序加工、裝配、裝車等困難,但易于排除,而不影響產品功能,外露部分有銳利邊緣及返工痕跡,明顯的外觀缺陷(氧化皮過涂,裂紋,折紋等)。

5.3.3輕微缺陷(C類):不影響產品在使用時的功能和壽命,不明顯的外觀缺陷(如劃痕、斑點、輕微色差等)。

5.4標識、記錄、隔離、報告

5.4.1一經發現或懷疑為不合格品,專職檢驗員負責立即對不合格品按《檢驗和試驗狀態控制程序》的規定進行標識,并在《不合格品通知單》上記錄產品不合格項,采取必要措施對以前的產品進行檢查或復查,將不合格品隔離至規定區域,及時將《不合格品通知單》上報檢查科。

5.4.2存放不合格品區域的產品在尚未作出處置意見之前,任何人不得擅自動用。

5.5評審

5.5.1對常發性易糾正的不合格品或有明顯缺陷的零星不合格品,由現場專職檢驗員直接作出分選或返工或報廢的意見,并對返工后的產品重新檢驗和記錄檢驗結果。

5.5.2對C類缺陷批量不合格品和B類缺陷少量不合格品,由檢驗科評審,并作出評審處置意見。

5.5.3對A類和B類缺陷批量不合格品,由技術科評審,對重大批量不合格須報管理者代表或總審批,并作出評審處置意見。

5.5.4試制產品階段的不合格品由技術科負責評價處置。

5.5.5評審不合格品的結論僅對本批有效,不得作為評審其它產品的依據。

5.6處置

5.6.1對原材料、外購/外協件不合格的處置

a.對嚴重缺陷的批量原材料、外購/外協件作退貨處置。

b.對主要缺陷的批量產品,由專職檢驗員在驗收單上判定為不合格,并在《不合格品通知單》上記錄不合格項,由檢查科提出退貨,計劃供應部辦理聯絡和退貨手續。對可不經返工處置能夠達到預期使用要求的不合格品,由分承包方填寫《讓步接收申請單》,由檢查科進行評審同意,可以讓步接收。讓步接收產品在投入使用時必須進行標識,使用中達不到預期使用要求的,由檢查科提出退貨處理,供應科辦理聯絡和退貨手續。

c.對輕微缺陷的批量產品,由分承包方負責進行返工,返工后由檢驗員重新檢驗,合格后方可辦理入庫手續。

d.供應科接到《不合格品通知單》時,將處置意見及時通知分承包方,一般情況下,不合格原材料、外購/外協件應及時退回分承包方,對特殊原因不能及時退回而確需在本廠倉庫存放的,由倉庫管理員按《檢驗和試驗狀態控制程序》的規定執行。

5.6.2對半成品不合格的處置

a.當半成品在制造過程中產生少量不合格時,由專職檢驗員督促操作者進行分選,并做好記錄,并進行重新檢驗;如少量不可返工的作廢品及時放入廢品箱;屬須按專門返工工藝進行返工的,按返工工藝進行返工。

b.當半成品在制造過程中發生批量不合格時的處置辦法:

返工:由專職檢驗員填寫《不合格品通知單》評審處置要返工的產品,技術開發科工藝室制訂返工工藝,由生產安全科對不合格品進行返工,并重新檢驗。

讓步接收:由生產部工段負責人填寫《讓步接收申請單》,報質保部檢驗室主任或質管室主任進行評審。

報廢:由檢驗員填寫《廢品通知單》,經檢查室主管蓋章批準。

5.6.3對成品不合格的處置

a.在最終檢驗和試驗過程中發現少量不合格品,按5.6.2進行。

b.對成品中批量不合格品的處置辦法,按5.6.2進行。

c.對于讓步處理的產品,在銷售時,必須取得顧客的認可,方能供貨。讓步接收產品有明顯標識。

5.7編制不合格品減少計劃

5.7.1檢查科負責每月對發生在生產過程中的不合格品進行統計匯總,采用排列圖、因果圖形式進行原因分析。

5.7.2根據原因分析的結果,制訂優先減少不合格品的計劃、措施并組織相關部門具體實施并記錄結果。

5.7.3對那些已采取措施,但沒有找到并消除根本原因,可能重復發生的不合格品,必須采用確定課題,開展QC攻關的方法解決問題。

6.相關文件和記錄

QR/HD13.01-01《不合格品通知單》

QR/HD13.01-02《廢品通知單》

QR/HD13.01-03《讓步接收申請單》