物業(yè)公司不合格服務(wù)的糾正措施控制程序

1.0目的

制定和實(shí)施糾正措施,消除實(shí)際發(fā)生的不合格服務(wù),不斷完善質(zhì)量管理體系。

2.0范圍

適用于公司日常運(yùn)作中出現(xiàn)的不合格。

3.0職責(zé)

3.1管理者代表負(fù)責(zé)嚴(yán)重不合格的控制及驗(yàn)證。

3.2單位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)查與分析,制定與實(shí)施糾正措施,并負(fù)責(zé)處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。

3.3質(zhì)管部負(fù)責(zé)內(nèi)審中不合格的控制,協(xié)助管理者代表對管理評審中出現(xiàn)不合格的控制。

3.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)顧客的來訪或投訴問題。

4.0程序

4.1不合格的發(fā)現(xiàn)

4.1.1不合格物品在物品驗(yàn)收時,由驗(yàn)證人負(fù)責(zé)控制質(zhì)量,對需求物品的控制程序嚴(yán)格按照政府標(biāo)準(zhǔn)和公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。對驗(yàn)證出現(xiàn)問題的物品經(jīng)采購主管確認(rèn)后,填寫《不合格處理單》。

4.1.2相關(guān)執(zhí)行檢查部門按照公司的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真檢查,在服務(wù)過程中發(fā)生的不合格,由出現(xiàn)問題單位負(fù)責(zé)解決。

4.1.3質(zhì)管部負(fù)責(zé)與顧客開展多種形式的溝通以便收集不合格信息。

4.2不合格的控制

4.2.1單位主管負(fù)責(zé)對問題調(diào)查分析,查找發(fā)生不合格的原因。

4.2.2若原因發(fā)生在該單位,由其制訂糾正措施并實(shí)施,負(fù)責(zé)人對實(shí)施情況加以監(jiān)督驗(yàn)證。

4.2.3若原因發(fā)生在其他單位,則單位主管負(fù)責(zé)與相關(guān)單位溝通,任何單位有責(zé)任協(xié)助查清原因并制定相應(yīng)糾正措施。

4.2.4對顧客的投訴按COP7.2.3解決。

4.3糾正措施報告

4.3.1對輕微不合格的原因分析和糾正方案在消項(xiàng)情況經(jīng)驗(yàn)證后即可。

4.3.2對中等不合格的原因分析和糾正方案應(yīng)在文件規(guī)定的相關(guān)記錄上認(rèn)真填寫原因分析和糾正措施及驗(yàn)證情況等內(nèi)容。

4.3.3對嚴(yán)重不合格的記錄應(yīng)填寫《糾正措施報告》、相關(guān)整改方案及《預(yù)防措施報告》。

4.3.4相關(guān)人員在制定糾正措施時應(yīng)將原因分析清楚,并根據(jù)原因制定切實(shí)有效的糾正方案,落實(shí)到崗,責(zé)任到人。

4.3.5在預(yù)定的期限內(nèi),應(yīng)完成不合格的關(guān)閉,對尚未完成的查明原因,由公司相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)一步的查明。

4.3.6糾正措施報告一份自留,一份在不合格關(guān)閉后5日內(nèi)報質(zhì)管部存檔。

4.3.7對切實(shí)可行的糾正措施或方案,由質(zhì)管部負(fù)責(zé)將其增加到相關(guān)文件中。

4.4內(nèi)審與管理評審中發(fā)現(xiàn)不合格

4.4.1責(zé)任單位負(fù)責(zé)人對內(nèi)審和管理評審中發(fā)現(xiàn)的不合格查清原因,制訂糾正、預(yù)防措施并執(zhí)行,并認(rèn)真填寫《不合格報告》或《糾正措施報告》。

4.4.2管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)與監(jiān)督驗(yàn)證管理評審中發(fā)現(xiàn)的不合格(審核組長負(fù)責(zé)批準(zhǔn)和監(jiān)督驗(yàn)證內(nèi)審中的不合格),如驗(yàn)證后仍不合格,則管理者代表督促有關(guān)部門限期解決,并將解決結(jié)果填寫在《糾正措施報告》中。

4.4.3物業(yè)使用人征詢意見總體滿意率未達(dá)到95%時,管理者代表負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查,對原因進(jìn)行分析并制定相應(yīng)的糾正措施和預(yù)防措施。

5.0相關(guān)文件與記錄

COP7.2.3《與顧客溝通控制程序》

COP8.5.2《預(yù)防措施控制程序》

QR-8.5.1-01《糾正措施報告》

QR-8.5.2-01《預(yù)防措施報告》

檔案管理制度

篇2:工廠不合格糾正預(yù)防措施控制程序

工廠不合格糾正和預(yù)防措施控制程序

1.目的

對消除實(shí)際存在或潛在的不合格原因和持續(xù)地改進(jìn)質(zhì)量而采取的措施,以求消除并防止不合格的再發(fā)生,確保體系運(yùn)行的有效性和產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定提高。

2.適用范圍

適用于對不合格所采取的糾正預(yù)防措施的控制管理活動。

3.定義

3.1不合格:沒有滿足某個規(guī)定的要求(包括一個或多個質(zhì)量特性或質(zhì)量體系要素,偏離規(guī)定要求或缺少)。

3.2糾正措施:為了預(yù)防已出現(xiàn)的不合格、缺陷或其它不希望的情況的發(fā)生,消除其原因所采取的措施。

3.3預(yù)防措施:為了防止?jié)撛诘牟缓细瘛⑷毕莼蚱渌幌Ｍl(fā)生的情況的發(fā)生,消除其原因所采取的措施。

4.職責(zé)

4.1質(zhì)保部質(zhì)管室是糾正/預(yù)防措施管理的歸口部門,負(fù)責(zé)糾正/預(yù)防措施實(shí)施過程中的跟蹤、驗(yàn)證。

4.2管理者代表負(fù)責(zé)跨部門實(shí)施糾正預(yù)防措施過程中的協(xié)調(diào)和監(jiān)督工作。

4.3不合格原因分析和糾正預(yù)防措施的制訂、實(shí)施由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)分析和制訂。

5.工作程序

5.1糾正措施

5.1.1為防止不合格的再發(fā)生,應(yīng)對以下的不合格信息采取糾正措施:

a.質(zhì)量審核(體系、過程、產(chǎn)品);

b.產(chǎn)品/過程的質(zhì)量記錄;

c.顧客抱怨等。

5.1.2不合格原因的分析方法:

a.因果圖;

b.排列圖;

c.能力調(diào)查;

d.控制圖;

e.FMEA;

f.數(shù)據(jù)調(diào)查;

g.4IME;

h.七D、八D方法等。

5.1.3不合格原因分析重點(diǎn)應(yīng)包括:

a.設(shè)計或規(guī)范問題;

b.過程控制或檢驗(yàn)問題;

c.工藝裝備或檢驗(yàn)設(shè)備問題;

d.環(huán)境條件問題或資源問題;

e.分承包方提供原材料、零組件、轉(zhuǎn)包加工問題;

f.人員技能與資格問題。

5.1.4為消除不合格原因所采取的任何糾正措施應(yīng)與問題的重要性及所承受的風(fēng)險程度以及經(jīng)濟(jì)性相適應(yīng),并適當(dāng)采用防錯技術(shù)。

5.1.5外部輸入的質(zhì)量信息處理流程:

a.由計劃供應(yīng)部將質(zhì)量信息填寫在《顧客質(zhì)量信息反饋單》,及時遞交質(zhì)保部質(zhì)量管理室。

b.質(zhì)量管理室根據(jù)質(zhì)量信息反饋的狀況進(jìn)行綜合分析,責(zé)成責(zé)任部門進(jìn)行原因分析,同時制訂糾正措施。

c.責(zé)任部門應(yīng)采用合適的分析方法,圍繞產(chǎn)生不合格的根本原因進(jìn)行調(diào)查、分析,制訂糾正措施并實(shí)施。

d.質(zhì)量管理室對其實(shí)施有效性必須進(jìn)行驗(yàn)證并記錄結(jié)果。

5.1.6工廠內(nèi)部的質(zhì)量信息處理流程:

a.各部門、生產(chǎn)工段的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)成員和工廠員工有責(zé)任和義務(wù)對發(fā)生

在本區(qū)域的質(zhì)量問題,應(yīng)及時以質(zhì)量信息反饋單的形式上報質(zhì)保部質(zhì)量管理室。

b.由質(zhì)量管理室負(fù)責(zé)對反饋的質(zhì)量信息進(jìn)行綜合分析。

c.工廠各部門、生產(chǎn)工段一旦接到質(zhì)量管理室糾正措施實(shí)施表或不符合報告,應(yīng)及時組織對描述的不合格情況進(jìn)行原因調(diào)查、分析,并制訂糾正措施。各部門、生產(chǎn)工段在制訂糾正措施的同時,必須充分考慮避免重復(fù)不合格的發(fā)生的預(yù)防措施。

d.顧客對糾正部門實(shí)施措施落實(shí)的有效必性必須組織驗(yàn)證并記錄結(jié)果。

e.在查證糾正措施有效性時,應(yīng)能舉一反三,同時消除在其它類似過程和產(chǎn)品中存在的不合格情況。

f.對由糾正措施引起的相關(guān)文件的更改按文件控制規(guī)定執(zhí)行。

5.2預(yù)防措施

5.2.1各職能部門對影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程、作業(yè)、審核結(jié)果、質(zhì)量記錄、服務(wù)報告和顧客意見等(可采用FMEA、流程分析法)進(jìn)行經(jīng)常性的分析,以發(fā)現(xiàn)和消除不合格的潛在原因,將已發(fā)生不合格的經(jīng)驗(yàn)和情況定期補(bǔ)充到現(xiàn)行的FMEA風(fēng)險分析中去,以便由此采用預(yù)防措施,并可作為優(yōu)化和修改各種規(guī)范、流程、檢測和加工設(shè)備、指導(dǎo)書的依據(jù)。

5.2.2不合格潛在原因的分析按本規(guī)程的第5.1.2條進(jìn)行,應(yīng)重視對產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)、記錄的數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)對過程進(jìn)行監(jiān)控的結(jié)果的分析。

5.2.3對需要采取預(yù)防措施的不合格的潛在原因,由質(zhì)量管理室負(fù)責(zé)編制改進(jìn)計劃,以下發(fā)《糾正(預(yù)防)措施實(shí)施表》的形式傳遞到相關(guān)部門。

5.2.4相關(guān)部門接到《糾正(預(yù)防)措施實(shí)施表》,應(yīng)著手調(diào)查、分析,制訂預(yù)防措施。

5.2.5質(zhì)量管理室對預(yù)防措施的實(shí)施情況進(jìn)行匯總,并將有關(guān)信息提交管理評審。

5.2.6對實(shí)施預(yù)防措施后,確認(rèn)有效的,質(zhì)量管理室將其納入相關(guān)文件,使其規(guī)范化、制度化。

6.相關(guān)文件和記錄

QR/SH14.01-01《糾正(預(yù)防)措施實(shí)施表》

QR/SH13.01-01《不合格品通知單》

QR/SH19.01-02《顧客質(zhì)量信息反饋單》

篇3:公司EMS程序文件:不合格糾正預(yù)防措施控制程序

公司EMS程序文件范本:不合格、糾正與預(yù)防措施控制程序

十三.不合格、糾正與預(yù)防措施控制程序

1.目的與適用范圍

為了糾正、預(yù)防不合格項(xiàng)的發(fā)生,特制定本程序。

本程序適用于公司環(huán)境管理體系中不合格項(xiàng)的糾正與預(yù)防工作。

2.引用標(biāo)準(zhǔn)和文件

《ISO14000:1996環(huán)境管理體系―規(guī)范及使用指南》

《ISO14000:1996環(huán)境管理體系―原則、體系和支持技術(shù)通用指南》

3.職責(zé)

3.1推行辦負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)各單位糾正預(yù)防措施的執(zhí)行情況。

3.2各單位負(fù)責(zé)預(yù)防措施的制定和實(shí)施。

4.程序

4.1不合格項(xiàng)的調(diào)查/確定

4.1.1通過對各單位的日常監(jiān)督、審核及內(nèi)部審核/管理評審,發(fā)現(xiàn)不合格或潛在不合格。

4.1.2對不合格的發(fā)現(xiàn),應(yīng)考慮以下原因:

a.對環(huán)境方針的符合情況;

b.策劃過程的符合情況;

c.實(shí)施與運(yùn)行的符合情況;

d.存在的潛在事故;

e.社區(qū)抱怨;

f.不合格項(xiàng)的跟蹤情況。

4.1.3必要時,運(yùn)用統(tǒng)計技術(shù)確定產(chǎn)生不合格的原因。

4.2不合格分類

根據(jù)不合格項(xiàng)的發(fā)生情況,可分為:

a.不符合ISO14000標(biāo)準(zhǔn);

b.不符合環(huán)境體系文件的要求;

c.實(shí)施過程無效,未達(dá)到預(yù)期效果。

4.3糾正、預(yù)防措施的制定

4.3.1推行辦確定不合格事實(shí),并形成“不合格項(xiàng)報告”,下發(fā)有關(guān)單位。

4.3.2相關(guān)單位接到“不合格項(xiàng)報告”后,針對性地制定糾正/預(yù)防措施,并將其反饋到推行辦。

4.3.3糾正、預(yù)防措施中應(yīng)明確產(chǎn)生不合格的原因,并確定整改方法、期限、責(zé)任人,同時考慮到經(jīng)濟(jì)性和可行性,并對潛在不合格提出控制要求。

4.3.4措施應(yīng)切合實(shí)際情況,并能消除不合格產(chǎn)生的影響,且便于持續(xù)改進(jìn)。

4.4糾正和預(yù)防措施的實(shí)施

責(zé)任單位根據(jù)糾正和預(yù)防措施中具體要求,組織實(shí)施。

4.5整改情況的跟蹤

4.5.1推行辦對糾正和預(yù)防措施執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查,以驗(yàn)證其效果。

4.5.2根據(jù)整改的具體情況,推行辦可對糾正和預(yù)防措施執(zhí)行情況提出建議或?qū)懗鰣蟾?上報管理責(zé)任者。

4.5.3對于糾正和預(yù)防措施執(zhí)行不利的單位和個人,推行辦給予響應(yīng)的處罰。

4.5.4對于有效的糾正和預(yù)防措施,由推行辦將其納入體系文件,并進(jìn)行管理評審。

5.支持性文件、作業(yè)文件