一、目的

確保物業管理服務實施和質量體系運行過程中的不合格及時得到控制,從根源上減少和防止不合格的發生。

二、適用范圍

適用于物業部對工作中出現的各類不合格控制、糾正與預防工作。

三、職責

1、公司、各部各處操作層員工負責對工作中發現的不合格進行及時自糾。

2、管理處各部門主管/副主管、班組長負責依據本程序對工作中出現的各類輕微不合格及時進行糾正、整改。

3、公司、各部各處經理、副經理、負責對職責范圍內實際發生的不合格和潛在的不合格制定糾正、預防措施,對系統、重大、慣性的不合格實施糾正、控制。

4、公司管理者代表負責體系不合格的控制、主持不合格評審,批準不合格評審記錄/報告和不合格糾正、預防措施。

5、公司品質部負責組織不合格評審,對不合格糾正、預防措施實施效果的驗證。

四、程序要點

1、不合格性質的劃分

(1)實施不合格:沒有按規定程序、規范實施。

(2)效果不合格:實施效果沒有達到預期目標或規定要求。

(3)體系不合格:文件沒有作出規定或提出要求;文件不相容;文件不適用;在某一時間內,不合格分布集中在個別要素或別個部門。

2、不合格類型

(1)產品不合格:采購的有形產品不合格;設備、設施、裝置不合格。

(2)服務不合格:沒有滿足顧客的要求;沒有達到公司規定的要求。

(3)管理不合格:沒有按程序、規定進行管理和控制。

3、受控狀態下的質量改進不應納入不合格范圍。

4、除在工作、作業過程中由實施人員發現并立即糾正的不合格外,服務和管理工作的不合格應由發現者或歸口管理部門按規定予以記錄。這種記錄一般在《工作日記》記錄中顯示。

5、顧客對服務結果的評價,是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在“住戶投訴”、“回訪記錄”或提供服務確認單中得到。

6、采購的有形產品不合格。除接收后發現的應予記錄外,原則采用退貨或拒收的處置方式,但在退貨前應予以標識。

7、設備、設施不合格。除記錄外,應停止使用進行檢修處置。直接提供顧客使用的設備(如電梯)應設置“檢修”或“暫停使用”等標識。

8、管理和服務工作的一般不合格一經發現或指出,由責任者自行糾正。

9、不合格的評審

(1)下列不合格應進行評審:

①顧客嚴重投訴時或在一段時間內(如一個月)顧客集中投訴某一項服務時;

②對一個季度“回訪記錄”和半年一次的住戶意見征詢結果的統計、分析,發現住戶表達的突出(集中)不滿意問題;

③發生重大責任事故時;

④連續兩個月,公司下達的質量目標沒有完成時。

(2)不合格的評審由品質部組織,管理者代表主持,以公司主管經理及有關部門主管參加評審會議的形式進行。

(3)評審的主要內容為:

①確定責任部門或責任者;

②評價影響程度和范圍;

③提出處置意見。

(4)品質部應負責建立《不合格評審記錄/報告》,管理者代表負責批準《不合格評審記錄/報告》,重大問題由管理者代表報總經理批準。

10、不合格的處置

(1)不合格處置有下列方式及其組合:

①返工;

②請求顧客讓步接收;

③賠禮道歉;

④賠償損失;

⑤補充完善文件、資源;

⑥對員工進行培訓;

⑦按規定對責任者進行處罰。

(2)凡經評審的不合格,管理者代表應責成責任部門從根源上加以糾正。

11、不合格糾正、預防措施的制定

(1)下列情況之一時,應制定糾正措施:

①連續二個月部門承擔的質量指示之一未達到規定時;

②設備、設施由于維護檢修不及時或為達到適用要求影響提供服務36小時及以上時;

③發生治安、刑事案件時;

④內部質量審核發現不合格時;

⑤顧客嚴重投訴時;

⑥不合格進行了評審時。

(2)下列情況之一時,應指定預防措施;

①當服務質量發生周期性、系統性波動,如不采取措施有可能導致不合格發生時;

②內部質量審核、管理評審指出的潛在不合格的問題;

③質量體系運行不暢發生“有事無人管理”或“工作推脫、扯皮”時;

④對顧客的意見、建議、抱怨、期望進行分析,需采取措施以滿足顧客的需要和期望時。

12、制定糾正、預防措施的程序

(1)制定糾正措施按下列程序辦理:(略)

(2)制定預防措施按下列程序辦理:(略)

13、制定糾正/預防措施的基本要求

(1)必須從根源上分析實際和潛在的問題的原因,不應把糾正與糾正措施混淆。

(2)實際的和潛在的不合格,其根源可能是下述一種或多種:

①人員:

――文化素質不夠,不能接受或掌握崗位所需的知識和技能;

――缺乏必要且適宜的培訓;

――缺乏必要的教育,沒有樹立正確的質量觀念和責任感。

②設備(含設施、裝置、測量設備):

――缺乏必要的設備或設備不配套;

――選用的設備與服務的質量要求不相宜;

――維護、保養、調整無規范或為按規范。

③材料(含原材料、元器件、配件、輔材):

――選擇不當,不能滿足設備需要的要求;

――搬運貯存不當造成損壞或混料(批);

――使用錯誤;

――標識錯誤或不清。

④方法(含作業、作業流程):

――必須的規范作業流程不完整、不適用;

――規范的要求不一致;

――未按規范執行;

――使用失效或作廢的文件。

(3)糾正/預防措施必須具體,盡可能定量化,并落實具體實施和完成期限。措施所涉及的部門應予以實施或配合,并承擔相應責任。

(4)糾正/預防措施實施結束后,應提請品質部驗證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應按公司相應程序規定辦理。

14、跟蹤驗證

(1)責任部門主管應對糾正、預防措施的實施情況和實施效果進行檢查,并將檢查結果及時向品質部報告,品質部應對實施情況和效果進行檢查驗證,并向管理者代表報告。

(2)管理者代表應對檢查和驗證情況做出反應。達到預期目標的責成品質部納入相關文件或形成新的文件予以鞏固,對未按措施實施或實施結果未達到預期目標的應予以批評、處罰并由品質部再次填發《糾正/預防措施表》,由責任部門重新分析,再次制定并實施糾正、預防措施。

15、記錄的管理

(1)各部門應保存不合格記錄,其保存期按提出記錄要求的規程規定執行。

(2)糾正、預防措施的實施情況和驗證應及時記錄于《糾正/預防措施表》。

(3)品質部應保存《不合格評審記錄/報告》原件(正本)和已完成驗證的《糾正/預防措施表》,保存期均為3年。

五、記錄

1、《不合格評審報告》

2、《糾正/預防措施表》

3、《糾正/預防措施登記表》

六、相關支持文件

1、《內部質量審核實施標準作業程序》

2、《管理評審控制標準作業程序》

3、《投訴處理標準作業程序》

4、《住戶意見征集、評價標準作業程序》

5、《回訪管理標準作業程序》

篇2:糾正預防措施管理制度

1、公司安全管理委員會是制定糾正與預防措施的最高管理機構;公司安全環保部為公司糾正與預防措施的主要執行部室;公司各部室及基層單位為糾正與預防措施實施的對象;

2、糾正與預防措施應涵蓋各級安全委員會的活動,培訓程序及培訓質量的評估、變化管理流程要求、職業衛生檢測、事故調查、事故分析、事故報告、公司標準化系統評價、危險源辨識及風險評價、法律法規的獲取與識別、應急管理等內容;

3、確保公司糾正與預防措施溝通的有效性及實效性;

4、公司安全委員會全體成員系為公司糾正與預防措施溝通人員,建立相關的制度及職責;

5、溝通對象為公司所屬范圍內與安全工作有關或相關的事宜;

6、溝通方式或頻率為公司每月經濟運行會和公司調度

7、糾正與預防措施須設立計劃或方案,計劃或方案中須載明責任人員、行動步驟、時間要求、地點及行動的跟蹤要求等;

8、糾正與預防措施的文件、記錄應以檔案形式保管。

篇3:糾正預防措施實施保障制度

1、目的

針對不合格項采取糾正措施,針對可導致不合格的隱患采取預防措施,實現安全標準化體系的持續改進。

2、適用范圍

適用于安全標準化實施中糾正、預防與改進措施的制定、實施和驗證。

3職責

3.1安全管理者代表負責組織對不合格項的識別,并確定相應的糾正與預防措施。

3.2安全科根據管理體系的要求,督促糾正預防措施的實施,并對措施的實施效果進行驗證。

3.3各采區、班組和部門負責在所轄區域實施相應的糾正和預防措施。

4、工作程序

4.1糾正措施

4.1.1安全管理者代表組織相關人員對安全標準化體系所涉及的個過程和環節可能出現的不合格項進行識別,并確定相應的糾正措施。

4.1.2各采區、班組和部門將安全標準化體系運行過程中出現的不符合項及其他信息以書面形式向安全管理者代表報告。

4.1.3管理者代表組織人員對不符合項進行確認和原因分析。在全面衡量風險、成本、可靠性、安全性等基礎上確定所要采取的糾正措施及責任部門,包括預期要達到的目標和完成期限。

4.1.4各班組或相關崗位部門實施相應的糾正措施,安全科負責對措施實施情況進行監控和驗證,實施和驗證的過程應形成相應的記錄,驗證結果應書面報安全管理者代表。

4.1.5糾正措施的實施應保持各過程及環節的正常受控,并消除可導致不符合及偏差發生的原因。

4.1.6糾正與預防措施的實施應滿足對以下過程和活動出現的問題進行糾正:培訓、檢查系統、隱患整改、事故事件調查、風險評價。

4.2預防措施

4.2.1預防控制是安全標準化體系建立和運行的一項重要原則,廠長和安全科應遵循PDCA的原理,采用過程方法,收集影響安全標準化體系運行的有關信息,對每個過程進行分析,識別所有潛在的不符合項,并找出原因,確定和采取相應的預防控制措施。必要時要為預防措施的執行制定專門的實施計劃。

4.2.2安全科要通過對管理數據和信息的分析,對作業過程及現場的觀察,經常性的對各個過程和環節的潛在不符合因素進行識別哦,以便及時采取預防措施,防患于未然。

4.2.3預防措施的實施情況應形成記錄,預防措施的實施效果應予以驗證。

4.2.4安全科負責將所采取措施的有關信息和記錄提交給管理評審,包括糾正和預防措施的實施結果和驗證記錄等。