物業(yè)公司服務(wù)預(yù)防措施控制程序

1.0目的

制訂和實(shí)施預(yù)防措施以便消除潛在的不合格,不斷完善質(zhì)量管理體系。

2.0范圍

適用于服務(wù)過(guò)程中潛在不合格的預(yù)防和緊急狀態(tài)下破壞性的預(yù)防。

3.0職責(zé)

3.1單位主管負(fù)責(zé)識(shí)別潛在不合格,保證采取有效的預(yù)防措施。

3.2各單位的預(yù)防措施方案在管理者代表批準(zhǔn)后,予以實(shí)施。

3.3質(zhì)管部負(fù)責(zé)預(yù)防措施的收集,并協(xié)助相關(guān)單位進(jìn)行效果驗(yàn)證。

4.0程序

4.1預(yù)防措施的識(shí)別、評(píng)定

4.1.1在各類(lèi)會(huì)議上,任何人可書(shū)面或口頭提出潛在的不合格因素,會(huì)議應(yīng)對(duì)此進(jìn)行分析。根據(jù)潛在不合格的危害和預(yù)防措施的價(jià)值大小決定是否將措施形成報(bào)告。

4.1.2根據(jù)內(nèi)部與外部反饋的信息,單位主管組織有關(guān)人員識(shí)別潛在不合格因素,分析原因。根據(jù)潛在不合格與體系相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)程度,對(duì)不合格加以預(yù)防或消除。

4.1.3考慮潛在不合格的發(fā)生頻次和發(fā)生機(jī)率以及對(duì)體系的危害性,由單位會(huì)議決定是否擬訂《預(yù)防措施報(bào)告》。

4.1.4單位在提出報(bào)告2天之內(nèi)將其傳遞到質(zhì)管部,由質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集和上報(bào)管理者代表審批。

4.2預(yù)防措施的實(shí)施、驗(yàn)證

4.2.1對(duì)即時(shí)可以消除的或危害不大的預(yù)防措施,由相關(guān)單位立即實(shí)施執(zhí)行。

4.2.2質(zhì)管部組織有關(guān)人員對(duì)相關(guān)報(bào)告進(jìn)行再次評(píng)審,對(duì)可行的《預(yù)防措施報(bào)告》報(bào)管理者代表審批。

4.2.3報(bào)告得到批準(zhǔn)后,由相關(guān)單位組織實(shí)施,實(shí)施的方式應(yīng)有計(jì)劃支持。

4.2.4相關(guān)單位在實(shí)施后進(jìn)行檢查,并與未采取措施之前比較,驗(yàn)證預(yù)防措施有效性,記錄在《預(yù)防措施報(bào)告》中。

4.2.5預(yù)防措施可采用填寫(xiě)《預(yù)防措施報(bào)告》,并由具體的信息來(lái)源和分析過(guò)程的文件補(bǔ)充的形式。

4.2.6對(duì)于沒(méi)有達(dá)到實(shí)際效果的預(yù)防措施,責(zé)成有關(guān)單位重新制定措施,明確完成期限和標(biāo)準(zhǔn),并重新進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。

YGJYPM

COP8.5.2預(yù)防措施控制程序A/02/2

4.2.7單位主管對(duì)預(yù)防措施負(fù)責(zé)。管理者代表對(duì)《預(yù)防措施報(bào)告》的實(shí)施情況和結(jié)果加以驗(yàn)證。

4.2.8如預(yù)防措施實(shí)施有效,經(jīng)單位主管同意后,可將其納入相應(yīng)的質(zhì)量體系文件中。

4.2.9因預(yù)防措施不利而造成的緊急情況下的超額損失(如臺(tái)風(fēng)、停電)責(zé)任由單位主管負(fù)責(zé)。

4.3.0質(zhì)管部匯總各單位預(yù)防措施的有關(guān)信息,就其促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)情況,提交管理評(píng)審。

5.0相關(guān)文件與記錄

QR-8.5.2-01《預(yù)防措施報(bào)告》

房地產(chǎn)E網(wǎng)企管智庫(kù)

篇2:物業(yè)管理不符合糾正預(yù)防措施控制程序

　　物業(yè)管理手冊(cè):不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序

　　1、目的

　　為了消除已存在或潛在的不符合原因,采取糾正和預(yù)防措施,防止不符合的發(fā)生或重復(fù)發(fā)生,制定本程序。

　　2、范圍

　　本程序適用于公司對(duì)不符合項(xiàng)所采取的糾正和預(yù)防措施的管理。

　　3、職責(zé)

　　3.1各部門(mén)負(fù)責(zé)制訂和實(shí)施本部門(mén)的糾正和預(yù)防措施及公司制定的相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。

　　3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織對(duì)管理體系、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)及糾正和預(yù)防措施的控制,負(fù)責(zé)監(jiān)督和協(xié)調(diào)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及措施有效性的驗(yàn)證。

　　3.3物業(yè)服務(wù)中心及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)有效處理業(yè)主的意見(jiàn)和建議。

　　3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大的糾正和預(yù)防措施的審批工作。

　　4、程序

　　4.1糾正措施

　　4.1.1所提供的服務(wù)不合格中的糾正措施

　　4.1.1.1業(yè)主對(duì)同一服務(wù)項(xiàng)目每月投訴達(dá)到3次或依據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果同一服務(wù)每月不合格項(xiàng)發(fā)生5次以上時(shí),適用糾正措施,以消除不合格原因,防止不合格再發(fā)生。

　　4.1.1.2品質(zhì)部依據(jù)每月服務(wù)過(guò)程的檢驗(yàn)記錄,進(jìn)行匯總分析,填制《月管理目標(biāo)、指標(biāo)檢驗(yàn)匯總分析》,制定糾正措施,并根據(jù)需要由相關(guān)部門(mén)填寫(xiě)《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》。

　　4.1.1.3《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》經(jīng)管理者代表審批后(重大的糾正和預(yù)防措施由總經(jīng)理審批),由各部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施。

　　4.1.1.4品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施的實(shí)施進(jìn)行跟蹤,調(diào)查其有效性,對(duì)行之有效的糾正措施應(yīng)納入相關(guān)體系文件。

　　4.1.2內(nèi)部審核中出現(xiàn)不符合項(xiàng)按《內(nèi)部審核控制程序》執(zhí)行。

　　4.1.3對(duì)管理評(píng)審會(huì)議作出的改進(jìn)決議,由責(zé)任部門(mén)制定措施填寫(xiě)《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》,并根據(jù)要求進(jìn)行實(shí)施。

　　4.1.4對(duì)采購(gòu)物品或供方服務(wù)出現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí),管理部組織評(píng)審并填寫(xiě)《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》,通知供方,要求供方進(jìn)行原因分析,并將糾正措施反饋給管理部,管理部負(fù)責(zé)

　　對(duì)其下一批采購(gòu)來(lái)的物資或提供的服務(wù)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證,執(zhí)行《采購(gòu)控制程序》對(duì)供方控制的有關(guān)規(guī)定。

　　4.1.5環(huán)境運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)不符合的糾正措施

　　4.1.5.1不符合的范圍

　　a)內(nèi)部審核及管理評(píng)審中出現(xiàn)不符合;

　　b)日常監(jiān)視和測(cè)量中出現(xiàn)的不符合;

　　c)相關(guān)方對(duì)環(huán)境表現(xiàn)投訴;

　　d)出現(xiàn)環(huán)境污染事故。

　　4.1.5.2a)項(xiàng)不符合按4.1.2或4.1.3條款規(guī)定執(zhí)行。

　　4.1.5.3環(huán)境關(guān)鍵特性監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)及目標(biāo)指標(biāo)管理方案檢查的不符合由品質(zhì)部組織相關(guān)責(zé)任部門(mén)分析原因制定措施,填寫(xiě)《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》并責(zé)成相關(guān)部門(mén)實(shí)施。

　　4.1.5.4各部門(mén)在環(huán)境運(yùn)行控制自查發(fā)現(xiàn)的不符合,應(yīng)及時(shí)糾正并分析原因制定措施,填寫(xiě)《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》并實(shí)施。

　　4.1.5.5相關(guān)方投訴處理后,由品質(zhì)部填寫(xiě)《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》責(zé)成相關(guān)部門(mén)分析原因制定措施并實(shí)施。

　　4.1.5.6若出現(xiàn)環(huán)境污染事故各相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)采取措施減少環(huán)境影響,同時(shí)報(bào)管理者代表及品質(zhì)部,品質(zhì)部及時(shí)組織相關(guān)責(zé)任部門(mén)分析原因制定措施,填寫(xiě)《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后責(zé)成相關(guān)部門(mén)實(shí)施。

　　4.1.6每項(xiàng)糾正措施完成后,管理部負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證、評(píng)審所采取措施的有效性,在《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》上簽名確認(rèn),防止類(lèi)似情況的再發(fā)生。

　　4.2預(yù)防措施

　　4.2.1對(duì)潛在的不符合,采取預(yù)防措施,以消除潛在不符合的原因,防止不符合發(fā)生。

　　4.2.2識(shí)別潛在不符合

　　為了及時(shí)了解管理體系運(yùn)行的有效性,過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境績(jī)效趨勢(shì)和業(yè)主的要求和期望,及時(shí)收集和分析各方面的反饋信息,各相關(guān)部門(mén)要及時(shí)分析如下記錄:

　　4.2.2.1供方供貨、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查、業(yè)主的意見(jiàn)記錄等;

　　4.2.2.2以往的內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告;

　　4.2.2.3環(huán)境績(jī)效監(jiān)測(cè)有關(guān)記錄;

　　4.2.2.4合規(guī)性評(píng)價(jià)情況。

　　4.2.3發(fā)現(xiàn)潛在的不符合事實(shí)時(shí),根據(jù)潛在問(wèn)題影響程度確定輕重緩急,各相關(guān)部門(mén)填寫(xiě)《不

　　河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào):jw/qem-061-2005標(biāo)題:不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序章節(jié)號(hào)8.5.2/8.5.3版本號(hào)0/b

　　合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》報(bào)品質(zhì)部,由品質(zhì)部召集相關(guān)部門(mén)評(píng)審,分析原因,定出預(yù)防措施和責(zé)任部門(mén),品質(zhì)部填寫(xiě)《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》相關(guān)欄目,責(zé)任部門(mén)實(shí)施,品質(zhì)部對(duì)預(yù)防措施的有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證,并簽字確認(rèn)。

　　4.3糾正和預(yù)防措施的實(shí)施控制及記錄

　　4.3.1管理者代表負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施的原因分析和責(zé)任部門(mén)的確定,并監(jiān)督措施的實(shí)施過(guò)程。

　　4.3.2品質(zhì)部在《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》上記錄完成時(shí)間及驗(yàn)證結(jié)果。逾期未完成者,要報(bào)告管理者代表,組織責(zé)任部門(mén)進(jìn)行原因分析,追究相關(guān)人員的責(zé)任并再次限期完成。

　　4.3.3由糾正和預(yù)防措施引起的對(duì)管理體系文件的任何更改,按《文件控制程序》執(zhí)行。

　　4.3.4糾正和預(yù)防措施的相關(guān)記錄應(yīng)作為管理評(píng)審的輸入之一。

　　4.4本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》

　　5、相關(guān)文件

　　5.1《文件控制程序》

　　5.2《記錄控制程序》

　　6、相關(guān)記錄

　　6.1《月管理目標(biāo)、指標(biāo)檢驗(yàn)匯總分析》jw/jl-8.5.2-001

　　6.2《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》jw/jl-8.5.2-002

篇3:物業(yè)管理公司體系文件糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序

　　物業(yè)管理公司體系文件:糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序

　　1.目的

　　及時(shí)糾正在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的不合格,防止不合格服務(wù)的再發(fā)生,識(shí)別潛在的不合格原因,防止?jié)撛诓缓细穹?wù)的產(chǎn)生,實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn),為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2.適用范圍

　　適用于公司所有糾正預(yù)防措施活動(dòng)的實(shí)施。

　　3.職責(zé)

　　3.1管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。

　　3.2質(zhì)主管負(fù)責(zé)在公司質(zhì)量體系(活動(dòng))出現(xiàn)或存在潛在的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)發(fā)出相應(yīng)的通知,并跟進(jìn)驗(yàn)證實(shí)施效果。

　　3.3部門(mén)相關(guān)主管負(fù)責(zé)落實(shí)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。

　　3.4產(chǎn)生不合格服務(wù)的部門(mén)主辦以上管理人員負(fù)責(zé)組織調(diào)查產(chǎn)生不合格的原因,制定糾正措施。

　　3.5公司所有員工都有提出和實(shí)施糾正預(yù)防措施的責(zé)任。

　　4.方法和過(guò)程控制

　　4.1糾正措施

　　4.1.1對(duì)公司所有活動(dòng)中存在的不合格進(jìn)行分析,確定不合格原因,采取糾正措施予以改善,消除不合格并防止其再次發(fā)生。

　　4.1.2對(duì)以下信息采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)或試驗(yàn)的方法進(jìn)行識(shí)別,對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行確定。

　　a.顧客的投訴(建議)

　　b.緊急事件及重大質(zhì)量事故

　　c.品質(zhì)主管對(duì)各部門(mén)日常工作的檢查和建議

　　d.對(duì)分承包服務(wù)的評(píng)估

　　e.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的輸出

　　f.內(nèi)、外審報(bào)告

　　g.管理評(píng)審的各項(xiàng)輸出

　　h.其他不符合公司質(zhì)量方針、目標(biāo)及質(zhì)量體系要求的情況

　　4.1.3對(duì)于情況f,審核小組按《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》的要求執(zhí)行。

　　4.1.4對(duì)于情況d,品質(zhì)主管填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄表》,交責(zé)任部門(mén)通知分承包方,要求分承包方對(duì)原因進(jìn)行分析,提出糾正措施反饋;品質(zhì)主管對(duì)其措施審核后由責(zé)任部門(mén)跟進(jìn)落實(shí)情況,相關(guān)結(jié)果在《糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄表》上進(jìn)行記錄,并簽名確認(rèn),該表品質(zhì)主管和責(zé)任部門(mén)各存一份。

　　4.1.5對(duì)于情況g,由管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

　　4.1.6對(duì)于其他不合格,品質(zhì)主管填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄表》,對(duì)不合格事實(shí)進(jìn)行描述后發(fā)往責(zé)任部門(mén),責(zé)任部門(mén)對(duì)不合格事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)后填寫(xiě)'原因分析'項(xiàng)目,制定糾正措施并實(shí)施,品質(zhì)主管負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施進(jìn)行評(píng)估并跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果,表格品質(zhì)主管和責(zé)任部門(mén)各留存一份。

　　4.1.7對(duì)日常工作中出現(xiàn)的不合格,按《不合格服務(wù)處理程序》和《顧客投訴(建議)處理程序》進(jìn)行處理。

　　4.1.8因質(zhì)量體系或服務(wù)規(guī)范引起的不合格,由品質(zhì)主管組織相關(guān)人員進(jìn)行論證,提出修改意見(jiàn),呈交總經(jīng)理或管理者代表審批后修改下發(fā),并保存與此有關(guān)的文件和記錄。

　　4.1.9因員工素質(zhì)引起的不合格,由人事行政主管會(huì)同責(zé)任部門(mén)主管采取人事調(diào)整、處罰或加強(qiáng)員工培訓(xùn)等措施,總經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。

　　4.1.10因服務(wù)設(shè)備或設(shè)施引起的不合格,采取的糾正措施包括增加或更換設(shè)備設(shè)施、重新選擇分承包方、內(nèi)部調(diào)配及進(jìn)行合理技術(shù)改造等,由總經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。

　　4.1.11對(duì)出現(xiàn)的嚴(yán)重或具有代表性的不合格,由品質(zhì)主管根據(jù)總經(jīng)理意見(jiàn)組織有關(guān)部門(mén)開(kāi)展專(zhuān)題討論,對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行綜合分析,指定措施并組織實(shí)施,并總經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。

　　4.2預(yù)防措施

　　4.2.1對(duì)公司所有活動(dòng)中潛在的不合格進(jìn)行識(shí)別,分析其原因并采取相應(yīng)預(yù)防措施,以防止不合格的發(fā)生。

　　4.2.2對(duì)以下信息進(jìn)行分析,識(shí)別潛在不合格

　　a.日常工作中反映出來(lái)的問(wèn)題

　　b.品質(zhì)主管對(duì)日常工作的檢查和有關(guān)建議

　　c.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果

　　d.以往管理評(píng)審的情況

　　e.以往預(yù)防和糾正措施的實(shí)施情況

　　f.內(nèi)、外審結(jié)果

　　4.2.3各部門(mén)應(yīng)根據(jù)日常工作中反映出來(lái)的問(wèn)題識(shí)別潛在不合格,并根據(jù)其影響制定預(yù)防措施。

　　4.2.4各部門(mén)未能識(shí)別的潛在不合格,根據(jù)潛在問(wèn)題的影響程度,由品質(zhì)主管召集相關(guān)部門(mén)講明原因,制定預(yù)防措施,同時(shí)指定責(zé)任部門(mén)。品質(zhì)主管填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄表》的潛在不合格事實(shí)欄,責(zé)任部門(mén)分析原因后制定預(yù)防措施并付諸實(shí)施,品質(zhì)主管負(fù)責(zé)跟蹤并驗(yàn)證實(shí)施效果,同時(shí)對(duì)有效性進(jìn)行評(píng)審。在《糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄表》上簽字確認(rèn),表格品質(zhì)主管與責(zé)任部門(mén)各留存一份。

　　4.2.5品質(zhì)主管負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)所采取的預(yù)防措施、實(shí)施過(guò)程和結(jié)果予以記錄,整理后提交管理評(píng)審。

　　4.3在改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過(guò)程中,管理者代表負(fù)責(zé)配置必要的資源,協(xié)助分析原因和確定責(zé)任部門(mén),并監(jiān)督措施實(shí)施過(guò)程。

　　4.4由改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施引起的對(duì)體系文件的任何更改,按《質(zhì)量體系文件管理辦法》執(zhí)行。

　　5.質(zhì)量記錄和表格

　　jsnhwy8.0-04-f1《糾正和預(yù)防措施實(shí)施記錄表》