物業(yè)管理服務(wù)的全過程控制程序

1管理服務(wù)的策劃

1.1目的:

通過對物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃,保證公司發(fā)展的持續(xù)性和計劃性,保證各項管理服務(wù)的計劃性,滿足業(yè)主對管理服務(wù)的要求。

1.2范圍:

適用于本公司物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃活動。

1.3職責(zé):

1)經(jīng)營部負責(zé)公司的整體拓展策劃。

2)經(jīng)營部負責(zé)參與投標(biāo)項目的服務(wù)策劃和標(biāo)書的制作。

3)經(jīng)營部負責(zé)具體物業(yè)管理方案的編制。

4)各職能部門對的工作給予支持,完成其分配的任務(wù)。

5)總經(jīng)理負責(zé)對拓展策劃、投標(biāo)的標(biāo)書、管理方案的審查批準(zhǔn)。

6)綜合管理部負責(zé)該部分的文件和資料的控制。

1.4要點:

1)整體的策劃和各種方案的編制

A經(jīng)營部根據(jù)實際情況給其他職能部門下達工作計劃任務(wù)書。

B各職能部門根據(jù)計劃任務(wù)書的指定時間,按規(guī)定完成本部門工作。

C經(jīng)營部匯總各個職能部門的工作,按規(guī)定程序形成各種方案、標(biāo)書、策劃書。

2)管理方案、標(biāo)書、策劃書的審核與批準(zhǔn)

A經(jīng)營部按規(guī)定時間提交給總經(jīng)理助理。

B總經(jīng)理助理認(rèn)真審核后,在文件后簽明本人意見,再與經(jīng)營部溝通,解決落實不一致問題。

C經(jīng)營部形成定稿,提交總經(jīng)理。

D總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。

1.5支持文件:

《物業(yè)管理方案編寫控制程序》

2.與業(yè)主有關(guān)合同的評審

2.1目的:

明確業(yè)主(住戶)要求,判斷公司是否具有滿足標(biāo)書、合同要求的能力。

2.2范圍:

物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主管理委員會提供的物業(yè)管理招標(biāo)書《物業(yè)管理委托合同》和業(yè)主(住戶)口頭訂單(通常為服務(wù)申請)。

2.3職責(zé):

1)物業(yè)管理委托合同與物業(yè)管理有關(guān)的標(biāo)書由總經(jīng)理負責(zé)組織有關(guān)部門進行評審。

2)口頭訂單評審由各部室具體接待人負責(zé)并做好記錄。

2.4要點

1)在投標(biāo)或接受合同或口頭訂單之前,均應(yīng)對標(biāo)書、合同或口頭訂單進行評審,以確保:

A.各項要求都有明確規(guī)定并形成文件;在以口頭方式接到訂單,而對要求沒有書面說明的情況下,應(yīng)確保訂單的要求在被業(yè)主(住戶)接受之前得到同意。

B.任何與投標(biāo)不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決;

C.我方具有滿足合同或訂單的要求的能力。

2)合同修訂。

A.當(dāng)合同或口頭訂單需修訂時,應(yīng)確定修訂方法及內(nèi)容,并保證合同或訂單的修訂內(nèi)容能及時傳遞到相關(guān)的部門。

B.合同、標(biāo)書有較大更改和重新簽定均要重新進行合同評審。

3)合同、標(biāo)書的評審由各關(guān)部門做好所有評審記錄和整理有關(guān)資料,在評審或簽訂合同之后存檔保存。

2.5支持性文件

《合同評審程序》

3設(shè)計和/或開發(fā)

本公司為業(yè)主提供管理服務(wù),不涉及此項內(nèi)容。

4采購產(chǎn)品的控制

4.1目的:

確保公司采購的物品和承包服務(wù)項目符合規(guī)定的要求。

4.2范圍:

1)所有與公司服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的物品包括原材料、零配件、配套設(shè)備等。

2)所有承包服務(wù)項目,如垃圾清運、電梯自動消防系統(tǒng)等維修保養(yǎng)、消殺、外墻清洗、綠化等外包項目。

4.3職責(zé):

1)公司總經(jīng)理、各部科、管理處負責(zé)人按公司規(guī)定的權(quán)限分別負責(zé)一定規(guī)模的物品采購計劃的審批和對服務(wù)承包方的評審選擇和與服務(wù)承包方簽訂合同。

2)綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負責(zé)、保存合格承包方的檔案。

4.5要點:

1)物品供應(yīng)商的評審:

A.物品供應(yīng)商主要對其保證產(chǎn)品質(zhì)量、方便我方服務(wù)和質(zhì)保能力等方面進行評審。

B.經(jīng)評審能滿足我方質(zhì)量要求的供應(yīng)商由管理者代表批準(zhǔn)后列入合格供應(yīng)商名單。

C.由分管負責(zé)人負責(zé)對名單上的合格供應(yīng)商每隔壹年進行一次復(fù)審,經(jīng)復(fù)審不合格的供應(yīng)商即從名單上刪除。

D.在供應(yīng)物品的廠家和經(jīng)銷商之間,應(yīng)側(cè)重對經(jīng)銷商進行評審。

2)服務(wù)承包方的評審:

A.根據(jù)承包方的資質(zhì)等級、技術(shù)力量、設(shè)備條件、市場信譽和承包報價等對其進行初選。

B.對初選合格的承包方由分管負責(zé)人對其進行初審和現(xiàn)場示范。初審和示范合格后,與之簽訂服務(wù)承包合同,并列入合格承包方名單。

C.對名單上的合格承包方每壹年進行一次評審。評審內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、完成質(zhì)量、及時性、配合情況等等。

D.根據(jù)評審結(jié)果由分管負責(zé)人決定刪除或新增承包方。

3)采購文件和資料:

A.物品的采購或服務(wù)項目承包應(yīng)編制采購計劃或服務(wù)承包合同,并經(jīng)分管負責(zé)人審批。

B.采購計劃應(yīng)明確、完整地說明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、交貨期、質(zhì)量技術(shù)(必要時)等要求。

C.服務(wù)項目的承包合同須說明各項服務(wù)的質(zhì)量要求及服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)。

4)采購驗證:

A.所有采購的物品都應(yīng)由采購的部門依相應(yīng)采購計劃和驗證標(biāo)準(zhǔn)在貨源處或收貨進行驗證并記錄驗證結(jié)果。

B.對于承包方的服務(wù)項目應(yīng)由分管部門在服務(wù)過程中對其服務(wù)的質(zhì)量進行定期和不定期檢查,其中屬一次性服務(wù)承包項目如:外墻清洗,必須采取竣工驗收,明確其是否符合有關(guān)規(guī)定和合同的要求。

C.經(jīng)驗證和檢查不合格的物品或服務(wù)項目按《不合格品服務(wù)控制程序》采取相應(yīng)措施。

5)對物品供應(yīng)商、服務(wù)承包方的評審和采購驗證均應(yīng)建立保存相應(yīng)的記錄。

4.6支持文件:

《物資的采購控制程序》

《供方的選擇和評審程序》

《物品的驗證控制程序》

《不合格品/服務(wù)的控制程序》

5日常服務(wù)的管理與控制

5.1各項管理服務(wù)的控制

5.1.1目的:

確保公司所有影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的過程受控。

5.1.2范圍:

物業(yè)管理服務(wù)過程分為物管服務(wù)(辦

理入住、裝修管理、收費、投訴處理等)、治安服務(wù)、車輛管理服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)和社區(qū)活動服務(wù)等七大部分。

5.1.3職責(zé):

1)各相關(guān)部門具體負責(zé)所管小區(qū)(大廈)的房管、治安、車輛、綠化、清潔、維修、社區(qū)活動的服務(wù)。

2)工程維修部負責(zé)大廈機電設(shè)施(設(shè)備)的運行、維修保養(yǎng)服務(wù)。

3)總經(jīng)理助理制定《公司年度培訓(xùn)計劃》,負責(zé)公司員工培訓(xùn)的統(tǒng)籌安排和落實。

4)綜合辦公室負責(zé)對服務(wù)過程實行監(jiān)督檢查、協(xié)調(diào)和協(xié)助。

5.1.4要點:

1)過程識別:

a.公司制定了治安服務(wù)、清潔服務(wù)和維修服務(wù)的工作手冊,工作手冊中規(guī)定了各項服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的檢驗方法,確保各項服務(wù)工作的質(zhì)量達標(biāo),給業(yè)主(住戶)創(chuàng)造一個安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境。

b.公司制定了樓宇接管驗收和入伙工作手冊,以確保樓宇交接驗收質(zhì)量,維護業(yè)主(住戶)的利益和方便業(yè)主(住戶)入伙。

c.按照社區(qū)活動工作手冊,開展各項活動,豐富業(yè)主(住戶)的業(yè)余生活,促進業(yè)主(住戶)之相互溝通了解,使社區(qū)活動不僅成為管理服務(wù)的一部分,也讓物業(yè)管理成為精神文明建設(shè)的前沿陣地之一。

d.公司制定了物管工作手冊,使公司的收費合理,入住井然有序,投訴處理“件件有著落,事事有回音”;使公司員工生活、工作環(huán)境不斷得到改善。

e.設(shè)備管理:工程科工作手冊對物業(yè)機電設(shè)備的運行、檢查、維修保養(yǎng)和資料質(zhì)量記錄的管理等有關(guān)方面作出了詳細的規(guī)定和管理程序,能使各物業(yè)的機電設(shè)備正常運行,提高使用價值,延長使用壽命。

2)物資:

a.制定各部室的各類文件資料、來訪登記和圖紙、技術(shù)資料等分類存檔的管理辦法,以確保各類文件資料及時收發(fā)并保存完好。

b.各部室、管理處對所需物資的采購和搬運、貯存、防護與交付等過程實行控制,具體見《物資采購控制程序》、《物品搬運、貯存、防護控制程序》。

3)服務(wù)計劃控制過程:

a公司制定年度工作計劃,責(zé)任落實到個人,使各項工作有序開展。

b.當(dāng)公司承接到新的物業(yè)管理項目時,應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理委托合同》、公司的質(zhì)量方針和承接物業(yè)的實際情況編制新的物業(yè)管理方案。

4)員工培訓(xùn):

a.總經(jīng)理助理督促各部門認(rèn)真實施《培訓(xùn)計劃》,對從事特種作業(yè)的員工外送培訓(xùn),持證上崗,以保證員工的業(yè)務(wù)和素質(zhì)要求;

b.各部門負責(zé)保存好相關(guān)記錄,保存期至員工離開公司之日;

5)服務(wù)質(zhì)量評價過程:通過內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價和外部服務(wù)質(zhì)量評價來評定整個公司綜合服務(wù)質(zhì)量。

6)服務(wù)環(huán)境要求:為達到公司物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)所需的必要條件,公司應(yīng)使員工工作和生活環(huán)境有序、整潔;

5.1.5支持文件

《物資采購控制程序》

《服務(wù)過程控制程序》

《設(shè)備設(shè)施管理控制程序》

《服務(wù)質(zhì)量的評價控制程序》

《搬運、貯存、防護控制程序》

《員工培訓(xùn)控制程序》

5.2物業(yè)管理服務(wù)所必要的標(biāo)識

5.2.1目的:

方便管理,當(dāng)需要追溯時以便查找不合格產(chǎn)生原因。

5.2.2范圍:

對各類管理人員、部分物業(yè)名稱和服務(wù)過程中的管理要求及服務(wù)狀態(tài)加以標(biāo)識。

5.2.3職責(zé):

1)物業(yè)拓展科負責(zé)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)識。

5.2.4要點:

1)《產(chǎn)品的標(biāo)識和可追溯性控制程序》及各個服務(wù)過程的工作手冊中規(guī)定了有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)識方法。

2)服務(wù)過程中遺漏了標(biāo)識或標(biāo)記遭到損壞,應(yīng)由責(zé)任部門負責(zé)人確保有效恢復(fù)并做好記錄。

2)如果發(fā)生突發(fā)或特殊情況,必須及時進行特別標(biāo)記并做好記錄。

5.2.5支持文件:

《物業(yè)管理的標(biāo)識和可追溯性控制程序》

5.3檢驗和試驗狀態(tài)

5.3.1目的:

對物品檢驗和服務(wù)評價的結(jié)果,均進行適當(dāng)?shù)臓顟B(tài)標(biāo)識,以確保防止誤用不合格物品,區(qū)分不合格服務(wù)。

5.3.2范圍:

適用于本公司物品的驗證和服務(wù)的評價狀態(tài)。

5.3.4職責(zé):

1)各部室負責(zé)對各類不同物品的驗證和服務(wù)評價狀態(tài)采用適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。

2)各部室、管理處負責(zé)人對部門的物品驗證和服務(wù)評價狀態(tài)進行檢查督導(dǎo)。

3)各部門負責(zé)人負責(zé)對自己部門的檢驗狀態(tài)的標(biāo)識方式進行統(tǒng)一管理,并定期監(jiān)督、檢查。

5.3.5要點:

1)對物品驗證狀態(tài)采用標(biāo)識卡、標(biāo)簽和檢驗記錄等方式標(biāo)明物品的檢驗狀態(tài)、合格與否。

2)對服務(wù)過程中的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價采用作記錄、評流動紅旗等方法進行標(biāo)識;外部服務(wù)質(zhì)量評價采用創(chuàng)建文明小區(qū)等進行標(biāo)識。

3)拓展科對狀態(tài)的標(biāo)識統(tǒng)一規(guī)范,嚴(yán)格管理。

4)對進行的標(biāo)識要制定或采取防護措施,使之易保存。

5.3.6支持性文件

《檢驗狀態(tài)控制程序》

5.4業(yè)主提供的維修材料的控制

5.4.1目的:

對業(yè)主提供的維修材料,進行控制,以便得到合理的驗證、貯存、保養(yǎng)和使用,確保服務(wù)質(zhì)量。

5.4.2范圍:

在向單個業(yè)主提供有償服務(wù)的過程中,可接受業(yè)主提供的各種原材料、零配件和配套設(shè)備等;屬向業(yè)主提供的公共服務(wù)不接受業(yè)主提供的產(chǎn)品。

5.4.3職責(zé):

被派人員負責(zé)對業(yè)主提供的產(chǎn)品進行檢查和驗證。

5.4.4要點:

1)被派人員在接收業(yè)主提供的零、部件進行使用前要對其進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向業(yè)主報告。

2)在使用過程中,發(fā)現(xiàn)問題也應(yīng)及時向業(yè)主報告,以確保使用產(chǎn)品質(zhì)量能滿足業(yè)主的要求。

3)如需要對其進行貯存和維護時,應(yīng)防止遺失或損壞。貯存、使用過程中如發(fā)生損壞應(yīng)加以記錄并向業(yè)主報告。

5.4.5支持文件:

《業(yè)主提供產(chǎn)品的控制程序》

《物品驗證控制程序》

5.5搬運、貯存、包裝、防護和交付

5.5.1目的:

確保用于物業(yè)管理服務(wù)的物品在存放、保管和放行中處于受控狀態(tài),

防止其在搬運、貯存、包裝防護和交付過程中產(chǎn)生不合格。

5.5.2范圍:

適用于影響服務(wù)質(zhì)量的物品(含設(shè)備)和為業(yè)主(住戶)保管的車輛、郵件、郵品。

5.5.3職責(zé):

1)工程科按工作手冊規(guī)定對各自負責(zé)的物品實施控制。

2)安全科負責(zé)業(yè)主(住戶)的車輛管理,科長負責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)停車場管理工作;車管員和安全員具體負責(zé)車輛的存放、保管、放行等具體管理。

3)倉庫管理員具體負責(zé)倉庫的管理工作。

5.5.4要點:

1)物品的搬運、貯存、防護與交付:

a.物品搬運時,搬運人員應(yīng)根據(jù)所搬運物品的特性進行搬運、防止損壞,如有破損變質(zhì)的材料,不得搬運,并將情況立即反饋相關(guān)負責(zé)人處理。

b.使用合適的搬運工具和方法,防止搬運過程中對物品質(zhì)量造成損壞。

c.綜合管理部對貯存環(huán)境與貯存物品進行定期檢查,發(fā)現(xiàn)變質(zhì)或異常情況,及時向上反映處理。

d.合理擺放物料,倉庫管理員應(yīng)根據(jù)物品體積、形態(tài)、特性(含有毒物品)等情況分門別類進行擺放,做好標(biāo)識和賬目;對不合格品和降級使用的物品應(yīng)做出特別的標(biāo)記。

e.倉庫應(yīng)保持通風(fēng)良好、做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲等措施,以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹,不失去使用值。

5.5.5支持文件:

《搬運、貯存、防護控制程序》

本公司管理服務(wù)過程無特定的關(guān)鍵工序和特殊工序,故不需要特定的過程確認(rèn)。

6對檢驗和測量設(shè)備的控制

6.1目的:

凡用于檢驗、測量和試驗的設(shè)備均制定有關(guān)使用標(biāo)準(zhǔn)、維護和檢定方法,以保證被測量數(shù)據(jù)的精確度。

6.2范圍:

本章節(jié)適用于管理過程中所有用于檢測的設(shè)備。

6.3職責(zé):

工程主管負責(zé)按規(guī)定的控制方法對管理過程中所有用于檢測的設(shè)備實施控制。

6.4要點:

1)根據(jù)檢測工作需要制定測量任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)選擇購買相適應(yīng)的檢測設(shè)備。

2)所有用于檢測的設(shè)備(包括新購檢測設(shè)備和用于檢測的比較標(biāo)準(zhǔn))均制定具體的有關(guān)使用、校準(zhǔn)、維護的控制方法,規(guī)定校驗、維護的周期和方法,工作和存放的環(huán)境條件,搬運、防護等注意事項。

3)已校驗或維護的檢測設(shè)備要貼上檢定日期、檢定人、檢定結(jié)果等容易識別的標(biāo)志內(nèi)容。

4)發(fā)現(xiàn)檢測設(shè)備和偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時,工程部要重新評定檢驗和試驗結(jié)果的有效性。

5)檢測設(shè)備應(yīng)由具有經(jīng)驗的人員進行維修、保養(yǎng),防止因維護不當(dāng)使其校準(zhǔn)失效。

6)當(dāng)可以滿足顧客要求提供檢測設(shè)備的技術(shù)資料和校驗記錄時,由檢測設(shè)備所在部門負責(zé)人按規(guī)定程序辦理。

7)檢測設(shè)備所在部門保存檢測、校準(zhǔn)記錄。

6.5支持性文件:

《檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制程序》

篇2:學(xué)校后勤管理服務(wù)過程控制工作程序

學(xué)院后勤總公司質(zhì)量管理體系程序文件

學(xué)校后勤管理服務(wù)過程控制程序

后勤管理服務(wù)控制程序

1.目的

為政法學(xué)院和廣大師生員工提供后勤管理服務(wù),確保公司提供的各類服務(wù)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求及相關(guān)方的需求。

2.適用范圍

適用于總公司后勤管理服務(wù)提供過程和服務(wù)質(zhì)量的管理、監(jiān)視測量和控制。

3.職責(zé)

3.1監(jiān)察中心負責(zé)后勤管理服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和考核工作;

3.2各服務(wù)部門負責(zé)后勤管理服務(wù)過程的提供、控制和自檢工作;

3.3各崗位服務(wù)人員負責(zé)服務(wù)任務(wù)的實施。

4工作程序

總公司后勤管理服務(wù)的提供過程按國家、地方和教育部的要求執(zhí)行,詳見《適用的法律法規(guī)和其他要求文件清單》。

4.1后勤管理服務(wù)提供的內(nèi)容

依據(jù)政法學(xué)院的要求,總公司后勤管理服務(wù)的內(nèi)容主要是新老校區(qū)水電暖的供應(yīng)、環(huán)衛(wèi)、綠化、工程維修、教室管理、物業(yè)費用的收繳及西校區(qū)的食堂租賃、公寓管理。

4.2后勤管理服務(wù)提供過程的控制

4.2.1服務(wù)提供前的控制

a.獲得表述服務(wù)特性的信息和文件。服務(wù)部門根據(jù)對服務(wù)實現(xiàn)過程策劃的輸出以及顧客要求評審的結(jié)果等,獲得必要的服務(wù)信息,充分了解學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的要求及廣大師生員工的需求和期望,具體執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。

b.總公司編制了以下程序和服務(wù)過程的工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等文件,對服務(wù)提供過程進行控制:《資源管理控制程序》、《后勤管理服務(wù)過程控制程序》、《供方評價準(zhǔn)則》、《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》、《校園綠化管理辦法》、《教學(xué)樓教室管理條例序》、《工程維修管理辦法》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《公寓管理制度》、《緊急情況處理規(guī)定》、《消防安全管理規(guī)定》《西校區(qū)食堂衛(wèi)生管理條例》等,明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范服務(wù)行為。

4.2.2服務(wù)提供過程中的控制

a.服務(wù)人員根據(jù)所提供的服務(wù)信息要求,嚴(yán)格按相關(guān)程序文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求進行服務(wù),各服務(wù)部門和監(jiān)察中心給予支持和監(jiān)督。

b.各服務(wù)部門負責(zé)定期組織員工學(xué)習(xí)質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件和崗位職責(zé)的內(nèi)容,使每位員工了解本職工作的要求以及如何進行服務(wù)方能滿足顧客的要求。

c.公司為后勤服務(wù)提供和配備適用的基礎(chǔ)設(shè)施,部門編制主要的使用說明書并對相關(guān)人員提出明確要求,設(shè)施和設(shè)備的檢修要在相關(guān)文件中予以明確。

d.為了確保服務(wù)提供過程符合要求,公司配備相應(yīng)的監(jiān)視和測量設(shè)備,保證后勤服務(wù)的開展;

e.監(jiān)察中心按檢查標(biāo)準(zhǔn)全面檢查各班組和個人的服務(wù)質(zhì)量并記錄結(jié)果,確保各項服務(wù)滿足要求;

f.各服務(wù)部門負責(zé)人不定期的對服務(wù)質(zhì)量進行檢查,公司定期組織有關(guān)人員和部門全面檢查服務(wù)質(zhì)量,每月各服務(wù)部門負責(zé)向監(jiān)察中心上報《月服務(wù)質(zhì)量檢查與考核表》,監(jiān)察中心匯總各服務(wù)部門、各班組的服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果,并抽樣檢查記錄的符合性,對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和控制。

4.2.3服務(wù)完成后的控制

監(jiān)察中心負責(zé)對服務(wù)完成后的活動進行控制:

a.與各學(xué)院的師生和住戶聯(lián)絡(luò),妥善處理他們意見和投訴,及時做好服務(wù)回訪工作,保存相關(guān)記錄;

b.測量全校師生員工對公司后勤管理服務(wù)提供的滿意程度,確定他們的需求和潛在需求,了解所需的服務(wù)傾向,具體執(zhí)行《顧客滿意度測量控制程序》;

4.2.4為滿足公司發(fā)展和顧客的需求,辦公室負責(zé)開拓新的服務(wù)項目,不斷滿足顧客的期望和要求,執(zhí)行《服務(wù)項目設(shè)計和開發(fā)控制程序》。

4.2.5對后勤管理服務(wù)項目實施監(jiān)控活動

a.水電暖的供應(yīng)服務(wù):能源管理服務(wù)中心負責(zé)供水、供電、供暖的服務(wù)和相關(guān)費用的收繳,具體執(zhí)行《后勤管理服務(wù)控制程序》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《部門目標(biāo)管理責(zé)任制》等,填寫相應(yīng)記錄。

b.設(shè)備設(shè)施維修服務(wù):能源管理服務(wù)中心和西校區(qū)管理服務(wù)中心負責(zé)新老校園內(nèi)道路、房屋建筑、排水設(shè)施等的維修;校園內(nèi)建筑物門窗、桌椅等設(shè)施的維修。具體執(zhí)行《資源管理控制程序》、《工程維修管理辦法》、《消防安全管理規(guī)定》等,填寫相應(yīng)記錄。

c.綠化服務(wù):物業(yè)管理服務(wù)中心和西校區(qū)管理服務(wù)中心負責(zé)學(xué)院和西校區(qū)綠化美化,澆灌修剪花草、樹木,修整草坪、打藥殺蟲、施肥、植被保養(yǎng)等工作。執(zhí)行《校園綠化管理辦法》,填寫相應(yīng)記錄。

d.清潔服務(wù):物業(yè)管理服務(wù)中心和西校區(qū)管理服務(wù)中心負責(zé)轄區(qū)公共場所清潔、垃圾清運、室內(nèi)清潔服務(wù),具體執(zhí)行《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》,填寫相應(yīng)記錄。

e.飲食服務(wù):西校區(qū)管理服務(wù)中心負責(zé)對食堂租賃供方進行選擇和評價,監(jiān)督檢查飲食質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和環(huán)境衛(wèi)生。具體執(zhí)行《西校區(qū)食堂衛(wèi)生管理條例》、《供方評價準(zhǔn)則》。

f.物業(yè)管理、服務(wù)費用收繳服務(wù):辦公室負責(zé)各種服務(wù)費用的收繳管理,各業(yè)務(wù)部門負責(zé)催繳工作,具體執(zhí)行公司服務(wù)費用收繳有關(guān)規(guī)定。

4.3后勤管理服務(wù)提供過程的確認(rèn)

4.3.1后勤管理服務(wù)提供過程具有特殊的性質(zhì),屬于應(yīng)事先確認(rèn)的過程,在服務(wù)人員與服務(wù)對象接觸的過程中服務(wù)質(zhì)量立即表現(xiàn)出來,多數(shù)情況下,用常規(guī)的最終檢驗方法對服務(wù)質(zhì)量進行控制不能滿足要求。

4.3.2對后勤管理服務(wù)特性及服務(wù)提供特性的質(zhì)量控制可通過控制過程的符合性來實現(xiàn)。服務(wù)部門應(yīng)對本部門服務(wù)活動中的這些過程進行確認(rèn),以證實過程能力。確認(rèn)包括:

a.對服務(wù)提供過程規(guī)定評審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則,執(zhí)行《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》、《校園綠化管理辦法》、《教學(xué)樓教室管理條例序》、《工程維修管理辦法》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《公寓管理制度》等公司各類服務(wù)要求的管理規(guī)定;

b.對所使用的服務(wù)設(shè)施能力的認(rèn)可,包括設(shè)施能力(安全性、適用性等要求)及維護保養(yǎng)的要求,并保存維護保養(yǎng)記,執(zhí)行《資源管理控制程序》;

c.對相關(guān)的服務(wù)人員要進行崗位培訓(xùn)、資格鑒定,考核上崗和持證上崗,執(zhí)行《資源管理控制程序》、《公司崗位任職要求》;

d.監(jiān)察中心組織各業(yè)務(wù)部門編制工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量檢查辦法;辦公室編制《公司崗位任職要求》,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施,以保證后勤服務(wù)工作滿足規(guī)定的要求;

e.對服務(wù)提供過程的實施和質(zhì)量考核、檢查應(yīng)進行記錄,填寫相關(guān)服務(wù)記錄和《服務(wù)質(zhì)量檢查表》,執(zhí)行公司《勞動人事管理辦法》的有關(guān)規(guī)定;

f.過程的再確認(rèn):當(dāng)服務(wù)條件發(fā)生變化時(如

服務(wù)內(nèi)容、設(shè)施、人員、服務(wù)對象等),應(yīng)對上述過程進行再確認(rèn)。并對相應(yīng)的作業(yè)文

件如工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程、質(zhì)量檢查辦法等進行更改,執(zhí)行《文件控制程序》。

4.4標(biāo)識和可追溯性

4.4.1辦公室編制《服務(wù)人員掛牌和著裝的規(guī)定》,確定各類服務(wù)人員的標(biāo)識要求。上班時間,工作人員應(yīng)著工作裝、佩帶工作牌。胸牌、工裝由辦公室統(tǒng)一設(shè)計制作、配發(fā)。

4.4.2公共服務(wù)設(shè)施與建筑物的標(biāo)識:由各服務(wù)部門按服務(wù)區(qū)域,以指示牌標(biāo)明服務(wù)功能(如教室、公寓、食堂、道路、教學(xué)樓、停車場等),監(jiān)察中心負責(zé)監(jiān)督指示牌的制作、訂購和安裝。

4.4.3倉庫保管人員負責(zé)做好入庫物資的標(biāo)識和檢驗狀態(tài)的標(biāo)識

a.入庫物資應(yīng)采用原包裝標(biāo)識,如標(biāo)識不清,應(yīng)掛《物資標(biāo)識卡》,注明品名、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地及入庫時間。物資出入庫時,保管人員應(yīng)填寫《領(lǐng)物單》或《登記表》。

b.采購物資的檢驗狀態(tài)分為:待檢、合格、不合格三類。

責(zé)任部門保管人員根據(jù)物資驗收結(jié)果,采用分區(qū)分別放置的辦法予以區(qū)別,并掛牌標(biāo)識合格和不合格物資,防止誤用。

4.4.4各項服務(wù)質(zhì)量的檢查狀態(tài)標(biāo)識:分為合格、不合格。

監(jiān)察中心和各服務(wù)部門根據(jù)檢查、考核結(jié)果,對合格、不合格服務(wù)在《服務(wù)質(zhì)量檢查與考核表》或服務(wù)記錄中注明,以便識別。

4.4.5可追溯性

a.對影響服務(wù)質(zhì)量的采購物資可根據(jù)物品標(biāo)識和《領(lǐng)物單》進行追溯,查供貨來源,以防類似質(zhì)量問題的發(fā)生。

b.服務(wù)人員的工牌號是唯一的,當(dāng)涉及到服務(wù)工作質(zhì)量問題時,可通過工牌號及相應(yīng)服務(wù)記錄追查到責(zé)任人。

4.5.顧客財產(chǎn)

4.5.1公司應(yīng)加強驗收和交接管理,維護學(xué)院提供的各類設(shè)施,保障服務(wù)區(qū)內(nèi)建筑物及配套設(shè)施的質(zhì)量和各項功能完好。

4.5.2教室管理站和管理員應(yīng)加強門衛(wèi)制度、做好安全保衛(wèi)和巡視,防止突發(fā)事件的發(fā)生,防止學(xué)校、學(xué)生、住戶的財產(chǎn)損壞或丟失。

4.5.3加強對顧客提供的維修產(chǎn)品的管理,能源服務(wù)中心在接受維修通知時,在《派工單》上注明顧客維修要求,維修工持《派工單》前往維修時,應(yīng)記載產(chǎn)品名稱及詳細信息,維修前先對顧客提供的產(chǎn)品進行質(zhì)量驗證,確認(rèn)該產(chǎn)品能達到維修安裝要求后,方可進行安裝。若用戶提供的產(chǎn)品不合格,維修工應(yīng)告知顧客,更換產(chǎn)品,以免發(fā)生質(zhì)量糾紛。

4.6服務(wù)記錄和文件、服務(wù)用物品的防護

4.6.1后勤管理服務(wù)過程的記錄,如各種文件、合同、值班記錄、維修記錄、綠化清掃記錄、員工檔案等,是公司寶貴的無形資產(chǎn),應(yīng)妥善保管。公司應(yīng)提供適宜的防護用品,指定專人保管,并制定相應(yīng)的管理制度和防水、防潮、防污染措施,保證其清晰、完整、不受損壞。

4.6.2對于服務(wù)提供過程中使用的物品、配件、材料、殺蟲藥品等從儲存、搬運、使用的所有階段,應(yīng)提供符合性的防護,防止物品的丟失、損壞和錯用。

4.6.3物品搬運控制:搬運負責(zé)人應(yīng)配置適宜的搬運工具,規(guī)定合理的搬運方法,防止物品損壞。

4.6.4物品的儲存:應(yīng)規(guī)范庫房管理,提供適宜的儲存條件,按規(guī)定碼放,對有儲存期限的物品,要明確標(biāo)識有效期,保證先入先出。

5.相關(guān)文件

5.1《與顧客有關(guān)過程控制程序》HQZGS/C*-0

5.2《資源管理控制程序》HQZGS/C*-04

5.3《文件管理控制程序》HQZGS/C*-01

5.4《記錄控制程序》HQZGS/C*-02

5.5《與顧客有關(guān)過程控制程序》HQZGS/C*-01

5.6《不合格品控制程序》HQZGS/C*-0

5.7《糾正和預(yù)防措施控制程序》HQZGS/C*-

5.8《公司資產(chǎn)管理和采購辦法》HQZGS/ZD-0

5.9《校園綠化管理規(guī)程》HQZGS/ZD-0

5.10《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》HQZGS/ZD-

5.11《供方評價準(zhǔn)則》HQZGS/ZD-

5.12《二次供水管理制度》HQZGS/ZD-

5.13《教學(xué)樓教室管理管理條例》HQZGS/ZD-

5.14《公寓管理辦法》HQZGS/ZD-

6.記錄

6.1服務(wù)質(zhì)量考核表JL/C*04-01

6.2各類監(jiān)控、檢查記錄

篇3:物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)過程管理規(guī)定

物業(yè)管理服務(wù)及服務(wù)過程的管理規(guī)定

1.0目的

確保服務(wù)過程的能力和服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的要求。

2.0適用范圍

適用于本公司提供的各項服務(wù)。

3.0職責(zé)

3.1各管理處負責(zé)人負責(zé)落實對各項服務(wù)的監(jiān)視和測量。

3.2公司管理部負責(zé)人負責(zé)組織有關(guān)人員對各管理處進行考核。

3.3公司管理部負責(zé)人負責(zé)組織有關(guān)人員對顧客滿意度進行調(diào)查。

4.0程序

4.1本公司提供的服務(wù)包括但不限于:

a)物業(yè)交付或交用;

b)供水或停水,供電或停電,供暖或停暖;

c)裝修監(jiān)管;

d)收費(物業(yè)管理費、車位費、水、電、氣費及房屋租賃費等);

e)便民服務(wù)(安裝電器,送物品上樓等);

f)綠化、清潔衛(wèi)生;

g)治安、消防;

h)停車場和電梯的管理服務(wù);

i)維修服務(wù);

j)顧問及社區(qū)文化服務(wù)。

k)受開發(fā)商或其它機構(gòu)委托的服務(wù):如空房的看管、房屋租賃等。

4.2服務(wù)及服務(wù)過程的監(jiān)視和測量原則

a)便于測量和監(jiān)視,且以監(jiān)視(檢查、巡查、驗證等)為主,必要時測量;

b)便于觀察和收集數(shù)據(jù)及信息資料。

4.3監(jiān)視和測量的內(nèi)容包括:

4.3.1竣工驗收后,公司管理部應(yīng)組織管理處負責(zé)人及工程技術(shù)人員對物業(yè)的隱蔽工程,房屋及分戶(層)設(shè)施,房屋本體,公共設(shè)施進行驗收,確保日常管理服務(wù)的順利進行;

4.3.2各管理處每周應(yīng)對轄區(qū)的以下工作進行全面檢查:

a)檢查所提供的各項服務(wù)是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn),具體的考核標(biāo)準(zhǔn)見作業(yè)指導(dǎo)書;

b)檢查監(jiān)視和測量裝置,以保證裝置的準(zhǔn)確度和過程的測量能力;

c)檢查轄區(qū)內(nèi)的機電設(shè)備、公共設(shè)施、電梯及其它用于服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施的維護保養(yǎng)情況,以保證持續(xù)的過程能力;

4.3.3公司管理部每周對各管理處4.3.2中a)、b)、c)三項檢查內(nèi)容的關(guān)鍵點或關(guān)鍵活動進行抽查,每月底對本月份各周的檢查情況進行匯總,作為公司對各小區(qū)及大廈的月考核。

4.3.4公司管理部負責(zé)公司各部門采購前的供方評審;采購后,各部門倉管員負責(zé)所采購物品、設(shè)備的檢驗;并評審供方供貨(具體請見《采購管理規(guī)定》)

4.3.5公司辦公室負責(zé)人及工程主管在員工招聘時應(yīng)對電工,電梯工、電焊工等特殊崗位或特殊過程的操作人員應(yīng)進行資格鑒定,合格方能上崗;

4.3.6客戶服務(wù)部每半年對轄區(qū)內(nèi)的顧客滿意度進行一次調(diào)查,具體請見《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》;

4.3.7每年接受市、區(qū)政府有關(guān)部門的檢查或參加有關(guān)評比;

4.4通過監(jiān)程和測量所獲得的信息和資料要進行統(tǒng)計,當(dāng)服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量符合要求時應(yīng)予以記錄,并指明有權(quán)放行的人員,不合格時,按《不合格品的控制程序》或《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。

5.0相關(guān)文件和記錄

a)《機電設(shè)備維護辦法》

b)《不合格品的控制程序》

c)《周檢表》QR-C

d)《糾正和預(yù)防措施控制程序》

e)《采購控制程序》

f)《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》

g)《周檢、月檢不合格服務(wù)統(tǒng)計表》QR-C