物業管理服務的全過程控制程序
物業管理服務的全過程控制程序
1管理服務的策劃
1.1目的:
通過對物業管理服務的前期策劃,保證公司發展的持續性和計劃性,保證各項管理服務的計劃性,滿足業主對管理服務的要求。
1.2范圍:
適用于本公司物業管理服務的前期策劃活動。
1.3職責:
1)經營部負責公司的整體拓展策劃。
2)經營部負責參與投標項目的服務策劃和標書的制作。
3)經營部負責具體物業管理方案的編制。
4)各職能部門對的工作給予支持,完成其分配的任務。
5)總經理負責對拓展策劃、投標的標書、管理方案的審查批準。
6)綜合管理部負責該部分的文件和資料的控制。
1.4要點:
1)整體的策劃和各種方案的編制
A經營部根據實際情況給其他職能部門下達工作計劃任務書。
B各職能部門根據計劃任務書的指定時間,按規定完成本部門工作。
C經營部匯總各個職能部門的工作,按規定程序形成各種方案、標書、策劃書。
2)管理方案、標書、策劃書的審核與批準
A經營部按規定時間提交給總經理助理。
B總經理助理認真審核后,在文件后簽明本人意見,再與經營部溝通,解決落實不一致問題。
C經營部形成定稿,提交總經理。
D總經理審核批準。
1.5支持文件:
《物業管理方案編寫控制程序》
2.與業主有關合同的評審
2.1目的:
明確業主(住戶)要求,判斷公司是否具有滿足標書、合同要求的能力。
2.2范圍:
物業開發建設單位或業主管理委員會提供的物業管理招標書《物業管理委托合同》和業主(住戶)口頭訂單(通常為服務申請)。
2.3職責:
1)物業管理委托合同與物業管理有關的標書由總經理負責組織有關部門進行評審。
2)口頭訂單評審由各部室具體接待人負責并做好記錄。
2.4要點
1)在投標或接受合同或口頭訂單之前,均應對標書、合同或口頭訂單進行評審,以確保:
A.各項要求都有明確規定并形成文件;在以口頭方式接到訂單,而對要求沒有書面說明的情況下,應確保訂單的要求在被業主(住戶)接受之前得到同意。
B.任何與投標不一致的合同或訂單的要求已經得到解決;
C.我方具有滿足合同或訂單的要求的能力。
2)合同修訂。
A.當合同或口頭訂單需修訂時,應確定修訂方法及內容,并保證合同或訂單的修訂內容能及時傳遞到相關的部門。
B.合同、標書有較大更改和重新簽定均要重新進行合同評審。
3)合同、標書的評審由各關部門做好所有評審記錄和整理有關資料,在評審或簽訂合同之后存檔保存。
2.5支持性文件
《合同評審程序》
3設計和/或開發
本公司為業主提供管理服務,不涉及此項內容。
4采購產品的控制
4.1目的:
確保公司采購的物品和承包服務項目符合規定的要求。
4.2范圍:
1)所有與公司服務質量有關的物品包括原材料、零配件、配套設備等。
2)所有承包服務項目,如垃圾清運、電梯自動消防系統等維修保養、消殺、外墻清洗、綠化等外包項目。
4.3職責:
1)公司總經理、各部科、管理處負責人按公司規定的權限分別負責一定規模的物品采購計劃的審批和對服務承包方的評審選擇和與服務承包方簽訂合同。
2)綜合管理部質量監控主管負責、保存合格承包方的檔案。
4.5要點:
1)物品供應商的評審:
A.物品供應商主要對其保證產品質量、方便我方服務和質保能力等方面進行評審。
B.經評審能滿足我方質量要求的供應商由管理者代表批準后列入合格供應商名單。
C.由分管負責人負責對名單上的合格供應商每隔壹年進行一次復審,經復審不合格的供應商即從名單上刪除。
D.在供應物品的廠家和經銷商之間,應側重對經銷商進行評審。
2)服務承包方的評審:
A.根據承包方的資質等級、技術力量、設備條件、市場信譽和承包報價等對其進行初選。
B.對初選合格的承包方由分管負責人對其進行初審和現場示范。初審和示范合格后,與之簽訂服務承包合同,并列入合格承包方名單。
C.對名單上的合格承包方每壹年進行一次評審。評審內容包括業務能力、完成質量、及時性、配合情況等等。
D.根據評審結果由分管負責人決定刪除或新增承包方。
3)采購文件和資料:
A.物品的采購或服務項目承包應編制采購計劃或服務承包合同,并經分管負責人審批。
B.采購計劃應明確、完整地說明物品名稱、規格、數量、交貨期、質量技術(必要時)等要求。
C.服務項目的承包合同須說明各項服務的質量要求及服務的評價標準。
4)采購驗證:
A.所有采購的物品都應由采購的部門依相應采購計劃和驗證標準在貨源處或收貨進行驗證并記錄驗證結果。
B.對于承包方的服務項目應由分管部門在服務過程中對其服務的質量進行定期和不定期檢查,其中屬一次性服務承包項目如:外墻清洗,必須采取竣工驗收,明確其是否符合有關規定和合同的要求。
C.經驗證和檢查不合格的物品或服務項目按《不合格品服務控制程序》采取相應措施。
5)對物品供應商、服務承包方的評審和采購驗證均應建立保存相應的記錄。
4.6支持文件:
《物資的采購控制程序》
《供方的選擇和評審程序》
《物品的驗證控制程序》
《不合格品/服務的控制程序》
5日常服務的管理與控制
5.1各項管理服務的控制
5.1.1目的:
確保公司所有影響物業管理服務質量的過程受控。
5.1.2范圍:
物業管理服務過程分為物管服務(辦
理入住、裝修管理、收費、投訴處理等)、治安服務、車輛管理服務、清潔服務、綠化服務、維修服務和社區活動服務等七大部分。
5.1.3職責:
1)各相關部門具體負責所管小區(大廈)的房管、治安、車輛、綠化、清潔、維修、社區活動的服務。
2)工程維修部負責大廈機電設施(設備)的運行、維修保養服務。
3)總經理助理制定《公司年度培訓計劃》,負責公司員工培訓的統籌安排和落實。
4)綜合辦公室負責對服務過程實行監督檢查、協調和協助。
5.1.4要點:
1)過程識別:
a.公司制定了治安服務、清潔服務和維修服務的工作手冊,工作手冊中規定了各項服務的標準和服務的檢驗方法,確保各項服務工作的質量達標,給業主(住戶)創造一個安全、文明、優美、舒適的居住和工作環境。
b.公司制定了樓宇接管驗收和入伙工作手冊,以確保樓宇交接驗收質量,維護業主(住戶)的利益和方便業主(住戶)入伙。
c.按照社區活動工作手冊,開展各項活動,豐富業主(住戶)的業余生活,促進業主(住戶)之相互溝通了解,使社區活動不僅成為管理服務的一部分,也讓物業管理成為精神文明建設的前沿陣地之一。
d.公司制定了物管工作手冊,使公司的收費合理,入住井然有序,投訴處理“件件有著落,事事有回音”;使公司員工生活、工作環境不斷得到改善。
e.設備管理:工程科工作手冊對物業機電設備的運行、檢查、維修保養和資料質量記錄的管理等有關方面作出了詳細的規定和管理程序,能使各物業的機電設備正常運行,提高使用價值,延長使用壽命。
2)物資:
a.制定各部室的各類文件資料、來訪登記和圖紙、技術資料等分類存檔的管理辦法,以確保各類文件資料及時收發并保存完好。
b.各部室、管理處對所需物資的采購和搬運、貯存、防護與交付等過程實行控制,具體見《物資采購控制程序》、《物品搬運、貯存、防護控制程序》。
3)服務計劃控制過程:
a公司制定年度工作計劃,責任落實到個人,使各項工作有序開展。
b.當公司承接到新的物業管理項目時,應根據《物業管理委托合同》、公司的質量方針和承接物業的實際情況編制新的物業管理方案。
4)員工培訓:
a.總經理助理督促各部門認真實施《培訓計劃》,對從事特種作業的員工外送培訓,持證上崗,以保證員工的業務和素質要求;
b.各部門負責保存好相關記錄,保存期至員工離開公司之日;
5)服務質量評價過程:通過內部服務質量評價和外部服務質量評價來評定整個公司綜合服務質量。
6)服務環境要求:為達到公司物業管理服務的目標所需的必要條件,公司應使員工工作和生活環境有序、整潔;
5.1.5支持文件
《物資采購控制程序》
《服務過程控制程序》
《設備設施管理控制程序》
《服務質量的評價控制程序》
《搬運、貯存、防護控制程序》
《員工培訓控制程序》
5.2物業管理服務所必要的標識
5.2.1目的:
方便管理,當需要追溯時以便查找不合格產生原因。
5.2.2范圍:
對各類管理人員、部分物業名稱和服務過程中的管理要求及服務狀態加以標識。
5.2.3職責:
1)物業拓展科負責物業管理服務的標識。
5.2.4要點:
1)《產品的標識和可追溯性控制程序》及各個服務過程的工作手冊中規定了有關的產品或服務的標識方法。
2)服務過程中遺漏了標識或標記遭到損壞,應由責任部門負責人確保有效恢復并做好記錄。
2)如果發生突發或特殊情況,必須及時進行特別標記并做好記錄。
5.2.5支持文件:
《物業管理的標識和可追溯性控制程序》
5.3檢驗和試驗狀態
5.3.1目的:
對物品檢驗和服務評價的結果,均進行適當的狀態標識,以確保防止誤用不合格物品,區分不合格服務。
5.3.2范圍:
適用于本公司物品的驗證和服務的評價狀態。
5.3.4職責:
1)各部室負責對各類不同物品的驗證和服務評價狀態采用適當的標識。
2)各部室、管理處負責人對部門的物品驗證和服務評價狀態進行檢查督導。
3)各部門負責人負責對自己部門的檢驗狀態的標識方式進行統一管理,并定期監督、檢查。
5.3.5要點:
1)對物品驗證狀態采用標識卡、標簽和檢驗記錄等方式標明物品的檢驗狀態、合格與否。
2)對服務過程中的內部服務質量評價采用作記錄、評流動紅旗等方法進行標識;外部服務質量評價采用創建文明小區等進行標識。
3)拓展科對狀態的標識統一規范,嚴格管理。
4)對進行的標識要制定或采取防護措施,使之易保存。
5.3.6支持性文件
《檢驗狀態控制程序》
5.4業主提供的維修材料的控制
5.4.1目的:
對業主提供的維修材料,進行控制,以便得到合理的驗證、貯存、保養和使用,確保服務質量。
5.4.2范圍:
在向單個業主提供有償服務的過程中,可接受業主提供的各種原材料、零配件和配套設備等;屬向業主提供的公共服務不接受業主提供的產品。
5.4.3職責:
被派人員負責對業主提供的產品進行檢查和驗證。
5.4.4要點:
1)被派人員在接收業主提供的零、部件進行使用前要對其進行檢查,發現問題及時記錄并向業主報告。
2)在使用過程中,發現問題也應及時向業主報告,以確保使用產品質量能滿足業主的要求。
3)如需要對其進行貯存和維護時,應防止遺失或損壞。貯存、使用過程中如發生損壞應加以記錄并向業主報告。
5.4.5支持文件:
《業主提供產品的控制程序》
《物品驗證控制程序》
5.5搬運、貯存、包裝、防護和交付
5.5.1目的:
確保用于物業管理服務的物品在存放、保管和放行中處于受控狀態,
防止其在搬運、貯存、包裝防護和交付過程中產生不合格。
5.5.2范圍:
適用于影響服務質量的物品(含設備)和為業主(住戶)保管的車輛、郵件、郵品。
5.5.3職責:
1)工程科按工作手冊規定對各自負責的物品實施控制。
2)安全科負責業主(住戶)的車輛管理,科長負責協調、指導停車場管理工作;車管員和安全員具體負責車輛的存放、保管、放行等具體管理。
3)倉庫管理員具體負責倉庫的管理工作。
5.5.4要點:
1)物品的搬運、貯存、防護與交付:
a.物品搬運時,搬運人員應根據所搬運物品的特性進行搬運、防止損壞,如有破損變質的材料,不得搬運,并將情況立即反饋相關負責人處理。
b.使用合適的搬運工具和方法,防止搬運過程中對物品質量造成損壞。
c.綜合管理部對貯存環境與貯存物品進行定期檢查,發現變質或異常情況,及時向上反映處理。
d.合理擺放物料,倉庫管理員應根據物品體積、形態、特性(含有毒物品)等情況分門別類進行擺放,做好標識和賬目;對不合格品和降級使用的物品應做出特別的標記。
e.倉庫應保持通風良好、做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲等措施,以保證物品在保存期內不變質、不生銹,不失去使用值。
5.5.5支持文件:
《搬運、貯存、防護控制程序》
本公司管理服務過程無特定的關鍵工序和特殊工序,故不需要特定的過程確認。
6對檢驗和測量設備的控制
6.1目的:
凡用于檢驗、測量和試驗的設備均制定有關使用標準、維護和檢定方法,以保證被測量數據的精確度。
6.2范圍:
本章節適用于管理過程中所有用于檢測的設備。
6.3職責:
工程主管負責按規定的控制方法對管理過程中所有用于檢測的設備實施控制。
6.4要點:
1)根據檢測工作需要制定測量任務和標準選擇購買相適應的檢測設備。
2)所有用于檢測的設備(包括新購檢測設備和用于檢測的比較標準)均制定具體的有關使用、校準、維護的控制方法,規定校驗、維護的周期和方法,工作和存放的環境條件,搬運、防護等注意事項。
3)已校驗或維護的檢測設備要貼上檢定日期、檢定人、檢定結果等容易識別的標志內容。
4)發現檢測設備和偏離校準狀態時,工程部要重新評定檢驗和試驗結果的有效性。
5)檢測設備應由具有經驗的人員進行維修、保養,防止因維護不當使其校準失效。
6)當可以滿足顧客要求提供檢測設備的技術資料和校驗記錄時,由檢測設備所在部門負責人按規定程序辦理。
7)檢測設備所在部門保存檢測、校準記錄。
6.5支持性文件:
《檢驗、測量和試驗設備的控制程序》
篇2:學校后勤管理服務過程控制工作程序
學院后勤總公司質量管理體系程序文件
學校后勤管理服務過程控制程序
后勤管理服務控制程序
1.目的
為政法學院和廣大師生員工提供后勤管理服務,確保公司提供的各類服務滿足顧客要求和法律法規要求及相關方的需求。
2.適用范圍
適用于總公司后勤管理服務提供過程和服務質量的管理、監視測量和控制。
3.職責
3.1監察中心負責后勤管理服務過程和服務質量的監督、檢查和考核工作;
3.2各服務部門負責后勤管理服務過程的提供、控制和自檢工作;
3.3各崗位服務人員負責服務任務的實施。
4工作程序
總公司后勤管理服務的提供過程按國家、地方和教育部的要求執行,詳見《適用的法律法規和其他要求文件清單》。
4.1后勤管理服務提供的內容
依據政法學院的要求,總公司后勤管理服務的內容主要是新老校區水電暖的供應、環衛、綠化、工程維修、教室管理、物業費用的收繳及西校區的食堂租賃、公寓管理。
4.2后勤管理服務提供過程的控制
4.2.1服務提供前的控制
a.獲得表述服務特性的信息和文件。服務部門根據對服務實現過程策劃的輸出以及顧客要求評審的結果等,獲得必要的服務信息,充分了解學院領導的要求及廣大師生員工的需求和期望,具體執行《與顧客有關的過程控制程序》。
b.總公司編制了以下程序和服務過程的工作標準、服務規范等文件,對服務提供過程進行控制:《資源管理控制程序》、《后勤管理服務過程控制程序》、《供方評價準則》、《校園環境衛生管理辦法》、《校園綠化管理辦法》、《教學樓教室管理條例序》、《工程維修管理辦法》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《公寓管理制度》、《緊急情況處理規定》、《消防安全管理規定》《西校區食堂衛生管理條例》等,明確服務標準,規范服務行為。
4.2.2服務提供過程中的控制
a.服務人員根據所提供的服務信息要求,嚴格按相關程序文件和服務標準的要求進行服務,各服務部門和監察中心給予支持和監督。
b.各服務部門負責定期組織員工學習質量手冊、程序文件、作業文件和崗位職責的內容,使每位員工了解本職工作的要求以及如何進行服務方能滿足顧客的要求。
c.公司為后勤服務提供和配備適用的基礎設施,部門編制主要的使用說明書并對相關人員提出明確要求,設施和設備的檢修要在相關文件中予以明確。
d.為了確保服務提供過程符合要求,公司配備相應的監視和測量設備,保證后勤服務的開展;
e.監察中心按檢查標準全面檢查各班組和個人的服務質量并記錄結果,確保各項服務滿足要求;
f.各服務部門負責人不定期的對服務質量進行檢查,公司定期組織有關人員和部門全面檢查服務質量,每月各服務部門負責向監察中心上報《月服務質量檢查與考核表》,監察中心匯總各服務部門、各班組的服務質量考核結果,并抽樣檢查記錄的符合性,對服務質量進行監督和控制。
4.2.3服務完成后的控制
監察中心負責對服務完成后的活動進行控制:
a.與各學院的師生和住戶聯絡,妥善處理他們意見和投訴,及時做好服務回訪工作,保存相關記錄;
b.測量全校師生員工對公司后勤管理服務提供的滿意程度,確定他們的需求和潛在需求,了解所需的服務傾向,具體執行《顧客滿意度測量控制程序》;
4.2.4為滿足公司發展和顧客的需求,辦公室負責開拓新的服務項目,不斷滿足顧客的期望和要求,執行《服務項目設計和開發控制程序》。
4.2.5對后勤管理服務項目實施監控活動
a.水電暖的供應服務:能源管理服務中心負責供水、供電、供暖的服務和相關費用的收繳,具體執行《后勤管理服務控制程序》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《部門目標管理責任制》等,填寫相應記錄。
b.設備設施維修服務:能源管理服務中心和西校區管理服務中心負責新老校園內道路、房屋建筑、排水設施等的維修;校園內建筑物門窗、桌椅等設施的維修。具體執行《資源管理控制程序》、《工程維修管理辦法》、《消防安全管理規定》等,填寫相應記錄。
c.綠化服務:物業管理服務中心和西校區管理服務中心負責學院和西校區綠化美化,澆灌修剪花草、樹木,修整草坪、打藥殺蟲、施肥、植被保養等工作。執行《校園綠化管理辦法》,填寫相應記錄。
d.清潔服務:物業管理服務中心和西校區管理服務中心負責轄區公共場所清潔、垃圾清運、室內清潔服務,具體執行《校園環境衛生管理辦法》,填寫相應記錄。
e.飲食服務:西校區管理服務中心負責對食堂租賃供方進行選擇和評價,監督檢查飲食質量、服務態度和環境衛生。具體執行《西校區食堂衛生管理條例》、《供方評價準則》。
f.物業管理、服務費用收繳服務:辦公室負責各種服務費用的收繳管理,各業務部門負責催繳工作,具體執行公司服務費用收繳有關規定。
4.3后勤管理服務提供過程的確認
4.3.1后勤管理服務提供過程具有特殊的性質,屬于應事先確認的過程,在服務人員與服務對象接觸的過程中服務質量立即表現出來,多數情況下,用常規的最終檢驗方法對服務質量進行控制不能滿足要求。
4.3.2對后勤管理服務特性及服務提供特性的質量控制可通過控制過程的符合性來實現。服務部門應對本部門服務活動中的這些過程進行確認,以證實過程能力。確認包括:
a.對服務提供過程規定評審和批準的準則,執行《校園環境衛生管理辦法》、《校園綠化管理辦法》、《教學樓教室管理條例序》、《工程維修管理辦法》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《公寓管理制度》等公司各類服務要求的管理規定;
b.對所使用的服務設施能力的認可,包括設施能力(安全性、適用性等要求)及維護保養的要求,并保存維護保養記,執行《資源管理控制程序》;
c.對相關的服務人員要進行崗位培訓、資格鑒定,考核上崗和持證上崗,執行《資源管理控制程序》、《公司崗位任職要求》;
d.監察中心組織各業務部門編制工作標準、服務規范和質量檢查辦法;辦公室編制《公司崗位任職要求》,經總經理批準后實施,以保證后勤服務工作滿足規定的要求;
e.對服務提供過程的實施和質量考核、檢查應進行記錄,填寫相關服務記錄和《服務質量檢查表》,執行公司《勞動人事管理辦法》的有關規定;
f.過程的再確認:當服務條件發生變化時(如
服務內容、設施、人員、服務對象等),應對上述過程進行再確認。并對相應的作業文
件如工作標準和操作規程、質量檢查辦法等進行更改,執行《文件控制程序》。
4.4標識和可追溯性
4.4.1辦公室編制《服務人員掛牌和著裝的規定》,確定各類服務人員的標識要求。上班時間,工作人員應著工作裝、佩帶工作牌。胸牌、工裝由辦公室統一設計制作、配發。
4.4.2公共服務設施與建筑物的標識:由各服務部門按服務區域,以指示牌標明服務功能(如教室、公寓、食堂、道路、教學樓、停車場等),監察中心負責監督指示牌的制作、訂購和安裝。
4.4.3倉庫保管人員負責做好入庫物資的標識和檢驗狀態的標識
a.入庫物資應采用原包裝標識,如標識不清,應掛《物資標識卡》,注明品名、規格、數量、產地及入庫時間。物資出入庫時,保管人員應填寫《領物單》或《登記表》。
b.采購物資的檢驗狀態分為:待檢、合格、不合格三類。
責任部門保管人員根據物資驗收結果,采用分區分別放置的辦法予以區別,并掛牌標識合格和不合格物資,防止誤用。
4.4.4各項服務質量的檢查狀態標識:分為合格、不合格。
監察中心和各服務部門根據檢查、考核結果,對合格、不合格服務在《服務質量檢查與考核表》或服務記錄中注明,以便識別。
4.4.5可追溯性
a.對影響服務質量的采購物資可根據物品標識和《領物單》進行追溯,查供貨來源,以防類似質量問題的發生。
b.服務人員的工牌號是唯一的,當涉及到服務工作質量問題時,可通過工牌號及相應服務記錄追查到責任人。
4.5.顧客財產
4.5.1公司應加強驗收和交接管理,維護學院提供的各類設施,保障服務區內建筑物及配套設施的質量和各項功能完好。
4.5.2教室管理站和管理員應加強門衛制度、做好安全保衛和巡視,防止突發事件的發生,防止學校、學生、住戶的財產損壞或丟失。
4.5.3加強對顧客提供的維修產品的管理,能源服務中心在接受維修通知時,在《派工單》上注明顧客維修要求,維修工持《派工單》前往維修時,應記載產品名稱及詳細信息,維修前先對顧客提供的產品進行質量驗證,確認該產品能達到維修安裝要求后,方可進行安裝。若用戶提供的產品不合格,維修工應告知顧客,更換產品,以免發生質量糾紛。
4.6服務記錄和文件、服務用物品的防護
4.6.1后勤管理服務過程的記錄,如各種文件、合同、值班記錄、維修記錄、綠化清掃記錄、員工檔案等,是公司寶貴的無形資產,應妥善保管。公司應提供適宜的防護用品,指定專人保管,并制定相應的管理制度和防水、防潮、防污染措施,保證其清晰、完整、不受損壞。
4.6.2對于服務提供過程中使用的物品、配件、材料、殺蟲藥品等從儲存、搬運、使用的所有階段,應提供符合性的防護,防止物品的丟失、損壞和錯用。
4.6.3物品搬運控制:搬運負責人應配置適宜的搬運工具,規定合理的搬運方法,防止物品損壞。
4.6.4物品的儲存:應規范庫房管理,提供適宜的儲存條件,按規定碼放,對有儲存期限的物品,要明確標識有效期,保證先入先出。
5.相關文件
5.1《與顧客有關過程控制程序》HQZGS/C*-0
5.2《資源管理控制程序》HQZGS/C*-04
5.3《文件管理控制程序》HQZGS/C*-01
5.4《記錄控制程序》HQZGS/C*-02
5.5《與顧客有關過程控制程序》HQZGS/C*-01
5.6《不合格品控制程序》HQZGS/C*-0
5.7《糾正和預防措施控制程序》HQZGS/C*-
5.8《公司資產管理和采購辦法》HQZGS/ZD-0
5.9《校園綠化管理規程》HQZGS/ZD-0
5.10《校園環境衛生管理辦法》HQZGS/ZD-
5.11《供方評價準則》HQZGS/ZD-
5.12《二次供水管理制度》HQZGS/ZD-
5.13《教學樓教室管理管理條例》HQZGS/ZD-
5.14《公寓管理辦法》HQZGS/ZD-
6.記錄
6.1服務質量考核表JL/C*04-01
6.2各類監控、檢查記錄
篇3:物業管理服務服務過程管理規定
物業管理服務及服務過程的管理規定
1.0目的
確保服務過程的能力和服務質量滿足顧客的要求。
2.0適用范圍
適用于本公司提供的各項服務。
3.0職責
3.1各管理處負責人負責落實對各項服務的監視和測量。
3.2公司管理部負責人負責組織有關人員對各管理處進行考核。
3.3公司管理部負責人負責組織有關人員對顧客滿意度進行調查。
4.0程序
4.1本公司提供的服務包括但不限于:
a)物業交付或交用;
b)供水或停水,供電或停電,供暖或停暖;
c)裝修監管;
d)收費(物業管理費、車位費、水、電、氣費及房屋租賃費等);
e)便民服務(安裝電器,送物品上樓等);
f)綠化、清潔衛生;
g)治安、消防;
h)停車場和電梯的管理服務;
i)維修服務;
j)顧問及社區文化服務。
k)受開發商或其它機構委托的服務:如空房的看管、房屋租賃等。
4.2服務及服務過程的監視和測量原則
a)便于測量和監視,且以監視(檢查、巡查、驗證等)為主,必要時測量;
b)便于觀察和收集數據及信息資料。
4.3監視和測量的內容包括:
4.3.1竣工驗收后,公司管理部應組織管理處負責人及工程技術人員對物業的隱蔽工程,房屋及分戶(層)設施,房屋本體,公共設施進行驗收,確保日常管理服務的順利進行;
4.3.2各管理處每周應對轄區的以下工作進行全面檢查:
a)檢查所提供的各項服務是否符合有關標準,具體的考核標準見作業指導書;
b)檢查監視和測量裝置,以保證裝置的準確度和過程的測量能力;
c)檢查轄區內的機電設備、公共設施、電梯及其它用于服務的設備、設施的維護保養情況,以保證持續的過程能力;
4.3.3公司管理部每周對各管理處4.3.2中a)、b)、c)三項檢查內容的關鍵點或關鍵活動進行抽查,每月底對本月份各周的檢查情況進行匯總,作為公司對各小區及大廈的月考核。
4.3.4公司管理部負責公司各部門采購前的供方評審;采購后,各部門倉管員負責所采購物品、設備的檢驗;并評審供方供貨(具體請見《采購管理規定》)
4.3.5公司辦公室負責人及工程主管在員工招聘時應對電工,電梯工、電焊工等特殊崗位或特殊過程的操作人員應進行資格鑒定,合格方能上崗;
4.3.6客戶服務部每半年對轄區內的顧客滿意度進行一次調查,具體請見《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規定》;
4.3.7每年接受市、區政府有關部門的檢查或參加有關評比;
4.4通過監程和測量所獲得的信息和資料要進行統計,當服務過程及服務質量符合要求時應予以記錄,并指明有權放行的人員,不合格時,按《不合格品的控制程序》或《糾正和預防措施控制程序》執行。
5.0相關文件和記錄
a)《機電設備維護辦法》
b)《不合格品的控制程序》
c)《周檢表》QR-C
d)《糾正和預防措施控制程序》
e)《采購控制程序》
f)《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規定》
g)《周檢、月檢不合格服務統計表》QR-C