物業服務質量的檢查、分析和改進程序

1策劃

1.1目的:

通過規定、策劃并實施對服務質量的檢查以及對檢查結果的統計分析活動,以確保不合格服務得以及時糾正,使服務質量持續提高,滿足業主需求。

1.2范圍:

適用于本公司管理服務的全過程的檢查與監控。

1.3職責:

1)綜合管理部負責對全公司服務活動的檢查與監控活動的策劃與實施工作。

2)總經理助理負責對策劃方案審核工作。

1.4要點:

本公司對服務質量的檢查與監督有如下的幾項措施:

1)業主滿意度的調查

2)內部服務質量的審核

3)所進貨品(設備)/服務過程的檢查

具體的內容在以下章節中有詳細描述。

2檢查和監督

2.1業主滿意度的調查

2.1.1目的:

了解業主(住戶)對公司提供的服務質量的評價,及時控制和處理存在的問題,不斷提高服務質量。

2.1.2范圍:

物業管理屬服務性行業,其服務貫穿公司的質量運行整個過程中,在上述要素中均有體現,此要素中適合的服務為業主意見征詢,對業主(住戶)日常反映的意見、建議、投訴的回訪,提供的有償維修服務的回訪。

2.1.3職責:

1)公司組織每年對業主(住戶)進行一到兩次意見征詢,全面客觀地評價服務質量。

2)各管理處管理員負責對業主(住戶)意見、建議、投訴的回信回訪提供的有償維修服務的回訪。

2.1.4要點:

1)業主意見征詢

a.業主意見征詢每年一到兩次,征詢內容包括房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區活動七大服務。

b.每個管理處發放比例按業主(住戶)總戶數計算大于90%,回收率80%以上。

c.回訪后要對業主反映的意見、建議按七大服務進行分類統計,對未達滿意率和業主普遍反映的問題,根據其程序采取相應的糾正、預防措施和改進方法,并與統計結果一起向全體業主(住戶)張貼公布。

2)日常業主(住戶)反映的意見、建議、投訴均要進行逐一回訪。

3)向業主(住戶)提供的有償維修服務按5%的比例進行回訪。

4)回訪方式可以采用上門、電話、信函(包括公開回復)等方式。

2.1.5支持文件

業主滿意的調查與分析程序》

2.2內部服務質量審核

2.2.1目的:

檢查質量體系的實施是否有效,及驗證質量活動和有關結果是否符合計劃的安排。

2.2.2范圍:

適用于公司內部關于物業管理的質量體系審核。

2.2.3職責:

1)管理者代表:

a.負責審批《年度內部質量審核計劃》。

b.任命審核組組長,和審核組長一起確定審核組成員。

c.審批每一次《內部質量審核報告》。

2)審核組長:

a.根據《年度內部質量審核計劃》編寫每一次的《內部質量審核報告》。

b.控制審核的全過程。

c.負責組織對不合格報告中糾正措施的跟蹤驗證。

d.編制每一次《內部質量審核報告》。

3)審核員:

a.編制檢查表。

b.公平、客觀、嚴肅地進行審核,認真完成不合格報告。

c.在受組長委派時,對糾正措施的完成情況進行驗證。

4)各部、室根據提出的不合格項目制定切實可行的糾正措施,并在規定的時間內進行糾正。

5)綜合管理部年初編制《年度內部質量審核計劃》

2.2.4要點:

1)當需要時,可隨時安排局部或全局的審核。

2)內部質量審核由公司內部經過培訓取得審核員資格,對被審領域無直接責任的人員進行。

3)內部質量審核參照ISO9000:2000質量保證標準,以質量手冊、程序文件、質量計劃、工作手冊、合同和國家有關的法律、法規為依據。

4)內部質量審核前須明確審核采用的方法與程序。

5)內部質量審核過程必須本著“公平、客觀、嚴肅”的原則。

6)被審部門對于不合格項目所采取的糾正措施及其實施活動需及時有效。

7)質量審核結果及跟蹤審核結果須記錄,并保存。

8)對于前次內審結果采取的短期或長期糾正措施應重新評估有效性。

2.2.5支持文件:

《內部質量審核程序》

2.3所進貨品(設備)/服務過程的檢查

2.3.1目的:

驗證所進貨品(設備)/管理服務是否符合規定要求。

2.3.2范圍:

與物業有關的檢驗和試驗包括:進貨物品(含設備)和服務過程的檢驗和試驗。

2.3.3職責:

1)進貨物品的檢驗按責任范圍分別由相應部門負責。

2)物業管理服務活動的例行自檢和來自業主、社會的外部評價相應由綜合管理部、工程科、安全科負責。

2.3.4要點:

1)進貨檢驗:

a.根據采購和進貨驗證控制程序,參照產品合格證明書、性能說明書和有關產品的性能要求對采購的物資實行驗證。

b.驗證人員應具有驗貨經驗和具備有關技術知識。

c.

因服務急需,來不及驗證或檢驗,而特殊發放使用的物資,應作好標識和記錄,并經所需物資部門負責人和采購主管雙方許可后,才可進行使用,以便發現問題能可靠追回。

2)物業管理服務的評價:自檢和外部評價

A.自檢:分日檢、周檢、月檢、半年檢、年檢、單項檢查和夜間查崗,每項檢查規定相應的檢查內容。

B.外部評價:公司常設業主投訴箱或意見薄或來訪登記本等形式、收集住戶投訴,綜合辦公室每年向每戶業主(住戶)征詢服務意見;每年副總經理指導參加市、區環境綜合治理、園林綠化、安全文明小區的檢查評比工作,總經理指導各部門參加省、全國優秀管理小區(大廈)檢查評比工作,以期獲得社會對公司物業管理服務水平的中肯評價,促進創造良好的社會效益。

以上用圖表

示如下:

工程科、安全科(日、月、半年、年、單項)

綜合管理部(年、單項檢查)

自檢

檢驗夜間查崗

住戶

評常設意見箱、薄、來訪登記

價征詢意見(每一年向全體業主征詢等)

外部評價

市、區級(環境綜合治理、園林綠化、安全文明小區的檢查評比)

上級檢查

省、國家級優秀管理小區檢查評比

3)所有物品、設備的驗證、檢驗和物業管理服務評價均要按規定要求做好質量記錄,并受《質量記錄控制程序》控制。當物品、設備的驗證、檢驗和服務評價不合格時,執行編號《不合格品/服務控制程序》。

2.3.5支持文件:

《物品的驗證控制程序》

《服務質量的評價控制程序》

《不合格品/服務控制程序》

《質量記錄控制程序》

《物業的驗收程序》

3不合格品/服務的控制

3.1目的:

對不合格品或服務進行有效控制。

3.2范圍:

適用于公司質量體系中的不合格品和不合格服務的控制。

3.3職責:

各部門負責人和各班組長負責對各自范圍內的不合格品/服務進行處理,必要時,管理者代表負責協調有關工作。

3.4要點:

1)所有部門及工作人員應預防產生不合格品或服務的發生。

2)不合格品的控制:

各部門采購員及各班組長對不合格品進行確認后,按返修、降級、退貨或報廢四種情況處理,返修或返工后的產品在投入使用前應按有關程序重新檢驗,使用返修或降級的產品需經業主同意。在發現和處理不合格品時應注意對不合格品的標識和隔離。

3)不合格服務的控制:

各部門負責人和各班組長對服務過程中的不合格服務確認后,按輕微、嚴重不合格服務程度進行處理。

A.輕微不合格服務由各班組長負責關閉處理。

B.嚴重不合格服務由各部門負責人及時關閉處理、驗證,及時寫出《糾正措施報告》上報綜合辦公室協調處理。

3.5支持文件:

《不合格品控制程序》

《糾正和預防措施程序》

4資料的分析/統計技術的應用

4.1目的:

應用合適的統計技術,對服務質量進行分析。以便做出正確的判斷。

4.2范圍:

用于對服務質量的不合格次數(率)和住戶滿意率進行統計。

4.3職責:

1)管理者代表:負責確定所需的統計技術、統計標準及其應用范圍。

2)綜合管理部每年組織一次住戶滿意率統計;負責對各管理處統計技術的應用進行指導和監督。

3)各部、室、管理處須明確各自所用的統計技術,將不合格次數(率)按程序用統計技術進行統計。

4)統計人員須嚴格按統計程序及標準進行統計,確保其反映的信息客觀、有效。

4.4要點:

1)明確所需的統計技術及其應用范圍,如抽樣檢驗普遍適用于進貨物品檢驗、日檢、周檢、月檢等方面。

2)參與統計的人員須經過有關培訓。

3)物業管理統計標準以公司質量目標和工作手冊規定標準為依據,參照深圳市安全文明小區、全國優秀住宅管理小區評比標準執行。

4)充分利用統計信息。

4.5支持文件:

《統計技術應用程序》

5服務質量的逐步提高

5.1策劃以持續提高

公司通過制定批準質量方針、落實質量目標、對審核結果的分析跟蹤、資料的分析、糾正和預防措施的實施和管理評審,以推動質量管理體系的持續改進,以滿足業主對管理服務水平不斷提高的要求。

5.2糾正和預防措施

5.2.1目的:

調查、分析存在的或潛在不合格原因,制定糾正和預防措施,并保持有效實施。

5.2.2范圍:

適用于對質量活動中存在的或潛在不合格采取糾正或預防措施。

對實施的糾正措施應進行驗證,并作相應記錄。

5.2.3職責:

1)各部室對本部門發生的服務質量問題和潛在問題,進行調查和分析,并制訂相應的糾正和預防措施,由規定的責任人督促實施,并進行驗證。

2)管理者代表負責協調處理糾正和預防措施中出現的重大問題。

3)公司所有員工均有權提出預防建議,切實可行的應納入質量體系文件中,并由綜合辦公室監督實施。

5.2.4要點:

1)根據問題的重要性及所承受的風險程度,采取適應的補救措施、糾正或預防措施。

2)糾正措施:

a.有效地處理業主(住戶)的意見、投訴和不合格報告。

b.各部室負責人組織有關人員調查分析不合格產生的原因,并記錄調查結果。

c.制定消除不合格原因所需的糾正措施,糾正措施應在規定的期限完成,各部室負責人應進行監督和驗證,并認真填寫糾正措施報告。

3)預防措施:

a.根據內部和外部反饋的質量信息分析、發現不合格的潛在原因。

b.管理者代表組織制訂具體行之有效的預防措施。

c.由綜合管理部質量監控主管對其采取預防措施進行驗證,以確保有效實施。

d.預防措施的有關信息統一由綜合辦公室提交總經理進行管理評審。

5.2.5支持性文件

《糾正和預防措施控制程序》

《不合格品/服務控制程序》

篇2:工程竣工后終身服務質量保修工作承諾

工程竣工后質量終身服務保修工作承諾

我單位本著一切為用戶服務的思想,處處要為用戶著想,工程雖然已經竣工驗收,但是竣工后的服務工作尚未完結。為使車站能夠安全、正常運營,工程竣工后,我們將為車站的運營保駕護航,并向用戶作如下承諾:

1成立質量回訪、保修小組,及時向用戶提供服務,小組成員組成如下:

表6-6

保修小組組長項目經理

保修小組副組長總工程師、項目副經理

保修小組組員土建工程師(1人)、電氣、給排水工程師各1人、各專業操作工人15人

2向用戶提供所有的工程技術檔案,有關說明及各種原始資料,同時我單位保留一份,以備回訪和保修期查用。

3執行工程竣工后回訪保修制度。竣工后隨即向用戶發放回訪保修卡,認真履行合同及有關規定。保修期內,每隔三個月進行一次定期回訪;在特殊環境出現時,(如大風、暴雨天氣后)我單位將進行特殊情況下的不定期回訪工作,及時掌握實際情況,為車站的正常運營提供有力保證。

4針對車站工程的特點,對于易發難治的質量通病,我們將事先編制專門的質量通病防治措施,在施工過程中跟進回訪,收集信息,及時制定有針對性的措施應用于過程實踐中;根據質量回訪中業主及其他有關單位反饋的意見和建議以及在日常管理中得到的信息,我們將制定必要的糾正和預防措施,以保證在以后的質量活動中得到改進和提高。

5保修期內對用戶在使用中所碰到的質量問題,我單位將立即派人了解、調查并分析原因。凡由于施工原因造成的質量問題,我單位負責立即派人修復。凡屬于其他原因造成的質量問題,我們將向用戶解釋,并積極參與配合修復,在技術上、物質上提供力所能及的幫助。

6適時邀請火車站各部門座談,請用戶對我單位的質量情況多提寶貴意見,以便今后不斷改進。

篇3:康樂部服務質量例會制度

1.康樂部質量會的目的是為了保證康樂管理經營的民主化和集體化;質量會為定期例會,時間為周二的上午,酒店可根據康樂營業忙閑的具體情況另行安排,會議最長間隔不得超過兩周。

2.質量會由康樂部經理或康樂部最高負責人主持,康樂部不在崗的所有人員參加,最高負責人因故不能主持會議,需授權他人代為主持,其他人員如缺席會議,需得到最高負責人的許可。

3.會議內容:

(1)會議主持者傳達管理當局的經營管理意圖和任務指示;

(2)與會員工反饋與服務有關的各類事項;

(3)與會人員進行問題討論,并就部分可立即解決問題當即議定;

(4)會議主持人提出康樂部近期工作和任務的重點;

(5)鼓勵先進,表揚好事,保持和提高士氣。

4.會議實行每人發言制,講述本期內發生的主要問題,鼓勵與會員工將與服務有關的各類事件進行反饋和對會議主持人提出的議題進行積極討論。

5.會議由專人負責記錄整理,形成會議紀要,會議紀要報康樂部主管領導。