物業程序文件:預防措施實施程序

1.目的

消除潛在不合格的原因,防止不合格的發生。

2.范圍

適用于公司各部門。

3.職責

3.1管理者代表和品質管理部負責監督各部門預防措施的實施情況。

3.2各業務部門負責對本部門的潛在不合格制訂預防措施并組織實施。

3.3各職能部門負責對本職能管理中存在的潛在不合格制訂預防措施并組織實施。

3.4必要時,管理者代表/總經理負責審核/審批各部門提出的預防措施。

3.5公司所有員工都有向上級報告潛在不合格的責任。

4.方法和過程控制

4.1潛在不合格描述

4.1.1現階段沒有出現,如果不采取措施則會導致不合格產生。

4.1.2如果某一問題持續下去會對公司管理、聲譽等產生不良影響。

4.2應對下述會產生潛在不合格的情況采取預防措施

4.2.1內外部顧客意見調查報告中急需解決的問題。

4.2.2顧客反映比較集中的建議或服務需求。

4.2.3各類老化的設備設施。

4.2.4公共配套設施及標識的設計、制作、安裝。

4.2.5各類服務流程、標準的制定。

4.2.6應急預案的制訂及評估。

4.2.7重要合同和體系文件中格式化合同的擬定、修改。

4.2.8經營管理過程中的各種風險評估。

4.3對內外部顧客意見調查報告中急需解決的問題,各部門應填寫《預防措施報告》,分析潛在不合格的原因,制訂預防措施,提交給管理者代表,由管理者代表負責召集職能部門或其它業務部門相關人員進行評價后,各部門組織實施。

4.4顧客反映比較集中的建議或服務要求,由管理處會同品質管理部分析其合理性,對顧客合理建議或服務要求應采取改善措施,以滿足顧客需要。

4.5在各類檢查中發現設備設施老化時,相關部門應填寫《預防措施報告》,并提交相關專業人士評價,按審批權限批準后組織實施。

4.6公共配套設施及標識在設計、制作、安裝前應充分考慮其安全性、適宜性,以防因設計、制作、安裝不當產生投訴、安全事故或法律糾紛。如內容、高度、尺寸、牢固性、防碰傷處理、防噪音等。

4.7在各類服務流程、標準的制定時,應充分考慮其合法性、合理性、安全性,以防產生顧客投訴、安全事故或法律糾紛。如作業前設立標識、配置適宜的工具以及法律法規的要求等。

4.8專業委員會應組織對各部門制定的相關應急預案進行專題討論、評價,并在每年底對各部門的應急預案進行評估,將評估意見反饋各部門。

4.9公司各部門應重視對合同的管理,在重要合同和體系文件中格式化合同的編制、修改時,請法律人士提供專業意見,視情況將其意見納入合同內容中,并將法律意見與合同一并保存。

4.10每年公司成立年度風險評估小組,負責對公司及各部門經營管理過程中所存在的風險按職能塊進行評估,評估結果提交管理評審。

4.11品質管理部負責對預防措施的實施情況進行評審。對實施有效

的預防措施,品質管理部應將其納入到質量管理體系文件中。

4.12《預防措施報告》及相關的記錄、憑據等,各相關部門應妥善保存至少五年。

4.13品質管理部應保存各部門的《預防措施報告》,并將預防措施及實施情況形成報告,提交管理評審。

5.質量記錄表格

**WY8.5.3-Z01-F1《預防措施報告》

篇2:物業管理不符合糾正預防措施控制程序

　　物業管理手冊:不符合、糾正和預防措施控制程序

　　1、目的

　　為了消除已存在或潛在的不符合原因,采取糾正和預防措施,防止不符合的發生或重復發生,制定本程序。

　　2、范圍

　　本程序適用于公司對不符合項所采取的糾正和預防措施的管理。

　　3、職責

　　3.1各部門負責制訂和實施本部門的糾正和預防措施及公司制定的相應的糾正和預防措施。

　　3.2品質部負責組織對管理體系、服務持續改進及糾正和預防措施的控制,負責監督和協調糾正和預防措施的實施及措施有效性的驗證。

　　3.3物業服務中心及相關部門負責有效處理業主的意見和建議。

　　3.4總經理負責重大的糾正和預防措施的審批工作。

　　4、程序

　　4.1糾正措施

　　4.1.1所提供的服務不合格中的糾正措施

　　4.1.1.1業主對同一服務項目每月投訴達到3次或依據檢驗結果同一服務每月不合格項發生5次以上時,適用糾正措施,以消除不合格原因,防止不合格再發生。

　　4.1.1.2品質部依據每月服務過程的檢驗記錄,進行匯總分析,填制《月管理目標、指標檢驗匯總分析》,制定糾正措施,并根據需要由相關部門填寫《不合格項糾正(預防)措施》。

　　4.1.1.3《不合格項糾正(預防)措施》經管理者代表審批后(重大的糾正和預防措施由總經理審批),由各部門負責實施。

　　4.1.1.4品質部負責對糾正措施的實施進行跟蹤,調查其有效性,對行之有效的糾正措施應納入相關體系文件。

　　4.1.2內部審核中出現不符合項按《內部審核控制程序》執行。

　　4.1.3對管理評審會議作出的改進決議,由責任部門制定措施填寫《不合格項糾正(預防)措施》,并根據要求進行實施。

　　4.1.4對采購物品或供方服務出現嚴重不合格時,管理部組織評審并填寫《不合格項糾正(預防)措施》,通知供方,要求供方進行原因分析,并將糾正措施反饋給管理部,管理部負責

　　對其下一批采購來的物資或提供的服務進行跟蹤驗證,執行《采購控制程序》對供方控制的有關規定。

　　4.1.5環境運行中發現不符合的糾正措施

　　4.1.5.1不符合的范圍

　　a)內部審核及管理評審中出現不符合;

　　b)日常監視和測量中出現的不符合;

　　c)相關方對環境表現投訴;

　　d)出現環境污染事故。

　　4.1.5.2a)項不符合按4.1.2或4.1.3條款規定執行。

　　4.1.5.3環境關鍵特性監測發現及目標指標管理方案檢查的不符合由品質部組織相關責任部門分析原因制定措施,填寫《不合格項糾正(預防)措施》并責成相關部門實施。

　　4.1.5.4各部門在環境運行控制自查發現的不符合,應及時糾正并分析原因制定措施,填寫《不合格項糾正(預防)措施》并實施。

　　4.1.5.5相關方投訴處理后,由品質部填寫《不合格項糾正(預防)措施》責成相關部門分析原因制定措施并實施。

　　4.1.5.6若出現環境污染事故各相關部門應及時采取措施減少環境影響,同時報管理者代表及品質部,品質部及時組織相關責任部門分析原因制定措施,填寫《不合格項糾正(預防)措施》經管理者代表批準后責成相關部門實施。

　　4.1.6每項糾正措施完成后,管理部負責進行跟蹤驗證、評審所采取措施的有效性,在《不合格項糾正(預防)措施》上簽名確認,防止類似情況的再發生。

　　4.2預防措施

　　4.2.1對潛在的不符合,采取預防措施,以消除潛在不符合的原因,防止不符合發生。

　　4.2.2識別潛在不符合

　　為了及時了解管理體系運行的有效性,過程、服務質量及環境績效趨勢和業主的要求和期望,及時收集和分析各方面的反饋信息,各相關部門要及時分析如下記錄:

　　4.2.2.1供方供貨、服務質量統計、業主滿意度調查、業主的意見記錄等;

　　4.2.2.2以往的內審報告、管理評審報告;

　　4.2.2.3環境績效監測有關記錄;

　　4.2.2.4合規性評價情況。

　　4.2.3發現潛在的不符合事實時,根據潛在問題影響程度確定輕重緩急,各相關部門填寫《不

　　河南建業物業管理有限公司文件編號:jw/qem-061-2005標題:不符合、糾正和預防措施控制程序章節號8.5.2/8.5.3版本號0/b

　　合格項糾正(預防)措施》報品質部,由品質部召集相關部門評審,分析原因,定出預防措施和責任部門,品質部填寫《不合格項糾正(預防)措施》相關欄目,責任部門實施,品質部對預防措施的有效性進行跟蹤驗證,并簽字確認。

　　4.3糾正和預防措施的實施控制及記錄

　　4.3.1管理者代表負責糾正和預防措施的原因分析和責任部門的確定,并監督措施的實施過程。

　　4.3.2品質部在《不合格項糾正(預防)措施》上記錄完成時間及驗證結果。逾期未完成者,要報告管理者代表,組織責任部門進行原因分析,追究相關人員的責任并再次限期完成。

　　4.3.3由糾正和預防措施引起的對管理體系文件的任何更改,按《文件控制程序》執行。

　　4.3.4糾正和預防措施的相關記錄應作為管理評審的輸入之一。

　　4.4本程序產生的記錄按《記錄控制程序》

　　5、相關文件

　　5.1《文件控制程序》

　　5.2《記錄控制程序》

　　6、相關記錄

　　6.1《月管理目標、指標檢驗匯總分析》jw/jl-8.5.2-001

　　6.2《不合格項糾正(預防)措施》jw/jl-8.5.2-002

篇3:物業管理公司體系文件糾正和預防措施實施程序

　　物業管理公司體系文件:糾正和預防措施實施程序

　　1.目的

　　及時糾正在服務過程中產生的不合格,防止不合格服務的再發生,識別潛在的不合格原因,防止潛在不合格服務的產生,實現持續改進,為顧客提供更優質的服務。

　　2.適用范圍

　　適用于公司所有糾正預防措施活動的實施。

　　3.職責

　　3.1管理者代表負責監督、協調改進、糾正和預防措施的實施。

　　3.2質主管負責在公司質量體系(活動)出現或存在潛在的質量問題時發出相應的通知,并跟進驗證實施效果。

　　3.3部門相關主管負責落實糾正和預防措施的實施。

　　3.4產生不合格服務的部門主辦以上管理人員負責組織調查產生不合格的原因,制定糾正措施。

　　3.5公司所有員工都有提出和實施糾正預防措施的責任。

　　4.方法和過程控制

　　4.1糾正措施

　　4.1.1對公司所有活動中存在的不合格進行分析,確定不合格原因,采取糾正措施予以改善,消除不合格并防止其再次發生。

　　4.1.2對以下信息采用統計技術或試驗的方法進行識別,對不合格項進行確定。

　　a.顧客的投訴(建議)

　　b.緊急事件及重大質量事故

　　c.品質主管對各部門日常工作的檢查和建議

　　d.對分承包服務的評估

　　e.顧客滿意度調查的輸出

　　f.內、外審報告

　　g.管理評審的各項輸出

　　h.其他不符合公司質量方針、目標及質量體系要求的情況

　　4.1.3對于情況f,審核小組按《內部質量審核程序》的要求執行。

　　4.1.4對于情況d,品質主管填寫《糾正和預防措施實施記錄表》,交責任部門通知分承包方,要求分承包方對原因進行分析,提出糾正措施反饋;品質主管對其措施審核后由責任部門跟進落實情況,相關結果在《糾正和預防措施實施記錄表》上進行記錄,并簽名確認,該表品質主管和責任部門各存一份。

　　4.1.5對于情況g,由管理者代表負責監督執行。

　　4.1.6對于其他不合格,品質主管填寫《糾正和預防措施實施記錄表》,對不合格事實進行描述后發往責任部門,責任部門對不合格事實進行確認后填寫'原因分析'項目,制定糾正措施并實施,品質主管負責對糾正措施進行評估并跟蹤驗證實施效果,表格品質主管和責任部門各留存一份。

　　4.1.7對日常工作中出現的不合格,按《不合格服務處理程序》和《顧客投訴(建議)處理程序》進行處理。

　　4.1.8因質量體系或服務規范引起的不合格,由品質主管組織相關人員進行論證,提出修改意見,呈交總經理或管理者代表審批后修改下發,并保存與此有關的文件和記錄。

　　4.1.9因員工素質引起的不合格,由人事行政主管會同責任部門主管采取人事調整、處罰或加強員工培訓等措施,總經理負責監督實施。

　　4.1.10因服務設備或設施引起的不合格,采取的糾正措施包括增加或更換設備設施、重新選擇分承包方、內部調配及進行合理技術改造等,由總經理負責監督實施。

　　4.1.11對出現的嚴重或具有代表性的不合格,由品質主管根據總經理意見組織有關部門開展專題討論,對質量問題進行綜合分析,指定措施并組織實施,并總經理負責監督。

　　4.2預防措施

　　4.2.1對公司所有活動中潛在的不合格進行識別,分析其原因并采取相應預防措施,以防止不合格的發生。

　　4.2.2對以下信息進行分析,識別潛在不合格

　　a.日常工作中反映出來的問題

　　b.品質主管對日常工作的檢查和有關建議

　　c.顧客滿意度調查結果

　　d.以往管理評審的情況

　　e.以往預防和糾正措施的實施情況

　　f.內、外審結果

　　4.2.3各部門應根據日常工作中反映出來的問題識別潛在不合格,并根據其影響制定預防措施。

　　4.2.4各部門未能識別的潛在不合格,根據潛在問題的影響程度,由品質主管召集相關部門講明原因,制定預防措施,同時指定責任部門。品質主管填寫《糾正和預防措施實施記錄表》的潛在不合格事實欄,責任部門分析原因后制定預防措施并付諸實施,品質主管負責跟蹤并驗證實施效果,同時對有效性進行評審。在《糾正和預防措施實施記錄表》上簽字確認,表格品質主管與責任部門各留存一份。

　　4.2.5品質主管負責對各部門所采取的預防措施、實施過程和結果予以記錄,整理后提交管理評審。

　　4.3在改進、糾正和預防措施的實施過程中,管理者代表負責配置必要的資源,協助分析原因和確定責任部門,并監督措施實施過程。

　　4.4由改進、糾正和預防措施引起的對體系文件的任何更改,按《質量體系文件管理辦法》執行。

　　5.質量記錄和表格

　　jsnhwy8.0-04-f1《糾正和預防措施實施記錄表》