移動公司營業(yè)廳服務質(zhì)量的保證措施

我公司參照《全國城市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈達標評分細則》,以及我公司ISO9001質(zhì)量標準,為達到以上服務質(zhì)量標準,我公司擬采取的管理措施:

1)房屋設施、設備完好率100%

管理措施:我司將指定工程人員負責專項巡視,建檔記錄,確保完好;同時要求我司各部門人員加強對此方面監(jiān)督、跟進工作,并且每月對業(yè)主進行專項回訪,進一步落實達標。

2)工程臨修急修及時率100%

管理措施:接到報修通知五分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,并按《維修回訪制度》進行回訪及記錄。

3)工程維修質(zhì)量合格率100%

管理措施:分項檢查,一步到位,并按照《維修回訪制度》進行回訪,以確保維修質(zhì)量,滿足業(yè)戶需要。

4)綠化完好率99%

管理措施:指定綠化員負責維護,實行巡查制度,建檔記錄,由綠化主管及客戶主任負責監(jiān)督,以確保物業(yè)內(nèi)公共綠地無破壞、無踐踏、無黃土裸露現(xiàn)象。

5)清潔保潔率99%

管理措施:由專職保潔員二十四小時進行保潔工作,實行巡查制度,建檔記錄,由保潔主管及客戶主任負責監(jiān)督,以確保物業(yè)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,空氣清新,設施完好、環(huán)境無污染。

6)道路完好率及使用率99%

管理措施:指定工程技術(shù)人員負責維護,實行巡查制度,建檔記錄,由工程主管及客戶主任負責監(jiān)督,以確保道路完好、暢通。

7)化糞池雨水井污水井完好率100%

管理措施:指定工程技術(shù)人員負責維護,實行巡查制度建檔記錄,由工程主管及客戶主任負責監(jiān)督,以確保溝渠池井完好,排放通暢。

8)排水管明暗溝完好率100%

管理措施:指定工程技術(shù)人員進行維護,實行巡查制度,建檔記錄,由工程主管監(jiān)督,以確保排水暢通無阻、無積水、無塌陷。

9)照明設施完好率99%

管理措施:指定工程技術(shù)人員負責維護,實行巡查制度,建檔記錄,由工程主管及客戶主任負責監(jiān)督,以確保照明設施完好無損。

10)營業(yè)廳內(nèi)治安案件發(fā)生率0起

管理措施:實行二十四小時保安巡查制度,設立二十四小時報警中心,落實保安崗位職責,明確責任區(qū)域,以確保業(yè)主人身財產(chǎn)安全。

11)消防設施設備完好率100%

管理措施:實行工程技術(shù)人員和保安人員聯(lián)合巡查制度,建檔記錄,并由保安主管負責監(jiān)督執(zhí)行,以確保消防設施、設備完好無損、正常使用。

12)營業(yè)廳區(qū)域火災發(fā)生率0起

管理措施:實行全員業(yè)務消防員制,定期進行培訓和學習,加強定宣傳,由專職消防員進行日常巡視、發(fā)現(xiàn)隱患及時處理,以確保物業(yè)消防安全。

13)違章發(fā)生率1‰以下

管理措施:建立巡視制度和跟蹤管理,及時發(fā)現(xiàn)及時處理,并加強宣傳工作,取得業(yè)主理解和支持,杜絕違章事件發(fā)生,建立回訪記錄。

14)違章處理率100%

管理措施:加強與業(yè)主的溝通,定期舉行業(yè)主座談會,了解業(yè)主的愿望與要求,滿足合理需要,及時處理投訴并記錄在案。

15)業(yè)主有效投訴率1‰以下

管理措施:建立培訓考核制度,對員工分別進行入職、中級及升職等培訓,并予考核,不合格者將予淘汰;對于特種作業(yè)人員,實行外送有關部門進行培訓考核,并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期,確保培訓合格率達100%,以保障員工的素質(zhì)。

16)投訴處理率100%

管理措施:安排專人嚴格執(zhí)行《投訴處理程序》,并限時跟進處理結(jié)果,并且針對投訴人由物業(yè)經(jīng)理親自進行回訪。根據(jù)回訪之投訴處理滿意率再采取相關措施。

17)人員培訓合格率100%

管理措施:人員培訓除公司規(guī)定三級培訓制度以外,更重要的一環(huán)是培訓人員分配至各部門后,部門負責人將根據(jù)人員實際崗位操作中出現(xiàn)的不足采取針對性的強化培訓,達到理論與實際操作相結(jié)合,最終實現(xiàn)人員培訓合格率100%的服務質(zhì)量目標。

18)工程維修服務回訪率95%

管理措施:工程技術(shù)人員按報修單進行維修。工程技術(shù)管理人在一定時限內(nèi)做業(yè)主及使用人滿意率回訪調(diào)查,由工程經(jīng)理對每日報修單和工程技術(shù)管理的滿意率回訪調(diào)查進行核對,促使工程維修服務回訪率達標。

19)業(yè)主對物業(yè)管理滿意率98%

管理措施:首先公司對內(nèi)部人員培訓考核結(jié)果要求必須達標。并由專職部門采取不定時對業(yè)主/各使用人上門回訪調(diào)查反饋,安排專人進行回訪結(jié)果匯總。公司各部門通過研究,針對每次事項做出具體的處理措施。并通過每季度民意調(diào)查情況,不斷檢驗與完善物業(yè)管理,保障物業(yè)管理滿意率達標。

篇2:工程竣工后終身服務質(zhì)量保修工作承諾

工程竣工后質(zhì)量終身服務保修工作承諾

我單位本著一切為用戶服務的思想,處處要為用戶著想,工程雖然已經(jīng)竣工驗收,但是竣工后的服務工作尚未完結(jié)。為使車站能夠安全、正常運營,工程竣工后,我們將為車站的運營保駕護航,并向用戶作如下承諾:

1成立質(zhì)量回訪、保修小組,及時向用戶提供服務,小組成員組成如下:

表6-6

保修小組組長項目經(jīng)理

保修小組副組長總工程師、項目副經(jīng)理

保修小組組員土建工程師(1人)、電氣、給排水工程師各1人、各專業(yè)操作工人15人

2向用戶提供所有的工程技術(shù)檔案,有關說明及各種原始資料,同時我單位保留一份,以備回訪和保修期查用。

3執(zhí)行工程竣工后回訪保修制度?？⒐ず箅S即向用戶發(fā)放回訪保修卡,認真履行合同及有關規(guī)定。保修期內(nèi),每隔三個月進行一次定期回訪;在特殊環(huán)境出現(xiàn)時,(如大風、暴雨天氣后)我單位將進行特殊情況下的不定期回訪工作,及時掌握實際情況,為車站的正常運營提供有力保證。

4針對車站工程的特點,對于易發(fā)難治的質(zhì)量通病,我們將事先編制專門的質(zhì)量通病防治措施,在施工過程中跟進回訪,收集信息,及時制定有針對性的措施應用于過程實踐中;根據(jù)質(zhì)量回訪中業(yè)主及其他有關單位反饋的意見和建議以及在日常管理中得到的信息,我們將制定必要的糾正和預防措施,以保證在以后的質(zhì)量活動中得到改進和提高。

5保修期內(nèi)對用戶在使用中所碰到的質(zhì)量問題,我單位將立即派人了解、調(diào)查并分析原因。凡由于施工原因造成的質(zhì)量問題,我單位負責立即派人修復。凡屬于其他原因造成的質(zhì)量問題,我們將向用戶解釋,并積極參與配合修復,在技術(shù)上、物質(zhì)上提供力所能及的幫助。

6適時邀請火車站各部門座談,請用戶對我單位的質(zhì)量情況多提寶貴意見,以便今后不斷改進。

篇3:康樂部服務質(zhì)量例會制度

1.康樂部質(zhì)量會的目的是為了保證康樂管理經(jīng)營的民主化和集體化;質(zhì)量會為定期例會,時間為周二的上午,酒店可根據(jù)康樂營業(yè)忙閑的具體情況另行安排,會議最長間隔不得超過兩周。

2.質(zhì)量會由康樂部經(jīng)理或康樂部最高負責人主持,康樂部不在崗的所有人員參加,最高負責人因故不能主持會議,需授權(quán)他人代為主持,其他人員如缺席會議,需得到最高負責人的許可。

3.會議內(nèi)容:

(1)會議主持者傳達管理當局的經(jīng)營管理意圖和任務指示;

(2)與會員工反饋與服務有關的各類事項;

(3)與會人員進行問題討論,并就部分可立即解決問題當即議定;

(4)會議主持人提出康樂部近期工作和任務的重點;

(5)鼓勵先進,表揚好事,保持和提高士氣。

4.會議實行每人發(fā)言制,講述本期內(nèi)發(fā)生的主要問題,鼓勵與會員工將與服務有關的各類事件進行反饋和對會議主持人提出的議題進行積極討論。

5.會議由專人負責記錄整理,形成會議紀要,會議紀要報康樂部主管領導。