物業服務質量督查作業規程(五)

1目的

通過對物業管理服務質量進行檢查和評價,驗證所提供的服務質量是否滿足規定的要求。

2適用范圍

適用于本公司向顧客提供的各項服務工作。

3職責

3.1各管理(服務)中心牽頭做好每月對管理(服務)中心現場各項服務工作的指導、督促和檢查。

3.2品質管理部負責牽頭,組織行政人事部、工程部每季至少一次對各管理(服務)中心的工作進行不定期檢驗與考評。

3.3最高管理者每年進行一次服務質量評審,一般在內部審核后進行。

4工作流程

各管理(服務)中心及品質管理部負責依據物業服務合同、公司總體質量方針、質量目標和各管理(服務)中心分質量目標以及本部門工作計劃、分包合同等,對所轄范圍內的服務質量進行定期的檢驗與評價,具體規定如下:

4.1月度檢查

管理(服務)中心經理牽頭,組織兼職品質管理員、各條線主管(主任)對每月管理(服務)中心工作及所涉要素進行檢查,主要內容為各部門月度計劃實施情況、上月檢查中的不合格事項以及日常相關工作抽查,并在《審核檢查表》做好記錄,若存在問題,督促糾正并實施驗證。《審核檢查表》于次月5日交品質管理部。

4.2季度檢查與考評

品質管理部按季度組織職能部門負責人規定的人員對管理(服務)中心的工作及體系涉及要素進行考核,并在《審核檢查表》上做好記錄。

4.2.1檢驗與考核依據

物業服務合同約定、公司質量方針與目標、質量手冊、程序文件與作業規程、行業法律法規、管理制度、崗位職責等。

4.2.2檢驗與考核辦法

a.檢查小組根據資料檢查和現場查看的方法對管理(服務)中心服務質量進行評分,并將檢查結果填入《審核檢查表》。

b.對檢查中發現的不合格由檢查小組成員簽發《不合格項報告》。

c。在規定整改的期限內,檢查小組成員應對《不合格項報告》的糾正或預防措施的落實情況進行驗證。

4.3年度檢查

最高管理者每年一次組織有關部門或人員對管理(服務)中心的工作及體系涉及要素進行考核。

4.4檢查記錄(檢查人員)

各級檢查人員均應詳細記錄檢驗與考核的情況,如發現不合格事實,按質量手冊8.3條款執行。

4.5記錄的收集和歸檔(各級負責人)

對服務質量進行檢驗與評價的各級負責人應確保所有記錄資料的真實性,并負責對所有檢查、評定記錄的收集、保存和傳遞。

5相關文件與記錄

《審核檢查表》

《不合格項報告》

篇2:物業:服務質量督查控制程序

物業程序文件:服務質量督查控制程序

1.目的

為加強物業管理基礎服務,進一步提高現場一線員工的品質意識和工作責任感,同時使公司領導與職能部門深入現場,切實了解清晰現場工作流程、工作需求等,在巡查過程中指導、監管、服務于現場,特制定本制度。

2.范圍

適用于物業公司全體

3.職責

部門/崗位工作內容頻次/時間

總經理助理以上人員業務巡查每月

職能部門業務檢查

公司級夜查

編制檢查報告每月

每月

檢查后3日內

管理處經理B級檢查每周

部門主管C級檢查每天

4.方法和過程控制

4.1本制度分為A、B、C三級檢查。巡查以內部流程、客戶、員工、效益經營管理效績評估辦法為依據。

4.2A級:物業總部對各項目實施督察,具體分為:日常檢查、夜間突擊檢查、節日督查、總經理助理級以上抽查。

4.2.1日常檢查:

4.2.1.2檢查人:品質、辦公室、財務、經營管理部門經理和相關人員

4.2.1.2檢查內容:現場所有人員在崗服務狀態及其向業主輸出物業管理服務的基本內容(清潔綠化、水電運行、公共設施維護、車輛管理、投訴處理、裝修裝飾管理、突發事件處理);員工BI;辦公5S;客戶滿意度提升服務;財務管理情況;品質小組工作情況等或部門相應相關管轄內容等。

4.2.1.3檢查范圍:所有管理處

4.2.1.4檢查頻次及時間:由職能部門每月至少1次自行安排檢查。時間不確定,檢查前通知被檢查方。

4.2.1.5檢查記錄:《管理人員巡視記錄表》

4.2.2夜間查崗:見《安全工作管理監控程序》

4.2.2.1檢查人:職能部門、安全管理處委員會、品質管理部指定人員

4.2.2.2檢查內容:

A在崗人員精神狀態、著裝、出勤、勞動紀律、各崗記錄等情況

B工作情況:出入管理、車輛管理,消防與安全管理、巡視情況

C交接班情況

4.2.2.3檢查范圍:確定檢查前10分鐘抽簽隨即選擇1至幾個管理處,每月所有管理處全部覆蓋。

4.2.2.4檢查頻次:每月1次,時間為19:00--次日8:00

4.2.2.5檢查方式:隱蔽突擊檢查,提前不通知;可單獨檢查或結隊配合檢查。其中結隊配合檢查須提前召開小組碰頭會,做好檢查分工,其中一人須負責檢查監控中心。

4.2.2.6檢查記錄:《夜間查崗記錄表》

4.2.3節日督察:

4.2.3.1檢查部門:各職能部門

4.2.3.2檢查內容:節日值班安排績各崗值班情況;員工紀律、語言、儀容儀表;節日小區布置安排;環境、水電供應、設備維護、電梯運行、車輛管理、外來人員進出管理等。

4.2.3.3檢查方式:一周前督查準備落實情況、節日期間抽查實際工作效果

4.2.4總經理助理級以上抽查:

4.2.4.1檢查人員:總經理助理之上人員及指定人員。

4.2.4.2檢查內容:向業主輸出物業管理服務的基本內容及內部管理

4.2.4.3檢查頻次:每月至少一次

4.2.4.4檢查方式:隨機檢查

4.2.4.5檢查記錄:《管理人員巡視記錄表》

4.3B級:管理處經理(含副經理、經理助理)巡查

4.3.1檢查部門:管理處經理(含副經理、經理助理);

4.3.2檢查內容:服務過程的檢查,特別是產品實現的過程中人員、設備、材料、作業方法、環境等因素進行監視;公共部位及工程設備設施完好情況;車輛出入管理情況;清潔、綠化管理;員工區域建設及員工紀律;各種費用收繳情況;客戶滿意度提升開展情況;三個部門近期重點工作落實情況;經營管理責任書履行完成情況;

4.3.3檢查范圍:所管轄范圍

4.3.4檢查頻次:每周一次日常服務檢查;每月對經營管理責任書的履行情況進行檢查。

4.3.5檢查記錄:《管理人員巡視記錄表》

4.4C級:部門主管(辦)、品質小組的日查

4.4.1檢查人員:部門主管(辦)、各管理處品質小組

4.4.2檢查內容:公共部位及工程設備設施完好情況;清潔、綠化管理;員工紀律及在崗狀態;客戶滿意度提升開展情況;

各自部門職責范圍內工作落實情況。

4.4.3職責范圍內所有工作

4.4.4頻次與時間:每日進行一次

4.4.5檢查記錄:《管理人員巡視記錄表》

5.質量記錄

TJzzWY8.2.3-Z01-F01《管理人員巡視記錄表》