物業(yè)項目不合格服務(wù)控制程序

1.0目的:

讓不合格服務(wù)得到及時處理。針對存在的或潛在的不合格原因及時制定糾正或預(yù)防措施。

2.0范圍:

適用于存在的或潛在的不合格服務(wù)的處理。

3.0職責:

1)各部門負責人及各班班長負責各自范圍內(nèi)的不合格服務(wù)的處理。

2)物業(yè)管理部負責協(xié)調(diào)處理各部門在實施糾正措施過程中出現(xiàn)的問題,并對此進行跟蹤驗證。

3)管理者代表負責對公司所有預(yù)防措施實施控制。

4)公司所有員工均有責任提出預(yù)防措施。

4.0程序:

4.1不合格服務(wù)的控制:

不合格服務(wù)的發(fā)現(xiàn)來源于公司內(nèi)部檢查和用戶的評價。不合格服務(wù)分為輕微不合格和嚴重不合格服務(wù),對不合格服務(wù)的控制重點在只對不合格事項進行整改糾正讓用戶滿意或滿足服務(wù)標準要求即可,如還需要采取措施消除不合格產(chǎn)生的原因,則按4.2要求制定糾正措施。

1)日檢中發(fā)現(xiàn)的由班組長或領(lǐng)班即行關(guān)閉處理,處理結(jié)果記錄在日檢表中。

2)周檢中發(fā)現(xiàn)的由領(lǐng)班填寫《不合格服務(wù)處理表》,由部門負責人批準認可后交由責任人處理,領(lǐng)班進行驗證。

3)物業(yè)管理部組織的季檢和臨時檢查中發(fā)現(xiàn)的由檢查人填寫《不合格服務(wù)處理表》,物業(yè)管理部主任批準認可后交由責任部門處理,由物業(yè)管理部進行跟蹤驗證。

4)在夜間查崗中,由公司和物業(yè)管理部發(fā)現(xiàn)的由物業(yè)管理部填寫《不合格服務(wù)處理表》,管理處發(fā)現(xiàn)的通知相關(guān)班組長處理,處理結(jié)果記錄在查崗表上。

5)內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的其控制具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。

6)用戶投訴的處理按《用戶投訴處理程序》處理。

4.2糾正措施的控制:

1)制定糾正措施是為了消除產(chǎn)生不合格的原因,以防止將來類似不合格的再次發(fā)生。在物業(yè)管理服務(wù)中有以下不合格服務(wù)需要制定糾正措施。

A、季檢、周檢中服務(wù)項目輕微不合格數(shù)超出控制次數(shù);用戶意見征詢滿意率低規(guī)定指標和用戶反映有嚴重不合格服務(wù)項目時。

B、在季檢、周檢中發(fā)生的輕微不合格超出控制且集中在某一過程或區(qū)域時。

C、凡工作和檢查中發(fā)現(xiàn)的除整改之外還需另外識別原因制定措施防止再次發(fā)生的輕微不合格服務(wù)。

D、各項檢查中服務(wù)質(zhì)量存在嚴重不合格情況時。

E、內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格需制定糾正措施的具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。

2)在制定糾正措施前應(yīng)識別出產(chǎn)生不合格的根本原因,根據(jù)原因評價確定,確保不合格不再發(fā)生所需要的措施。

3)若不合格原因發(fā)生在本部門,本部門負責人應(yīng)主持制定糾正措施,督促領(lǐng)班及有關(guān)班組實施糾正措施,并進行跟蹤驗證。若發(fā)生的原因與其他部門有關(guān),則由本部門負責人上報物業(yè)管理部,由物業(yè)管理部主任安排制定糾正措施,協(xié)調(diào)和監(jiān)督相關(guān)部門實施,并進行跟蹤驗證。

4)在驗證時應(yīng)對糾正措施的結(jié)果進行評審,確定是否達到預(yù)期作用或效果是否需要進一步采取措施。

4.3預(yù)防措施的控制

1)對服務(wù)過程中發(fā)生的潛在不合格進行分析,制定預(yù)防措施,以防止不合格的發(fā)生。

2)各部門根據(jù)內(nèi)部和外部反饋的質(zhì)量信息,發(fā)現(xiàn)有潛在不合格時,應(yīng)組織人員識別潛在不合格的原因,根據(jù)原因結(jié)合風險程度確定是否采取所需要的預(yù)防措施。

3)預(yù)防措施由所在部門負責人進行跟蹤驗證,并且對采取措施的結(jié)果進行評軍,確定是否達到預(yù)期作用或效果,是否需要繼續(xù)采取措施。

4)各部門預(yù)防措施的報告(包括結(jié)果)均應(yīng)報物業(yè)管理部備案。

4.4對存在或潛在不合格服務(wù)進行處理,制定糾正或預(yù)防措施時,其整改糾正或制定的措施應(yīng)考慮與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng),在考慮問題的嚴重性、風險程度時,同時要考慮利益和成本。

5.0相關(guān)的文件和記錄:

《管理評審控制程序》

《用戶投訴處理程序》

《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》

《不合格服務(wù)處理表》

《預(yù)防措施報告》

篇2:工廠不合格糾正預(yù)防措施控制程序

工廠不合格糾正和預(yù)防措施控制程序

1.目的

對消除實際存在或潛在的不合格原因和持續(xù)地改進質(zhì)量而采取的措施,以求消除并防止不合格的再發(fā)生,確保體系運行的有效性和產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定提高。

2.適用范圍

適用于對不合格所采取的糾正預(yù)防措施的控制管理活動。

3.定義

3.1不合格:沒有滿足某個規(guī)定的要求(包括一個或多個質(zhì)量特性或質(zhì)量體系要素,偏離規(guī)定要求或缺少)。

3.2糾正措施:為了預(yù)防已出現(xiàn)的不合格、缺陷或其它不希望的情況的發(fā)生,消除其原因所采取的措施。

3.3預(yù)防措施:為了防止?jié)撛诘牟缓细瘛⑷毕莼蚱渌幌Ｍl(fā)生的情況的發(fā)生,消除其原因所采取的措施。

4.職責

4.1質(zhì)保部質(zhì)管室是糾正/預(yù)防措施管理的歸口部門,負責糾正/預(yù)防措施實施過程中的跟蹤、驗證。

4.2管理者代表負責跨部門實施糾正預(yù)防措施過程中的協(xié)調(diào)和監(jiān)督工作。

4.3不合格原因分析和糾正預(yù)防措施的制訂、實施由相關(guān)責任部門負責分析和制訂。

5.工作程序

5.1糾正措施

5.1.1為防止不合格的再發(fā)生,應(yīng)對以下的不合格信息采取糾正措施:

a.質(zhì)量審核(體系、過程、產(chǎn)品);

b.產(chǎn)品/過程的質(zhì)量記錄;

c.顧客抱怨等。

5.1.2不合格原因的分析方法:

a.因果圖;

b.排列圖;

c.能力調(diào)查;

d.控制圖;

e.FMEA;

f.數(shù)據(jù)調(diào)查;

g.4IME;

h.七D、八D方法等。

5.1.3不合格原因分析重點應(yīng)包括:

a.設(shè)計或規(guī)范問題;

b.過程控制或檢驗問題;

c.工藝裝備或檢驗設(shè)備問題;

d.環(huán)境條件問題或資源問題;

e.分承包方提供原材料、零組件、轉(zhuǎn)包加工問題;

f.人員技能與資格問題。

5.1.4為消除不合格原因所采取的任何糾正措施應(yīng)與問題的重要性及所承受的風險程度以及經(jīng)濟性相適應(yīng),并適當采用防錯技術(shù)。

5.1.5外部輸入的質(zhì)量信息處理流程:

a.由計劃供應(yīng)部將質(zhì)量信息填寫在《顧客質(zhì)量信息反饋單》,及時遞交質(zhì)保部質(zhì)量管理室。

b.質(zhì)量管理室根據(jù)質(zhì)量信息反饋的狀況進行綜合分析,責成責任部門進行原因分析,同時制訂糾正措施。

c.責任部門應(yīng)采用合適的分析方法,圍繞產(chǎn)生不合格的根本原因進行調(diào)查、分析,制訂糾正措施并實施。

d.質(zhì)量管理室對其實施有效性必須進行驗證并記錄結(jié)果。

5.1.6工廠內(nèi)部的質(zhì)量信息處理流程:

a.各部門、生產(chǎn)工段的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)成員和工廠員工有責任和義務(wù)對發(fā)生

在本區(qū)域的質(zhì)量問題,應(yīng)及時以質(zhì)量信息反饋單的形式上報質(zhì)保部質(zhì)量管理室。

b.由質(zhì)量管理室負責對反饋的質(zhì)量信息進行綜合分析。

c.工廠各部門、生產(chǎn)工段一旦接到質(zhì)量管理室糾正措施實施表或不符合報告,應(yīng)及時組織對描述的不合格情況進行原因調(diào)查、分析,并制訂糾正措施。各部門、生產(chǎn)工段在制訂糾正措施的同時,必須充分考慮避免重復(fù)不合格的發(fā)生的預(yù)防措施。

d.顧客對糾正部門實施措施落實的有效必性必須組織驗證并記錄結(jié)果。

e.在查證糾正措施有效性時,應(yīng)能舉一反三,同時消除在其它類似過程和產(chǎn)品中存在的不合格情況。

f.對由糾正措施引起的相關(guān)文件的更改按文件控制規(guī)定執(zhí)行。

5.2預(yù)防措施

5.2.1各職能部門對影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程、作業(yè)、審核結(jié)果、質(zhì)量記錄、服務(wù)報告和顧客意見等(可采用FMEA、流程分析法)進行經(jīng)常性的分析,以發(fā)現(xiàn)和消除不合格的潛在原因,將已發(fā)生不合格的經(jīng)驗和情況定期補充到現(xiàn)行的FMEA風險分析中去,以便由此采用預(yù)防措施,并可作為優(yōu)化和修改各種規(guī)范、流程、檢測和加工設(shè)備、指導(dǎo)書的依據(jù)。

5.2.2不合格潛在原因的分析按本規(guī)程的第5.1.2條進行,應(yīng)重視對產(chǎn)品檢驗和試驗、記錄的數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)對過程進行監(jiān)控的結(jié)果的分析。

5.2.3對需要采取預(yù)防措施的不合格的潛在原因,由質(zhì)量管理室負責編制改進計劃,以下發(fā)《糾正(預(yù)防)措施實施表》的形式傳遞到相關(guān)部門。

5.2.4相關(guān)部門接到《糾正(預(yù)防)措施實施表》,應(yīng)著手調(diào)查、分析,制訂預(yù)防措施。

5.2.5質(zhì)量管理室對預(yù)防措施的實施情況進行匯總,并將有關(guān)信息提交管理評審。

5.2.6對實施預(yù)防措施后,確認有效的,質(zhì)量管理室將其納入相關(guān)文件,使其規(guī)范化、制度化。

6.相關(guān)文件和記錄

QR/SH14.01-01《糾正(預(yù)防)措施實施表》

QR/SH13.01-01《不合格品通知單》

QR/SH19.01-02《顧客質(zhì)量信息反饋單》

篇3:某公司不合格品控制程序

公司不合格品控制程序

1.目的

對不合格品進行標識、記錄、隔離、評價和處置等控制,以防止不合格品的非預(yù)期使用。

2.適用范圍

適用于產(chǎn)品形成全過程的不合格品和可疑材料控制及交付后的不合格品的處理。

3.定義

3.1不合格品:沒有滿足規(guī)定的一個或多個質(zhì)量特性的產(chǎn)品。

3.2廢品:凡喪失使用性能且無法修復(fù)或不能經(jīng)濟修復(fù)的產(chǎn)品。

3.3返工:對不合格品采取的糾正措施使其滿足規(guī)定的要求。

3.4返修:對不合格品采取的糾正措施,雖不符合規(guī)定要求但能滿足使用要求。

4.職責

4.1檢查科是不合格品控制的歸口管理部門,下屬質(zhì)量管理室和檢驗室具體負責不合格品的鑒別、記錄、標識、隔離、評審和處置等工作。

4.2技術(shù)科負責返工產(chǎn)品規(guī)程的制定。

4.3生產(chǎn)安全科負責執(zhí)行對外協(xié)件、半成品、成品評審后不合格品的處置。

4.4計劃供應(yīng)部負責執(zhí)行對原材料、外購件中不合格品的處置。

4.5總經(jīng)理或管理者代表負責對嚴重不合格品的處置的審批。

5.工作程序

5.1不合格品的鑒別

專職檢驗員按《檢驗和試驗控制程序》規(guī)定的要求,對原材料、外購/外協(xié)件、半成品、成品分別進行進貨檢驗、過程檢驗和最終檢驗,及時作出合格與否的判定。

5.2鑒別依據(jù)

不合格品的判定依據(jù)是產(chǎn)品質(zhì)量標準(包括產(chǎn)品圖紙、技術(shù)標準、工藝文件、檢驗規(guī)程等)。

5.3不合格品缺陷嚴重性分類:

5.3.1嚴重缺陷(A類):必然會造成產(chǎn)品在使用中喪失功能、運轉(zhuǎn)故障、增加安全風險、降低使用壽命和顧客索賠。

5.3.2主要缺陷(B類):可能影響后道工序加工、裝配、裝車等困難,但易于排除,而不影響產(chǎn)品功能,外露部分有銳利邊緣及返工痕跡,明顯的外觀缺陷(氧化皮過涂,裂紋,折紋等)。

5.3.3輕微缺陷(C類):不影響產(chǎn)品在使用時的功能和壽命,不明顯的外觀缺陷(如劃痕、斑點、輕微色差等)。

5.4標識、記錄、隔離、報告

5.4.1一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或懷疑為不合格品,專職檢驗員負責立即對不合格品按《檢驗和試驗狀態(tài)控制程序》的規(guī)定進行標識,并在《不合格品通知單》上記錄產(chǎn)品不合格項,采取必要措施對以前的產(chǎn)品進行檢查或復(fù)查,將不合格品隔離至規(guī)定區(qū)域,及時將《不合格品通知單》上報檢查科。

5.4.2存放不合格品區(qū)域的產(chǎn)品在尚未作出處置意見之前,任何人不得擅自動用。

5.5評審

5.5.1對常發(fā)性易糾正的不合格品或有明顯缺陷的零星不合格品,由現(xiàn)場專職檢驗員直接作出分選或返工或報廢的意見,并對返工后的產(chǎn)品重新檢驗和記錄檢驗結(jié)果。

5.5.2對C類缺陷批量不合格品和B類缺陷少量不合格品,由檢驗科評審,并作出評審處置意見。

5.5.3對A類和B類缺陷批量不合格品,由技術(shù)科評審,對重大批量不合格須報管理者代表或總審批,并作出評審處置意見。

5.5.4試制產(chǎn)品階段的不合格品由技術(shù)科負責評價處置。

5.5.5評審不合格品的結(jié)論僅對本批有效,不得作為評審其它產(chǎn)品的依據(jù)。

5.6處置

5.6.1對原材料、外購/外協(xié)件不合格的處置

a.對嚴重缺陷的批量原材料、外購/外協(xié)件作退貨處置。

b.對主要缺陷的批量產(chǎn)品,由專職檢驗員在驗收單上判定為不合格,并在《不合格品通知單》上記錄不合格項,由檢查科提出退貨,計劃供應(yīng)部辦理聯(lián)絡(luò)和退貨手續(xù)。對可不經(jīng)返工處置能夠達到預(yù)期使用要求的不合格品,由分承包方填寫《讓步接收申請單》,由檢查科進行評審?fù)?可以讓步接收。讓步接收產(chǎn)品在投入使用時必須進行標識,使用中達不到預(yù)期使用要求的,由檢查科提出退貨處理,供應(yīng)科辦理聯(lián)絡(luò)和退貨手續(xù)。

c.對輕微缺陷的批量產(chǎn)品,由分承包方負責進行返工,返工后由檢驗員重新檢驗,合格后方可辦理入庫手續(xù)。

d.供應(yīng)科接到《不合格品通知單》時,將處置意見及時通知分承包方,一般情況下,不合格原材料、外購/外協(xié)件應(yīng)及時退回分承包方,對特殊原因不能及時退回而確需在本廠倉庫存放的,由倉庫管理員按《檢驗和試驗狀態(tài)控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。

5.6.2對半成品不合格的處置

a.當半成品在制造過程中產(chǎn)生少量不合格時,由專職檢驗員督促操作者進行分選,并做好記錄,并進行重新檢驗;如少量不可返工的作廢品及時放入廢品箱;屬須按專門返工工藝進行返工的,按返工工藝進行返工。

b.當半成品在制造過程中發(fā)生批量不合格時的處置辦法:

返工:由專職檢驗員填寫《不合格品通知單》評審處置要返工的產(chǎn)品,技術(shù)開發(fā)科工藝室制訂返工工藝,由生產(chǎn)安全科對不合格品進行返工,并重新檢驗。

讓步接收:由生產(chǎn)部工段負責人填寫《讓步接收申請單》,報質(zhì)保部檢驗室主任或質(zhì)管室主任進行評審。

報廢:由檢驗員填寫《廢品通知單》,經(jīng)檢查室主管蓋章批準。

5.6.3對成品不合格的處置

a.在最終檢驗和試驗過程中發(fā)現(xiàn)少量不合格品,按5.6.2進行。

b.對成品中批量不合格品的處置辦法,按5.6.2進行。

c.對于讓步處理的產(chǎn)品,在銷售時,必須取得顧客的認可,方能供貨。讓步接收產(chǎn)品有明顯標識。

5.7編制不合格品減少計劃

5.7.1檢查科負責每月對發(fā)生在生產(chǎn)過程中的不合格品進行統(tǒng)計匯總,采用排列圖、因果圖形式進行原因分析。

5.7.2根據(jù)原因分析的結(jié)果,制訂優(yōu)先減少不合格品的計劃、措施并組織相關(guān)部門具體實施并記錄結(jié)果。

5.7.3對那些已采取措施,但沒有找到并消除根本原因,可能重復(fù)發(fā)生的不合格品,必須采用確定課題,開展QC攻關(guān)的方法解決問題。

6.相關(guān)文件和記錄

QR/HD13.01-01《不合格品通知單》

QR/HD13.01-02《廢品通知單》

QR/HD13.01-03《讓步接收申請單》