小區物業質量管理方針、目標及管理方式

(一)、質量管理方針、目標

本公司質量管理的方針:

以一流的服務和一流的質量面向顧客;以現代化的管理和良好的社會信譽面向國內及國外市場。

質量管理的總體目標:

物業服務項目做到"家政勞動社會化;安全管理、秩序維護系統化、文化娛樂活動社區化、綜合服務能力專業化。

按照量化管理的要求,對照"國家級示范小區"項目標準,保證在合同期內按以下質量管理具體目標進行工作:

1.全年不發生重大安全責任事故

注:"重大安全事故"是指

--因失職或玩忽職守引發的員工死亡事故;

--因失職或玩忽職守引發的公司管理重要財產報廢、損毀事故;

--因失職或玩忽職守引發的火災事故;

--困失職或玩忽職守引發的水浸事故;

--因失職或玩忽職守引發的惡性治安事件;

--因失職或玩忽職守引發的業主/住戶重傷、死亡事件;

2.所轄物業設施設備的使用完好率達到98%以上;

3.員工培訓合格再上崗率達到100%;

4.員工對企業的滿意率達到90%以上;

5.住戶對管理、服務工作的滿意率95%以上;

6.全年支出控制在預算范圍內;

7.業主違章有效處理率100%;

8.房屋完好率100%;

9.住戶維修及時率,合格率100%;

10.住戶有效投訴率3起/萬.平方米,有效投訴的處理合格率(以回訪結果為準)100%;

11.住戶求助處理率,滿意率100%;

12.有效回訪率達到100%;

13.培訓計劃完成率100%;

14.員工績效考評有效率98%;

15.服務規范的出錯率(以檢查、投訴記錄為準)3%;

16.物業服務標準作業規程的內審嚴重不合格為零,輕微不合格3項以下,觀察項10項以下;

17.物業服務標準作業規程抽檢合格率95%以上;

18.社區文化活動有效完成率100%;

19.業主委員會對物業管理服務工作的滿意率98%;

20.住戶對小區管理公司服務工作滿意率98%;

21.消防設施、設備的使用完好率100%;

22.普通治安案件的發生率0.1起/萬.平方米,有效處理率100%;

23.其他各類突發事件的有效處理率100%;

24.滅火預案演習達標率100%;

25.治安預案演習達標率100%;

26.訓練考核達標率100%;

27.車輛違章停放率5%;

28.住戶對秩序維護、消防工作的滿意率100%;

29.設備計劃保養完好率100%;

30.設備開機完好率100%;

31.設施、設備大、中、小修計劃完成率100%;

32.設備運行成本降到行業標準最低;

33.設備臨時故障排除的及時率95%;

34.員工工傷事故發生率0;

35.值班記錄準確合格率98%;

36.機房衛生達標率100%;

37.住戶對維修保養工作的滿意率100%;

38.住戶對保潔工作的滿意率100%。

(二)采用的管理方式

1、在總體管理方式上擬采取"標準化"管理模式。

該管理模式特點有三:一是強調工作的"一次成功率"。物業管理行業是一個"100-1=0"的服務行業,一項工作如果不能在一次性把做其做好會使業主滿意率大幅度降低;二是強調服務質量的"穩定性"。物業管理工作重復性高、單調、乏味,突出問題是被動工作及疲憊工作。制度、規程在執行中"雷聲大,雨點小",建立制度時轟轟烈烈,不久就行同虛設,標準化管理很有效的解決了長期、穩定的保持工作質量的問題。三是強調"時效性",對不同的工作有不同的時效要求,能夠在業主的心理承受范圍之內解決業主的問題(詳見服務作業標準)。

正因如此,本公司擬采取全方位的標準化管理模式,其基本原理是將預期發生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標準,全體人員必須嚴格執行,不得私自更改。通俗的講就是把人員當作"量具模塊"來約束(通過對比不難體現,其好處是大大降低了工作的失誤,提高一次成功率,降低管理成本,保持工作質量的穩定性。變"人治"為"法制",本公司要求所有員工做到每一句話、每一個動作都是標準的,可大大提高服務水平和能力。

2、在安全管理上,擬采取全封閉的安全預案制。

由于本物業小區規模較大,人員成分復雜,安全死角多,加之安全問題是業主永遠最關心的問題,故本公司擬采取安全預案制管理。其原理是:公司先詳細了解安全死角(如讓秩序維護人員尋找周界圍墻的突破口),將物業在安全管理上的不足和缺陷找出來,制訂有針對性的預案措施,將預案作為員工訓練的依據,成為習慣性動作后,將大大提高安全管理的實際水平。對人員、物品進出擬進行分類控制。對業主采用"記憶+規范"的方法,,對住戶采用憑住戶證出入,對于散客采取登記有效證件監控出入。在區域巡邏上擬采用多種方式,如"交叉巡邏出入法"、"循環式巡邏法"、"往返式巡邏法"等,結合監控中心定位系統,建立遠紅外線及電子巡更網絡,實行立體化管理。

3、在服務方式上,擬采取本公司的特色服務與個性化服務。

(1)"時效工作制":

本公司對業主關心的事項員工都要求按規定的時間完成方為有效,否則就是無效勞動。將各工作時效公示給業主監督,對于無效工作均依照業主的投訴按《投訴管理標準作業規程》進行處理,對責任人和責任部門實施處罰,這樣才能讓業主對我們的服務效率感到滿意。比如:住戶投訴必須在當日內處理完畢。回訪工作必須一周內進行。入伙手續辦理工作實行一站式服務,全程完成時間必須控制在15分鐘內(不包含業主驗收房屋),秩序維護人員收發卡必須在45秒內完成規定動作等等。

(2)"不均衡管理制"

該項制度是本公司獨有的使用效果最顯著的特色制度。其基本原理是依據業主的生活特點和生活規律來編排工作。員工不是按部就班的上班,而是根據以上規律實施"靜音管理"、"無人化管理"和"零干擾服務"。比如:減少業主在活動時進行清潔帶來的尷尬。電梯的維修保養安排在夜晚10點后進行,以

免影響業主使用等等,讓業主真正感到體貼入微的服務。

(3)"唱喏制":

"唱"是指用動聽的語言將有關事項告之業主,讓業主成為"知情人",避免產生不必要的認識分歧和提高服務技巧;"諾"是指服務工作要"一諾千金",答應業主的事情必須按承諾完成。比如:業主進行裝修時,將業主在裝修中可能遇到的常見問題列出清單,站在業主的角度提醒業主,業主感到的是"溫馨";管理人員在進行收費的時候,要"唱":您家的面積是…收您…找您…請收好…請慢走…,業主感到的是"認真"。按法規要求,定期將財務報表公示給業主,讓業主"明明白白的消費。

(4)"三米微笑制":

為住戶提供服務時,應主動向業主展示周到的微笑,不能等到業主到了面前也不理會,雖然是點點滴滴的服務,但能化解很多矛盾。本公司要求員工在面對業主時應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應沉著穩重,給人以鎮定感。

(5)"首問責任制":

是指面對業主的問題,第一個接觸業主的工作人員應負責將問題向公司進行反饋,不能以任何理由推諉,"踢皮球"。嚴禁說"這事不歸我管"、"你應該去那個部門解決"等等。對于業主的問題必須有答復,不能久拖不決。

篇2:連鎖酒店質量管理方針

某連鎖酒店質量管理方針

一、質量管理政策--四個"有利于"

第一條有利于提高對顧客的服務質量,增加顧客滿意度,樹立良好的酒店形象;

第二條有利于調動全體人員的積極性;

第三條有利于提高和完善各部門的工作質量;

第四條有利于提升全體員工的根本利益。

二、質量管理責任

1、全體員工均對自己的工作質量負有不可推卸的責任,質量管理人人有責;

2、各級管理人員不僅保證自己所負責工作的質量,還要對下屬的工作質量負責;

3、質檢組和各店總經理負責對酒店服務質量管理工作進行管理;

4、各級人員在質量管理中的職責。

①、普通員工

各部門員工在自己的工作過程中,要按照服務工作和酒店規章制度要求的質量標準進行操作和提供服務,并對操作和服務質量結果負崗位和在崗的全部責任。

②、領班

各部門領班在工作時間里采取定點和游動的方式,在現場進行工作質量點的檢查、監督指導;每日班前會進行總結、講評和指導;通過針對性培訓進行服務質量等方面的培訓;通過組織技術比賽、評優和業務定級等強化員工質量意識和完成質量工作的能力與積極性。

③、主管

通過對工作現場連續不斷地巡視來對工作現場的工作和服務操作質量進行管理;通過每日晨會、對領班的培訓等方式對工作、服務質量控制工作進行管理與實施。

④、部門經理

每次部門及酒店工作例會:對工作過程的巡視與抽查。在每次的酒店工作例會上提出整改意見;每日抽查所屬各分部門主要業務質量;

⑤、分管副總經理

對質檢管理工作中的投訴與意見作最終的仲裁。

⑥、分店總經理

負責定期聽取質量管理工作匯報,原則上會議是定在每月某日召開,并進行指示;對質量管理工作的投訴與意見作最終的仲裁指導。

三、質量管理原則

第一條注重細節,追求完美

革除馬虎之心,是追求質量的第一要務;

第二條質量管理具有否決權

質量管理工作在酒店日常管理工作中享有至高的裁決權,任何人都不得以任何借口對質量管理工作進行干預和破壞其嚴肅性。否則你將會受到酒店的行政處罰。

第三條全方位全過程原則

質量管理工作是面向全酒店的所有工作。質量管理必須從產品的第一環節抓起,進行全過程、全方位的管理,方為完整的質量管理。

第四條專業負責與全員負責原則

各級管理人員是酒店質量管理體系中理所當然的質量管理人員,對本酒店質量管理負有全員管理的責任。所有人員在任何時候都必須承擔起對自己工作的質量責任。質量管理實行專業人員管理與各級管理人員管理相結合、他人監督管理與崗位個人自己負責相結合的原則。

第五條監督與指導相結合

質量管理工作是時刻牢記質量管理的目標,通過對工作的檢查、監督、評估、指導,激勵先進、糾正錯誤、幫助提高,最終使工作質量能有一個明顯的提高。

第六條標準規范化

質量管理工作的一個重要前提,就是酒店經營管理工作各環節的標準與規范化建設。

第七條嚴格公正

質量管理工作的嚴肅性是其能否成功地達成質量管理目標的重要保證。

第八條獎優罰劣原則

質量管理工作,實行各層級對全過程和最后目標負責的原則,并對執行人完成情況和改進情況實行有"獎優罰劣"的責任。

篇3:高速公路施工質量管理方針質量管理目標

高速公路施工質量管理方針和質量管理目標

1質量管理方針和質量管理目標

(1)管理方針:雕鑄品牌工程,筑就現代文明

(2)質量管理目標:

a.分項工程一次驗收合格率:100%

b.單位工程交竣工驗收優良率:100%

c.重大工程質量、安全、環境污染責任事故:0案次

d.工程履約率:100%

e.顧客滿意率:95%

f.推廣"四新"(新技術、新材料、新工藝、新設備)

g.千人死亡率:0.2以下

h.千人重傷率:0.45以下

i.嚴重職業病危害事故:0案次

j.施工噪音排放達標,社區居民無投訴

k.控制施工揚塵、廢物排放確保排污符合規定標準

l.筑路造橋,保護植被,防止水土流失

2工程進度目標

于**年4月30日完工。

3安全目標

1)杜絕工傷事故;

2)無中毒、火災、火警事故;

3)杜絕重大車輛交通事故,減少一般責任事故;

4)特種作業人員持合格證上崗率100%,優良率95%以上;

5)重大傷亡事故0案次。

4環境目標

對重大環境因素進行有效控制,重大環境污染事故0案次;合理布局,對施工噪音、揚塵、廢棄物進行控制,確保排污符合規定標準,社區居民投訴0案次;采取有效措施,防止植被破壞和水土流失;滿足業主或地方政府其他環境管理目標。

5成本目標

根據工程實際,依據投標報價做成本計劃,并按工序對成本計劃進行分解,最終確定成本控制的目標,并在施工過程對成本計劃進行核算,及時進行控制、調整,保證成本目標的實現。