物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)程序(二)

1、目的

規(guī)范服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的檢驗(yàn)程序,確保公司所提供的服務(wù)質(zhì)量能夠符合要求

2、范圍

2.1公司依照委托管理合同所提供的物業(yè)管理服務(wù)

2.2公司提供的常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目

2.3經(jīng)洽商的特殊服務(wù)

3、職責(zé)

3.1為客戶提供服務(wù)的人員負(fù)有服務(wù)質(zhì)量的直接責(zé)任,必須認(rèn)真自檢

3.2各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)的提供及過程控制進(jìn)行檢驗(yàn)

3.3品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)服務(wù)過程的控制與檢驗(yàn)

4、程序

4.1直接為客戶提供服務(wù)的人員必須在服務(wù)提供的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行自檢,發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)必須及時(shí)糾正并記錄

4.2專業(yè)主管以上人員對(duì)所管轄范圍內(nèi)人員的服務(wù)工作定期檢查,發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)糾正,落實(shí)預(yù)防措施。

4.3專業(yè)主管以上人員,每天不少于一次對(duì)所管轄范圍內(nèi)工作人員的服務(wù)質(zhì)量及提供過程進(jìn)行監(jiān)督、檢驗(yàn),對(duì)所管轄范圍內(nèi)物業(yè)維護(hù)情況進(jìn)行檢查

4.4部門經(jīng)理每天不少于一次對(duì)全部專業(yè)主管工作的20%進(jìn)行抽檢,抽檢內(nèi)容服務(wù)工作不少于20%或每周不少于一次檢查全部服務(wù)工作

4.5品質(zhì)管理部按崗位職責(zé),每月一次對(duì)公司所提供的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)提供過程進(jìn)行檢驗(yàn)

4.6總經(jīng)理助理每周不少于一次對(duì)所分管部門服務(wù)進(jìn)行抽查

4.7總經(jīng)理每月不少于一次對(duì)公司各部門的服務(wù)工作進(jìn)行抽查

4.8客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)按《服務(wù)項(xiàng)目的提供及管理程序》執(zhí)行,以了解客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。

4.9為客戶提供服務(wù)應(yīng)由客戶在服務(wù)記錄單上簽字確認(rèn),客戶對(duì)服務(wù)不滿意可以不簽字,以檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量是否符合要求。

4.10各部門的日常檢查記錄在當(dāng)天工作記錄中或同時(shí)記錄在《不合格報(bào)告》中

4.11品質(zhì)管理部每周對(duì)各部門日常質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查,對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行處理

4.12品質(zhì)管理部嚴(yán)格按《服務(wù)質(zhì)量巡視檢驗(yàn)指導(dǎo)書》執(zhí)行巡驗(yàn)

篇2:某物業(yè)服務(wù)質(zhì)量巡視檢驗(yàn)指導(dǎo)書

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量巡視檢驗(yàn)指導(dǎo)書

1、目的

規(guī)范服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的檢驗(yàn)程序,確保公司所提供的服務(wù)質(zhì)量能夠符合要求

2、范圍

適用于公司所有提供服務(wù)的部門服務(wù)質(zhì)量及過程控制的檢驗(yàn)

3、職責(zé)

3.1品質(zhì)管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果檢驗(yàn)工作的計(jì)劃、安排、監(jiān)督、指導(dǎo)和分析,實(shí)施糾正和預(yù)防措施

3.2品質(zhì)管理部督察員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)工作的執(zhí)行,除了服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的不合格項(xiàng)或引起客戶投訴事項(xiàng),提出糾正和預(yù)防措施

3.3各部門服務(wù)人員負(fù)責(zé)協(xié)助、配合品質(zhì)管理部進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)

4、程序

4.1綠化環(huán)境巡視檢驗(yàn)

4.1.1根據(jù)《綠化管理程序》,對(duì)小區(qū)內(nèi)各綠化區(qū)域進(jìn)行巡視檢驗(yàn)

4.1.2巡視檢查園林公司是否按工作計(jì)劃執(zhí)行

4.1.3由專人按《綠地養(yǎng)護(hù)進(jìn)度及質(zhì)量巡查表》巡查養(yǎng)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并作記錄

4.2保潔衛(wèi)生巡視檢驗(yàn)

4.2.1根據(jù)《保潔工作作業(yè)指導(dǎo)書》對(duì)小區(qū)內(nèi)清潔地域進(jìn)行巡視檢驗(yàn)

4.2.2巡視公用場(chǎng)地、設(shè)施是否干凈整潔,是否有污物、雜物、煙頭、紙屑等

4.2.3巡視小區(qū)內(nèi)座椅、廣告欄、停車棚、路燈、草坪燈、兒童娛樂設(shè)施等公用設(shè)施是否按時(shí)、按要求進(jìn)行清潔,保證服務(wù)質(zhì)量滿足客戶的要求

4.2.4巡視樓道、道路清潔情況是否按《保潔工作標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行

4.2.5巡視施工現(xiàn)場(chǎng),防止雜物四處遺留,保持現(xiàn)場(chǎng)及周邊環(huán)境清潔

4.2.6巡視垃圾清運(yùn)是否符合《保潔工作作業(yè)指導(dǎo)書》中規(guī)定的內(nèi)容

4.2.7巡視樓內(nèi)衛(wèi)生清潔情況是否符合《保潔工作作業(yè)指導(dǎo)書》中規(guī)定的內(nèi)容

4.3保安服務(wù)巡視檢驗(yàn)

4.3.1巡視保安人員言行舉止是否符合規(guī)定要求

4.3.2巡視保安隊(duì)內(nèi)務(wù)情況是否按〈保安內(nèi)務(wù)管理指導(dǎo)書〉實(shí)施

4.3.3巡視保安人員對(duì)突發(fā)事件處理過程記錄是否完善、及時(shí)

4.3.4巡視消防工作是否按規(guī)定執(zhí)行、

4.3.5巡視保安隊(duì)對(duì)施工人員與外來人員管理情況是否依照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行

4.3.6巡視保安人員對(duì)車輛的管理和記錄情況

4.3.7巡視檢驗(yàn)保安人員對(duì)小區(qū)要害部門的管理是否按規(guī)定執(zhí)行

4.3.8巡視檢驗(yàn)保安人員對(duì)物資出入小區(qū)情況控制能否實(shí)施

4.3.9巡視檢驗(yàn)保安人員對(duì)拾遺物品的管理情況是否按要求執(zhí)行

4.3.10巡視檢驗(yàn)保安人員對(duì)違章現(xiàn)象的控制是否有效

4.4維修服務(wù)巡視檢驗(yàn)

4.4.1巡視為客戶提供各項(xiàng)服務(wù)流程的完整性,是否能滿足客戶要求

4.4.2檢驗(yàn)服務(wù)人員是否按〈職業(yè)規(guī)范〉和〈服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)程序〉進(jìn)行自檢和管理

4.4.3檢驗(yàn)是否按各項(xiàng)維修服務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行服務(wù)