物業投訴處理工作規程(七)

物業助理物業文員接到的投訴時,應在《投訴意見登記表》上做好記錄,如在本職責范圍內能給予解決的,應盡快解決。否則,應馬上向物管部經理或物業主任匯報,由物管部經理或物業主任落實處理。

一.所投訴內容超出本部門處理權限的應填寫《投訴處理聯系單》,由物管部經理或物業主任落實處理。

二.物業助理、物業文員接到的報修要求時,及時在《投訴意見登記表》上登記。

三.登記內容包括名稱、地址、報修內容、聯系電話或預約維修時間。

四.物業助理根椐報修所記錄的內容填寫《維修單》,并隨時通知工程部派人前來收單或由物業助理在20分鐘內將《維修單》送達工程部。

五.工程部接到《維修單》后即時安排報修內容所屬項目之工程人員上去處理。

六.維修員到達門口時,維修員應表明來意,在同意后方可進入室內維修。

七.維修員進入室內首先要現場確認維修項目及維修項目所涉及使用的材料。如果材料須管理公司提供,維修員應在《維修單》上注明材料名稱及金額。

八.如果維修材料是提供,維修員應根椐《提供維修產品的控制程序》進行驗證,并將驗證結果("合格"或"不合格")填在《維修單》的備注欄內。

九.在維修過程中,維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設施、場地。

十.對于有償服務,維修員應根椐維修服務項目收費標準及結合實際情況收費,并在《維修單》上注明應收費用的金額。

十一.維修完畢,維修員應請對維修項目進行試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。

篇2:物業綠化管養投訴處理程序

(上半年工作總結會議文件之七)

物業公司綠化管養投訴處理程序

一、目的

規范對住戶的綠化管養質量問題進行處理的程序,使之能得到及時、有效、合理的處理。

二、工作程序

1、對住戶對綠化管養質量問題的口頭或書面投訴,各小區管理處必須在相應的記錄表上做好記錄。

2、各管理處須將綠化管養質量問題的投訴在當日內及時以口頭或書面報告等形式向物業公司工程部匯報。

3、工程部須將各小區有關綠化管養投訴的問題及時登記,并將問題集中,第二天轉交給綠化部。

4、綠化部接到投訴的當天須派技術人員趕到受投訴的小區。

5、綠化部技術人員須與小區管理人員一起到現場察看,分析情況,并制定相應的處理方案。

6、對綠化部權限內能處理的問題,分項做相應解決承諾。

(1)對壞死苗木的投訴,應在一周內補植。

(2)對修剪的投訴,按新梢不超過40CM為標準,若超過一周內給予修剪。

(3)對花木缺肥料投訴,15天內施用相應的肥料,使草坪或花灌木在二個月內長勢良好,喬木在半年內恢復生長。

(4)對花木發生病蟲害的投訴,應在三天內噴施相應農藥。一周后再次噴施,一個月內基本消滅病蟲害。

(5)對澆水及除草的投訴綠化部有責任指導并督促各小區綠化清潔工及時處理。

7、處理結果須經小區管理人員證實簽名認可。

8、對超出綠化部權限的投訴,綠化部需以書面形式將問題報請公司決定。

三、綠化部應把綠化管養質量問題投訴的處理記錄在《zz物業綠化管養投訴處理表》上。

四、附《zz物業綠化管養投訴處理表》。

**市zz物業管理有限公司

二0**年*月**日

篇3:物業顧客投訴處理規定

1.0目的

規范顧客投訴的處理程序,使客戶投訴問題能夠按照規定處理。

2.0范圍

顧客提出的關于物業管理服務問題的合理意見、合理建議。

3.0職責

3.1各區域管理處/配套服務部前臺負責受理業戶的投訴,并針對業戶的投訴按照有關規定轉職責部門、單位進行處理。投訴處理完畢由處理部門、單位回復投訴人,完善過程記錄,并交回配套服務部存檔。

3.2配套服務部負責檢查各管理處、部門對顧客投訴的處理情況。

4.0內容

4.1投訴分類:立即可以處理的和不能即時處理的投訴。

4.1.1立即可以處理的投訴記錄《麗江花園物業管理公司事務受理記錄表》上。每月份進行分類統計。

4.1.2不能即時處理的投訴記錄在《顧客意見處理表》上,按照《顧客投訴處理工作流程圖》進行處理,每月匯總。

4.2保安部和各管理處負責具體的投訴,于每月匯總顧客的投訴處理情況,做出歸納、統計分析,報配套服務部。

5.0相關文件

《顧客投訴處理工作流程圖》

6.0相關表格

《服務前臺事務受理記錄表》

《顧客意見處理表》

《顧客意見處理登記表》