物業客服中心用戶投訴處理制度

一、用戶投訴的接待

1、接待來訪工作由客戶服務中心負責,宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓業主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

2、任何管理人員在遇到業主、住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對抗,不得激化業主、住戶情緒,并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

3、對住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應及時進行記錄,須于當天進行調查、核實,并將結果和處理建議匯報辦公室主任,由主任決定處理辦法和責任部門。

4、責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業主、住戶、或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應將結果回復業主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

5、全體管理人員要認真負責做好本職工作,為業主、住戶提供滿意管理、服務,減少住戶的投訴、批評,將業主、住戶的不滿消解在投訴之前。

二.用戶投訴的接收

1.凡用戶對公司服務方面的投訴,不論采取何種方式,如信函、電話、傳真或來人面談,統一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。

2.管理處建立《客戶投訴登記表》,對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。

3.管理處親自或指定人員根據客戶投訴或意見,填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索,每一份《客戶投訴處理通知單》應進行編號,并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。

三.用戶意見的處理

1.管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。

(1)由有關班組負責作出補救措施。

(2)作出補救措施的同時,還需采取糾正措施,預定時間完成。

2.對重大問題的投訴,管理處不能處理的需統一協調的問題,直接報經理,由經理作出處理決定。

3.對需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄,以便跟蹤檢索。

4.在完成補救措施后,應將處理結果反饋給管理處,由管理處負責與用戶聯系,報告處理結果,直到用戶滿意為止。

四、投訴處理分析

1.對用戶的投訴,分半年和年終進行分析總結,對反復出現的問題,應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法,防止重復發生。

篇2:商住大廈業主用戶投訴處理管理規定

商住大廈業主、用戶投訴處理的管理規定

(1)凡因工作不當,造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象,并引致業主/用戶不滿而向管理處反映的行為(不含業主/用戶對大廈管理的建議及善意的批評),均視為投訴。

(2)業主/用戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據投訴的性質又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。

(3)業主/用戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復四個過程。投訴處理的責任部門為物業管理部。

(4)當業主/用戶投訴時,接訴人均應以高度熱情的服務態度予以受理,不能對投擴置之不理。

(5)接擴人在受理業主/用戶投訴時,應根據其投訴性質的不同采取相應的處理方式:

a.普通投訴。總臺小姐應將業主/用戶的投訴轉到物業部各所屬小組,由所屬小組的負責人員根據投訴的具體情況,進行核實和確認,并在進行詳細了解后及時做好登記,向上司匯報,提出處理意見。經上司批準后再按實際情況分別通知相應部門予以處理。

b.特殊或緊急投訴。總臺小姐在通知物業部各所屬小組的同時應將業主/用戶的投訴立即反映給當值的部門經理,由當值經理進行處理。若在部門經理權屬范圍之外,則由部門經理向總物業經理或副總物業經理匯報,再予處理。

c.非工作時間的投訴。非工作時間投訴處理的責任人為當值安全主管,當值安全主管在接到投訴后,要做好登記,安排相關部門予以解決處理,并視情況向值班經理匯報。

(6)業主/用戶投訴的處理要及時。普通投訴的處理一般不過當日,特殊投訴的處理一般不超過三天。

(7)各部門負責人員處理完投訴后,應及時將處理情況反饋給物業部,惟便物業部予以確認和統計。

(8)當投訴的問題得到解決后,物業部所屬小組應根據業主/用戶的投訴方式分別予以不同的回復。或走訪投訴人,或回函投訴人,或打電話給投訴人,或按其投訴形式給予相應的回復。

(9)整個投訴問題完畢后,物業部接訴負責人對其投訴的材料應分別予以整理和歸檔,以備查用。

篇3:業主用戶投訴處理規程10

業主、用戶投訴處理規程(十)

1、目的

規范處理業主/用戶投訴工作流程,確保業主/用戶的投訴意見能得到有效解決,從而提高業主/用戶滿意度。

2、適用范圍

適用于**嘉園管理處服務區域內業主/用戶投訴的處理

3、職責

客戶服務中心負責接待、處理業主/用戶投訴,并予以回訪。

4、實施程序

4.1客戶服務中心通過問卷調查、現場接待、意見箱或電話、網絡途徑收集投訴意見,記錄投訴內容,填寫《業主/用戶服務中心值班表》。

4.2屬輕微投訴,立即做出答復,安排人員解決。無法解決的,于1小時內上報主管,由主管在1天內落實解決。

4.3屬重要投訴,立即做出回應,并于1小時內上報客服中心負責人,由客服中心負責人在3天內落實解決。

4.4屬重大投訴,立即上報主任,由主任在1天內給予初步答復。并由主任負責召開辦公會議,在7天內商定解決措施,最終答復業主/用戶。

4.5投訴處理結束后,由客戶服務中心將相關資料或記錄存檔保管,并向業主/用戶回訪。

4.6回訪流程