物業(yè)客服中心用戶投訴處理制度

一、用戶投訴的接待

1、接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負責(zé),宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

2、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時,都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對抗,不得激化業(yè)主、住戶情緒,并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

3、對住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應(yīng)及時進行記錄,須于當天進行調(diào)查、核實,并將結(jié)果和處理建議匯報辦公室主任,由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。

4、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

5、全體管理人員要認真負責(zé)做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù),減少住戶的投訴、批評,將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

二.用戶投訴的接收

1.凡用戶對公司服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式,如信函、電話、傳真或來人面談,統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

2.管理處建立《客戶投訴登記表》,對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

3.管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見,填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索,每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進行編號,并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。

三.用戶意見的處理

1.管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進行處理。

(1)由有關(guān)班組負責(zé)作出補救措施。

(2)作出補救措施的同時,還需采取糾正措施,預(yù)定時間完成。

2.對重大問題的投訴,管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題,直接報經(jīng)理,由經(jīng)理作出處理決定。

3.對需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄,以便跟蹤檢索。

4.在完成補救措施后,應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處,由管理處負責(zé)與用戶聯(lián)系,報告處理結(jié)果,直到用戶滿意為止。

四、投訴處理分析

1.對用戶的投訴,分半年和年終進行分析總結(jié),對反復(fù)出現(xiàn)的問題,應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法,防止重復(fù)發(fā)生。

篇2:商住大廈業(yè)主用戶投訴處理管理規(guī)定

商住大廈業(yè)主、用戶投訴處理的管理規(guī)定

(1)凡因工作不當,造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象,并引致業(yè)主/用戶不滿而向管理處反映的行為(不含業(yè)主/用戶對大廈管理的建議及善意的批評),均視為投訴。

(2)業(yè)主/用戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。

(3)業(yè)主/用戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個過程。投訴處理的責(zé)任部門為物業(yè)管理部。

(4)當業(yè)主/用戶投訴時,接訴人均應(yīng)以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理,不能對投擴置之不理。

(5)接擴人在受理業(yè)主/用戶投訴時,應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式:

a.普通投訴。總臺小姐應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴轉(zhuǎn)到物業(yè)部各所屬小組,由所屬小組的負責(zé)人員根據(jù)投訴的具體情況,進行核實和確認,并在進行詳細了解后及時做好登記,向上司匯報,提出處理意見。經(jīng)上司批準后再按實際情況分別通知相應(yīng)部門予以處理。

b.特殊或緊急投訴。總臺小姐在通知物業(yè)部各所屬小組的同時應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴立即反映給當值的部門經(jīng)理,由當值經(jīng)理進行處理。若在部門經(jīng)理權(quán)屬范圍之外,則由部門經(jīng)理向總物業(yè)經(jīng)理或副總物業(yè)經(jīng)理匯報,再予處理。

c.非工作時間的投訴。非工作時間投訴處理的責(zé)任人為當值安全主管,當值安全主管在接到投訴后,要做好登記,安排相關(guān)部門予以解決處理,并視情況向值班經(jīng)理匯報。

(6)業(yè)主/用戶投訴的處理要及時。普通投訴的處理一般不過當日,特殊投訴的處理一般不超過三天。

(7)各部門負責(zé)人員處理完投訴后,應(yīng)及時將處理情況反饋給物業(yè)部,惟便物業(yè)部予以確認和統(tǒng)計。

(8)當投訴的問題得到解決后,物業(yè)部所屬小組應(yīng)根據(jù)業(yè)主/用戶的投訴方式分別予以不同的回復(fù)。或走訪投訴人,或回函投訴人,或打電話給投訴人,或按其投訴形式給予相應(yīng)的回復(fù)。

(9)整個投訴問題完畢后,物業(yè)部接訴負責(zé)人對其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔,以備查用。

篇3:業(yè)主用戶投訴處理規(guī)程10

業(yè)主、用戶投訴處理規(guī)程(十)

1、目的

規(guī)范處理業(yè)主/用戶投訴工作流程,確保業(yè)主/用戶的投訴意見能得到有效解決,從而提高業(yè)主/用戶滿意度。

2、適用范圍

適用于**嘉園管理處服務(wù)區(qū)域內(nèi)業(yè)主/用戶投訴的處理

3、職責(zé)

客戶服務(wù)中心負責(zé)接待、處理業(yè)主/用戶投訴,并予以回訪。

4、實施程序

4.1客戶服務(wù)中心通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場接待、意見箱或電話、網(wǎng)絡(luò)途徑收集投訴意見,記錄投訴內(nèi)容,填寫《業(yè)主/用戶服務(wù)中心值班表》。

4.2屬輕微投訴,立即做出答復(fù),安排人員解決。無法解決的,于1小時內(nèi)上報主管,由主管在1天內(nèi)落實解決。

4.3屬重要投訴,立即做出回應(yīng),并于1小時內(nèi)上報客服中心負責(zé)人,由客服中心負責(zé)人在3天內(nèi)落實解決。

4.4屬重大投訴,立即上報主任,由主任在1天內(nèi)給予初步答復(fù)。并由主任負責(zé)召開辦公會議,在7天內(nèi)商定解決措施,最終答復(fù)業(yè)主/用戶。

4.5投訴處理結(jié)束后,由客戶服務(wù)中心將相關(guān)資料或記錄存檔保管,并向業(yè)主/用戶回訪。

4.6回訪流程