商業大廈接受回復客戶投訴建議程序

2024-07-16 閱讀 6786

商業大廈接受、回復客戶投訴建議程序

為加強與客戶聯絡與溝通,改善管理,提高服務水準,建立方舟大廈良好形象,方舟管理處特制定接受客戶投訴程序。請管理處各部員工遇客戶建議或投訴時,謹守下列程序:

1.每周四上午為物業經理接待日,凡有客戶投訴或建議,除記錄在案外,應盡量采取措施在三天內解決問題。三天內解決不了的問題,物業經理應及時與發展商協商解決同時報告公司。所有投訴三天內應給客戶答復。

2.各部員工接到客戶口頭投訴或建議時,應報告部門主管記錄于當班記錄本上并及時通報管理處。管理處文員將投訴記錄于投訴登記表上并知會物業經理,由物業經理會同有關部門主管作出處理

3.所有書面投訴必須交物業經理作回復。

4.所有員工接到投訴,不得擅自回復,應轉達所屬部門主管,再由該主管轉達有關部門主管作出回復。

5.所有口頭投訴,應由有關部門主管以口頭作出回復。難以回復的,應請示物業經理。以免錯誤回復,有損公司形象。

6.各部門員工謹記:我司宗旨是為客戶提供良好服務。在任何情況下,對所有客人都應該彬彬有禮。

若有疑問,請與部門主管或管理處聯絡。

篇2:顧客投訴建議處理程序

顧客投訴(建議)處理程序

為了加強與顧客的溝通,彌補管理疏漏,持續保證、改善服務質量,滿足顧客合理要求,特制定此程序。

一、管理職責

1、公司相關部門負責對管理處末能處理的顧客投訴提出處理意見,親自或指派相關部門人員處理顧客直接向本公司、上級公司或政府有關部門的投訴。

2、公司相關部門負責協助和督導管理處經理處理由總經理提出處理意見的投訴,并保存《顧客投訴(建議)記錄表》。

3、管理處經理負責處理本管理處業務范圍內的所有投訴,并記錄。

4、各部門主管、主辦、管理員、班組長負責處理業務范圍內的投訴,并記錄,向上級領導匯報。

5、所有員工都負有向上級及時匯報顧客投訴的責任。

二、投訴分類

1、一類投訴:由于物業管理不到位而產生的投訴。

2、二類投訴:由于發展商及房屋質量方面而導致的投訴。

3、三類投訴:由于外部環境、非管轄內公共配套設施等方面而導致的投訴。

三、管理細則

1、投訴的處理流程

1)當管理處接到顧客投訴時,當事人須向顧客致歉,對顧客的意見表示感謝;

2)當場可以解決的須當場處理,并向上級匯報;不能當場處理的,迅速通知上級領導,由上級領導給出處理意見;

A.一類投訴:由管理處指定專人填寫《顧客投訴(建議)記錄表》,及時跟進、處理,并將處理結果知會投訴人,《顧客投訴(建議)記錄表》由管理處妥善保存并抄送公司相關部門。

B.二類投訴:由客戶服務助理填寫《工程遺留問題處理記錄表》,對于影響較大的問題由受理部門以書面形式上報公司,由公司負責轉呈發展商,并跟進與反饋處理結果。

C.三類投訴:由受理部門在《值班記錄表》上予以記錄,根據投訴的影響的程度以專題報告的形式轉呈相關部門并將處理結果予以公布。

3)對于處理難度較大的顧客投訴,必須及時上報公司相關部門,由公司相關部門提出處理意見及時限,同時抄報總經理,在限期內跟蹤驗證處理結果。

2、顧客通過信件、電話、傳真等方式投訴到管理處、上級公司及政府有關部門的投訴,由投訴接收者負責記錄,將記錄的《顧客投訴(建議)記錄表》轉公司相關部門負責跟蹤,公司相關部門將處理情況及時抄報總經理。公司相關部門保存《顧客投訴(建議)記錄表》原件,管理處保存復印件。

3、管理處設立專線投訴電話,由管理處客戶服務中心相關人員負責。

4、每月5日前,由管理處客戶服務助理將本部門上月顧客投拆(建議)(含投訴到管理處、上級公司及政府有關部門的投訴)及處理情況匯總經管理處經理審批后予以公布,并抄送公司相關部門。

5、對于無效投訴,對客戶應當予以合理、耐心的解釋。

四、相關工作記錄表格

1、《顧客投訴(建議)記錄表》