顧客投訴建議處理程序
顧客投訴(建議)處理程序
為了加強與顧客的溝通,彌補管理疏漏,持續保證、改善服務質量,滿足顧客合理要求,特制定此程序。
一、管理職責
1、公司相關部門負責對管理處末能處理的顧客投訴提出處理意見,親自或指派相關部門人員處理顧客直接向本公司、上級公司或政府有關部門的投訴。
2、公司相關部門負責協助和督導管理處經理處理由總經理提出處理意見的投訴,并保存《顧客投訴(建議)記錄表》。
3、管理處經理負責處理本管理處業務范圍內的所有投訴,并記錄。
4、各部門主管、主辦、管理員、班組長負責處理業務范圍內的投訴,并記錄,向上級領導匯報。
5、所有員工都負有向上級及時匯報顧客投訴的責任。
二、投訴分類
1、一類投訴:由于物業管理不到位而產生的投訴。
2、二類投訴:由于發展商及房屋質量方面而導致的投訴。
3、三類投訴:由于外部環境、非管轄內公共配套設施等方面而導致的投訴。
三、管理細則
1、投訴的處理流程
1)當管理處接到顧客投訴時,當事人須向顧客致歉,對顧客的意見表示感謝;
2)當場可以解決的須當場處理,并向上級匯報;不能當場處理的,迅速通知上級領導,由上級領導給出處理意見;
A.一類投訴:由管理處指定專人填寫《顧客投訴(建議)記錄表》,及時跟進、處理,并將處理結果知會投訴人,《顧客投訴(建議)記錄表》由管理處妥善保存并抄送公司相關部門。
B.二類投訴:由客戶服務助理填寫《工程遺留問題處理記錄表》,對于影響較大的問題由受理部門以書面形式上報公司,由公司負責轉呈發展商,并跟進與反饋處理結果。
C.三類投訴:由受理部門在《值班記錄表》上予以記錄,根據投訴的影響的程度以專題報告的形式轉呈相關部門并將處理結果予以公布。
3)對于處理難度較大的顧客投訴,必須及時上報公司相關部門,由公司相關部門提出處理意見及時限,同時抄報總經理,在限期內跟蹤驗證處理結果。
2、顧客通過信件、電話、傳真等方式投訴到管理處、上級公司及政府有關部門的投訴,由投訴接收者負責記錄,將記錄的《顧客投訴(建議)記錄表》轉公司相關部門負責跟蹤,公司相關部門將處理情況及時抄報總經理。公司相關部門保存《顧客投訴(建議)記錄表》原件,管理處保存復印件。
3、管理處設立專線投訴電話,由管理處客戶服務中心相關人員負責。
4、每月5日前,由管理處客戶服務助理將本部門上月顧客投拆(建議)(含投訴到管理處、上級公司及政府有關部門的投訴)及處理情況匯總經管理處經理審批后予以公布,并抄送公司相關部門。
5、對于無效投訴,對客戶應當予以合理、耐心的解釋。
四、相關工作記錄表格
1、《顧客投訴(建議)記錄表》
篇2:顧客投訴建議處理程序
顧客投訴(建議)處理程序
為了加強與顧客的溝通,彌補管理疏漏,持續保證、改善服務質量,滿足顧客合理要求,特制定此程序。
一、管理職責
1、公司相關部門負責對管理處末能處理的顧客投訴提出處理意見,親自或指派相關部門人員處理顧客直接向本公司、上級公司或政府有關部門的投訴。
2、公司相關部門負責協助和督導管理處經理處理由總經理提出處理意見的投訴,并保存《顧客投訴(建議)記錄表》。
3、管理處經理負責處理本管理處業務范圍內的所有投訴,并記錄。
4、各部門主管、主辦、管理員、班組長負責處理業務范圍內的投訴,并記錄,向上級領導匯報。
5、所有員工都負有向上級及時匯報顧客投訴的責任。
二、投訴分類
1、一類投訴:由于物業管理不到位而產生的投訴。
2、二類投訴:由于發展商及房屋質量方面而導致的投訴。
3、三類投訴:由于外部環境、非管轄內公共配套設施等方面而導致的投訴。
三、管理細則
1、投訴的處理流程
1)當管理處接到顧客投訴時,當事人須向顧客致歉,對顧客的意見表示感謝;
2)當場可以解決的須當場處理,并向上級匯報;不能當場處理的,迅速通知上級領導,由上級領導給出處理意見;
A.一類投訴:由管理處指定專人填寫《顧客投訴(建議)記錄表》,及時跟進、處理,并將處理結果知會投訴人,《顧客投訴(建議)記錄表》由管理處妥善保存并抄送公司相關部門。
B.二類投訴:由客戶服務助理填寫《工程遺留問題處理記錄表》,對于影響較大的問題由受理部門以書面形式上報公司,由公司負責轉呈發展商,并跟進與反饋處理結果。
C.三類投訴:由受理部門在《值班記錄表》上予以記錄,根據投訴的影響的程度以專題報告的形式轉呈相關部門并將處理結果予以公布。
3)對于處理難度較大的顧客投訴,必須及時上報公司相關部門,由公司相關部門提出處理意見及時限,同時抄報總經理,在限期內跟蹤驗證處理結果。
2、顧客通過信件、電話、傳真等方式投訴到管理處、上級公司及政府有關部門的投訴,由投訴接收者負責記錄,將記錄的《顧客投訴(建議)記錄表》轉公司相關部門負責跟蹤,公司相關部門將處理情況及時抄報總經理。公司相關部門保存《顧客投訴(建議)記錄表》原件,管理處保存復印件。
3、管理處設立專線投訴電話,由管理處客戶服務中心相關人員負責。
4、每月5日前,由管理處客戶服務助理將本部門上月顧客投拆(建議)(含投訴到管理處、上級公司及政府有關部門的投訴)及處理情況匯總經管理處經理審批后予以公布,并抄送公司相關部門。
5、對于無效投訴,對客戶應當予以合理、耐心的解釋。
四、相關工作記錄表格
1、《顧客投訴(建議)記錄表》
篇3:春節給顧客的感謝信范例
20**年春節給顧客的感謝信范例
尊敬的**新老朋友：
您好!值此春節即將來臨之際，為了感謝您與您的家人一直以來對我們的支持與厚愛!我代表全體員工向您表示衷心的感謝和美好的祝福!
回首**一年的發展歷程，您們我們尊敬的客戶，給予了我們無比的力量與信心，在您的大力關心與支持下，以及公司全體員工的勤奮努力下，我們憑借優質的服務，良好的信譽，取得了一個又一個的輝煌成績。
飲水思源，我們深知，**所取得的每一點進步和成功，都離不開您們的關注、信任、支持和參與。
您們的理解和信任是我們進步的強大動力，您們的關心和支持是我們成長的不竭源泉。您們的每一次參與、每一個建議，都讓我們激動不已，促使我們不斷奮進。有了您們，我們前進的征途才有源源不絕的信心和力量;有了您們，我們的事業才能長盛不衰地興旺和發展。
在今后的歲月里，我們將一如既往給您提供優質的產品，加強和提高售前、售后服務體系，確保為您提供優質、高效、安全的產品和服務，真正實現雙方互利互惠的雙贏目的。我們非常珍惜與您建立起來的長期友好的合作關系，再次感謝叔叔阿姨們對我們工作的大力支持，并期望繼續得到您的大力支持!
。。。。。。。。。。(加顧客聯誼會、新春年會等會議邀請函內容)
在此，向您和您的家人恭祝佳節愉快，合家歡樂，身體健康，萬事如意!
此致
敬禮
**公司全體員工
20*年*月*日