物業(yè)客服手冊(cè)--投訴處理規(guī)程

目的

為加強(qiáng)與業(yè)戶的溝通,確保業(yè)戶投訴得到及時(shí)、有效的處理,提高業(yè)戶對(duì)管理處服務(wù)的滿意度。

適用范圍

適用于**服務(wù)過(guò)程中接收到的客戶所有投訴的處理。

定義

有效投訴:指業(yè)戶對(duì)管理處在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違

紀(jì)、違法等行為的投訴。

協(xié)助處理投訴:指業(yè)戶對(duì)因發(fā)展商或外部環(huán)境/本管理處服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原

因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素,希望由管理處協(xié)助處理的投訴。

無(wú)效投訴:指有效投訴和協(xié)助處理投訴之外的其它投訴。

集體投訴事件:指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶以上的業(yè)戶針對(duì)同一事件同時(shí)提出的投訴。

職責(zé)

管理處主任負(fù)責(zé)組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)業(yè)戶投訴。

客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)業(yè)戶投訴。

值班人員負(fù)責(zé)受理本物業(yè)范圍內(nèi)的客戶投訴,并協(xié)助業(yè)戶服務(wù)主管處理業(yè)戶投訴。

內(nèi)容

序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容

1業(yè)戶投訴渠道1)管理處發(fā)放的《業(yè)戶手冊(cè)》及小區(qū)明顯位置應(yīng)標(biāo)識(shí)管理處的值班電話、公司的客戶投訴處理中心投訴熱線電話、公司傳真電話、公司客戶投訴專用電子信箱地址。

2)設(shè)立24小時(shí)的值班人員,不間斷地受理業(yè)戶投訴。

2業(yè)戶投訴的受理1)大堂助理及其他工作人員接到投訴后,對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)處理的投訴,應(yīng)當(dāng)即予以處理,并在1小時(shí)內(nèi)將投訴事件及處理結(jié)果報(bào)告前臺(tái)接待,由前臺(tái)接待將投訴記載在《值班記錄表》上。不能當(dāng)場(chǎng)處理的則通知前臺(tái)接待。

2)前臺(tái)接待接到業(yè)戶投訴或轉(zhuǎn)報(bào)的業(yè)戶投訴后,應(yīng)立即將投訴記錄在《值班記錄表》上,對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)處理的投訴,應(yīng)立即予以處理,并將處理結(jié)果記載在《值班記錄表》上,不能當(dāng)場(chǎng)處理的,則通知客戶服務(wù)主管處理。

3)客戶服務(wù)主管應(yīng)在接到投訴后,按照投訴內(nèi)容區(qū)分有效投訴、協(xié)助處理投訴或無(wú)效投訴。

3各類投訴的處理1)客戶服務(wù)主管對(duì)有效投訴,應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)與業(yè)戶聯(lián)系,約定回復(fù)時(shí)間,并在約定時(shí)間內(nèi)予以及時(shí)處理。

2)客戶服務(wù)主管對(duì)協(xié)助處理投訴,應(yīng)及時(shí)將投訴內(nèi)容書面報(bào)告解決部門,并跟進(jìn)解決部門的處理過(guò)程。

3)客戶服務(wù)主管對(duì)無(wú)效投訴應(yīng)向業(yè)戶予以合理、耐心的解釋。

4)對(duì)由于發(fā)展商原因而導(dǎo)致的投訴,由投訴處理人轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理,投訴處理人應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。

5)對(duì)由于外部環(huán)境、非管轄范圍內(nèi)公共配套設(shè)施等方面原因而導(dǎo)致的投訴,投訴處理人應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門協(xié)商解決。

6)投訴處理人應(yīng)及時(shí)跟蹤了解顧客對(duì)投訴處理的意見或建議,必要時(shí)采取相應(yīng)措施,直至顧客滿意。

7)投訴處理人完成對(duì)顧客有效投訴的調(diào)查和處理后,將處理結(jié)果填表寫在《值班記錄表》上,并將處理結(jié)果以口頭或書面形式答復(fù)顧客。

8)投訴處理人對(duì)本人無(wú)能力處理的顧客投訴,應(yīng)提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理,必要時(shí),提交主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理處理,處理結(jié)果由處理人填寫在《工作傳簽單》上,并將最終處理結(jié)果回復(fù)顧客。

4特別事件的處理1)前臺(tái)接待對(duì)集體投訴事件應(yīng)在立即報(bào)告管理處主任,管理處主任接到集體投訴事件報(bào)告后立即通報(bào)公司主管副總經(jīng)理和公司客戶投訴處理中心,并與相關(guān)業(yè)戶聯(lián)系,約定回復(fù)時(shí)間,直接組織人員及時(shí)進(jìn)行處理,并填寫《特別事件報(bào)告》。

2)客戶服務(wù)主管無(wú)法解決的投訴,管理處主任應(yīng)組織相關(guān)人員協(xié)助處理。管理處無(wú)法處理的投訴,應(yīng)由管理處主任報(bào)公司客戶投訴處理中心要求協(xié)助處理。

3)前臺(tái)接待對(duì)公司客戶投訴處理中心轉(zhuǎn)交的投訴,應(yīng)在投訴處理完畢后12小時(shí)內(nèi)將投訴處理結(jié)果報(bào)公司客戶投訴處理中心。

5記錄前臺(tái)接待應(yīng)將所有業(yè)戶投訴的處理結(jié)果記錄在《值班記錄表》上。

6有效處理客戶投訴的回復(fù)1)對(duì)當(dāng)場(chǎng)處理的投訴,在投訴處理完畢后,由前臺(tái)接待負(fù)責(zé)在兩小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶,并將業(yè)戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見填寫在《值班記錄表》中。

2)客戶服務(wù)主管處理的有效投訴,即日內(nèi)回復(fù)業(yè)戶,特殊情況,無(wú)法在即日內(nèi)回復(fù)業(yè)戶的,應(yīng)與業(yè)戶約定回復(fù)時(shí)間,在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。

3)客戶服務(wù)主管處理的有效投訴,能夠通過(guò)上門拜訪方式回復(fù)業(yè)戶的,應(yīng)通過(guò)上門拜訪方式征求業(yè)戶對(duì)投訴處理的意見,并請(qǐng)業(yè)戶在《業(yè)戶訪問(wèn)記錄》中簽署意見并簽名。不能通過(guò)上門拜訪方式回復(fù)業(yè)戶的,應(yīng)通過(guò)電話回復(fù)業(yè)戶,并將業(yè)戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見填寫在《值班記錄表》中。

7集體投訴的回復(fù)對(duì)集體投訴事件必須通過(guò)上門拜訪方式回復(fù)業(yè)戶,對(duì)業(yè)戶的書面投訴必須同時(shí)以書面方式和其他方式回復(fù)業(yè)戶。

8協(xié)助處理投訴協(xié)助處理投訴應(yīng)及時(shí)通報(bào)投訴的處理進(jìn)程。

9無(wú)效投訴的回復(fù)無(wú)效投訴應(yīng)在兩個(gè)小時(shí)內(nèi),回復(fù)業(yè)戶。

10重新投訴業(yè)戶對(duì)投訴處理意見不滿的,按新的業(yè)戶投訴處理。

11客戶投訴的上報(bào)管理處主任根據(jù)管理處當(dāng)月業(yè)戶投訴情況,填寫當(dāng)月的《部門客戶投訴工作月報(bào)》,在下月5日前報(bào)公司業(yè)戶投訴處理中心。

12監(jiān)督1)管理處應(yīng)通過(guò)《部門客戶投訴工作月報(bào)》將管理處所有受理的業(yè)戶投訴報(bào)送公司客戶投訴處理中心。

2)管理處主任/客戶服務(wù)主管定期抽查管理處的《值班記錄表》,以及業(yè)戶訪問(wèn)來(lái)確定業(yè)戶投訴的完整性。

3)管理處主任/客戶服務(wù)主管定期對(duì)已處理的投訴業(yè)戶進(jìn)行訪問(wèn),檢查業(yè)戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意率。

6.0質(zhì)量記錄

6.1《值班記錄表》

6.2《業(yè)戶訪問(wèn)記錄》

6.3《特別事件報(bào)告》

6.4《部門客戶投訴工作月報(bào)》

篇2:物業(yè)綠化管養(yǎng)投訴處理程序

(上半年工作總結(jié)會(huì)議文件之七)

物業(yè)公司綠化管養(yǎng)投訴處理程序

一、目的

規(guī)范對(duì)住戶的綠化管養(yǎng)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行處理的程序,使之能得到及時(shí)、有效、合理的處理。

二、工作程序

1、對(duì)住戶對(duì)綠化管養(yǎng)質(zhì)量問(wèn)題的口頭或書面投訴,各小區(qū)管理處必須在相應(yīng)的記錄表上做好記錄。

2、各管理處須將綠化管養(yǎng)質(zhì)量問(wèn)題的投訴在當(dāng)日內(nèi)及時(shí)以口頭或書面報(bào)告等形式向物業(yè)公司工程部匯報(bào)。

3、工程部須將各小區(qū)有關(guān)綠化管養(yǎng)投訴的問(wèn)題及時(shí)登記,并將問(wèn)題集中,第二天轉(zhuǎn)交給綠化部。

4、綠化部接到投訴的當(dāng)天須派技術(shù)人員趕到受投訴的小區(qū)。

5、綠化部技術(shù)人員須與小區(qū)管理人員一起到現(xiàn)場(chǎng)察看,分析情況,并制定相應(yīng)的處理方案。

6、對(duì)綠化部權(quán)限內(nèi)能處理的問(wèn)題,分項(xiàng)做相應(yīng)解決承諾。

(1)對(duì)壞死苗木的投訴,應(yīng)在一周內(nèi)補(bǔ)植。

(2)對(duì)修剪的投訴,按新梢不超過(guò)40CM為標(biāo)準(zhǔn),若超過(guò)一周內(nèi)給予修剪。

(3)對(duì)花木缺肥料投訴,15天內(nèi)施用相應(yīng)的肥料,使草坪或花灌木在二個(gè)月內(nèi)長(zhǎng)勢(shì)良好,喬木在半年內(nèi)恢復(fù)生長(zhǎng)。

(4)對(duì)花木發(fā)生病蟲害的投訴,應(yīng)在三天內(nèi)噴施相應(yīng)農(nóng)藥。一周后再次噴施,一個(gè)月內(nèi)基本消滅病蟲害。

(5)對(duì)澆水及除草的投訴綠化部有責(zé)任指導(dǎo)并督促各小區(qū)綠化清潔工及時(shí)處理。

7、處理結(jié)果須經(jīng)小區(qū)管理人員證實(shí)簽名認(rèn)可。

8、對(duì)超出綠化部權(quán)限的投訴,綠化部需以書面形式將問(wèn)題報(bào)請(qǐng)公司決定。

三、綠化部應(yīng)把綠化管養(yǎng)質(zhì)量問(wèn)題投訴的處理記錄在《zz物業(yè)綠化管養(yǎng)投訴處理表》上。

四、附《zz物業(yè)綠化管養(yǎng)投訴處理表》。

**市zz物業(yè)管理有限公司

二0**年*月**日

篇3:物業(yè)顧客投訴處理規(guī)定

1.0目的

規(guī)范顧客投訴的處理程序,使客戶投訴問(wèn)題能夠按照規(guī)定處理。

2.0范圍

顧客提出的關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)問(wèn)題的合理意見、合理建議。

3.0職責(zé)

3.1各區(qū)域管理處/配套服務(wù)部前臺(tái)負(fù)責(zé)受理業(yè)戶的投訴,并針對(duì)業(yè)戶的投訴按照有關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)職責(zé)部門、單位進(jìn)行處理。投訴處理完畢由處理部門、單位回復(fù)投訴人,完善過(guò)程記錄,并交回配套服務(wù)部存檔。

3.2配套服務(wù)部負(fù)責(zé)檢查各管理處、部門對(duì)顧客投訴的處理情況。

4.0內(nèi)容

4.1投訴分類:立即可以處理的和不能即時(shí)處理的投訴。

4.1.1立即可以處理的投訴記錄《麗江花園物業(yè)管理公司事務(wù)受理記錄表》上。每月份進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。

4.1.2不能即時(shí)處理的投訴記錄在《顧客意見處理表》上,按照《顧客投訴處理工作流程圖》進(jìn)行處理,每月匯總。

4.2保安部和各管理處負(fù)責(zé)具體的投訴,于每月匯總顧客的投訴處理情況,做出歸納、統(tǒng)計(jì)分析,報(bào)配套服務(wù)部。

5.0相關(guān)文件

《顧客投訴處理工作流程圖》

6.0相關(guān)表格

《服務(wù)前臺(tái)事務(wù)受理記錄表》

《顧客意見處理表》

《顧客意見處理登記表》