物業(yè)客服手冊--投訴處理規(guī)程

目的

為加強與業(yè)戶的溝通,確保業(yè)戶投訴得到及時、有效的處理,提高業(yè)戶對管理處服務的滿意度。

適用范圍

適用于**服務過程中接收到的客戶所有投訴的處理。

定義

有效投訴:指業(yè)戶對管理處在管理服務、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違

紀、違法等行為的投訴。

協(xié)助處理投訴:指業(yè)戶對因發(fā)展商或外部環(huán)境/本管理處服務范圍以外公共配套設施等原

因而產生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素,希望由管理處協(xié)助處理的投訴。

無效投訴:指有效投訴和協(xié)助處理投訴之外的其它投訴。

集體投訴事件:指同一物業(yè)范圍內五戶或五戶以上的業(yè)戶針對同一事件同時提出的投訴。

職責

管理處主任負責組織處理本物業(yè)范圍內業(yè)戶投訴。

客戶服務主管負責處理本物業(yè)范圍內業(yè)戶投訴。

值班人員負責受理本物業(yè)范圍內的客戶投訴,并協(xié)助業(yè)戶服務主管處理業(yè)戶投訴。

內容

序號項目內容

1業(yè)戶投訴渠道1)管理處發(fā)放的《業(yè)戶手冊》及小區(qū)明顯位置應標識管理處的值班電話、公司的客戶投訴處理中心投訴熱線電話、公司傳真電話、公司客戶投訴專用電子信箱地址。

2)設立24小時的值班人員,不間斷地受理業(yè)戶投訴。

2業(yè)戶投訴的受理1)大堂助理及其他工作人員接到投訴后,對能夠當場處理的投訴,應當即予以處理,并在1小時內將投訴事件及處理結果報告前臺接待,由前臺接待將投訴記載在《值班記錄表》上。不能當場處理的則通知前臺接待。

2)前臺接待接到業(yè)戶投訴或轉報的業(yè)戶投訴后,應立即將投訴記錄在《值班記錄表》上,對能夠當場處理的投訴,應立即予以處理,并將處理結果記載在《值班記錄表》上,不能當場處理的,則通知客戶服務主管處理。

3)客戶服務主管應在接到投訴后,按照投訴內容區(qū)分有效投訴、協(xié)助處理投訴或無效投訴。

3各類投訴的處理1)客戶服務主管對有效投訴,應在2小時內與業(yè)戶聯(lián)系,約定回復時間,并在約定時間內予以及時處理。

2)客戶服務主管對協(xié)助處理投訴,應及時將投訴內容書面報告解決部門,并跟進解決部門的處理過程。

3)客戶服務主管對無效投訴應向業(yè)戶予以合理、耐心的解釋。

4)對由于發(fā)展商原因而導致的投訴,由投訴處理人轉呈發(fā)展商處理,投訴處理人應及時跟進投訴處理結果。

5)對由于外部環(huán)境、非管轄范圍內公共配套設施等方面原因而導致的投訴,投訴處理人應及時與有關部門協(xié)商解決。

6)投訴處理人應及時跟蹤了解顧客對投訴處理的意見或建議,必要時采取相應措施,直至顧客滿意。

7)投訴處理人完成對顧客有效投訴的調查和處理后,將處理結果填表寫在《值班記錄表》上,并將處理結果以口頭或書面形式答復顧客。

8)投訴處理人對本人無能力處理的顧客投訴,應提交上級領導處理,必要時,提交主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理處理,處理結果由處理人填寫在《工作傳簽單》上,并將最終處理結果回復顧客。

4特別事件的處理1)前臺接待對集體投訴事件應在立即報告管理處主任,管理處主任接到集體投訴事件報告后立即通報公司主管副總經(jīng)理和公司客戶投訴處理中心,并與相關業(yè)戶聯(lián)系,約定回復時間,直接組織人員及時進行處理,并填寫《特別事件報告》。

2)客戶服務主管無法解決的投訴,管理處主任應組織相關人員協(xié)助處理。管理處無法處理的投訴,應由管理處主任報公司客戶投訴處理中心要求協(xié)助處理。

3)前臺接待對公司客戶投訴處理中心轉交的投訴,應在投訴處理完畢后12小時內將投訴處理結果報公司客戶投訴處理中心。

5記錄前臺接待應將所有業(yè)戶投訴的處理結果記錄在《值班記錄表》上。

6有效處理客戶投訴的回復1)對當場處理的投訴,在投訴處理完畢后,由前臺接待負責在兩小時內回復業(yè)戶,并將業(yè)戶對投訴處理結果的意見填寫在《值班記錄表》中。

2)客戶服務主管處理的有效投訴,即日內回復業(yè)戶,特殊情況,無法在即日內回復業(yè)戶的,應與業(yè)戶約定回復時間,在約定時間內回復業(yè)戶。

3)客戶服務主管處理的有效投訴,能夠通過上門拜訪方式回復業(yè)戶的,應通過上門拜訪方式征求業(yè)戶對投訴處理的意見,并請業(yè)戶在《業(yè)戶訪問記錄》中簽署意見并簽名。不能通過上門拜訪方式回復業(yè)戶的,應通過電話回復業(yè)戶,并將業(yè)戶對投訴處理結果的意見填寫在《值班記錄表》中。

7集體投訴的回復對集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復業(yè)戶,對業(yè)戶的書面投訴必須同時以書面方式和其他方式回復業(yè)戶。

8協(xié)助處理投訴協(xié)助處理投訴應及時通報投訴的處理進程。

9無效投訴的回復無效投訴應在兩個小時內,回復業(yè)戶。

10重新投訴業(yè)戶對投訴處理意見不滿的,按新的業(yè)戶投訴處理。

11客戶投訴的上報管理處主任根據(jù)管理處當月業(yè)戶投訴情況,填寫當月的《部門客戶投訴工作月報》,在下月5日前報公司業(yè)戶投訴處理中心。

12監(jiān)督1)管理處應通過《部門客戶投訴工作月報》將管理處所有受理的業(yè)戶投訴報送公司客戶投訴處理中心。

2)管理處主任/客戶服務主管定期抽查管理處的《值班記錄表》,以及業(yè)戶訪問來確定業(yè)戶投訴的完整性。

3)管理處主任/客戶服務主管定期對已處理的投訴業(yè)戶進行訪問,檢查業(yè)戶對投訴處理結果的滿意率。

6.0質量記錄

6.1《值班記錄表》

6.2《業(yè)戶訪問記錄》

6.3《特別事件報告》

6.4《部門客戶投訴工作月報》

篇2:物業(yè)綠化管養(yǎng)投訴處理程序

(上半年工作總結會議文件之七)

物業(yè)公司綠化管養(yǎng)投訴處理程序

一、目的

規(guī)范對住戶的綠化管養(yǎng)質量問題進行處理的程序,使之能得到及時、有效、合理的處理。

二、工作程序

1、對住戶對綠化管養(yǎng)質量問題的口頭或書面投訴,各小區(qū)管理處必須在相應的記錄表上做好記錄。

2、各管理處須將綠化管養(yǎng)質量問題的投訴在當日內及時以口頭或書面報告等形式向物業(yè)公司工程部匯報。

3、工程部須將各小區(qū)有關綠化管養(yǎng)投訴的問題及時登記,并將問題集中,第二天轉交給綠化部。

4、綠化部接到投訴的當天須派技術人員趕到受投訴的小區(qū)。

5、綠化部技術人員須與小區(qū)管理人員一起到現(xiàn)場察看,分析情況,并制定相應的處理方案。

6、對綠化部權限內能處理的問題,分項做相應解決承諾。

(1)對壞死苗木的投訴,應在一周內補植。

(2)對修剪的投訴,按新梢不超過40CM為標準,若超過一周內給予修剪。

(3)對花木缺肥料投訴,15天內施用相應的肥料,使草坪或花灌木在二個月內長勢良好,喬木在半年內恢復生長。

(4)對花木發(fā)生病蟲害的投訴,應在三天內噴施相應農藥。一周后再次噴施,一個月內基本消滅病蟲害。

(5)對澆水及除草的投訴綠化部有責任指導并督促各小區(qū)綠化清潔工及時處理。

7、處理結果須經(jīng)小區(qū)管理人員證實簽名認可。

8、對超出綠化部權限的投訴,綠化部需以書面形式將問題報請公司決定。

三、綠化部應把綠化管養(yǎng)質量問題投訴的處理記錄在《zz物業(yè)綠化管養(yǎng)投訴處理表》上。

四、附《zz物業(yè)綠化管養(yǎng)投訴處理表》。

**市zz物業(yè)管理有限公司

二0**年*月**日

篇3:物業(yè)顧客投訴處理規(guī)定

1.0目的

規(guī)范顧客投訴的處理程序,使客戶投訴問題能夠按照規(guī)定處理。

2.0范圍

顧客提出的關于物業(yè)管理服務問題的合理意見、合理建議。

3.0職責

3.1各區(qū)域管理處/配套服務部前臺負責受理業(yè)戶的投訴,并針對業(yè)戶的投訴按照有關規(guī)定轉職責部門、單位進行處理。投訴處理完畢由處理部門、單位回復投訴人,完善過程記錄,并交回配套服務部存檔。

3.2配套服務部負責檢查各管理處、部門對顧客投訴的處理情況。

4.0內容

4.1投訴分類:立即可以處理的和不能即時處理的投訴。

4.1.1立即可以處理的投訴記錄《麗江花園物業(yè)管理公司事務受理記錄表》上。每月份進行分類統(tǒng)計。

4.1.2不能即時處理的投訴記錄在《顧客意見處理表》上,按照《顧客投訴處理工作流程圖》進行處理,每月匯總。

4.2保安部和各管理處負責具體的投訴,于每月匯總顧客的投訴處理情況,做出歸納、統(tǒng)計分析,報配套服務部。

5.0相關文件

《顧客投訴處理工作流程圖》

6.0相關表格

《服務前臺事務受理記錄表》

《顧客意見處理表》

《顧客意見處理登記表》