管理處客服管理服務策劃

目的

本文件規定客服管理、服務特性和驗收標準,用于規范和評價客服管理和服務。

適用范圍

適用于**客戶服務。

服務提要

客戶服務包括客戶投訴及處理等服務內容。

內容

客戶服務組織結構圖

4.2崗位描述

序號崗位崗位職責

1管理處主任1)負責審核年度社區文化方案,審批客戶服務工作方案。

2)負責檢查、監督、指導客戶服務工作。

3)負責對客戶服務人員辭退及辭職的審批。

4)及時處理或向公司反映業主重大的投訴意見。

5)合理調配人員,協調各崗位的分工與協作。

2客服

領班1)收集住戶意見及時反饋。

2)協助管理處做好費用催繳工作。

3)每月對大堂助理的值班進行排班。

4)協助管理處對住戶的回訪工作。

5)協助客戶主管對業戶的投訴處理工作。

6)安排客戶服務人員的住宿,并不定期對大堂助理的宿舍進行內部檢查工作。

7)月底對部門的資料進行收集并交管理處文員。

3客服

助理1)熟悉了解業主(租戶)的基本信息。

2)收集住戶意見及時反饋。

3)協助管理處做好費用催繳工作。

4)協助管理處對住戶的回訪工作。

5)控制人員及物品出入。

6)及時處理和上報業主投訴及突發事件。

7)負責責任區內的環境衛生及公共物品的完好。

4.3服務項目和標準

序號項目頻次標準

日周月季年

1出入放行隨時1)確認業主身份。

2)指導業戶填寫《物品放行條》,完整、清晰;交值班主任簽字確認并蓋章。

3)登記有效證件不超過60秒/人?次;

4)非業主進入責任區須經業戶認可后放行;

2巡視隨時1)客戶主管每日查閱值班記錄,并簽字確認。

2)主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%,并簽字確認。

3便民服務隨時1)收到業戶服務請求,做好詳細記錄,并于業戶約定上門服務時間。

2)有償服務按收費標準收費。

4投訴處理隨時1)聽好、問好、記錄好、跟蹤好、回訪好。

2)記錄完整清晰,跟蹤及時。

3)24小時值班制度。

4)不能當場處理的有效投訴,2小時內回復業戶,并約定下次回復時間。

5)確認無效投訴后,值班人員在2小時內回復業戶。

6)有效投訴回訪率為100%。

5走訪、回訪隨時1)走訪業主每月不低于總戶數的7%。

2)便民服務回訪時間不超過服務完成后的2個工作日。

3)每年6月、12月前發放問卷調查,發放率是入住率的100%。

4)發放后15個工作日收回問卷調查,回收率不少于發放率的60%。

6儀容儀表隨時1)上班著工作服,佩戴工作證、領帶、領花。

2)男員工頭發長度不超過1.5cm,女員工應化淡化,頭發打上摩絲或發油等,保證沒有亂發、碎發,長發應統一扎于腦后,前額不留頭發。

3)上班人員應坐姿大方,站姿端莊。

4)不當眾打理衣服、化妝、剪指甲。

5)接觸業主時應運用禮貌語言,做到微笑服務,吐字清楚,嚴禁與業主頂撞、爭執。

6)主動服務意識,包括主動向業主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等)。

7人員管理及應知應會隨時1)熟練運用標準規范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。

2)熟悉責任區基本情況。

3)熟悉本崗位職責及工作規程。

4)熟記常用電話號碼。

5)工作臺上不擺放與工作無關的資料和物品。

6)工作間整齊、清潔,資料擺放整齊、有序。

7)不遲到、早退;無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗,頂崗時間不超過4小時。

8)上班不打瞌睡、不睡覺。

9)上班時間不接打私人電話。

10)工作時間內不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業戶的小孩。

11)上班時間不看書、看報等與工作無關事情。

8社區文化6次1)每年12月制定次年的社區文化方案。

2)按社區文化方案或經確認后的改進方案組織實施。

3)費用需業主委員會確認。

4)有效果評估。

9培訓1次1)每月制定培訓計劃。

2)按培訓計劃組織實施。

3)每月對培訓講師進行評估。

4)培訓合格率100%。

10資料管理1.日常記錄

《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請表》、《單元裝修增加項目申請表》、《動火許可證》、《施工許可證》、《有線電視開通情況一覽表》、《CPN用戶返單表》、《清潔服務委托單》、《家居服務登記表》、《維修單》、《上門維修服務情況記錄表》、《維修回訪表》、《承諾書》(走樓梯申請)、《消防梯使用申請表》、《值班記錄表》、《業戶訪問記錄》、《值班主任巡查記錄表》、《維修單》、《留言條》、《大堂值班記錄表》、《來人來訪登記表》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費價格一覽表》、《接受服務業戶名單》、《特別事件報告》

2.月度記錄

《培訓計劃表》、《部門客戶投訴工作月報》

3.年度記錄

《問卷結果統計表》、《年度社區文化活動計劃表》

4.要求

a.內容完整有效

b.質量記錄應標準化

c.質量記錄應實用,符合質量管理需要

d.質量記錄的真實性和準確性

篇2:安全責任制:電力生產服務部經營策劃主責

1范圍

1.1本標準規定了**發電有限公司電力生產服務部經營策劃主責在安全工作中應負的責任與要求,檢查與考核。

1.2本標準適用于**發電有限公司電力生產服務部經營策劃主責的安全工作。

2引用標準

《中華人民共和國安全生產法》中華人民共和國主席令(第七十號)20**.06.29

《中國**集團公司系統安全生產責任制管理辦法》**集團制(2005)41號

《中國**集團公司安全生產工作規定》**集團制(2010)17號

《電力企業各級領導人員安全生產職責規定》電安生[1996]640號

《**股份有限公司發電企業主要生產管理崗位安全生產職責》[2006]95號

3安全工作應負的責任與要求

3.1經營策劃主責在電力生產服務部主任的領導下,協助經營策劃主管進行本部門的財務安全工作。

3.2認真貫徹執行國家關于財務安全工作的方針、政策、法規和上級指示,并把圍繞安全生產所要做的主要工作列入財務年度工作計劃,組織實施。及時糾正財務工作中的失職和違章行為。

3.3負責經營策劃人員編制公司財務工作有關的規定和與財務管理有關的規章制度,并根據實際情況,及時組織修訂、補充、完善。

3.4參加制定和落實財務內部控制制度,防范財務風險。監控公司的生產經營和基建活動中資金運營情況;建立健全財務核算管理制度,規范財務核算流程;遵守國家財政、稅務和會計法規,防范經營風險,確保本部門資金運營安全。

3.5堅持“安全第一,預防為主,綜合治理”方針,為實現電力生產服務部安全生產的目標,正確處理安全與效益的關系,為安全生產提供充足的資金保障。

3.6參加電力生產服務部組織的“兩措”計劃、更新改造、新改建項目的審定會議,負責提出資金費用落實方案。

3.7協助項目工程費用的收繳工作,確保公司資金的正常運作。

3.8協助經營策劃主管與保險公司對設備損壞和事故造成的經濟損失的索賠處理工作。

3.9做好財務部門的安全管理,避免火災和被盜事件的發生。

3.10參加有關財務事故的調查處理,對經濟事故或事故的經濟損失進行調查和處理。

3.11由于用于安全生產的資金沒有保障,造成事故者,應負相應的責任。

3.12負責電力生產服務部的安全、文明生產的考核和獎懲兌現,要嚴格考核、獎懲制度,堅持重獎重罰,以利充分調動職工的積極性。

4檢查與考核

4.1本標準由**發電有限公司安全監察部和電力生產服務部主任進行檢查與考核。

4.2本標準與《**發電有限公司經濟責任制》、《**發電有限公司工作標準》、《**發電有限公司安全工作獎懲標準》一并考核。

5附加說明

本標準由電力生產服務部、安全監察部起草

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篇3:安全責任制:電力生產服務部經營策劃主管

1范圍

1.1本標準規定了**發電有限公司電力生產服務部經營策劃主管在安全工作中應負的責任與要求,檢查與考核。

1.2本標準適用于**發電有限公司電力生產服務部經營策劃主管的安全工作。

2引用標準

《中華人民共和國安全生產法》中華人民共和國主席令(第七十號)20**.06.29

《中國**集團公司系統安全生產責任制管理辦法》**集團制(2005)41號

《中國**集團公司安全生產工作規定》**集團制(2010)17號

《電力企業各級領導人員安全生產職責規定》電安生[1996]640號

《**股份有限公司發電企業主要生產管理崗位安全生產職責》[2006]95號

3安全工作應負的責任與要求

3.1經營策劃主管在電力生產服務部主任的領導下,經營策劃主管對本部門的財務、營銷、公關安全工作負有全面領導責任。經營策劃主管是經營策劃的安全第一責任人。

3.2認真貫徹執行國家關于財務安全工作的方針、政策、法規和上級指示,并把圍繞安全生產所要做的主要工作列入財務年度工作計劃,組織實施。及時糾正財務工作中的失職和違章行為。

3.3負責組織經營策劃人員編制公司財務工作有關的規定和與財務管理有關的規章制度,并根據實際情況,及時組織修訂、補充、完善。

3.4負責制定和落實財務內部控制制度,防范財務風險。監控公司的生產經營和基建活動中資金運營情況;建立健全財務核算管理制度,規范財務核算流程;遵守國家財政、稅務和會計法規,防范經營風險,確保本部門資金運營安全。

3.5堅持“安全第一,預防為主,綜合治理”方針,為實現電力生產服務部安全生產的目標,正確處理安全與效益的關系,為安全生產提供充足的資金保障。

3.6參加電力生產服務部組織的“兩措”計劃、更新改造、新改建項目的審定會議,負責提出資金費用落實方案。

3.7負責項目工程費用的收繳工作,確保公司資金的正常運作。

3.8負責與保險公司對設備損壞和事故造成的經濟損失的索賠處理工作。

3.9做好財務部門的安全管理,避免火災和被盜事件的發生。

3.10參加有關財務事故的調查處理,對經濟事故或事故的經濟損失進行調查和處理。

3.11由于用于安全生產的資金沒有保障,造成事故者,應負相應的領導責任。

3.12負責電力生產服務部的安全、文明生產的考核和獎懲兌現,要嚴格考核、獎懲制度,堅持重獎重罰,以利充分調動職工的積極性。

4檢查與考核

4.1本標準由**發電有限公司安全監察部和電力生產服務部主任進行檢查與考核。

4.2本標準與《**發電有限公司經濟責任制》、《**發電有限公司工作標準》、《**發電有限公司安全工作獎懲標準》一并考核。

5附加說明

本標準由電力生產服務部、安全監察部起草

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