物業(yè)管理公司體系文件:服務(wù)策劃控制程序

1.目的

規(guī)范公司各部門服務(wù)項(xiàng)目的策劃,確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,持續(xù)滿足顧客不斷增長(zhǎng)的需求。

2.范圍

適用于公司各部門新增服務(wù)項(xiàng)目的策劃以及原有服務(wù)項(xiàng)目刪減和修改。

3.職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理/管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)各部門服務(wù)策劃方案的審批,并對(duì)服務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督。

3.2品質(zhì)主管負(fù)責(zé)對(duì)各部門服務(wù)策劃方案進(jìn)行審核,同時(shí)提出完善意見和建議。

3.3各部門主管負(fù)責(zé)根據(jù)顧客需求,策劃新的服務(wù)項(xiàng)目,同時(shí)對(duì)原有服務(wù)項(xiàng)目中不符合顧客需求的部分動(dòng)議取消或更改。

3.3所有員工都有對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)項(xiàng)目提供完善建議的責(zé)任。

4.方法和過程控制

4.1新增/更改服務(wù)項(xiàng)目策劃

4.1.1客戶服務(wù)中心根據(jù)顧客投訴及建議,結(jié)合日常工作充分了解顧客新的需求。必要時(shí)可動(dòng)議增加新的服務(wù)項(xiàng)目;

4.1.2品質(zhì)主管根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及管理評(píng)審的討論意見,為滿足顧客新的需求可動(dòng)議公司增加新的服務(wù)項(xiàng)目;

4.1.3動(dòng)議增加新服務(wù)項(xiàng)目的人員或部門需以書面形式提出申請(qǐng),填寫《增加服務(wù)項(xiàng)目審批表》,就增加服務(wù)項(xiàng)目的意義、服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容及公司在相關(guān)方面的服務(wù)能力闡述自己的看法,審批表交品質(zhì)主管審核。

4.1.4品質(zhì)主管在接到《增加服務(wù)項(xiàng)目審批表》后,應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的可行性進(jìn)行初步評(píng)估,內(nèi)容包括服務(wù)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)量、

公司質(zhì)量保證能力、公司資源提供能力等。提出審核意見。

4.1.5初步審核通過的服務(wù)項(xiàng)目,由品質(zhì)主管在一周內(nèi)組織相關(guān)部門進(jìn)行會(huì)審,責(zé)成相關(guān)部門確定新增/更改服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等,服務(wù)提供流程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控辦法、服務(wù)所需的人力、物力、資金等資源。

4.1.6服務(wù)方案各項(xiàng)內(nèi)容確定后,由品質(zhì)主管編寫可行性報(bào)告,隨《增加服務(wù)項(xiàng)目審批表》報(bào)管理者代表/總經(jīng)理審批。

4.1.7總經(jīng)理批準(zhǔn)后的新增/更改服務(wù)項(xiàng)目各項(xiàng)準(zhǔn)備工作由綜合辦公室負(fù)責(zé)編入各部門工作計(jì)劃,各相關(guān)部門按計(jì)劃實(shí)施。

4.1.8新增/更改服務(wù)項(xiàng)目的管理需要修改體系文件的,由品質(zhì)主管負(fù)責(zé)動(dòng)議修改體系文件。

4.2取消服務(wù)項(xiàng)目

4.2.1各部門在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)原有服務(wù)項(xiàng)目不能滿足顧客需求或沒有顧客需求時(shí),可由部門主管申請(qǐng)取消服務(wù)項(xiàng)目,填寫《服務(wù)項(xiàng)目取消審批表》,報(bào)品質(zhì)主管審核。

4.2.2所有需更改或取消的服務(wù)項(xiàng)目須在總經(jīng)理審批同意后方可實(shí)施。

5.質(zhì)量記錄和表格

JSNHWY7.0-01-F1《新增/更改服務(wù)項(xiàng)目審批表》

JSNHWY7.0-01-F2《服務(wù)項(xiàng)目取消審批表》

篇2:員工培訓(xùn)的基本程序

很多公司都會(huì)有進(jìn)行員工培訓(xùn)的,那如何進(jìn)行員工培訓(xùn)呢企業(yè)管理網(wǎng)介紹員工培訓(xùn)的基本程序一般分為以下幾個(gè)步驟:

員工培訓(xùn)是中小企業(yè)一項(xiàng)長(zhǎng)期的、常規(guī)性的工作,是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的人力資源的一種有效手段,它直接影響到員工的素質(zhì)和工作績(jī)效并進(jìn)而影響企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。培訓(xùn)就是給新雇員工傳授其完成本職工作所必需的基本技能的過程。

員工培訓(xùn)的基本程序。一般來說,員工培訓(xùn)有以下幾個(gè)步驟:

(1)培訓(xùn)需求評(píng)估。培訓(xùn)需求評(píng)估分為三個(gè)層面:組織層面分析、工作狀況層面分析、員工層面分析。

(2)制定與實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。制定培訓(xùn)計(jì)劃包括制定培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)媒體、培訓(xùn)地點(diǎn)、課程內(nèi)容簡(jiǎn)介、相關(guān)案例和各種活動(dòng)。在完成了培訓(xùn)計(jì)劃的制定后,就可以進(jìn)行對(duì)培訓(xùn)要解決的問題制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃、設(shè)置課程,選擇培訓(xùn)方式、落實(shí)培訓(xùn)人員及地點(diǎn)。

(3)培訓(xùn)效果評(píng)估與轉(zhuǎn)化。主要包括對(duì)課程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)效果的評(píng)估,以及對(duì)受訓(xùn)者回到工作崗位后工作狀況的定期跟蹤反饋,測(cè)定受訓(xùn)者能否明顯改善自己的工作態(tài)度與效率,能否將培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為具體的工作績(jī)效;對(duì)比受訓(xùn)者在受訓(xùn)前后的工作情況,建立受訓(xùn)員工的素質(zhì)檔案,為下一步培訓(xùn)做好準(zhǔn)備工作。

目前我國(guó)中小企業(yè)員工培訓(xùn)開展得還不夠,缺乏科學(xué)性和系統(tǒng)性,員工培訓(xùn)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)未能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。如何根據(jù)自身實(shí)際,探索出一條因地制宜、適合自身發(fā)展的員工培訓(xùn)道路,已成為我國(guó)中小企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的瓶頸。

篇3:酒吧工作程序范本

酒吧工作程序

營(yíng)業(yè)前的工作程序

營(yíng)業(yè)前工作準(zhǔn)備俗稱為“開吧”。主要有,酒吧內(nèi)清潔工作、領(lǐng)貨、酒水補(bǔ)充、酒吧擺

設(shè)和調(diào)酒準(zhǔn)備工作等。

(一)酒吧內(nèi)清潔工作。

1、酒吧臺(tái)與工作臺(tái)的清潔。酒吧臺(tái)通常是大理石及硬木制成。表面光滑。由于每天客人喝酒水時(shí)會(huì)弄臟或翻少量的酒水在其光滑表面而形成點(diǎn)塊狀污跡,在隔了一個(gè)晚上后會(huì)硬結(jié)。清潔時(shí)先用濕毛巾擦后,再用潔劑噴在表面擦抹,至污跡完全消失為止。清潔后要在酒臺(tái)表面噴上蠟光劑以保護(hù)光滑面。工作臺(tái)是不銹材料,表面可直接用清潔劑或肥皂粉擦洗,清潔后用干毛巾擦干即可。

2、冰箱清潔。冰箱內(nèi)常由于堆放罐裝飲料和食物使底部形成油滑的塵積塊,網(wǎng)隔層也會(huì)由于果汁和食物的翻倒粘上滴狀和點(diǎn)點(diǎn)污痕,大約3天左右必須對(duì)冰箱徹底清潔一次,從底部、壁到網(wǎng)隔層。先用濕布和清潔劑擦洗干凈污跡,再用清水抹干凈。

3、地面清潔。酒吧柜臺(tái)內(nèi)地面多用大理石或瓷磚鋪砌。每日要多次用拖把擦洗地面。

4、酒瓶與罐裝飲料表面清潔。瓶裝酒在散賣或調(diào)酒時(shí),瓶上殘留下的酒液會(huì)使酒瓶變得粘滑,特別是餐后甜酒,由于酒中含糖多,殘留酒液會(huì)在瓶口結(jié)成硬顆粒狀;瓶裝或罐裝的汽水啤酒飲料則由于長(zhǎng)途運(yùn)輸倉(cāng)貯而表面積滿灰塵,要用濕毛巾每日將瓶裝酒及罐裝飲料的表面擦干凈以符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

5、杯、工具清潔。酒杯與工具的清潔與消毒要按照規(guī)程做,即使沒有使用過的酒杯每天也要重新消毒。

6、酒吧柜臺(tái)外的地方每日按照餐廳的清潔方法去做,有的飯店是由公共地區(qū)清潔工或服務(wù)員做。

(二)領(lǐng)貨工作。

1、領(lǐng)酒水。每天將酒吧所需領(lǐng)用的酒水(參照酒吧存貨標(biāo)準(zhǔn))數(shù)量填寫酒水領(lǐng)貨單,見表,送酒吧經(jīng)理簽名(規(guī)模較小的酒店由餐飲部經(jīng)理簽名),拿到食品倉(cāng)庫(kù)交保管員取酒發(fā)貨。此項(xiàng)工作要特別注意在領(lǐng)酒水時(shí)清點(diǎn)數(shù)量以及核對(duì)名稱,以免造成誤差,領(lǐng)貨后要在領(lǐng)貨單上收貨人一欄上簽名以便核實(shí)查對(duì)。食品(水果、果汁、牛奶、香料等)領(lǐng)貨程序大致與酒水領(lǐng)貨相同,只是還要經(jīng)行政總廚或廚師長(zhǎng)簽名認(rèn)可。

2、領(lǐng)酒杯和瓷器。酒杯和瓷器容易損壞,領(lǐng)用和補(bǔ)充是日常要做的工作。需要領(lǐng)用酒杯和瓷器時(shí),要按用量規(guī)格填寫領(lǐng)貨單,再拿到管事部倉(cāng)庫(kù)交保管員發(fā)貨,領(lǐng)回酒吧后要先清洗消毒才能使用。

3、領(lǐng)百貨。百貨包括各種表格(酒水供應(yīng)單、領(lǐng)貨單、調(diào)撥單等)筆、記錄本。棉織品等用品。一般每星期領(lǐng)用一到兩次。領(lǐng)用百貨時(shí)需填好百貨領(lǐng)料單交酒吧經(jīng)理、飲食部經(jīng)理和成本會(huì)計(jì)簽名后才能拿到百貨倉(cāng)庫(kù)交倉(cāng)管員發(fā)貨。

(三)補(bǔ)充酒水。

將領(lǐng)回來的酒水分類堆好,需要冷藏的如啤酒。果汁等放進(jìn)冷柜內(nèi)。補(bǔ)充酒水一定要遵循先進(jìn)先出的原則,即先領(lǐng)用的酒水先銷售使用,先存放進(jìn)冷柜中的酒水先賣給客人。以免因酒水存放過期而造成浪費(fèi)。特別是果什及水果食品更是如此。例如紙包裝的鮮牛奶的存放期只有幾天,稍微疏忽都會(huì)引起不必要的浪費(fèi)。這是調(diào)酒員要認(rèn)真對(duì)待的。

(四)酒水記錄。

每個(gè)酒吧為便于進(jìn)行成本檢查以及防止失竊現(xiàn)象,需要設(shè)立一本酒水記錄簿,稱為:barbook。上面清楚地記錄酒吧每日的存貨、領(lǐng)用酒水、售出數(shù)量、結(jié)存的具體數(shù)字。每個(gè)調(diào)酒員取出“酒水記錄簿”就可一目了然地知道酒吧各種酒水的數(shù)量。值班的調(diào)酒員要準(zhǔn)確地清點(diǎn)數(shù)目,記錄在案,以便上級(jí)檢查。

(五)酒吧擺設(shè)。

酒吧擺設(shè)主要是瓶裝酒的擺設(shè)和酒杯的擺設(shè)。擺設(shè)要有幾個(gè)原則,這就是美觀大方,有吸引力、方便工作和專業(yè)性強(qiáng),酒吧的氣氛和吸引力往往集中在瓶裝酒和酒杯的擺設(shè)上。擺設(shè)要給客人一看就知道這是酒吧,是喝酒享受的地方。瓶裝酒的擺設(shè)一是要分類擺,開胃酒,烈酒,餐后甜酒分開;二是價(jià)線最貴的與便宜的分開擺,例如干色自蘭地,便宜的幾十塊錢一瓶,貴

重的幾千塊錢一瓶,兩種是不能并排陳列的。瓶與瓶之間要有間隙,可放進(jìn)合適的酒杯以增加氣氛,使客人的感覺得到滿足和享受。經(jīng)常用“飯店專用”散賣矚與陳列酒要分開,散賣酒要放在工作臺(tái)前伸手可及的位置以方便工作。不常用的酒放在酒架的高處,以減少?gòu)母咛幠萌【频穆闊＞票煞謶覓炫c擺放兩種,懸掛的酒杯主要是裝飾酒吧氣氛,一般不使用,因?yàn)槟萌〔环奖?必要時(shí),取下后要擦凈再使用;擺放在工作臺(tái)位置的酒杯要方便操作,加冰塊的杯(柯林杯、平底杯)放在*近冰桶的地方,不加冰塊的酒杯放在其他空位,啤酒杯、雞尾酒杯可放在冰柜冷凍。