物業公司顧客滿意控制程序(七)

1.0目的

通過收集、分析顧客意見和建議,不斷改進服務,提高服務質量,確保顧客滿意。

2.0范圍

適用于公司在服務工作中對顧客意見和反饋信息的收集、整理和處理。

3.0職責

3.1質管部設計征詢意見表,并負責組織開展公司的顧客滿意率調查、統計、分析和回訪活動。

3.2管理處負責在日常服務中注意傾聽、收集顧客對工作的意見,并將意見作出適當的處理。

3.3質管部負責接待顧客的來訪或投訴并將相關內容內容轉給相關單位。

4.0程序

4.1顧客意見的收集、整理和處理

4.1.1管理處對所有顧客通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務需求都要認真傾聽,熱情接待,耐心解釋,積極處理,并填寫《與顧客溝通登記表》上。

4.1.2每月管理處都要將顧客提出的意見和要求進行歸檔總結,并對信息逐一歸類分析,對影響服務的主要因素要盡快制定糾正和預防措施。管理處可通過工作會議形式討論或宣傳。

4.1.3管理處在日常服務中應主動采取征詢顧客意見的方法來收集意見和建議,可采取召集顧客座談會、家訪等方式來與顧客溝通,獲得及時和有代表性的意見。

4.1.4質管部負責公司《管理工作征詢意見表》的設計,并組織開展對顧客滿意率的調查、統計、分析和回訪活動。

4.2征詢意見表的發放、回收和處理

4.2.1管理處在收到質管部發放的征詢意見表后三天之內發放給顧客,發放數量要求入伙五年以上的小區發放率為15%,入伙五年以下的小區發放率不得少于30%。調查表在顧客群中的發放應隨機并均勻分布。

4.2.2管理處應在下發后10天內收回意見表,回收率不低于發放數量75%。

4.2.3管理處應在收回意見表的三日內進行統計、分析并將滿意率數據準確無誤地填寫在《顧客滿意率統計表》上,對顧客反饋的信息應逐一登記在《與顧客溝通登記表》。

4.2.4對于顧客意見集中或突出的問題,管理處應以公開信的形式在收回意見表二個星期內認真地作出答復。公開信張貼前須經管理者代表審閱同意。

4.2.5管理處將顧客滿意率統計表和公開信張貼后的5天內遞交質管部,質管部將有關問題統計后,送管理者代表審閱。

4.3對處理顧客意見的跟蹤、驗證和檢查

4.3.1對顧客意見的接待與處理由質管部在月檢時按月檢標準進行檢查,并抽查顧客對管理處日常管理服務的滿意情況。

4.3.2各單位對來訪或投訴的處理程序按COP7.2.3中4.6進行。

4.3.3質管部要對處理的結果給予跟蹤,并通過電話或走訪顧客的形式對管理處工作進行核查與驗證。

4.3.4質管部對管理處給顧客的公開信提出的問題的落實情況要進行驗證,使顧客對處理的結果表示滿意。

4.3.5管理處每月要做維修回訪工作,對維修人員的服務態度、工作守時、工作質量進行回訪,確保維修服務質量能夠使顧客滿意。

4.3.6管理處在日常服務中應將有償服務、便民服務項目公布于顧客并對服務承諾的兌現進行檢查,質管部在月檢或季檢中要對服務項目進行檢查和驗證,保證顧客在轄區中能得到良好的服務,并對提供的各項服務項目滿意。

5.0相關文件和記錄

QR-8.2.1-01《管理工作征詢意見表》

QR-8.2.1-02《顧客滿意率統計表》

篇2:公司顧客滿意程度的測量程序

公司管理手冊:顧客滿意程度的測量程序

1.目的

測量顧客滿意程度,以便進行適宜的改進。

2.范圍

適用于對顧客滿意程度的測量。

3.職責

營銷部:

a)負責與顧客的聯絡,收集、分析與處理顧客的信息和投訴,對需要改進的信息,確定責任部門,采取措施。

b)保存與顧客相關的記錄。

4.運作程序

4.1顧客信息的收集。

4.1.1營銷部負責監控顧客滿意或不滿意的信息,作為對質量管理體系業績的一種測量。

4.1.2顧客信息的收集方式有:面談、信函、電話、傳真、用戶調查等,營銷部要有專人記錄、收集并解答顧客咨詢。暫時不能回答的要詳細記錄,并與有關部門研究后予以答復。

4.1.3銷售人員利用外出的各種活動,及時掌握市場動態和顧客需求的動向,通過各種商品展銷會、投標會、行業研討會等渠道,收集有關信息及時報告廠長或管理者代表。

4.2顧客信息處理

4.2.1營銷部負責處理顧客信息,對信息內容要詳細記錄,并進行認真分析,對確因本廠原因造成顧客損失的要認真進行處理。對不屬我廠責任的問題也要耐心的給顧客答復。

4.2.2對需要采取糾正措施的信息,營銷部將信息傳遞給相關部門進行原因分析并責成其采取糾正措施,并跟蹤實施效果。營銷部將實施結果反饋給顧客。

4.3顧客滿意程度的測量

4.3.1營銷部制訂《顧客滿意度考核辦法》,作為顧客滿意程度考核的依據。

4.3.2營銷部每年向顧客發送《顧客滿意程度調查表》,全面調查顧客我廠產品及服務的滿意程度、意見和建議。營銷部將信息匯總后報計劃經營科。

4.3.2營銷部對顧客信息及年底調查表信息進行統計分析,填寫《年度顧客滿意度統計報表》,確定顧客新的需求和期望及企業改進的方向,得出定性或定量的(顧客投訴率、故障率、返修率)測量結果,并報告總經理。對存在的問題進行分析,分析方法可采用因果圖、排列圖尋找原因,發出糾正和預防措施處理單,責成有關部門制定糾正預防措施并監督其實施效果。

4.4顧客檔案的建立

營銷部對主要顧客建立檔案,詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人、工程交付使用時間、使用過程的反饋的信息等,以便了解顧客的需求更新,發現改進的機會。

5.相關文件

5.1《改進控制程序》

5.2《與顧客有關的過程控制程序》

5.3《顧客滿意度考核辦法》

6.記錄

6.1《顧客滿意程度調查表》

6.2《-年度顧客滿意度統計報表》

篇3:金屬制品公司顧客滿意度測量控制程序

金屬制品公司程序文件:顧客滿意度測量控制程序

1.目的:

為證實顧客對由本公司交付的合格產品和提供的服務的信任程度,及時、準確地獲得"顧客的聲音",從顧客處捕捉信息,并把這些信息用于產品和服務的改進中,以提高顧客對本公司的滿意度。

2.適用范圍

適用于本公司所有交付產品和提供服務的顧客滿意的測量和監控。

3.職責

3.1采購業務部負責組織實施顧客滿意的測量和監控。

3.2業務員負責分類、匯總顧客滿意信息上報采購業務部。

3.3采購業務部負責人負責將顧客滿意測量信息分流至相關部門及上報總經理。

4.定義:無

5.工作程序:

5.1顧客滿意或不滿意的信息包括:

5.1.1本公司有關交付產品的顧客反映:

a.有關產品質量的顧客反映;

b.有關產品廣告的顧客反映;

5.1.2本公司所有關提供服務的顧客反映:

a.有關技術服務的顧客反映;

b.有關員工工作態度的顧客反映;

c.有關員工工作方式的顧客反映;

5.1.3顧客對本公司是否滿足其要求的感覺。

5.2收集顧客滿意或不滿意信息的渠道:

5.2.1采購業務部每季度采用電話調查或發放調查表的方式向顧客調查對本公司的產品的滿意程度,并將調查結果記錄在《顧客滿意度調查表》中;

5.2.2業務人員或質量技術人員出差應攜帶《顧客滿意度調查表》,并請顧客填寫《顧客滿意度調查表》;

5.2.3相關市場或消費者組織以及媒體的報告。

5.3顧客滿意或不滿意信息的整理、分析與評價:

5.3.1業務員每月按3.1分類匯總收集到的相關信息,并轉交采購業務部負責人。

5.3.2采購業務部對信息進行整理、統計分析,得出分析結果,并形成報告。

5.3.3統計分析方法,可使用統計表、統計圖及其它可能的統計技術,力求簡明、易懂實用。

5.3.4顧客滿意度采用綜合評價法計算,計算結果采取百分制。

5.3.5顧客滿意度評價方法為四個等級:

a.非常滿意(100-95);

b.比較滿意(95-80);

c.一般滿意(80-60);

d.不滿意(60以下)。

5.4顧客滿意或不滿意信息的反饋和利用:

5.4.1顧客滿意或不滿意信息每月由采購業務部以書面形式向生產部、工程部、人事部等相關部門反饋一次。

5.4.2特殊信息迅速反饋到相關部門。

5.4.3各有關部門要按照《糾正措施控制程序》、《預防措施控制程序》充分利用顧客滿意或不滿意信息,做到持續改進,以提高顧客滿意度。

6.相關文件和記錄

6.1Q/BFB-8.5.2-01-2003《糾正措施控制程序》

6.2Q/BFB-8.5.3-01-2003《預防措施控制程序》

6.3BF/QJ-044《顧客滿意度調查表》

批準:審核:編制:

日期:日期:日期: