世茂第一太平物業顧客滿意控制程序

1范圍

本程序依據GB/T19001―2000idtISO9001:2000質量標準中8.2.1條款和公司質量手冊中相關章節編制,適用于上海世茂第一太平物業服務有限公司各管理中心(處)對物業管理服務過程中顧客滿意程度的測量、分析和控制。

2目的

通過對物業管理及服務過程中對顧客滿意程度的征詢、分析,以此評價公司提供的服務質量滿足規定的要求,確保質量管理體系的符合性和有效性并加以持續改進。

適用于物業管理過程中顧客滿意程度的測量、分析和控制。

3職責

3.1品質管理部負責每年組織一次對管理中心(處)顧客滿意程度進行測量并分析顧客反饋的信息。

3.2管理中心(處)負責與顧客進行溝通,組織處理顧客的各類投訴,落實責任部門整改并監督實施。

4程序

4.1顧客信息的收集、征詢

4.1.1品質管理部每年組織二次(在管理評審之前進行),向業主發放“物業服務滿意度征詢表”,對顧客滿意或不滿意的信息進行書面征詢。必要時,也可增加征詢次數。

4.1.2“物業服務滿意度征詢表”征詢類別分為滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意、不了解五檔,其中顧客評價滿意和基本滿意確定為合格項,顧客評價不滿意和很不滿意確定為不合格項,不了解確定為剔除項。

4.1.3“物業服務滿意度征詢表”包括以下內容:管理、服務人員的儀表儀容、行為規范;工程維修、保安、保潔、客戶服務人員的服務質量和服務態度;工程維修及時和設備設施的運行狀況;公共環境整潔衛生以及車輛綠化管理狀況;對公司物業管理服務的建議和期望。

4.1.4管理中心(處)配合做好“物業服務滿意度征詢表”的發放和回收工作。

4.1.5書面征詢表可以向全體業主發放,也可以按比例發放,但發放比例不得低于全體業主的30%。征詢表的回收率必須是發放總數量的80%以上,以保證數據統計分析的準確性。

4.2數據的統計分析

4.2.1管理中心(處)回收書面征詢表交品質管理部,品質管理部統計匯總顧客對物業服務中保安、保潔、工程維修、客戶接待等各項服務質量總體滿意度,并填寫“滿意度統計表”

4.2.2數據統計計算方法如下:

4.2.2.1滿意度各類別分值表:

類別很滿意較滿意一般不滿意很不滿意

分值100分80分60分40分20分

4.2.2.2滿意度各類別權重:

類別工程設備保安客戶服務保潔綠化

權重

4.2.2.3統計方法:各項調查指標按調查內容和類別權重劃分,將每張調查問卷分值相加再乘以權重,除總張數,得出此類別的滿意度指數。依次類推算出總的滿意度。

如:調查5份問卷,其中一份問卷在工程設備上表示很滿意,在保安服務上表示較滿意,在客戶服務上表示較滿意,在保潔上表示很不滿意,在綠化上標識一般。

統計方法:(100*30%)+(80*25%)+(80*25%)+(20*15%)+(60*10%)=79分。另4份問卷的滿意度分別為85、72、76、80,其總體的滿意度為:79+85+72+76+80/5=78.4

4.2.3品質管理部根據《數據分析控制程序》,運用統計分析方法分析顧客不滿意的信息,找出造成顧客不滿意的關鍵因素,分析原因并制定改進措施,并將統計分析結果報公司總經理。

4.3回訪和改進措施

4.3.1對統計分析中發現的不滿意或很不滿意,由管理中心(處)負責對業主進行回訪,及時與業主進行溝通。對由于服務質量造成的不滿意,由管理中心(處)組織有關部門制定糾正和預防措施并報品質管理部實施跟蹤驗證。

4.3.2品質管理部統計分析結果形成顧客意見統計分析報告,經總經理批準后發放至相關部門。顧客意見征詢的結果和統計分析報告以及所采取的糾正措施內容提交管理評審會議。

4.3.3對征詢表中顧客提出的建議、意見,管理中心(處)負責上門了解情況,查明原因,如屬于服務質量問題的,管理中心(處)經理責成責任部門采取糾正措施,并在實施驗證后對提出建議、意見的顧客進行回訪。

5相關文件

《不合格控制程序》

《數據分析控制程序》

《糾正和預防措施控制程序》

6相關記錄

《物業服務滿意度征詢表》

《滿意度統計表》

篇2:公司顧客滿意程度的測量程序

公司管理手冊:顧客滿意程度的測量程序

1.目的

測量顧客滿意程度,以便進行適宜的改進。

2.范圍

適用于對顧客滿意程度的測量。

3.職責

營銷部:

a)負責與顧客的聯絡,收集、分析與處理顧客的信息和投訴,對需要改進的信息,確定責任部門,采取措施。

b)保存與顧客相關的記錄。

4.運作程序

4.1顧客信息的收集。

4.1.1營銷部負責監控顧客滿意或不滿意的信息,作為對質量管理體系業績的一種測量。

4.1.2顧客信息的收集方式有:面談、信函、電話、傳真、用戶調查等,營銷部要有專人記錄、收集并解答顧客咨詢。暫時不能回答的要詳細記錄,并與有關部門研究后予以答復。

4.1.3銷售人員利用外出的各種活動,及時掌握市場動態和顧客需求的動向,通過各種商品展銷會、投標會、行業研討會等渠道,收集有關信息及時報告廠長或管理者代表。

4.2顧客信息處理

4.2.1營銷部負責處理顧客信息,對信息內容要詳細記錄,并進行認真分析,對確因本廠原因造成顧客損失的要認真進行處理。對不屬我廠責任的問題也要耐心的給顧客答復。

4.2.2對需要采取糾正措施的信息,營銷部將信息傳遞給相關部門進行原因分析并責成其采取糾正措施,并跟蹤實施效果。營銷部將實施結果反饋給顧客。

4.3顧客滿意程度的測量

4.3.1營銷部制訂《顧客滿意度考核辦法》,作為顧客滿意程度考核的依據。

4.3.2營銷部每年向顧客發送《顧客滿意程度調查表》,全面調查顧客我廠產品及服務的滿意程度、意見和建議。營銷部將信息匯總后報計劃經營科。

4.3.2營銷部對顧客信息及年底調查表信息進行統計分析,填寫《年度顧客滿意度統計報表》,確定顧客新的需求和期望及企業改進的方向,得出定性或定量的(顧客投訴率、故障率、返修率)測量結果,并報告總經理。對存在的問題進行分析,分析方法可采用因果圖、排列圖尋找原因,發出糾正和預防措施處理單,責成有關部門制定糾正預防措施并監督其實施效果。

4.4顧客檔案的建立

營銷部對主要顧客建立檔案,詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人、工程交付使用時間、使用過程的反饋的信息等,以便了解顧客的需求更新,發現改進的機會。

5.相關文件

5.1《改進控制程序》

5.2《與顧客有關的過程控制程序》

5.3《顧客滿意度考核辦法》

6.記錄

6.1《顧客滿意程度調查表》

6.2《-年度顧客滿意度統計報表》

篇3:金屬制品公司顧客滿意度測量控制程序

金屬制品公司程序文件:顧客滿意度測量控制程序

1.目的:

為證實顧客對由本公司交付的合格產品和提供的服務的信任程度,及時、準確地獲得"顧客的聲音",從顧客處捕捉信息,并把這些信息用于產品和服務的改進中,以提高顧客對本公司的滿意度。

2.適用范圍

適用于本公司所有交付產品和提供服務的顧客滿意的測量和監控。

3.職責

3.1采購業務部負責組織實施顧客滿意的測量和監控。

3.2業務員負責分類、匯總顧客滿意信息上報采購業務部。

3.3采購業務部負責人負責將顧客滿意測量信息分流至相關部門及上報總經理。

4.定義:無

5.工作程序:

5.1顧客滿意或不滿意的信息包括:

5.1.1本公司有關交付產品的顧客反映:

a.有關產品質量的顧客反映;

b.有關產品廣告的顧客反映;

5.1.2本公司所有關提供服務的顧客反映:

a.有關技術服務的顧客反映;

b.有關員工工作態度的顧客反映;

c.有關員工工作方式的顧客反映;

5.1.3顧客對本公司是否滿足其要求的感覺。

5.2收集顧客滿意或不滿意信息的渠道:

5.2.1采購業務部每季度采用電話調查或發放調查表的方式向顧客調查對本公司的產品的滿意程度,并將調查結果記錄在《顧客滿意度調查表》中;

5.2.2業務人員或質量技術人員出差應攜帶《顧客滿意度調查表》,并請顧客填寫《顧客滿意度調查表》;

5.2.3相關市場或消費者組織以及媒體的報告。

5.3顧客滿意或不滿意信息的整理、分析與評價:

5.3.1業務員每月按3.1分類匯總收集到的相關信息,并轉交采購業務部負責人。

5.3.2采購業務部對信息進行整理、統計分析,得出分析結果,并形成報告。

5.3.3統計分析方法,可使用統計表、統計圖及其它可能的統計技術,力求簡明、易懂實用。

5.3.4顧客滿意度采用綜合評價法計算,計算結果采取百分制。

5.3.5顧客滿意度評價方法為四個等級:

a.非常滿意(100-95);

b.比較滿意(95-80);

c.一般滿意(80-60);

d.不滿意(60以下)。

5.4顧客滿意或不滿意信息的反饋和利用:

5.4.1顧客滿意或不滿意信息每月由采購業務部以書面形式向生產部、工程部、人事部等相關部門反饋一次。

5.4.2特殊信息迅速反饋到相關部門。

5.4.3各有關部門要按照《糾正措施控制程序》、《預防措施控制程序》充分利用顧客滿意或不滿意信息,做到持續改進,以提高顧客滿意度。

6.相關文件和記錄

6.1Q/BFB-8.5.2-01-2003《糾正措施控制程序》

6.2Q/BFB-8.5.3-01-2003《預防措施控制程序》

6.3BF/QJ-044《顧客滿意度調查表》

批準:審核:編制:

日期:日期:日期: