世茂第一太平物業(yè)數(shù)據(jù)分析控制程序

1范圍

本程序依據(jù)GB/T19001―2000idtISO9001:2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中8.4條款和公司質(zhì)量手冊(cè)中相關(guān)章節(jié)編制,適用于上海世茂第一太平物業(yè)服務(wù)有限公司各管理中心(處)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過程中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集和分析的控制。

2目的

通過對(duì)物業(yè)管理及服務(wù)過程中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)和分析,評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,識(shí)別并獲得改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

適用于公司對(duì)各種服務(wù)質(zhì)量信息和數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)和分析。

3職責(zé)

3.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)編制《數(shù)據(jù)分析控制程序》并確定數(shù)據(jù)收集的具體內(nèi)容、統(tǒng)計(jì)分析的具體方案,對(duì)各部門的統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行匯總分析以及對(duì)統(tǒng)計(jì)分析進(jìn)行總體控制。

3.2管理中心(處)負(fù)責(zé)對(duì)各有關(guān)服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行收集和統(tǒng)計(jì),將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)告品質(zhì)管理部,并根據(jù)品質(zhì)管理部統(tǒng)計(jì)結(jié)果采取相應(yīng)的措施。

4程序

4.1數(shù)據(jù)的來源

4.1.1“物業(yè)服務(wù)滿意度征詢表”中相關(guān)數(shù)據(jù)及顧客不滿意的信息和意見回訪。

4.1.2總公司、分公司(區(qū)域)管理中心(處)各類檢查的結(jié)果。

4.1.3顧客、業(yè)主的投訴及處理情況。

4.1.4供方的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)記錄。

4.1.5各管理中心(處)質(zhì)量目標(biāo)完成情況。

4.1.6內(nèi)部質(zhì)量體系審核結(jié)論和管理評(píng)審的結(jié)果。

4.1.7物業(yè)費(fèi)用收繳率情況等。

4.2數(shù)據(jù)的收集、分析與處理

4.2.1管理中心(處)各部門每月將本部門質(zhì)量目標(biāo)完成情況及維修、回訪服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)結(jié)果填入質(zhì)量目標(biāo)完成統(tǒng)計(jì)表中上報(bào)管理中心(處),經(jīng)管理中心(處)匯總后報(bào)品質(zhì)管理部。

4.2.2對(duì)顧客不滿意的意見征詢及回訪顧客或業(yè)主投訴的信息收集和處理,管理中心(處)按《顧客滿意控制程序》和《不合格控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。

4.2.3品質(zhì)管理部每季度對(duì)管理中心(處)服務(wù)過程和質(zhì)量進(jìn)行抽查、采集信息,由品質(zhì)管理部對(duì)匯總的信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,制定改進(jìn)措施。

4.3數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的方法

4.3.1公司各有關(guān)部門為便于尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性,可采用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)進(jìn)行分析。

4.3.2常用統(tǒng)計(jì)分析方法的選擇:

4.3.2.1對(duì)質(zhì)量目標(biāo)完成的數(shù)據(jù)以及質(zhì)量檢查分析一般常用百分率,用以直觀地獲得數(shù)據(jù);

4.3.2.2對(duì)顧客滿意度的征詢一般常用調(diào)查表,用以系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù);采用分類統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行匯總;

4.3.2.3對(duì)公司質(zhì)量抽查發(fā)現(xiàn)的不合格等信息,進(jìn)行分析,尋找不合格的主要原因,分析原因和結(jié)果的關(guān)系,以便采取糾正和預(yù)防措施;

4.3.2.4當(dāng)找出影響服務(wù)質(zhì)量的主要原因之后,應(yīng)制訂具體的改進(jìn)措施計(jì)劃。

4.4對(duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法的驗(yàn)證

4.4.1品質(zhì)管理部對(duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)用實(shí)際情況和效果進(jìn)行驗(yàn)證,并根據(jù)驗(yàn)證結(jié)果及時(shí)修正統(tǒng)計(jì)方法。

4.4.2品質(zhì)管理部、管理中心(處)應(yīng)運(yùn)用收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況及應(yīng)采取的何種改進(jìn)措施。

5相關(guān)文件

《顧客滿意控制程序》

《不合格品控制程序》

《糾正和預(yù)防措施控制程序》

6相關(guān)記錄

《數(shù)據(jù)分析表》

篇2:公司數(shù)據(jù)分析控制程序

公司管理手冊(cè):數(shù)據(jù)分析控制程序

1.目的

收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù),以確定管理體系的適宜性和有效性,并識(shí)別可以實(shí)施的改進(jìn)。

2.適用范圍

適用于對(duì)來自監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)及其他相關(guān)來源的數(shù)據(jù)分析。

3.職責(zé)

3.1管理者代表負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的選用、批準(zhǔn)、組織培訓(xùn)以及檢查統(tǒng)計(jì)技術(shù)的實(shí)施效果,負(fù)責(zé)有關(guān)數(shù)據(jù)分析控制必要的組織與聯(lián)絡(luò)工作。

3.2技檢部統(tǒng)籌對(duì)內(nèi)、對(duì)外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞與分析處理。

3.3技檢部負(fù)責(zé)生產(chǎn)車間統(tǒng)計(jì)技術(shù)的具體選擇與應(yīng)用。

3.4各部門

a)負(fù)責(zé)各自相關(guān)的數(shù)據(jù)收集、傳遞、交流;

b)負(fù)責(zé)本部門統(tǒng)計(jì)技術(shù)的具體選擇與應(yīng)用。

4.程序

4.1數(shù)據(jù)是指能夠客觀地反映事實(shí)的資料和數(shù)字信息。

4.2數(shù)據(jù)的來源

4.2.1外部來源

a)政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等;

b)地方政府機(jī)構(gòu)檢查的結(jié)果及反饋;

c)市場(chǎng)、新產(chǎn)品、新技術(shù)發(fā)展方向;

d)相關(guān)方信息反饋及投訴等。

4.2.2內(nèi)部來源

a)日常工作,如目標(biāo)完成情況、檢驗(yàn)試驗(yàn)記錄、內(nèi)部審核、管理評(píng)審報(bào)告及體系正常運(yùn)行的其他記錄;

b)存在、潛在的不合格,如質(zhì)量環(huán)境問題統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果,糾正預(yù)防措施處理結(jié)果等;

c)其他信息,如員工建議等。

4.2.3數(shù)據(jù)可采用已有的記錄、書面資料、討論交流、電子媒體、等。

4.3數(shù)據(jù)的收集、分析處理

4.3.1對(duì)數(shù)據(jù)的收集、分析處理

a)顧客滿意和(或)不滿意程度;

b)產(chǎn)品滿足顧客的需求的符合性;

c)過程和產(chǎn)品的特性及發(fā)展趨勢(shì);

d)供方的信息等。

4.3.2外部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理。

4.3.2.1技檢部負(fù)責(zé)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、顧客的監(jiān)督檢查結(jié)果及反饋數(shù)據(jù)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)類數(shù)據(jù)的收集、分析,并負(fù)責(zé)傳遞到相關(guān)部門。對(duì)出現(xiàn)的不合格項(xiàng),執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。

4.3.2.2辦公室負(fù)責(zé)政策法規(guī)類信息的收集、分析、整理和傳遞。

4.3.2.3營銷部負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行信息溝通,以滿意顧客需求,妥善處理顧客的投訴,執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.3.2.4各部門直接從外部獲取的其他數(shù)據(jù),應(yīng)報(bào)告管理者代表,由其進(jìn)行初步分析和整理,根據(jù)需要傳遞協(xié)調(diào)處理。

4.3.3內(nèi)部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理。

4.3.3.1管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)完成情況檢驗(yàn)、試驗(yàn)記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審和體系運(yùn)行其他數(shù)據(jù)信息的收集、分析和處理。

4.3.3.2各部門收集、分析和處理相關(guān)內(nèi)部信息,需要時(shí),應(yīng)及時(shí)傳遞到相關(guān)部門。

4.3.3.3緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門迅速報(bào)告總經(jīng)理或管理者代表處理。

4.4數(shù)據(jù)分析方法

4.4.1為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性,通常采用統(tǒng)計(jì)方法。

4.4.2公司擬采用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)

a)對(duì)于市場(chǎng)、顧客滿意程度、質(zhì)量審核分析一般采用調(diào)查表;

b)分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因,用因果圖;

4.4.3對(duì)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的管理

針對(duì)生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題,由管理者代表決定選用何種統(tǒng)計(jì)技術(shù),具體進(jìn)行分析,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn),相關(guān)部門實(shí)施。

4.4.4統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用

a)技檢部要認(rèn)真收集原始數(shù)據(jù),把收集到的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、加工、整理;

b)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法,找出存在的主要問題,由管理者代表針對(duì)主要問題組織相關(guān)部門分析原因,制定糾正或預(yù)防措施;

c)由技檢部對(duì)糾正或預(yù)防措施的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。

4.4.5管理者代表要保存應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的記錄,年底交檔案室歸檔,執(zhí)行《記錄控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

5.相關(guān)文件

5.1《過程的監(jiān)視和測(cè)量程序》

5.2《監(jiān)視和測(cè)量程序》

5.3《記錄控制程序》

5.4《改進(jìn)控制程序》

5.5《文件控制程序》

篇3:金屬制品公司數(shù)據(jù)分析控制程序

金屬制品公司程序文件:數(shù)據(jù)分析控制程序

1目的:

本程序規(guī)定了采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用的選用,運(yùn)用及效果驗(yàn)證,對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的選擇和使用進(jìn)行了有效控制,確保產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程處于有效有控制狀態(tài)。

2適用范圍:

本程序適用于產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程各階段所使用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的控制。

3職責(zé):

3.1財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用的歸口管理。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用。

3.3生產(chǎn)部負(fù)責(zé)明確統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用需求和監(jiān)督正確應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù),負(fù)責(zé)在工藝方案的統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用。

3.4工程部負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)內(nèi)容和質(zhì)量信息的統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用。

3.5采購業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)市場(chǎng)營銷的統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用,外部質(zhì)量信息的統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用。

3.6行政部負(fù)責(zé)組織統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用知識(shí)的培訓(xùn)。

4定義:無

5工作程序:

5.1采購業(yè)務(wù)部對(duì)銷售的產(chǎn)品進(jìn)行排序分析,每季度統(tǒng)計(jì)一次繪出直方圖,以便對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析。

5.2質(zhì)量部對(duì)生產(chǎn)的不合格產(chǎn)品進(jìn)行排序分析,每季度統(tǒng)計(jì)一次繪出排列圖,以找出主要的質(zhì)量問題,為改進(jìn)質(zhì)量提供信息。

5.3一旦發(fā)生連續(xù)的異常,生產(chǎn)公司及有關(guān)人員采用相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)以確定、控制、驗(yàn)證過程能力和產(chǎn)品特性。

5.4采用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)可選用排列圖、因果分析圖、直方圖、控制圖、抽樣統(tǒng)計(jì)技術(shù)。

a.排列圖:用于質(zhì)量問題的分析。

b.因果圖:有助于分析問題并為進(jìn)一步的統(tǒng)計(jì)分析提出合適計(jì)算方法的建議。

c.直方圖:用于問題的分析。

d.控制圖:用于監(jiān)視和控制產(chǎn)品和測(cè)量過程。

e.抽樣統(tǒng)計(jì)技術(shù):用于進(jìn)貨檢驗(yàn)的合格判定。

5.5相關(guān)部門采用的統(tǒng)計(jì)技術(shù),其記錄須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核,管理者代表批準(zhǔn)。

5.6本公司要求采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)(以提高工序能力,提高或保持產(chǎn)品特性,供方的質(zhì)量)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)進(jìn)行評(píng)審/驗(yàn)證采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的有效性,并通知相關(guān)部門。

5.7統(tǒng)計(jì)技術(shù)所獲得的成果質(zhì)量部應(yīng)立即指導(dǎo)實(shí)踐,返回各部門以改進(jìn)產(chǎn)品性能質(zhì)量,強(qiáng)化薄弱環(huán)節(jié)(工序)提高產(chǎn)品質(zhì)量,必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)募m正和預(yù)防措施,并依《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》辦理。

5.8行政部的年度員工培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)按需要含有統(tǒng)計(jì)技術(shù)的培訓(xùn)內(nèi)容,有關(guān)部門須配合執(zhí)行培訓(xùn),并按《員工培訓(xùn)控制程序》辦理。

5.9相關(guān)部門對(duì)每一種被選用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí),掌握正確的使用方法,該方法包括從收集數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)處理,統(tǒng)計(jì)結(jié)果評(píng)價(jià),直至應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù),繪圖等全過程。

5.10財(cái)務(wù)部應(yīng)對(duì)每種統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)行驗(yàn)證并歸檔,相關(guān)部門對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用的記錄應(yīng)依《質(zhì)量記錄控制程序》辦理。

6相關(guān)文件和記錄

6.1Q/BFB-4.2.4-01-2003《質(zhì)量記錄控制程序》

6.2Q/BFB-6.2.2-01-2003《員工培訓(xùn)控制程序》

6.3Q/BFB-8.5.2-01-2003《糾正措施控制程序》

6.4Q/BFB-8.5.3-01-2003《預(yù)防措施控制程序》

6.5各〈統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用記錄〉

批準(zhǔn)審核編制

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