物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作,確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系并通過認(rèn)證。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司導(dǎo)ISO9000入國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作。

3.0職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系工作。

3.2公司管理者代表負(fù)責(zé)具體組織IS09000質(zhì)量體系的文件編制、控制發(fā)放及實(shí)施、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評價、改進(jìn)工作。

3.3公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施ISO9000質(zhì)量體系的文件的編寫、控制、發(fā)施、運(yùn)行、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評價、改進(jìn)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系一般經(jīng)過以下幾個步驟:

a.聘請顧問

b.任命管理者代表

c.成立品質(zhì)部

d.抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干送外培訓(xùn)

e.建立文件化質(zhì)量體系

f.員工培訓(xùn)

g.質(zhì)量體系試運(yùn)行

h.內(nèi)審(一)

i.修改質(zhì)量體系文件

j.運(yùn)行

k.內(nèi)審(二)

l.預(yù)審

m.現(xiàn)場認(rèn)證

n.通過質(zhì)量體系認(rèn)證

o.復(fù)檢

p.質(zhì)量體系的維持、改進(jìn)

4.2聘請IS0900O專業(yè)顧問

導(dǎo)人IS09000質(zhì)量體系是一項(xiàng)很專業(yè)、理論性很強(qiáng)的工作。物業(yè)管理公司初步導(dǎo)人IS09000質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)聘請一位精通IS09000質(zhì)量體系,同時又有一定的物業(yè)管理知識經(jīng)驗(yàn)的人士作為導(dǎo)人IS09000質(zhì)量體系專業(yè)顧問。其作用是指導(dǎo)公司的導(dǎo)人工作,協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系,指導(dǎo)質(zhì)量體系在本公司的有效運(yùn)行、培訓(xùn)員工。

4.3任命管理者代表

物業(yè)管理公司在導(dǎo)入IS09000質(zhì)量體系時,應(yīng)當(dāng)首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者代表,協(xié)助自己領(lǐng)導(dǎo)IS09000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)工作。導(dǎo)人IS09000質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)的力量強(qiáng)弱至關(guān)重要,因此管理者代表一般都是由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理擔(dān)負(fù),其職責(zé)是:負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn),檢查和報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況,協(xié)助總經(jīng)理作好管理評審,主持質(zhì)量體系文件的編制、實(shí)施。其主要權(quán)限是:處理與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的問題,任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長。

4.4成立品質(zhì)部

4.4.1IS09000質(zhì)量體系的導(dǎo)人和維持改進(jìn)是一項(xiàng)長期的工作。為使質(zhì)量體系在公司的運(yùn)行得以有效維持,應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)人1S09000質(zhì)量體系之初成立專門的IS09000質(zhì)量體系控制、實(shí)施部――品質(zhì)部(小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼),其主要作用是:在建立文件化質(zhì)量體系階段,負(fù)責(zé)編寫本公司的質(zhì)量體系文件;在運(yùn)行階段負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的發(fā)放、控制;運(yùn)行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進(jìn);負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和質(zhì)量體系的對外聯(lián)系工作及員工的績效考評實(shí)施工作。

4.4.2品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務(wù)骨干中抽調(diào)組成。員工要求:具有較高專業(yè)理論水平和文化知識,熟悉本部門專業(yè)工作,思維敏捷,原則性強(qiáng)。一般按每職能部門抽調(diào)1-2名員工為宜。,

4.5品質(zhì)部員工和公司主要干部外委培訓(xùn)

導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系,首先需要公司主要干部和從事IS09000專業(yè)管理的員工熟練理解IS09000質(zhì)量體系的基本理論。公司開始導(dǎo)人IS09000質(zhì)量體系之初,應(yīng)當(dāng)組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受IS09000基本理論的培訓(xùn),便于更好的理解ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重大意義,更好地支持ISO9000的導(dǎo)入。品質(zhì)部員工除應(yīng)接受ISO9000基本理論的培訓(xùn)外,還應(yīng)接受如伺編寫本公司的質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)。

4.6建立文件化的質(zhì)量體系

4.6.1文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司IS09000質(zhì)量體系的文件的編制工作。

4.6.2物業(yè)管理公司IS09(0)0質(zhì)量體系文件通常包括:

a)質(zhì)量手冊――主要是闡明公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo),描述本公司的質(zhì)量體系,對內(nèi)是實(shí)施公司質(zhì)量管理的基本法規(guī),對外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件;

b)程序文件―是公司質(zhì)量手冊的展開和支持,它主要描述公司選定的質(zhì)量體系

要素如何在物業(yè)管理工作中實(shí)施和控制;同時它又是作業(yè)規(guī)程實(shí)施的控制文件

c)作業(yè)文件―是公司質(zhì)量體系程序文件的展開、支持和細(xì)化。它是依據(jù)物物業(yè)管理工作的實(shí)施操作而來,每一個作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項(xiàng)具體的工作應(yīng)當(dāng)怎樣進(jìn)行或進(jìn)行的依據(jù)、要求和規(guī)范,全部作業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個物業(yè)管禮服務(wù)工作的全部操作要求。

4.4.3質(zhì)量體系文件編寫的基本要求:

a)滿足ISO9000相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求;

b)和物業(yè)管理的實(shí)際水平和實(shí)際要求要相適應(yīng);

c)全面完整,覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的全部階段和過程;

d)具有可操作性,可檢查評價性;

e)無違背法律、法規(guī);

f)物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn);

g)切記死搬硬套IS09000理論。

4.4.4質(zhì)量體系文件的編寫順序:

a)首先結(jié)合iS09000的基本要素和標(biāo)準(zhǔn)要求反思自身的工作;

b)在充分理解IS09000要素的基礎(chǔ)上,著手將公司所有管理服務(wù)加以分類和歸納;

c)寫出編寫大綱;

b)畫出每一個作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖;

e)開始著手編寫:

--先編“作業(yè)規(guī)程”――解決怎樣操作的問題;

--再編“程序文件”――解決怎樣控制實(shí)施的問題;

--再編“質(zhì)量手冊”

4.6.5編寫的基本原則

a)“說你所做的”、編寫時一定要結(jié)合自己的工作實(shí)際來寫,做什么、需要做什么、應(yīng)當(dāng)怎樣做則怎樣寫,IS09000文件就是對工作及工作要求的真實(shí)反映。

b)“該說的一定要說到”o物業(yè)管理公司的IS09000文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。不應(yīng)認(rèn)為哪些工作是和質(zhì)量無關(guān)的工作,因此編制IS09000作業(yè)規(guī)程時應(yīng)力求全面真實(shí)的反映工作的實(shí)際需要,凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應(yīng)當(dāng)以作業(yè)規(guī)程加以描述和控制。

c)“重新反思管理”。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時也是對現(xiàn)行工作進(jìn)行認(rèn)真反思的過程。“反思”就是依據(jù)IS09000標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平,找到不足后加以改進(jìn)。IS09000文件決不僅是對原有工作的歸納和總結(jié)。

d)“預(yù)防為主”。ISO9000文件,特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為,確保工作質(zhì)量。因此在編制文件時一定要將可能在物業(yè)管理服務(wù)工作發(fā)生的問題預(yù)先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預(yù)防。文件的主要作用就是通過建立完善的工作制度、法制化地預(yù)防、制約工作失誤。

e)“持續(xù)改進(jìn)”。不應(yīng)認(rèn)為一次性編制完畢ISO90000文件就可以健全法制、杜絕隱患,就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項(xiàng)永久的工作;

f)“語言通俗明白、繁簡適宜”。不能指望員工的個人素質(zhì)有多高,編制的作業(yè)規(guī)

程應(yīng)讓最基層的員工看明白o(hù)

g)“編寫的物業(yè)管理文件”。編制文件引用標(biāo)準(zhǔn)要素時,一定要結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)去編、結(jié)合所管物業(yè)的特點(diǎn)去編。

h)質(zhì)量體系的文件編制詳見<質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

4.7質(zhì)量體系文件的審核

4.7.1質(zhì)量體系文件初步編制完成后,公司管理者代表應(yīng)立即著手組織將文件送達(dá)至各實(shí)施主要負(fù)責(zé)人手中,對文件規(guī)定的內(nèi)容展開全面、自由無限制的論證。論證的內(nèi)容為:

a)是否適宜;

b)是否全面;

c)是否正確。

4.7.2品質(zhì)部應(yīng)將討論結(jié)果加以匯編后報(bào)總經(jīng)理和管理者代表,最后依據(jù)合理的審核意見對IS09000質(zhì)量體系作一次全面修改。

4.8在質(zhì)量體系文件編制完畢后,公司應(yīng)及時送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其他主要干部外出接受IS09000內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn),為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行打好基礎(chǔ)。品質(zhì)部員工應(yīng)當(dāng)參加完培訓(xùn)考試合格后獲取國家技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)《注冊內(nèi)部質(zhì)量審核員證書》o

4.9公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以文件的形式在質(zhì)量體系試運(yùn)行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核員o

4.10員工培訓(xùn)

4.10.1在質(zhì)量體系試運(yùn)行之前,公司總經(jīng)理應(yīng)主

持召開全體員ISO9000貫標(biāo)動員大會,先從思想上、意識上為IS09000在物業(yè)管理公司的推行做好準(zhǔn)備。

4.10.2管理者代表在將IS09000文件下發(fā)至各部門后應(yīng)立即組織公司員工全方位的執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓(xùn),培訓(xùn)應(yīng)注意多層次、全方位的開展,直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。

4.11質(zhì)量體系試行

4.11.1質(zhì)量體系下發(fā)培訓(xùn)完成后,開始進(jìn)入試運(yùn)行階段。試運(yùn)行階段時間一般在兩個月左右其目的一是為了檢驗(yàn)質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性;二是為了讓員嚴(yán)格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,為質(zhì)量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎(chǔ)。

4.11.2試運(yùn)行的要求:

a)按文件要求作業(yè),嚴(yán)禁隨意操作;

b)按文件要求記錄,嚴(yán)禁弄虛作假;

c)反映問題通過正常渠道向品質(zhì)部反映,嚴(yán)禁詆毀文件o

4.11.3為了保證質(zhì)量體系的有效試運(yùn)行,公司應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)厲的懲罰措施采確保執(zhí)行的嚴(yán)肅性(此階段也稱作強(qiáng)制執(zhí)行階段)o

4.12進(jìn)行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核

4.12.1在質(zhì)量體系試運(yùn)行一段時間(一個月左右)后,管理者代表應(yīng)安排公司品質(zhì)部對質(zhì)量體系的運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行第一次內(nèi)部審核。

4.12.2審核的目的:

a)評價質(zhì)量體系試運(yùn)行的質(zhì)量;

b)評價文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量;

c)有針對性幫助員工解決推行質(zhì)量體系時出現(xiàn)的問題;

d)嚴(yán)肅紀(jì)律,確保推行的真實(shí)性和有效性o

4.12.3第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)當(dāng)邀請外部專家和顧問協(xié)助進(jìn)行o

4.12.4內(nèi)部質(zhì)量審核詳見《內(nèi)部質(zhì)量審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》o

4.13修改完善ISO9000質(zhì)量體系文件

4.13.1在質(zhì)量體系試運(yùn)行完畢后,管理者代表應(yīng)當(dāng)組織品質(zhì)部對公司的質(zhì)量體系進(jìn)行一次全面修改。

4.13.2修改的內(nèi)容:

a)去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程;

b)增加遺漏的作業(yè)規(guī)程;

c)修改不適宜、可操作性差、可評價性差的作業(yè)規(guī)程o

4.13.3經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件,應(yīng)達(dá)到具有很強(qiáng)的操作性,和物業(yè)管理公司的運(yùn)作實(shí)踐相符合,完善周到、詳細(xì)明了、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范,具有很強(qiáng)的可檢查、可評價性。

4.14質(zhì)量體系的運(yùn)行與維持

4.14.1總經(jīng)理在文件化質(zhì)量體系基本完善后,以正式通知的形式開始質(zhì)量體系在公司的全面運(yùn)行。

4.14.2質(zhì)量體系實(shí)施運(yùn)行的基本要求:

a)“做你所說”――嚴(yán)格按文件工作,嚴(yán)禁隨意作業(yè),不按規(guī)程工作;

b)“記你所做的”――嚴(yán)格依照工作的實(shí)際情況進(jìn)行記錄,嚴(yán)禁弄虛作假;

c)不允許抵觸IS09000的推行o

4.14.3品質(zhì)部和各部門干部是IS09000質(zhì)量體系是否能得以有效推行的保障。品質(zhì)部通過隨時的抽檢和定期的內(nèi)審來糾正、預(yù)防推行中出現(xiàn)的問題;各級干部則通過隨時隨地的工作檢查和批評教育、行政處罰來保證質(zhì)量體系的有效執(zhí)行。

4.15第二次內(nèi)部質(zhì)量審核

4.15.1在質(zhì)量體系運(yùn)行兩個月左右的時間時,管理者代表應(yīng)開始著手安排第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。

4.15.2內(nèi)審的目的為:

a)發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格;

b)發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格;

c)有針對性幫助員工解決推行中的各類問題。

4.15.3內(nèi)審后審核組應(yīng)召開內(nèi)審會議,分析出現(xiàn)不合格的原因,進(jìn)一步完善文件化質(zhì)量體系,懲處主觀上故意抵制質(zhì)量體系推行的員工,提高員工的工作水準(zhǔn);

4.15.4第二次內(nèi)審后,品質(zhì)部應(yīng)依據(jù)審核結(jié)果和員工合理建議進(jìn)行修正、完善質(zhì)量體系。

4.16預(yù)審

4.16.1當(dāng)質(zhì)量體系實(shí)際有效平穩(wěn)地運(yùn)行了一段(至少3個月以上)后,物業(yè)管理公司可以向IS0900O質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)提請認(rèn)證并預(yù)約好認(rèn)證前的預(yù)審核。

4.16.2認(rèn)證預(yù)審由公司提前兩個星期向認(rèn)證機(jī)構(gòu)報(bào)送公司質(zhì)量體系的一級文件(質(zhì)量手冊)、二級文件(程序文件)、經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核通過后,雙方約定好預(yù)審的時間。

4.16.3預(yù)審是認(rèn)證機(jī)構(gòu)在正式審核之前對申請認(rèn)證單位進(jìn)行的一次預(yù)備審核。其目的是為了事先充分了解申請認(rèn)證單位的質(zhì)量體系實(shí)際情況以便做出是否進(jìn)行正式審核的決定。

4.16.4預(yù)審時間由公司管理者代表負(fù)責(zé)安排接待,全體員工均應(yīng)在預(yù)審時格守職責(zé)、認(rèn)真工作,以確保預(yù)審的順利進(jìn)行。.

4.16.5預(yù)審?fù)戤吅?公司品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)依據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核員的審核意見,認(rèn)真進(jìn)一步修改質(zhì)量體系文件,并監(jiān)管執(zhí)行。

4.17現(xiàn)場認(rèn)證

4.17.1預(yù)審?fù)ㄟ^后,公司應(yīng)根據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)正式現(xiàn)場認(rèn)證的時間來積極迎接現(xiàn)場認(rèn)證。

4.17.2為迎接認(rèn)證機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場認(rèn)證,應(yīng)做如下準(zhǔn)備:

a)整理好所有的原始記錄;

b)整理好所有的文件;

c)按文件規(guī)定整理好所管理物業(yè)的硬件設(shè)施;

d)以良好的精神風(fēng)貌和工作狀態(tài)迎接認(rèn)證。

4.7.3公司總經(jīng)理應(yīng)親自組織安排迎接認(rèn)證的準(zhǔn)備工作。

4.17.4公司在認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場認(rèn)證時應(yīng)積極配合作好認(rèn)證工作

4.18通過質(zhì)量認(rèn)證獲取《質(zhì)量體系認(rèn)證證書》

如果現(xiàn)場認(rèn)證獲得通過,一般情況下經(jīng)過認(rèn)證機(jī)構(gòu)對現(xiàn)場審核的批準(zhǔn)后,公司將獲得《ISO900質(zhì)量體系認(rèn)證證書》。認(rèn)證的通過、標(biāo)志著公司推行的ISO9000質(zhì)量體系是適宜的、有效的,對提高公司的聲譽(yù)、規(guī)范管理、提高服務(wù)水準(zhǔn)意義非凡。

4.19質(zhì)量體系的維持和改進(jìn)

4.19.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)在公司通過認(rèn)證后,每隔一段時間(一年左右)將對公司進(jìn)行復(fù)審,以有效地維持質(zhì)量體系的有效性。

4.19.2公司品質(zhì)部是公司維持質(zhì)量體系的日常管理部門。品質(zhì)部依據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》來有效地維持IS09000質(zhì)量體系在公司的運(yùn)行。

4.19.3質(zhì)量體系是一個持續(xù)改進(jìn)的體系,品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)視物業(yè)管理工作的發(fā)展變化和工作實(shí)際不斷地改進(jìn)和完善物業(yè)管理公司的IS09000質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件每年至少應(yīng)修改一次。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持文件

6.1《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.3《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

7.0附錄

2000年版IS09000標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

2000年版IS09000標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

一、以顧客為中心

組織依存于它們的顧客,因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客要求并力爭超過顧客期望。

二、領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)的活動。

三、全員參與

各級人員都是組織的根本,只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來收益。

四、過程方法

將相關(guān)的資源和活動作為過程來進(jìn)行管理,可以更高效地達(dá)到預(yù)期目的。

五、系統(tǒng)管理

針對制定的目標(biāo),識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系,有助于提高組織的有效性和效率。

六、持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是組織一個永恒的目標(biāo)。

七、以事實(shí)為決策依據(jù)

有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。

八、互利的供方關(guān)系

組織與供方之間保持互利關(guān)系,可增進(jìn)兩個組織創(chuàng)造價值的能力。

篇2:員工安全意識行為導(dǎo)入安全試題

一、填空題(每空2分,共計(jì)30分)1、安全生產(chǎn)中“三不傷害”指、、。2、安全生產(chǎn)中所謂“三違”是指違章指揮、、。3、安全檢查“四查”指、查思想、、。4、安全管理“四全”管理指、、、全天候。5、大多數(shù)工傷是由于忽視造成的,通過培訓(xùn)可以辨認(rèn)和消除不安全的。6、泰坦尼克號啟示錄,常常說“緊繃安全這根弦”安全意識的內(nèi)容很多,那么“安全這根弦”指的是。二、不定項(xiàng)選擇題(每題4分,共計(jì)20分)1、不傷害自己,是我們工作中必須做到的最低標(biāo)準(zhǔn),在哪方面做到不傷害自己()A、意識B、技能C、行為D、違規(guī)2、工作中常見的不安全行為()A、使用不安全設(shè)備B、按操作規(guī)程進(jìn)行操作C、手代替工具操作D、正確穿戴勞保用品3、工作中常見的心理狀態(tài)()A、僥幸心理B、經(jīng)驗(yàn)心理C、從眾心理D、逆反心理4、習(xí)慣性違章的特點(diǎn)()A、頑固性B、傳染性C、傳承性D、易改性5、關(guān)于工廠的安全管理制度和操作規(guī)程,員工應(yīng)該采取怎么樣態(tài)度去對待()A、敬畏B、感恩C、抵觸D、無所畏懼三、判斷題(每題2分,共計(jì)20分)1、安全的準(zhǔn)則:所有的操作都應(yīng)有合理的安全措施,符合操作規(guī)程。()2、葛麥斯安全法則指隱去管理者身影,讓親人取而代之,去喚醒操作者的安全意識。()3、危險源無處不在,有危險源就必然會發(fā)生事故。()4、職工應(yīng)遵守本單位的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程,服從管理。()5、發(fā)現(xiàn)事故隱患或者其它不安全因素時,應(yīng)當(dāng)立即向現(xiàn)場安全管理人員報(bào)告。()6、人人要重視危害識別,要知道不識別危害,最終會被危險所害。()7、經(jīng)常被人們忽略的安全隱患,肯定不會導(dǎo)致嚴(yán)重的事故發(fā)生。()8、不安全的行為有可能造成不安全的工作環(huán)境,使自己和他人受到傷害。()9、車間班組交叉作業(yè)時,班組成員不必相互關(guān)照,不必相互示意,肯定不會發(fā)生事故。()10、事故預(yù)防是第一位的,事前百分之一的預(yù)防,勝過事后百分之九十九的整改。()四、簡答題(共計(jì)30分)1、工作中學(xué)習(xí)方法有兩種:一種是自己探索總結(jié),是要付出慘痛代價的;另一種是從別人經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí),是幸福的。所以,通過開展安全意識行為培訓(xùn)學(xué)習(xí),使我們學(xué)到了什么(15分)2、工廠常見的違章行為(15分,至少列舉六種)

答案一、填空題1、不傷害自己、不傷害他人、不被他人傷害2、違章指揮、違章操作、違反勞動紀(jì)律3、查現(xiàn)場查隱患、查思想、查管理查制度、查事故4、全員、全面、全過程、全天候5、安全行為、安全意識、環(huán)境因素6、風(fēng)險意識二、選擇題。1、ABC2、AC3、ABCD4、ABC5、AB三、判斷題對、對、錯、對、對;對、錯、對、錯、對四、簡答題1、工廠常見的違章行為①進(jìn)入現(xiàn)場未戴安全帽②工作現(xiàn)場著裝不符合③高處作業(yè)不系安全帶④選用工具不當(dāng),隨意放置和丟棄工具,忽視工具維護(hù)保養(yǎng)⑤酒后作業(yè)⑥插、掛、接電線⑦電動葫蘆、吊臂下、起重物上站人⑧機(jī)動車輛違規(guī)行駛⑨使用砂輪機(jī)、切割機(jī),不檢查、不帶面罩、眼鏡,修理或移動電動工具不斷電⑩生產(chǎn)現(xiàn)場吸煙2、答案不唯一。

篇3:SA大酒店導(dǎo)入CIS策劃書

前言

本策劃書是受孝感市鶴展大酒店(以下簡稱鶴展)的委托,進(jìn)行一系列調(diào)研活動后,重新評估了其企業(yè)理念,構(gòu)造新的經(jīng)營策略和CI總方針,并作為未來作業(yè)的總方向。

本策劃書是對鶴展大酒店策劃的企業(yè)識別系統(tǒng)的企劃書,是公司最高主管的建議。建議完全站在客觀的立場上,消除了公司內(nèi)部管理者對酒店發(fā)展建議不能客觀看待的因素,策劃所需資金都是必要的,望能客觀利用。

稽核問題

調(diào)查顯示,鶴展大酒店在孝感市屬中檔型酒店,只有一年的歷史,沒形成自己的企業(yè)理念和企業(yè)文化,識別系統(tǒng)不甚規(guī)范,并且還存在一些基本問題,如口味、價格等因素也影響了客源。具體信息在調(diào)查報(bào)告中已做詳細(xì)闡述。

解決基本問題

(1)建立完善的服務(wù),調(diào)整菜系結(jié)構(gòu)。該酒店在一定程度上不能滿足顧客的需要。消費(fèi)者反應(yīng)鶴展的菜系單一。沒有特色風(fēng)味,建議增加菜的風(fēng)格、口味。如閩菜、粵菜等,盡量滿足大部分顧客需要。

(2)調(diào)整價格結(jié)構(gòu)。54%的消費(fèi)者反映,鶴展的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過高,包括餐飲標(biāo)價和住宿標(biāo)價。同樣的消費(fèi),在乾坤、孝感賓館就顯得更加便宜。雖然不提倡薄利多銷,但從孝感的整體消費(fèi)水平來看,高價位的確不是明智之舉。建議鶴展放下“降價就降低了檔次”的想法,適當(dāng)下調(diào)價格,在導(dǎo)入CIS系統(tǒng)的同時,建立VI識別系統(tǒng),以消費(fèi)者滿意為中心,將菜價分出檔次。

(3)服務(wù)方面,調(diào)查顯示,認(rèn)為鶴展工作人員態(tài)度較好的占42.9%,認(rèn)為一般態(tài)度的占54.4%,根據(jù)消費(fèi)者的反應(yīng),首先建議多增加一些免費(fèi)娛樂項(xiàng)目(如臺球、飛鏢、乒乓球等),進(jìn)一步提高員工素質(zhì),服務(wù)人員要積極主動的服務(wù);再次,要加強(qiáng)安全措施的建設(shè)。

(4)環(huán)境方面,根據(jù)實(shí)地考察,鶴展的布局?jǐn)[設(shè)總體上給人的感覺不錯,色調(diào)方面搭配的較為合理,但在某些細(xì)節(jié)還存在問題,這就有可能導(dǎo)致以小亂大,反受其亂,破壞整體效果,大廳給人有一種壓抑感,建議將上面的綠藤絲收縮一些,打破單調(diào)的擺放,添加一些吉祥物,以烘托出氣氛。

(5)基礎(chǔ)設(shè)施的完善

建議增設(shè)發(fā)電設(shè)備和自己的停車場地。

(6)可增加措施,在孝感城區(qū),凡到鶴展已經(jīng)消費(fèi)達(dá)到100元以上的顧客,鶴展承包返回的士費(fèi)用。

(7)特色食品的引進(jìn)和高級廚師的聘請。由于社會人口流動和商品文化交流的加速,人們在也不局限與傳統(tǒng)的口味,特色食品反而能跨省傳播甚至在全國范圍內(nèi)得到推崇,所以推崇特色菜和聘請高級廚師勢在必行。

尋求發(fā)展

1、短期目標(biāo)

(1)、重點(diǎn)加強(qiáng)廚房工作建設(shè)

廚房是核心部分,直接關(guān)系到酒店的生存。綜合消費(fèi)者意見和廣告調(diào)查小組實(shí)地考察的情況,鶴展的廚房建設(shè)不到位,存在諸多問題。首先是口味,不談各種菜系,也并非是一直認(rèn)為的口味選擇的問題,而是口味不到位的問題。原因是廚師的技術(shù)存在問題。其次,內(nèi)部衛(wèi)生問題值得重視,雖然制定了工作人員的守則,但并沒有嚴(yán)格執(zhí)行,徹底拋棄原有的識別系統(tǒng)。

鶴展以前引進(jìn)“上海人家”的企業(yè)形象,由于不成功而拋棄了以往的識別系統(tǒng),重新樹立形象,但以往“上海人家”遺留下來的種種標(biāo)識系統(tǒng)極易誤導(dǎo)消費(fèi)者對鶴展的形象造成了不好的影響,建議立即撤除原有的不合規(guī)范的路標(biāo)和霓虹燈廣告。放下“舍不得”的錯誤思想。設(shè)計(jì)制作其具有創(chuàng)意的廣告。孝感廣告的整體水平較差,廣告牌任何人都會做,但卻只有“廣而告之”的作用,要取得效果,還是要靠其關(guān)鍵部分——創(chuàng)意,這就是孝感人做的廣告為何沒有效果的關(guān)鍵所在,因而導(dǎo)致了一些人對廣告宣傳的淡漠,經(jīng)濟(jì)發(fā)展因此缺少催化劑。建議請專業(yè)廣告公司設(shè)計(jì)具有專業(yè)水平的廣告或廣告牌。廣告牌張貼的地方,應(yīng)該選擇人員較多的地方如:廣場、汽車站、火車站。選擇較為引人注目的方位,達(dá)到最佳可視效果。

(2)、舉行廣告活動

①、文娛活動,如歌舞晚會等,請專業(yè)人士策劃,讓鶴展在消費(fèi)者心中潛移默化的形成良好形象。

②、與電視臺或廣播臺合作,提供贊助或舉辦健康飲食欄目,樹立鶴展的良好形象。

③、制作影視廣告,請專業(yè)人士策劃。

2、長期目標(biāo)——導(dǎo)入CIS

全球生態(tài)環(huán)境的惡化,使人們意識到了建設(shè)"綠色飯店"的重要性,管理就是做人的工作,而人文的東西都少不了一個文化內(nèi)涵,所以,近年來,酒店管理者開始傾向于管理,即綠化與文化,特別是文化,管理者們經(jīng)受了太多的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),部分人開始搞起酒店形象塑造工程(即CIS,企業(yè)形象識別系統(tǒng)),這就不能不提到企業(yè)經(jīng)營理念的問題,而一種理念都必須建立在一定的文化基礎(chǔ)之上。影響中國數(shù)千年發(fā)展的儒家思想文化是中國管理學(xué)的來源和精髓,是中國現(xiàn)代文化和管理的瑰寶。運(yùn)用儒家思想文化進(jìn)行管理是現(xiàn)代中國經(jīng)營管理者們不可避免的傾向性的選擇之一。二十一世紀(jì)已經(jīng)到來,國內(nèi)的酒店建設(shè)、上星熱仍在持續(xù)升溫,用一話來形容——市場競爭激烈。這一切,為我們敲響了警鐘。針對鶴展現(xiàn)狀,廣告策劃小組冥思苦想,如何在酒店管理與儒家文化當(dāng)中尋求一些結(jié)合點(diǎn),也歸納了幾條,愿起到拋磚引玉的作用。(1)、從酒店管理者角度出發(fā):儒家思想文化的核心為"仁",孔子宣傳"仁政",則酒店也應(yīng)該考慮"以仁管理"。孔子多次對他的學(xué)生和一些從政者說:"政者,正也"其意為"政的意思就是端正",不管是管理一個國家,還是一個企業(yè),首先要求管理者思想端正、行為舉止端正,因?yàn)?以正,孰敢不正"管理者先做到端正了,下邊的人誰還敢不端正呢孔子對"仁"由多種釋其中很重要的一條是"克己復(fù)禮為仁",也就是說,"克制自己,使言語行動都合乎禮,就是仁"。孔子所說的"禮",是指當(dāng)時周王朝沿用形成的一整套的社會禮儀制度。客觀地講,幾乎所有飯店企業(yè),不管規(guī)模大小,無論完善與否,都有自己的一套管理制度,如員工守則服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn),崗位責(zé)任制等等。管理者應(yīng)該從自身做起,自上而下用制度來管理,用制度來約束。盡管這是人人皆知的道理,但別忘了,在實(shí)際的管理供需作過程中,存在一個很大的矛盾,就是制度存在,不可謂不健全,但貫徹不力,執(zhí)行不嚴(yán)。孔子的"仁政"思想告訴我們,要有制度,管理者首先要遵循,起表率作用,對被管理有一定的約束力。這是"仁"給我們的啟示之一。其二,孔子強(qiáng)調(diào)"仁"是人的最內(nèi)在的本性,而且闡明了這樣一種觀點(diǎn),即人在人格上是平等的。也就是以"慈愛"為基調(diào),要求尊重人生命與人格。從這一點(diǎn)出發(fā),鶴展大酒店的管理者就可以把"以仁管理"作為企業(yè)的經(jīng)營理念。