物業管理公司導入ISO9000質量體系標準作業規程

1.0目的

規范物業管理公司導入ISO9000國際標準質量體系工作,確保物業管理公司正確、順暢地導入ISO9000質量體系并通過認證。

2.0適用范圍

適用于物業管理公司導ISO9000入國際標準質量體系工作。

3.0職責

3.1公司總經理負責領導物業管理公司導入ISO9000質量體系工作。

3.2公司管理者代表負責具體組織IS09000質量體系的文件編制、控制發放及實施、認證和質量體系的維持、評價、改進工作。

3.3公司品質部負責組織實施ISO9000質量體系的文件的編寫、控制、發施、運行、認證和質量體系的維持、評價、改進工作。

4.0程序要點

4.1物業管理公司導入ISO9000質量體系一般經過以下幾個步驟:

a.聘請顧問

b.任命管理者代表

c.成立品質部

d.抽調業務骨干送外培訓

e.建立文件化質量體系

f.員工培訓

g.質量體系試運行

h.內審(一)

i.修改質量體系文件

j.運行

k.內審(二)

l.預審

m.現場認證

n.通過質量體系認證

o.復檢

p.質量體系的維持、改進

4.2聘請IS0900O專業顧問

導人IS09000質量體系是一項很專業、理論性很強的工作。物業管理公司初步導人IS09000質量體系應當聘請一位精通IS09000質量體系,同時又有一定的物業管理知識經驗的人士作為導人IS09000質量體系專業顧問。其作用是指導公司的導人工作,協助建立物業管理文件化的質量體系,指導質量體系在本公司的有效運行、培訓員工。

4.3任命管理者代表

物業管理公司在導入IS09000質量體系時,應當首先由公司總經理任命一位管理者代表,協助自己領導IS09000質量體系的導入和維持改進工作。導人IS09000質量體系領導的力量強弱至關重要,因此管理者代表一般都是由副總經理或總經理助理擔負,其職責是:負責組織并協調質量體系的建立、實施、維持和改進,檢查和報告質量體系的運行情況,協助總經理作好管理評審,主持質量體系文件的編制、實施。其主要權限是:處理與質量體系運行有關的問題,任命內部質量審核組長。

4.4成立品質部

4.4.1IS09000質量體系的導人和維持改進是一項長期的工作。為使質量體系在公司的運行得以有效維持,應當在導人1S09000質量體系之初成立專門的IS09000質量體系控制、實施部――品質部(小物業管理公司也可以由辦公室兼),其主要作用是:在建立文件化質量體系階段,負責編寫本公司的質量體系文件;在運行階段負責質量體系文件的發放、控制;運行質量的審核、控制、維持和改進;負責員工的培訓和質量體系的對外聯系工作及員工的績效考評實施工作。

4.4.2品質部的員工均由公司管理者代表從各部門的業務骨干中抽調組成。員工要求:具有較高專業理論水平和文化知識,熟悉本部門專業工作,思維敏捷,原則性強。一般按每職能部門抽調1-2名員工為宜。,

4.5品質部員工和公司主要干部外委培訓

導入ISO9000質量體系,首先需要公司主要干部和從事IS09000專業管理的員工熟練理解IS09000質量體系的基本理論。公司開始導人IS09000質量體系之初,應當組織公司主要干部和品質部員工接受IS09000基本理論的培訓,便于更好的理解ISO9000質量體系在物業管理中的重大意義,更好地支持ISO9000的導入。品質部員工除應接受ISO9000基本理論的培訓外,還應接受如伺編寫本公司的質量體系文件的培訓。

4.6建立文件化的質量體系

4.6.1文件化質量體系的建立主要是指公司IS09000質量體系的文件的編制工作。

4.6.2物業管理公司IS09(0)0質量體系文件通常包括:

a)質量手冊――主要是闡明公司的質量方針、質量目標,描述本公司的質量體系,對內是實施公司質量管理的基本法規,對外是公司質量保證能力的證明文件;

b)程序文件―是公司質量手冊的展開和支持,它主要描述公司選定的質量體系

要素如何在物業管理工作中實施和控制;同時它又是作業規程實施的控制文件

c)作業文件―是公司質量體系程序文件的展開、支持和細化。它是依據物物業管理工作的實施操作而來,每一個作業規程均具體描述了一項具體的工作應當怎樣進行或進行的依據、要求和規范,全部作業規程之和構成了整個物業管禮服務工作的全部操作要求。

4.4.3質量體系文件編寫的基本要求:

a)滿足ISO9000相關標準的要求;

b)和物業管理的實際水平和實際要求要相適應;

c)全面完整,覆蓋物業管理服務的全部階段和過程;

d)具有可操作性,可檢查評價性;

e)無違背法律、法規;

f)物業管理的行業特點;

g)切記死搬硬套IS09000理論。

4.4.4質量體系文件的編寫順序:

a)首先結合iS09000的基本要素和標準要求反思自身的工作;

b)在充分理解IS09000要素的基礎上,著手將公司所有管理服務加以分類和歸納;

c)寫出編寫大綱;

b)畫出每一個作業規程的作業流程圖;

e)開始著手編寫:

--先編“作業規程”――解決怎樣操作的問題;

--再編“程序文件”――解決怎樣控制實施的問題;

--再編“質量手冊”

4.6.5編寫的基本原則

a)“說你所做的”、編寫時一定要結合自己的工作實際來寫,做什么、需要做什么、應當怎樣做則怎樣寫,IS09000文件就是對工作及工作要求的真實反映。

b)“該說的一定要說到”o物業管理公司的IS09000文件特別是作業規程一定要全面。不應認為哪些工作是和質量無關的工作,因此編制IS09000作業規程時應力求全面真實的反映工作的實際需要,凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應當以作業規程加以描述和控制。

c)“重新反思管理”。編制作業規程的工作同時也是對現行工作進行認真反思的過程。“反思”就是依據IS09000標準和現代企業管理的要求從效益、制約、成本、創新上去反思原有的管理水平,找到不足后加以改進。IS09000文件決不僅是對原有工作的歸納和總結。

d)“預防為主”。ISO9000文件,特別是作業規程建立的目的是規范員工的工作行為,確保工作質量。因此在編制文件時一定要將可能在物業管理服務工作發生的問題預先性地在文件上用規程、制度加以預防。文件的主要作用就是通過建立完善的工作制度、法制化地預防、制約工作失誤。

e)“持續改進”。不應認為一次性編制完畢ISO90000文件就可以健全法制、杜絕隱患,就可以一勞永逸。編制、修改作業規程是一項永久的工作;

f)“語言通俗明白、繁簡適宜”。不能指望員工的個人素質有多高,編制的作業規

程應讓最基層的員工看明白o

g)“編寫的物業管理文件”。編制文件引用標準要素時,一定要結合物業管理的特點去編、結合所管物業的特點去編。

h)質量體系的文件編制詳見<質量體系文件編制標準作業規程》。

4.7質量體系文件的審核

4.7.1質量體系文件初步編制完成后,公司管理者代表應立即著手組織將文件送達至各實施主要負責人手中,對文件規定的內容展開全面、自由無限制的論證。論證的內容為:

a)是否適宜;

b)是否全面;

c)是否正確。

4.7.2品質部應將討論結果加以匯編后報總經理和管理者代表,最后依據合理的審核意見對IS09000質量體系作一次全面修改。

4.8在質量體系文件編制完畢后,公司應及時送品質部員工和管理者代表、總經理和公司其他主要干部外出接受IS09000內部質量審核員的培訓,為質量體系的有效運行打好基礎。品質部員工應當參加完培訓考試合格后獲取國家技術監督局頒發的企業《注冊內部質量審核員證書》o

4.9公司總經理應當以文件的形式在質量體系試運行前正式任命品質部成員為物業管理公司內部質量審核員o

4.10員工培訓

4.10.1在質量體系試運行之前,公司總經理應主

持召開全體員ISO9000貫標動員大會,先從思想上、意識上為IS09000在物業管理公司的推行做好準備。

4.10.2管理者代表在將IS09000文件下發至各部門后應立即組織公司員工全方位的執行質量體系文件的培訓,培訓應注意多層次、全方位的開展,直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。

4.11質量體系試行

4.11.1質量體系下發培訓完成后,開始進入試運行階段。試運行階段時間一般在兩個月左右其目的一是為了檢驗質量體系文件的適宜性和有效性;二是為了讓員嚴格按文件執行養成良好的工作習慣,為質量體系在物業管理公司的正式推行打好基礎。

4.11.2試運行的要求:

a)按文件要求作業,嚴禁隨意操作;

b)按文件要求記錄,嚴禁弄虛作假;

c)反映問題通過正常渠道向品質部反映,嚴禁詆毀文件o

4.11.3為了保證質量體系的有效試運行,公司應當制定嚴厲的懲罰措施采確保執行的嚴肅性(此階段也稱作強制執行階段)o

4.12進行第一次內部質量審核

4.12.1在質量體系試運行一段時間(一個月左右)后,管理者代表應安排公司品質部對質量體系的運行質量進行第一次內部審核。

4.12.2審核的目的:

a)評價質量體系試運行的質量;

b)評價文件化質量體系本身的質量;

c)有針對性幫助員工解決推行質量體系時出現的問題;

d)嚴肅紀律,確保推行的真實性和有效性o

4.12.3第一次內部質量審核應當邀請外部專家和顧問協助進行o

4.12.4內部質量審核詳見《內部質量審核標準作業規程》o

4.13修改完善ISO9000質量體系文件

4.13.1在質量體系試運行完畢后,管理者代表應當組織品質部對公司的質量體系進行一次全面修改。

4.13.2修改的內容:

a)去掉不適宜的作業規程;

b)增加遺漏的作業規程;

c)修改不適宜、可操作性差、可評價性差的作業規程o

4.13.3經修改后的質量體系文件,應達到具有很強的操作性,和物業管理公司的運作實踐相符合,完善周到、詳細明了、嚴謹規范,具有很強的可檢查、可評價性。

4.14質量體系的運行與維持

4.14.1總經理在文件化質量體系基本完善后,以正式通知的形式開始質量體系在公司的全面運行。

4.14.2質量體系實施運行的基本要求:

a)“做你所說”――嚴格按文件工作,嚴禁隨意作業,不按規程工作;

b)“記你所做的”――嚴格依照工作的實際情況進行記錄,嚴禁弄虛作假;

c)不允許抵觸IS09000的推行o

4.14.3品質部和各部門干部是IS09000質量體系是否能得以有效推行的保障。品質部通過隨時的抽檢和定期的內審來糾正、預防推行中出現的問題;各級干部則通過隨時隨地的工作檢查和批評教育、行政處罰來保證質量體系的有效執行。

4.15第二次內部質量審核

4.15.1在質量體系運行兩個月左右的時間時,管理者代表應開始著手安排第二次內部質量審核。

4.15.2內審的目的為:

a)發現執行中出現的不合格;

b)發現文件體系中的不合格;

c)有針對性幫助員工解決推行中的各類問題。

4.15.3內審后審核組應召開內審會議,分析出現不合格的原因,進一步完善文件化質量體系,懲處主觀上故意抵制質量體系推行的員工,提高員工的工作水準;

4.15.4第二次內審后,品質部應依據審核結果和員工合理建議進行修正、完善質量體系。

4.16預審

4.16.1當質量體系實際有效平穩地運行了一段(至少3個月以上)后,物業管理公司可以向IS0900O質量認證機構提請認證并預約好認證前的預審核。

4.16.2認證預審由公司提前兩個星期向認證機構報送公司質量體系的一級文件(質量手冊)、二級文件(程序文件)、經認證機構審核通過后,雙方約定好預審的時間。

4.16.3預審是認證機構在正式審核之前對申請認證單位進行的一次預備審核。其目的是為了事先充分了解申請認證單位的質量體系實際情況以便做出是否進行正式審核的決定。

4.16.4預審時間由公司管理者代表負責安排接待,全體員工均應在預審時格守職責、認真工作,以確保預審的順利進行。.

4.16.5預審完畢后,公司品質部應當依據認證機構審核員的審核意見,認真進一步修改質量體系文件,并監管執行。

4.17現場認證

4.17.1預審通過后,公司應根據認證機構正式現場認證的時間來積極迎接現場認證。

4.17.2為迎接認證機構的現場認證,應做如下準備:

a)整理好所有的原始記錄;

b)整理好所有的文件;

c)按文件規定整理好所管理物業的硬件設施;

d)以良好的精神風貌和工作狀態迎接認證。

4.7.3公司總經理應親自組織安排迎接認證的準備工作。

4.17.4公司在認證機構進行現場認證時應積極配合作好認證工作

4.18通過質量認證獲取《質量體系認證證書》

如果現場認證獲得通過,一般情況下經過認證機構對現場審核的批準后,公司將獲得《ISO900質量體系認證證書》。認證的通過、標志著公司推行的ISO9000質量體系是適宜的、有效的,對提高公司的聲譽、規范管理、提高服務水準意義非凡。

4.19質量體系的維持和改進

4.19.1認證機構在公司通過認證后,每隔一段時間(一年左右)將對公司進行復審,以有效地維持質量體系的有效性。

4.19.2公司品質部是公司維持質量體系的日常管理部門。品質部依據《內部質量審核管理標準作業規程》和《品質部日常抽檢工作標準作業規程》來有效地維持IS09000質量體系在公司的運行。

4.19.3質量體系是一個持續改進的體系,品質部應當視物業管理工作的發展變化和工作實際不斷地改進和完善物業管理公司的IS09000質量體系。質量體系文件每年至少應修改一次。

5.0記錄

6.0相關支持文件

6.1《內部質量審核管理標準作業規程》

6.2《品質部日常抽檢工作標準作業規程》

6.3《質量體系文件編制標準作業規程》

7.0附錄

2000年版IS09000標準八項質量管理原則

2000年版IS09000標準八項質量管理原則

一、以顧客為中心

組織依存于它們的顧客,因此組織應理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客要求并力爭超過顧客期望。

二、領導作用

領導者建立組織相互統一的宗旨、方向和內部環境。所創造的環境能使員工充分參與實現組織的目標的活動。

三、全員參與

各級人員都是組織的根本,只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來收益。

四、過程方法

將相關的資源和活動作為過程來進行管理,可以更高效地達到預期目的。

五、系統管理

針對制定的目標,識別、理解并管理一個由相互聯系的過程所組成的體系,有助于提高組織的有效性和效率。

六、持續改進

持續改進是組織一個永恒的目標。

七、以事實為決策依據

有效的決策是建立在對數據和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎上。

八、互利的供方關系

組織與供方之間保持互利關系,可增進兩個組織創造價值的能力。

篇2:員工安全意識行為導入安全試題

一、填空題(每空2分,共計30分)1、安全生產中“三不傷害”指、、。2、安全生產中所謂“三違”是指違章指揮、、。3、安全檢查“四查”指、查思想、、。4、安全管理“四全”管理指、、、全天候。5、大多數工傷是由于忽視造成的,通過培訓可以辨認和消除不安全的。6、泰坦尼克號啟示錄,常常說“緊繃安全這根弦”安全意識的內容很多,那么“安全這根弦”指的是。二、不定項選擇題(每題4分,共計20分)1、不傷害自己,是我們工作中必須做到的最低標準,在哪方面做到不傷害自己()A、意識B、技能C、行為D、違規2、工作中常見的不安全行為()A、使用不安全設備B、按操作規程進行操作C、手代替工具操作D、正確穿戴勞保用品3、工作中常見的心理狀態()A、僥幸心理B、經驗心理C、從眾心理D、逆反心理4、習慣性違章的特點()A、頑固性B、傳染性C、傳承性D、易改性5、關于工廠的安全管理制度和操作規程,員工應該采取怎么樣態度去對待()A、敬畏B、感恩C、抵觸D、無所畏懼三、判斷題(每題2分,共計20分)1、安全的準則:所有的操作都應有合理的安全措施,符合操作規程。()2、葛麥斯安全法則指隱去管理者身影,讓親人取而代之,去喚醒操作者的安全意識。()3、危險源無處不在,有危險源就必然會發生事故。()4、職工應遵守本單位的安全生產規章制度和安全操作規程,服從管理。()5、發現事故隱患或者其它不安全因素時,應當立即向現場安全管理人員報告。()6、人人要重視危害識別,要知道不識別危害,最終會被危險所害。()7、經常被人們忽略的安全隱患,肯定不會導致嚴重的事故發生。()8、不安全的行為有可能造成不安全的工作環境,使自己和他人受到傷害。()9、車間班組交叉作業時,班組成員不必相互關照,不必相互示意,肯定不會發生事故。()10、事故預防是第一位的,事前百分之一的預防,勝過事后百分之九十九的整改。()四、簡答題(共計30分)1、工作中學習方法有兩種:一種是自己探索總結,是要付出慘痛代價的;另一種是從別人經驗中學習,是幸福的。所以,通過開展安全意識行為培訓學習,使我們學到了什么(15分)2、工廠常見的違章行為(15分,至少列舉六種)

答案一、填空題1、不傷害自己、不傷害他人、不被他人傷害2、違章指揮、違章操作、違反勞動紀律3、查現場查隱患、查思想、查管理查制度、查事故4、全員、全面、全過程、全天候5、安全行為、安全意識、環境因素6、風險意識二、選擇題。1、ABC2、AC3、ABCD4、ABC5、AB三、判斷題對、對、錯、對、對;對、錯、對、錯、對四、簡答題1、工廠常見的違章行為①進入現場未戴安全帽②工作現場著裝不符合③高處作業不系安全帶④選用工具不當,隨意放置和丟棄工具,忽視工具維護保養⑤酒后作業⑥插、掛、接電線⑦電動葫蘆、吊臂下、起重物上站人⑧機動車輛違規行駛⑨使用砂輪機、切割機,不檢查、不帶面罩、眼鏡,修理或移動電動工具不斷電⑩生產現場吸煙2、答案不唯一。

篇3:SA大酒店導入CIS策劃書

前言

本策劃書是受孝感市鶴展大酒店(以下簡稱鶴展)的委托,進行一系列調研活動后,重新評估了其企業理念,構造新的經營策略和CI總方針,并作為未來作業的總方向。

本策劃書是對鶴展大酒店策劃的企業識別系統的企劃書,是公司最高主管的建議。建議完全站在客觀的立場上,消除了公司內部管理者對酒店發展建議不能客觀看待的因素,策劃所需資金都是必要的,望能客觀利用。

稽核問題

調查顯示,鶴展大酒店在孝感市屬中檔型酒店,只有一年的歷史,沒形成自己的企業理念和企業文化,識別系統不甚規范,并且還存在一些基本問題,如口味、價格等因素也影響了客源。具體信息在調查報告中已做詳細闡述。

解決基本問題

(1)建立完善的服務,調整菜系結構。該酒店在一定程度上不能滿足顧客的需要。消費者反應鶴展的菜系單一。沒有特色風味,建議增加菜的風格、口味。如閩菜、粵菜等,盡量滿足大部分顧客需要。

(2)調整價格結構。54%的消費者反映,鶴展的收費標準過高,包括餐飲標價和住宿標價。同樣的消費,在乾坤、孝感賓館就顯得更加便宜。雖然不提倡薄利多銷,但從孝感的整體消費水平來看,高價位的確不是明智之舉。建議鶴展放下“降價就降低了檔次”的想法,適當下調價格,在導入CIS系統的同時,建立VI識別系統,以消費者滿意為中心,將菜價分出檔次。

(3)服務方面,調查顯示,認為鶴展工作人員態度較好的占42.9%,認為一般態度的占54.4%,根據消費者的反應,首先建議多增加一些免費娛樂項目(如臺球、飛鏢、乒乓球等),進一步提高員工素質,服務人員要積極主動的服務;再次,要加強安全措施的建設。

(4)環境方面,根據實地考察,鶴展的布局擺設總體上給人的感覺不錯,色調方面搭配的較為合理,但在某些細節還存在問題,這就有可能導致以小亂大,反受其亂,破壞整體效果,大廳給人有一種壓抑感,建議將上面的綠藤絲收縮一些,打破單調的擺放,添加一些吉祥物,以烘托出氣氛。

(5)基礎設施的完善

建議增設發電設備和自己的停車場地。

(6)可增加措施,在孝感城區,凡到鶴展已經消費達到100元以上的顧客,鶴展承包返回的士費用。

(7)特色食品的引進和高級廚師的聘請。由于社會人口流動和商品文化交流的加速,人們在也不局限與傳統的口味,特色食品反而能跨省傳播甚至在全國范圍內得到推崇,所以推崇特色菜和聘請高級廚師勢在必行。

尋求發展

1、短期目標

(1)、重點加強廚房工作建設

廚房是核心部分,直接關系到酒店的生存。綜合消費者意見和廣告調查小組實地考察的情況,鶴展的廚房建設不到位,存在諸多問題。首先是口味,不談各種菜系,也并非是一直認為的口味選擇的問題,而是口味不到位的問題。原因是廚師的技術存在問題。其次,內部衛生問題值得重視,雖然制定了工作人員的守則,但并沒有嚴格執行,徹底拋棄原有的識別系統。

鶴展以前引進“上海人家”的企業形象,由于不成功而拋棄了以往的識別系統,重新樹立形象,但以往“上海人家”遺留下來的種種標識系統極易誤導消費者對鶴展的形象造成了不好的影響,建議立即撤除原有的不合規范的路標和霓虹燈廣告。放下“舍不得”的錯誤思想。設計制作其具有創意的廣告。孝感廣告的整體水平較差,廣告牌任何人都會做,但卻只有“廣而告之”的作用,要取得效果,還是要靠其關鍵部分——創意,這就是孝感人做的廣告為何沒有效果的關鍵所在,因而導致了一些人對廣告宣傳的淡漠,經濟發展因此缺少催化劑。建議請專業廣告公司設計具有專業水平的廣告或廣告牌。廣告牌張貼的地方,應該選擇人員較多的地方如:廣場、汽車站、火車站。選擇較為引人注目的方位,達到最佳可視效果。

(2)、舉行廣告活動

①、文娛活動,如歌舞晚會等,請專業人士策劃,讓鶴展在消費者心中潛移默化的形成良好形象。

②、與電視臺或廣播臺合作,提供贊助或舉辦健康飲食欄目,樹立鶴展的良好形象。

③、制作影視廣告,請專業人士策劃。

2、長期目標——導入CIS

全球生態環境的惡化,使人們意識到了建設"綠色飯店"的重要性,管理就是做人的工作,而人文的東西都少不了一個文化內涵,所以,近年來,酒店管理者開始傾向于管理,即綠化與文化,特別是文化,管理者們經受了太多的經驗和教訓,部分人開始搞起酒店形象塑造工程(即CIS,企業形象識別系統),這就不能不提到企業經營理念的問題,而一種理念都必須建立在一定的文化基礎之上。影響中國數千年發展的儒家思想文化是中國管理學的來源和精髓,是中國現代文化和管理的瑰寶。運用儒家思想文化進行管理是現代中國經營管理者們不可避免的傾向性的選擇之一。二十一世紀已經到來,國內的酒店建設、上星熱仍在持續升溫,用一話來形容——市場競爭激烈。這一切,為我們敲響了警鐘。針對鶴展現狀,廣告策劃小組冥思苦想,如何在酒店管理與儒家文化當中尋求一些結合點,也歸納了幾條,愿起到拋磚引玉的作用。(1)、從酒店管理者角度出發:儒家思想文化的核心為"仁",孔子宣傳"仁政",則酒店也應該考慮"以仁管理"。孔子多次對他的學生和一些從政者說:"政者,正也"其意為"政的意思就是端正",不管是管理一個國家,還是一個企業,首先要求管理者思想端正、行為舉止端正,因為"以正,孰敢不正"管理者先做到端正了,下邊的人誰還敢不端正呢孔子對"仁"由多種釋其中很重要的一條是"克己復禮為仁",也就是說,"克制自己,使言語行動都合乎禮,就是仁"。孔子所說的"禮",是指當時周王朝沿用形成的一整套的社會禮儀制度。客觀地講,幾乎所有飯店企業,不管規模大小,無論完善與否,都有自己的一套管理制度,如員工守則服務質量檢查標準,衛生檢查標準,崗位責任制等等。管理者應該從自身做起,自上而下用制度來管理,用制度來約束。盡管這是人人皆知的道理,但別忘了,在實際的管理供需作過程中,存在一個很大的矛盾,就是制度存在,不可謂不健全,但貫徹不力,執行不嚴。孔子的"仁政"思想告訴我們,要有制度,管理者首先要遵循,起表率作用,對被管理有一定的約束力。這是"仁"給我們的啟示之一。其二,孔子強調"仁"是人的最內在的本性,而且闡明了這樣一種觀點,即人在人格上是平等的。也就是以"慈愛"為基調,要求尊重人生命與人格。從這一點出發,鶴展大酒店的管理者就可以把"以仁管理"作為企業的經營理念。