物業(yè)管理導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.目的
規(guī)范物業(yè)管理公司入ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作,確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系并通過(guò)證。
2.適用范圍
適用于物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作。
3.職責(zé)
(1)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系工作。
(2)公司管理者代表負(fù)責(zé)具體組織ISO9000質(zhì)量體系的文件編制、控制、發(fā)施、運(yùn)行、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。
(3)公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施ISO9000質(zhì)量體系的文件的編寫、控制、發(fā)施、運(yùn)行、認(rèn)證的質(zhì)量體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。
4.程序要點(diǎn)
(1)物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系一般經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)步驟:
a.聘請(qǐng)顧問(wèn)
b.任命管理者代表
c.成立品質(zhì)部
d.抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干送外培訓(xùn)
e.建立文件化質(zhì)量體系
f.員工培訓(xùn)
g.質(zhì)量體系試運(yùn)行
h.內(nèi)審(一)
i.修改質(zhì)量體系文件
j.運(yùn)行
k.內(nèi)審(二)
l.預(yù)審
m.現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證
n.通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證
o.復(fù)檢
p.質(zhì)量體系的維持、改進(jìn)
(2)聘請(qǐng)ISO9000專業(yè)顧問(wèn)
導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系是一項(xiàng)很專業(yè)、理論性很強(qiáng)的工作。物業(yè)管理公司初步導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)聘請(qǐng)一位精通ISO9000質(zhì)量體系,同時(shí)又有一定的物業(yè)管理知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的人士作為導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系的專業(yè)顧問(wèn)。其作用是指導(dǎo)公司的導(dǎo)入工作,協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系,指導(dǎo)質(zhì)量體系在本公司的有效運(yùn)行、培訓(xùn)員工。
(3)任命管理者代表
物業(yè)管理公司在導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系時(shí),應(yīng)當(dāng)首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者代表,協(xié)助自己領(lǐng)導(dǎo)ISO9000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)工作。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)的力量的強(qiáng)弱至關(guān)重要,因此管理者代表一般都理由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理?yè)?dān)負(fù),其職責(zé)是:負(fù)責(zé)組織上并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn),檢查和報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況,協(xié)助總經(jīng)理作好管理評(píng)審,主持質(zhì)量體系文件的編制、實(shí)施。其主要權(quán)限是:處理與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的問(wèn)題,任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長(zhǎng)。
(4)成立品質(zhì)部
a)ISO9000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。為使質(zhì)量體系在公司的運(yùn)行得以有效維持,應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系之初成立專門的ISO9000質(zhì)量體系控制、實(shí)施部――品質(zhì)部(小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼),其主要作用是:在建立文件化質(zhì)量體系階段,負(fù)責(zé)編寫本公司的質(zhì)量體系文件;在運(yùn)行階段負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的發(fā)放、控制;運(yùn)行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進(jìn);負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和質(zhì)量體系的對(duì)外聯(lián)系工作及員工的績(jī)效考評(píng)實(shí)施工作。
b)品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務(wù)骨干中抽調(diào)組成。員工要求:具有較高專業(yè)理論水平和文化知識(shí),熟悉本部門專業(yè)工作,思維敏捷,原則性強(qiáng)。一般按每職能部門抽調(diào)1~2名員工為宜。
(5)品質(zhì)部員工和公司主要干部外委培訓(xùn)
導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系,首先需要公司主要干部和從事ISO9000專業(yè)管理的員工熟練理解ISO9000質(zhì)量體系的基本理論。公司ISO9000質(zhì)量體系之初,應(yīng)當(dāng)組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受ISO9000基本理論的培訓(xùn),便于更好地理解ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重要意義,更好地支持ISO9000的導(dǎo)入。品質(zhì)部員工除應(yīng)接受ISO9000基本理論的培訓(xùn)外,還應(yīng)接受如何編寫本公司的質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)。
(6)建立文件化的質(zhì)量體系
a)文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司ISO9000質(zhì)量體系的文件的編制工作。
b)物業(yè)管理公司ISO9000質(zhì)量體系文件通常包括:
*質(zhì)量手冊(cè)――主要是闡明公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo),描述本公司的質(zhì)量體系,對(duì)內(nèi)是實(shí)施公司質(zhì)量管理的基本法規(guī),對(duì)外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件;
*程序文件――是公司質(zhì)量手冊(cè)的展開(kāi)和支持,它主要描述公司選定的質(zhì)量體系要素如何在物業(yè)管理工作中實(shí)施和控制;同時(shí)它又是作業(yè)規(guī)程實(shí)施的控制文件;
*作業(yè)規(guī)程――是公司質(zhì)量體系程序文件的展開(kāi)、支持和細(xì)化。它是依據(jù)物業(yè)管理工作的實(shí)施操作而來(lái),每一個(gè)作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項(xiàng)具體的工作應(yīng)當(dāng)怎樣進(jìn)行或進(jìn)行的依據(jù)、要求和規(guī)范,全部作業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)工作的全部操作要求。
c)質(zhì)量體系文件編寫的基本要求:
*滿足ISO9000相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求;
*和物業(yè)管理的實(shí)際水平和實(shí)際要求要相適應(yīng);
*全面完整,覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的全部階段和過(guò)程;
*具有可操作性、可檢查評(píng)價(jià)性;
*無(wú)違背法律、法規(guī);
*注意物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn);
*切記死搬硬套ISO9000理論。
d)質(zhì)量體系文件的編寫順序:
*首先結(jié)合ISO9000的基本要素和標(biāo)準(zhǔn)要求反思自身的工作;
*在充分理解ISO9000要素的基礎(chǔ)上,著手將公司所有管理服務(wù)加以分類和歸納;
*寫出編寫大綱;
*畫出每一個(gè)作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖;
*開(kāi)始著手編寫:
――先編寫“作業(yè)規(guī)程”――解決怎樣操作的問(wèn)題;
――再編寫“程序文件”――解決怎樣控制實(shí)施的問(wèn)題;
――再編寫“質(zhì)量手冊(cè)”。
e)編寫的基本原則:
*“說(shuō)你所做的”。編寫時(shí)一定要結(jié)合自己的工作實(shí)際來(lái)寫,做什么、需要做什么、應(yīng)當(dāng)怎樣做怎樣寫,ISO9000文件就是對(duì)工作及工作要求的真實(shí)反映。
*“該說(shuō)的一定要說(shuō)到”。物業(yè)管
理公司的ISO9000文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。不應(yīng)認(rèn)為有游離于ISO9000質(zhì)量體系之外的工作,不應(yīng)認(rèn)為哪些工作是和質(zhì)量無(wú)關(guān)的工作,因此編制ISO9000作業(yè)規(guī)程時(shí)應(yīng)力求全面真實(shí)的反映工作的實(shí)際需要,凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應(yīng)當(dāng)作業(yè)規(guī)程加以描述和控制。
*“重新反思管理”。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時(shí)也是對(duì)現(xiàn)行工作進(jìn)行認(rèn)真反思的過(guò)程?！胺此肌本褪且罁?jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平,找到不足后加以改進(jìn)。ISO9000文件決不僅是對(duì)原有工作的歸納和總結(jié)。
*“預(yù)防為主”。ISO9000文件,特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為,確保工作質(zhì)量。因此編制文件時(shí)一定要將可能在物業(yè)管理服務(wù)工作發(fā)生的問(wèn)題預(yù)先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預(yù)防。文件的主要作用就是通過(guò)建立完善的工作制度、法制化地預(yù)防、制約工作失誤。
*“持續(xù)改進(jìn)”。不應(yīng)認(rèn)為一次性編制完畢ISO9000文件就可以健全法制、杜絕隱患,就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項(xiàng)永久的工作;
*“語(yǔ)言通俗明白、繁簡(jiǎn)適宜”。不能指望員工的個(gè)人素質(zhì)有多高,編制的作業(yè)規(guī)程應(yīng)讓最基層的員工看明白。
*“編寫的物業(yè)管理文件”。編制文件引用標(biāo)準(zhǔn)要素時(shí),一定要結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)去編、結(jié)合所管物業(yè)的特點(diǎn)去編。
*質(zhì)量體系的文件編制詳見(jiàn)《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
(7)質(zhì)量體系文件的審核
a)質(zhì)量體系文件初步編制完成后,公司管理者代表應(yīng)立即著手組織將文件送達(dá)至各實(shí)施主要負(fù)責(zé)人手中,對(duì)文件規(guī)定的內(nèi)容展開(kāi)全面、自由無(wú)限制的論證。論證的內(nèi)容為:
*是否適宜;
*是否全面;
*是否正確。
b)品質(zhì)部應(yīng)將討論結(jié)果加以匯編后報(bào)總經(jīng)理和管理者代表,最后依據(jù)合理的審核意見(jiàn)對(duì)ISO9000質(zhì)量體系作一次全面修改。
(8)在質(zhì)量體系文件編制完畢后,公司應(yīng)及時(shí)送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其他主要干部外出接受ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn),為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行打好基礎(chǔ)。品質(zhì)部員工應(yīng)當(dāng)參加完培訓(xùn)考試合格后獲取國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)《注冊(cè)內(nèi)部質(zhì)量審核員證書(shū)》。
(9)公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以文件的形式在質(zhì)量體系試運(yùn)行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核員。
(10)員工培訓(xùn)
a)在質(zhì)量體系試運(yùn)行之前,公司總經(jīng)理應(yīng)主持召開(kāi)全體員工ISO9000貫標(biāo)動(dòng)員大會(huì),先從思想上、意識(shí)上為ISO9000在物業(yè)管理公司的推行做好準(zhǔn)備。
b)管理者代表在將ISO9000文件下發(fā)至各部門后應(yīng)立即組織公司員工全方位的執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓(xùn),培訓(xùn)應(yīng)注意多層次、全方位的展開(kāi),直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。
(11)質(zhì)量體系試運(yùn)行
a)質(zhì)量體系下發(fā)培訓(xùn)完成后,開(kāi)始進(jìn)入試運(yùn)行階段。試運(yùn)行階段時(shí)間一般在兩個(gè)月左右,其目的是為了檢驗(yàn)質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性;二是為了讓員工嚴(yán)格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,為質(zhì)量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎(chǔ)。
b)試運(yùn)行的要求:
*按文件要求作業(yè),嚴(yán)禁隨意操作;
*按文件要求記錄,嚴(yán)禁弄虛作假;
*反映問(wèn)題通過(guò)政黨渠道向品質(zhì)部反映,嚴(yán)禁詆毀文件。
c)為了保證質(zhì)量體系的有效試運(yùn)行,公司應(yīng)當(dāng)制定來(lái)嚴(yán)厲的懲罰措施來(lái)確保執(zhí)行的嚴(yán)肅性(此階段也稱作強(qiáng)制執(zhí)行階段)。
(12)進(jìn)行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核
a)在質(zhì)量體系試運(yùn)行一段時(shí)間(一個(gè)月左右)后,管理者代表應(yīng)安排公司品質(zhì)部對(duì)質(zhì)量體系的運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行第一次內(nèi)部審核。
b)審核的目的:
*評(píng)價(jià)質(zhì)量體系試運(yùn)行的質(zhì)量;
*評(píng)價(jià)文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量;
*有針對(duì)性幫助員工解決推行質(zhì)量體系時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題;
*嚴(yán)肅紀(jì)律,確保推行的真實(shí)性和有效性
c)第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)當(dāng)邀請(qǐng)外部專家和顧問(wèn)協(xié)助進(jìn)行。
d)內(nèi)部質(zhì)量審核詳見(jiàn)《內(nèi)部質(zhì)量審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
(13)修改完善ISO9000質(zhì)量體系文件
a)在質(zhì)量體系試運(yùn)行完畢后,管理者代表應(yīng)當(dāng)組織品質(zhì)部對(duì)公司的質(zhì)量體系進(jìn)行一次全面修改。
b)修改的內(nèi)容:
*去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程;
*增加遺漏的作業(yè)規(guī)程;
*修改不適宜、可操作性差的作業(yè)規(guī)程。
c)經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件,應(yīng)達(dá)到具有很強(qiáng)的操作性,和物業(yè)管理公司的動(dòng)作實(shí)踐相符合,完善周到、詳細(xì)明了、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范,具有很強(qiáng)的可檢查、可評(píng)價(jià)性。
(14)質(zhì)量體系的運(yùn)行與維持
a)總經(jīng)理在文件化質(zhì)量體系基本完善后,以正式通知的形式開(kāi)始質(zhì)量體系在公司的全面運(yùn)行。
b)質(zhì)量體系實(shí)施運(yùn)行的基本要求;
*“做你所說(shuō)”――嚴(yán)格按文件工作,嚴(yán)禁隨意作業(yè),不按規(guī)程工作;
*“記你所做的”――嚴(yán)格依照工作的實(shí)際情況進(jìn)行記錄,嚴(yán)禁弄虛作假;
*不允許抵觸ISO9000的推行。
c)品質(zhì)部和各部門干部是ISO9000質(zhì)量體系是否能得以有效推行的保障。品質(zhì)部通過(guò)隨時(shí)的抽檢和定期的內(nèi)審來(lái)糾正、預(yù)防推行中出現(xiàn)的問(wèn)題;各級(jí)干部則通過(guò)隨時(shí)隨地的工作檢查和批語(yǔ)教育、行政處罰來(lái)保證質(zhì)量體系的有效執(zhí)行。
(15)第二次內(nèi)部質(zhì)量審核
a)在質(zhì)量體系運(yùn)行兩個(gè)月左右的時(shí)間時(shí),管理者代表應(yīng)開(kāi)始著手安排第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。
b)內(nèi)審的目的為:
*發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格;
*發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格;
*有針對(duì)性幫助員工解決推行中的各類問(wèn)題。
c)內(nèi)審后審核組應(yīng)召開(kāi)內(nèi)審會(huì)議,分析出現(xiàn)不合格的原因,進(jìn)一步完善文件化質(zhì)量體系,懲處主觀上故意抵制質(zhì)量體系推行的員工,提高員工的工作水準(zhǔn);
d)第二次內(nèi)審后,品質(zhì)部應(yīng)依據(jù)
審核結(jié)果和員工合理建議進(jìn)行修正、完善質(zhì)量體系。
(16)預(yù)審
a)當(dāng)質(zhì)量體系實(shí)際有效平隱地運(yùn)行了一段(至少3個(gè)月以上)后,物業(yè)管理公司可以向ISO9000質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)提請(qǐng)認(rèn)證并預(yù)約好認(rèn)證前的預(yù)審核。
b)認(rèn)證預(yù)審由公司提前兩個(gè)星期向認(rèn)證機(jī)構(gòu)報(bào)送公司質(zhì)量體系的一級(jí)文件(質(zhì)量手冊(cè))、二級(jí)文件(程序文件)、經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核通過(guò)后,雙方約定好預(yù)審的時(shí)間。
c)預(yù)審是認(rèn)證機(jī)構(gòu)在正式審核之前對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證單位進(jìn)行的一次預(yù)備審核。其目的是為了事先充分了解申請(qǐng)認(rèn)證單位的質(zhì)量體系實(shí)際情況以便做出是否進(jìn)行正式審核的決定。
d)預(yù)審時(shí)間由公司管理者代表負(fù)責(zé)安排接待,全體員工均應(yīng)在預(yù)審時(shí)格守職責(zé)、認(rèn)直工作,以確保預(yù)審的順利進(jìn)行。
e)預(yù)審?fù)戤吅?公司品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)依據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核員的審核意見(jiàn),認(rèn)真進(jìn)一步修改質(zhì)量體系文件,并監(jiān)管執(zhí)行。
(17)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證
a)預(yù)審?fù)ㄟ^(guò)后,公司應(yīng)根據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)正式現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證的時(shí)間來(lái)積極迎接現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證。
b)為迎接認(rèn)證機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證,應(yīng)做如下準(zhǔn)備:
*整理好所有的原始記錄;
*整理好所有的文件;
*按文件規(guī)定整理好所管理物業(yè)的硬件設(shè)施;
*以良好的精神風(fēng)貌和工作狀態(tài)迎接認(rèn)證。
c)公司總經(jīng)理應(yīng)親自組織安排迎接認(rèn)證的準(zhǔn)備工作。
d)公司在認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證時(shí)應(yīng)積極配合作好認(rèn)證工作。
(18)通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證獲取《質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)》
如果現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證獲得通過(guò),一般情況下經(jīng)過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核的批準(zhǔn)后,公司將獲得《ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)》。認(rèn)證的通過(guò),標(biāo)志著公司推行的ISO9000質(zhì)量體系是適宜的、有效的、對(duì)提高公司的聲譽(yù)、規(guī)范管理、提高服務(wù)水準(zhǔn)意義非凡。
(19)質(zhì)量體系的維持和改進(jìn)
a)認(rèn)證機(jī)構(gòu)在公司通過(guò)認(rèn)證后,每隔一段時(shí)間(一年左右)將對(duì)公司進(jìn)行復(fù)審,以有效地維持質(zhì)量體系的有效性。
b)公司品質(zhì)部是公司維持質(zhì)量體系的日常管理部門。品質(zhì)部依據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》來(lái)有效地維持ISO9000質(zhì)量體系在公司的運(yùn)行。
c)質(zhì)量體系是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的體系,品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)視物業(yè)管理工作的發(fā)展變化和工作實(shí)際不斷地改進(jìn)和完善物業(yè)管理公司的ISO9000質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件每年至少應(yīng)修改一次。
5.記錄
6.相關(guān)支持文件
(1)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
)《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
(3)《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
7.附錄
2000年版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則
2000年版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則
一.以顧客為中心
組織依存于他們的顧客,因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求,滿足顧客要求并力爭(zhēng)超過(guò)顧客期望。
二.領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)的活動(dòng)。
三.全員參與
各級(jí)人員都是組織的根本,只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。
四.過(guò)程方法
將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理,可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的。
五.系統(tǒng)管理
針對(duì)制定目標(biāo),識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過(guò)程組成的體系,有肋于提高組織的有效性和效率。
六.持續(xù)改進(jìn)
持續(xù)改進(jìn)是組織一個(gè)永恒的目標(biāo)。
七.以事實(shí)為決策依據(jù)
有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。
八.互利的供方關(guān)系
組織與供方之間保持互利關(guān)系,可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力
篇2:物業(yè)管理導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作,確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系并通過(guò)認(rèn)證。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司導(dǎo)ISO9000入國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作。
3.0職責(zé)
3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系工作。
3.2公司管理者代表負(fù)責(zé)具體組織IS09000質(zhì)量體系的文件編制、控制發(fā)放及實(shí)施、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。
3.3公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施ISO9000質(zhì)量體系的文件的編寫、控制、發(fā)施、運(yùn)行、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系一般經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)步驟:
a.聘請(qǐng)顧問(wèn)
b.任命管理者代表
c.成立品質(zhì)部
d.抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干送外培訓(xùn)
e.建立文件化質(zhì)量體系
f.員工培訓(xùn)
g.質(zhì)量體系試運(yùn)行
h.內(nèi)審(一)
i.修改質(zhì)量體系文件
j.運(yùn)行
k.內(nèi)審(二)
l.預(yù)審
m.現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證
n.通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證
o.復(fù)檢
p.質(zhì)量體系的維持、改進(jìn)
4.2聘請(qǐng)IS0900O專業(yè)顧問(wèn)
導(dǎo)人IS09000質(zhì)量體系是一項(xiàng)很專業(yè)、理論性很強(qiáng)的工作。物業(yè)管理公司初步導(dǎo)人IS09000質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)聘請(qǐng)一位精通IS09000質(zhì)量體系,同時(shí)又有一定的物業(yè)管理知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的人士作為導(dǎo)人IS09000質(zhì)量體系專業(yè)顧問(wèn)。其作用是指導(dǎo)公司的導(dǎo)人工作,協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系,指導(dǎo)質(zhì)量體系在本公司的有效運(yùn)行、培訓(xùn)員工。
4.3任命管理者代表
物業(yè)管理公司在導(dǎo)入IS09000質(zhì)量體系時(shí),應(yīng)當(dāng)首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者代表,協(xié)助自己領(lǐng)導(dǎo)IS09000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)工作。導(dǎo)人IS09000質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)的力量強(qiáng)弱至關(guān)重要,因此管理者代表一般都是由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理?yè)?dān)負(fù),其職責(zé)是:負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn),檢查和報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況,協(xié)助總經(jīng)理作好管理評(píng)審,主持質(zhì)量體系文件的編制、實(shí)施。其主要權(quán)限是:處理與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的問(wèn)題,任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長(zhǎng)。
4.4成立品質(zhì)部
4.4.1IS09000質(zhì)量體系的導(dǎo)人和維持改進(jìn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。為使質(zhì)量體系在公司的運(yùn)行得以有效維持,應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)人1S09000質(zhì)量體系之初成立專門的IS09000質(zhì)量體系控制、實(shí)施部――品質(zhì)部(小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼),其主要作用是:在建立文件化質(zhì)量體系階段,負(fù)責(zé)編寫本公司的質(zhì)量體系文件;在運(yùn)行階段負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的發(fā)放、控制;運(yùn)行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進(jìn);負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和質(zhì)量體系的對(duì)外聯(lián)系工作及員工的績(jī)效考評(píng)實(shí)施工作。
4.4.2品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務(wù)骨干中抽調(diào)組成。員工要求:具有較高專業(yè)理論水平和文化知識(shí),熟悉本部門專業(yè)工作,思維敏捷,原則性強(qiáng)。一般按每職能部門抽調(diào)1-2名員工為宜。,
4.5品質(zhì)部員工和公司主要干部外委培訓(xùn)
導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系,首先需要公司主要干部和從事IS09000專業(yè)管理的員工熟練理解IS09000質(zhì)量體系的基本理論。公司開(kāi)始導(dǎo)人IS09000質(zhì)量體系之初,應(yīng)當(dāng)組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受IS09000基本理論的培訓(xùn),便于更好的理解ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重大意義,更好地支持ISO9000的導(dǎo)入。品質(zhì)部員工除應(yīng)接受ISO9000基本理論的培訓(xùn)外,還應(yīng)接受如伺編寫本公司的質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)。
4.6建立文件化的質(zhì)量體系
4.6.1文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司IS09000質(zhì)量體系的文件的編制工作。
4.6.2物業(yè)管理公司IS09(0)0質(zhì)量體系文件通常包括:
a)質(zhì)量手冊(cè)――主要是闡明公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo),描述本公司的質(zhì)量體系,對(duì)內(nèi)是實(shí)施公司質(zhì)量管理的基本法規(guī),對(duì)外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件;
b)程序文件―是公司質(zhì)量手冊(cè)的展開(kāi)和支持,它主要描述公司選定的質(zhì)量體系
要素如何在物業(yè)管理工作中實(shí)施和控制;同時(shí)它又是作業(yè)規(guī)程實(shí)施的控制文件
c)作業(yè)文件―是公司質(zhì)量體系程序文件的展開(kāi)、支持和細(xì)化。它是依據(jù)物物業(yè)管理工作的實(shí)施操作而來(lái),每一個(gè)作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項(xiàng)具體的工作應(yīng)當(dāng)怎樣進(jìn)行或進(jìn)行的依據(jù)、要求和規(guī)范,全部作業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個(gè)物業(yè)管禮服務(wù)工作的全部操作要求。
4.4.3質(zhì)量體系文件編寫的基本要求:
a)滿足ISO9000相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求;
b)和物業(yè)管理的實(shí)際水平和實(shí)際要求要相適應(yīng);
c)全面完整,覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的全部階段和過(guò)程;
d)具有可操作性,可檢查評(píng)價(jià)性;
e)無(wú)違背法律、法規(guī);
f)物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn);
g)切記死搬硬套IS09000理論。
4.4.4質(zhì)量體系文件的編寫順序:
a)首先結(jié)合iS09000的基本要素和標(biāo)準(zhǔn)要求反思自身的工作;
b)在充分理解IS09000要素的基礎(chǔ)上,著手將公司所有管理服務(wù)加以分類和歸納;
c)寫出編寫大綱;
b)畫出每一個(gè)作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖;
e)開(kāi)始著手編寫:
--先編“作業(yè)規(guī)程”――解決怎樣操作的問(wèn)題;
--再編“程序文件”――解決怎樣控制實(shí)施的問(wèn)題;
--再編“質(zhì)量手冊(cè)”
4.6.5編寫的基本原則
a)“說(shuō)你所做的”、編寫時(shí)一定要結(jié)合自己的工作實(shí)際來(lái)寫,做什么、需要做什么、應(yīng)當(dāng)怎樣做則怎樣寫,IS09000文件就是對(duì)工作及工作要求的真實(shí)反映。
b)“該說(shuō)的一定要說(shuō)到”o物業(yè)管理公司的IS09000文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。不應(yīng)認(rèn)為哪些工作是和質(zhì)量無(wú)關(guān)的工作,因此編制IS09000作業(yè)規(guī)程時(shí)應(yīng)力求全面真實(shí)的反映工作的實(shí)際需要,凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應(yīng)當(dāng)以作業(yè)規(guī)程加以描述和控制。
c)“重新反思管理”。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時(shí)也是對(duì)現(xiàn)行工作進(jìn)行認(rèn)真反思的過(guò)程?！胺此肌本褪且罁?jù)IS09000標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平,找到不足后加以改進(jìn)。IS09000文件決不僅是對(duì)原有工作的歸納和總結(jié)。
d)“預(yù)防為主”。ISO9000文件,特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為,確保工作質(zhì)量。因此在編制文件時(shí)一定要將可能在物業(yè)管理服務(wù)工作發(fā)生的問(wèn)題預(yù)先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預(yù)防。文件的主要作用就是通過(guò)建立完善的工作制度、法制化地預(yù)防、制約工作失誤。
e)“持續(xù)改進(jìn)”。不應(yīng)認(rèn)為一次性編制完畢ISO90000文件就可以健全法制、杜絕隱患,就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項(xiàng)永久的工作;
f)“語(yǔ)言通俗明白、繁簡(jiǎn)適宜”。不能指望員工的個(gè)人素質(zhì)有多高,編制的作業(yè)規(guī)
程應(yīng)讓最基層的員工看明白o(hù)
g)“編寫的物業(yè)管理文件”。編制文件引用標(biāo)準(zhǔn)要素時(shí),一定要結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)去編、結(jié)合所管物業(yè)的特點(diǎn)去編。
h)質(zhì)量體系的文件編制詳見(jiàn)<質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
4.7質(zhì)量體系文件的審核
4.7.1質(zhì)量體系文件初步編制完成后,公司管理者代表應(yīng)立即著手組織將文件送達(dá)至各實(shí)施主要負(fù)責(zé)人手中,對(duì)文件規(guī)定的內(nèi)容展開(kāi)全面、自由無(wú)限制的論證。論證的內(nèi)容為:
a)是否適宜;
b)是否全面;
c)是否正確。
4.7.2品質(zhì)部應(yīng)將討論結(jié)果加以匯編后報(bào)總經(jīng)理和管理者代表,最后依據(jù)合理的審核意見(jiàn)對(duì)IS09000質(zhì)量體系作一次全面修改。
4.8在質(zhì)量體系文件編制完畢后,公司應(yīng)及時(shí)送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其他主要干部外出接受IS09000內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn),為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行打好基礎(chǔ)。品質(zhì)部員工應(yīng)當(dāng)參加完培訓(xùn)考試合格后獲取國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)《注冊(cè)內(nèi)部質(zhì)量審核員證書(shū)》o
4.9公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以文件的形式在質(zhì)量體系試運(yùn)行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核員o
4.10員工培訓(xùn)
4.10.1在質(zhì)量體系試運(yùn)行之前,公司總經(jīng)理應(yīng)主
持召開(kāi)全體員ISO9000貫標(biāo)動(dòng)員大會(huì),先從思想上、意識(shí)上為IS09000在物業(yè)管理公司的推行做好準(zhǔn)備。
4.10.2管理者代表在將IS09000文件下發(fā)至各部門后應(yīng)立即組織公司員工全方位的執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓(xùn),培訓(xùn)應(yīng)注意多層次、全方位的開(kāi)展,直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。
4.11質(zhì)量體系試行
4.11.1質(zhì)量體系下發(fā)培訓(xùn)完成后,開(kāi)始進(jìn)入試運(yùn)行階段。試運(yùn)行階段時(shí)間一般在兩個(gè)月左右其目的一是為了檢驗(yàn)質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性;二是為了讓員嚴(yán)格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,為質(zhì)量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎(chǔ)。
4.11.2試運(yùn)行的要求:
a)按文件要求作業(yè),嚴(yán)禁隨意操作;
b)按文件要求記錄,嚴(yán)禁弄虛作假;
c)反映問(wèn)題通過(guò)正常渠道向品質(zhì)部反映,嚴(yán)禁詆毀文件o
4.11.3為了保證質(zhì)量體系的有效試運(yùn)行,公司應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)厲的懲罰措施采確保執(zhí)行的嚴(yán)肅性(此階段也稱作強(qiáng)制執(zhí)行階段)o
4.12進(jìn)行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核
4.12.1在質(zhì)量體系試運(yùn)行一段時(shí)間(一個(gè)月左右)后,管理者代表應(yīng)安排公司品質(zhì)部對(duì)質(zhì)量體系的運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行第一次內(nèi)部審核。
4.12.2審核的目的:
a)評(píng)價(jià)質(zhì)量體系試運(yùn)行的質(zhì)量;
b)評(píng)價(jià)文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量;
c)有針對(duì)性幫助員工解決推行質(zhì)量體系時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題;
d)嚴(yán)肅紀(jì)律,確保推行的真實(shí)性和有效性o
4.12.3第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)當(dāng)邀請(qǐng)外部專家和顧問(wèn)協(xié)助進(jìn)行o
4.12.4內(nèi)部質(zhì)量審核詳見(jiàn)《內(nèi)部質(zhì)量審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》o
4.13修改完善ISO9000質(zhì)量體系文件
4.13.1在質(zhì)量體系試運(yùn)行完畢后,管理者代表應(yīng)當(dāng)組織品質(zhì)部對(duì)公司的質(zhì)量體系進(jìn)行一次全面修改。
4.13.2修改的內(nèi)容:
a)去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程;
b)增加遺漏的作業(yè)規(guī)程;
c)修改不適宜、可操作性差、可評(píng)價(jià)性差的作業(yè)規(guī)程o
4.13.3經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件,應(yīng)達(dá)到具有很強(qiáng)的操作性,和物業(yè)管理公司的運(yùn)作實(shí)踐相符合,完善周到、詳細(xì)明了、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范,具有很強(qiáng)的可檢查、可評(píng)價(jià)性。
4.14質(zhì)量體系的運(yùn)行與維持
4.14.1總經(jīng)理在文件化質(zhì)量體系基本完善后,以正式通知的形式開(kāi)始質(zhì)量體系在公司的全面運(yùn)行。
4.14.2質(zhì)量體系實(shí)施運(yùn)行的基本要求:
a)“做你所說(shuō)”――嚴(yán)格按文件工作,嚴(yán)禁隨意作業(yè),不按規(guī)程工作;
b)“記你所做的”――嚴(yán)格依照工作的實(shí)際情況進(jìn)行記錄,嚴(yán)禁弄虛作假;
c)不允許抵觸IS09000的推行o
4.14.3品質(zhì)部和各部門干部是IS09000質(zhì)量體系是否能得以有效推行的保障。品質(zhì)部通過(guò)隨時(shí)的抽檢和定期的內(nèi)審來(lái)糾正、預(yù)防推行中出現(xiàn)的問(wèn)題;各級(jí)干部則通過(guò)隨時(shí)隨地的工作檢查和批評(píng)教育、行政處罰來(lái)保證質(zhì)量體系的有效執(zhí)行。
4.15第二次內(nèi)部質(zhì)量審核
4.15.1在質(zhì)量體系運(yùn)行兩個(gè)月左右的時(shí)間時(shí),管理者代表應(yīng)開(kāi)始著手安排第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。
4.15.2內(nèi)審的目的為:
a)發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格;
b)發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格;
c)有針對(duì)性幫助員工解決推行中的各類問(wèn)題。
4.15.3內(nèi)審后審核組應(yīng)召開(kāi)內(nèi)審會(huì)議,分析出現(xiàn)不合格的原因,進(jìn)一步完善文件化質(zhì)量體系,懲處主觀上故意抵制質(zhì)量體系推行的員工,提高員工的工作水準(zhǔn);
4.15.4第二次內(nèi)審后,品質(zhì)部應(yīng)依據(jù)審核結(jié)果和員工合理建議進(jìn)行修正、完善質(zhì)量體系。
4.16預(yù)審
4.16.1當(dāng)質(zhì)量體系實(shí)際有效平穩(wěn)地運(yùn)行了一段(至少3個(gè)月以上)后,物業(yè)管理公司可以向IS0900O質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)提請(qǐng)認(rèn)證并預(yù)約好認(rèn)證前的預(yù)審核。
4.16.2認(rèn)證預(yù)審由公司提前兩個(gè)星期向認(rèn)證機(jī)構(gòu)報(bào)送公司質(zhì)量體系的一級(jí)文件(質(zhì)量手冊(cè))、二級(jí)文件(程序文件)、經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核通過(guò)后,雙方約定好預(yù)審的時(shí)間。
4.16.3預(yù)審是認(rèn)證機(jī)構(gòu)在正式審核之前對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證單位進(jìn)行的一次預(yù)備審核。其目的是為了事先充分了解申請(qǐng)認(rèn)證單位的質(zhì)量體系實(shí)際情況以便做出是否進(jìn)行正式審核的決定。
4.16.4預(yù)審時(shí)間由公司管理者代表負(fù)責(zé)安排接待,全體員工均應(yīng)在預(yù)審時(shí)格守職責(zé)、認(rèn)真工作,以確保預(yù)審的順利進(jìn)行。.
4.16.5預(yù)審?fù)戤吅?公司品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)依據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核員的審核意見(jiàn),認(rèn)真進(jìn)一步修改質(zhì)量體系文件,并監(jiān)管執(zhí)行。
4.17現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證
4.17.1預(yù)審?fù)ㄟ^(guò)后,公司應(yīng)根據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)正式現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證的時(shí)間來(lái)積極迎接現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證。
4.17.2為迎接認(rèn)證機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證,應(yīng)做如下準(zhǔn)備:
a)整理好所有的原始記錄;
b)整理好所有的文件;
c)按文件規(guī)定整理好所管理物業(yè)的硬件設(shè)施;
d)以良好的精神風(fēng)貌和工作狀態(tài)迎接認(rèn)證。
4.7.3公司總經(jīng)理應(yīng)親自組織安排迎接認(rèn)證的準(zhǔn)備工作。
4.17.4公司在認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證時(shí)應(yīng)積極配合作好認(rèn)證工作
4.18通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證獲取《質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)》
如果現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證獲得通過(guò),一般情況下經(jīng)過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核的批準(zhǔn)后,公司將獲得《ISO900質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)》。認(rèn)證的通過(guò)、標(biāo)志著公司推行的ISO9000質(zhì)量體系是適宜的、有效的,對(duì)提高公司的聲譽(yù)、規(guī)范管理、提高服務(wù)水準(zhǔn)意義非凡。
4.19質(zhì)量體系的維持和改進(jìn)
4.19.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)在公司通過(guò)認(rèn)證后,每隔一段時(shí)間(一年左右)將對(duì)公司進(jìn)行復(fù)審,以有效地維持質(zhì)量體系的有效性。
4.19.2公司品質(zhì)部是公司維持質(zhì)量體系的日常管理部門。品質(zhì)部依據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》來(lái)有效地維持IS09000質(zhì)量體系在公司的運(yùn)行。
4.19.3質(zhì)量體系是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的體系,品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)視物業(yè)管理工作的發(fā)展變化和工作實(shí)際不斷地改進(jìn)和完善物業(yè)管理公司的IS09000質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件每年至少應(yīng)修改一次。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持文件
6.1《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.2《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.3《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
7.0附錄
2000年版IS09000標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則
2000年版IS09000標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則
一、以顧客為中心
組織依存于它們的顧客,因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求,滿足顧客要求并力爭(zhēng)超過(guò)顧客期望。
二、領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)的活動(dòng)。
三、全員參與
各級(jí)人員都是組織的根本,只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。
四、過(guò)程方法
將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理,可以更高效地達(dá)到預(yù)期目的。
五、系統(tǒng)管理
針對(duì)制定的目標(biāo),識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過(guò)程所組成的體系,有助于提高組織的有效性和效率。
六、持續(xù)改進(jìn)
持續(xù)改進(jìn)是組織一個(gè)永恒的目標(biāo)。
七、以事實(shí)為決策依據(jù)
有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。
八、互利的供方關(guān)系
組織與供方之間保持互利關(guān)系,可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力。
篇3:物業(yè)管理質(zhì)量體系文件:采購(gòu)控制程序
物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件:采購(gòu)控制程序
1.0目的
確保采購(gòu)的物資符合規(guī)定的要求,以保證公司利益。
2.0適用范圍
2.1物業(yè)管理所需要的物資(如工程保養(yǎng)、修繕用途的物資,保潔用的物資,消防用的物資,保安用的物資等)的采購(gòu)活動(dòng)。
2.2內(nèi)部管理用、辦公室用的采購(gòu)活動(dòng)也可參照實(shí)行。
3.0職責(zé)
3.1提出采購(gòu)要求的部門負(fù)責(zé)制定采購(gòu)計(jì)劃。
3.2物業(yè)管理公司經(jīng)理負(fù)責(zé)審核采購(gòu)計(jì)劃及配備資源,各管理處主任或部門主管可根據(jù)權(quán)限審批采購(gòu)計(jì)劃。
4.0程序
4.1物資的采購(gòu)
4.1.1各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)下月的物資預(yù)計(jì)用量并結(jié)合月末庫(kù)存情況,在每月30日之前提出下個(gè)月的物資采購(gòu)計(jì)劃,說(shuō)明物資的品種名稱、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)等(如有特殊要求,須說(shuō)明)。采購(gòu)計(jì)劃也可以《采購(gòu)申請(qǐng)單》提出。
4.1.2各部門將月份物資采購(gòu)計(jì)劃交各管理處主任或部門主管審批,必要時(shí)應(yīng)經(jīng)公司經(jīng)理審批,具體執(zhí)行參見(jiàn)《物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理制度》。
4.1.3單項(xiàng)金額在2000元以上的應(yīng)簽署合同、協(xié)議并經(jīng)評(píng)審,參見(jiàn)《采購(gòu)與分包合同協(xié)議簽定程序的有關(guān)規(guī)定》。
4.1.4各部門將批準(zhǔn)后的采購(gòu)計(jì)劃交負(fù)責(zé)采購(gòu)的人員,由其在合格供應(yīng)商處進(jìn)行采購(gòu)。嚴(yán)格在計(jì)劃范圍內(nèi)組織采購(gòu)和安排開(kāi)支。
4.1.5如因特殊情況需追加計(jì)劃開(kāi)支或超計(jì)劃開(kāi)支的應(yīng)由各部門提出追加申請(qǐng),并詳細(xì)說(shuō)明原因,并按4.1.2各款執(zhí)行,填寫《采購(gòu)申請(qǐng)單》。
4.1.6對(duì)常用物資、貴重物資,采購(gòu)人員應(yīng)在合格供應(yīng)商處進(jìn)行采購(gòu),如有急需等特殊情況,經(jīng)部門主管或管理處主任批準(zhǔn)后可在其他供應(yīng)商處購(gòu)買。
4.1.7各部門在支付費(fèi)用及采購(gòu)物資前需借款時(shí),由經(jīng)辦人填寫《借款單》,財(cái)務(wù)部根據(jù)相關(guān)合同、協(xié)議或計(jì)劃審核后,按《物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理制度》辦理借款。
4.2供應(yīng)商的選擇
在采購(gòu)物資時(shí)要選用符合要求的供應(yīng)商,在指定的合格供應(yīng)商名單內(nèi)進(jìn)行采購(gòu)活動(dòng),按《分供方管理程序》和《工程發(fā)包、采購(gòu)、外協(xié)加工的詢價(jià)制度》。
4.3采購(gòu)回來(lái)的物資由提出采購(gòu)計(jì)劃的部門負(fù)責(zé)人驗(yàn)收,交倉(cāng)管員辦理入庫(kù)手續(xù)并留下記錄,入庫(kù)檢驗(yàn)執(zhí)行《進(jìn)貨檢驗(yàn)程序》。
4.4采購(gòu)資料的控制
4.4.1采購(gòu)資料如有政府、地方法規(guī)關(guān)于建筑物業(yè)方面的規(guī)定用料要嚴(yán)格依照?qǐng)?zhí)行(如消防物資,裝修禁用的石棉等)。
4.4.2對(duì)經(jīng)常要采購(gòu)的物資如涉及圖樣,規(guī)格,樣板時(shí),要經(jīng)過(guò)審批和批準(zhǔn)確保依照這些資料正確購(gòu)入物資,對(duì)外協(xié)加工及制作的產(chǎn)品,其圖紙要求必須要經(jīng)工程部的認(rèn)可,確保符合要求才能發(fā)出。這些資料作為驗(yàn)收的依據(jù)。
4.4.3對(duì)以上的采購(gòu)資料要有準(zhǔn)確的標(biāo)識(shí)方法,如采購(gòu)定單,分承包方的工程合同的編號(hào)。所簽合同應(yīng)在《合同、協(xié)議收文登記目錄》上有記載。
4.4.4對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的分承包方合同須說(shuō)明各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要求及服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。
4.4.5服務(wù)項(xiàng)目的分承包方合同由公司的法人代表或其授權(quán)人員簽訂后實(shí)施。
4.5對(duì)提供服務(wù)方面的供應(yīng)商對(duì)其過(guò)程監(jiān)控參見(jiàn)《工程發(fā)包、采購(gòu)、外協(xié)加工的詢價(jià)制度》。
4.6為確保采購(gòu)的物資不受人為的影響,采購(gòu)員應(yīng)由各管理處主任或部門主管指定,并應(yīng)遵守《員工手冊(cè)》及公司其它文件的相關(guān)規(guī)定。
5.0相關(guān)文件
5.1《分供方管理程序》
5.2《進(jìn)貨檢驗(yàn)程序》
5.3《工程發(fā)包、采購(gòu)、外協(xié)加工的詢價(jià)制度》
5.4《采購(gòu)與分包合同協(xié)議簽定程序的有關(guān)規(guī)定》
6.0相關(guān)記錄
6.1《采購(gòu)申請(qǐng)單》
6.2《借款單》
6.3《合同、協(xié)議收文登記目錄》
7.0附錄
7.1《員工手冊(cè)》
7.2《物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理制度》
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