醫(yī)院項(xiàng)目后勤物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保障體系

2024-07-15 閱讀 7445

醫(yī)院項(xiàng)目后勤(物業(yè))服務(wù)質(zhì)量保障體系

一、后勤服務(wù)質(zhì)量保證措施

(一)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),保證員工技能與素質(zhì)達(dá)標(biāo):

1、員工實(shí)行崗前培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)上崗制,所有員工(包括院方遺留人員)入職前均履行相關(guān)崗位,專業(yè)性入職鑒別考試和**物業(yè)員工培訓(xùn)后的考評。合格者,準(zhǔn)予錄用。不合格者,不予錄用。

2、員工錄用后實(shí)行試工期3天和試用期1-3個(gè)月不等的試用制度,在試工和試用期間,經(jīng)實(shí)踐考評不合格者,予以辭退。

3、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關(guān)工種,杜絕無證上崗,證件必須經(jīng)驗(yàn)證合格后方可錄用。

(二)、嚴(yán)格執(zhí)行《**物業(yè)管理制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn),保證各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達(dá)標(biāo)。

(三)、建立具有**物業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)受理監(jiān)控中心,實(shí)行24小時(shí)全天候運(yùn)作的一站式服務(wù)模式。

(四)、考慮醫(yī)院特點(diǎn)和國家相關(guān)法規(guī)、各專業(yè)部門實(shí)行不同制式的工作制度。

一般保潔服務(wù)實(shí)行全天候8小時(shí),特殊服務(wù)部位實(shí)行全天候24小時(shí)工作制。

護(hù)工、餐飲服務(wù)工作制按醫(yī)院要求雙方議定。

各專業(yè)部門的具體工作起始時(shí)間本著質(zhì)量達(dá)標(biāo),無干擾服務(wù)又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。

(五)、配備先進(jìn)有效的辦公設(shè)施、通訊設(shè)備和保潔等專業(yè)工具,保證工作效率。

(六)、由院方提供后勤服務(wù)管理處辦公用房、服務(wù)受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應(yīng)的清潔工具房若干間,以保障后勤服務(wù)管理用房和工作用房。

(七)、醫(yī)院應(yīng)成立相應(yīng)的后勤服務(wù)監(jiān)督管理委員會,制定相關(guān)工作制度、協(xié)調(diào)會議制度和監(jiān)督管理實(shí)施細(xì)則、檢查評比標(biāo)準(zhǔn)等對后勤服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行定期檢查、督導(dǎo)。

二、后勤服務(wù)管理制度保障

(一)、服務(wù)管理監(jiān)控中心操作規(guī)程

1、受理事務(wù)作業(yè)規(guī)程

2、接待服務(wù)作業(yè)規(guī)程

3、服務(wù)質(zhì)量意見征詢作業(yè)規(guī)程

4、交接班管理作業(yè)規(guī)程

5、跟班作業(yè)管理作業(yè)規(guī)程

6、監(jiān)督投訴箱管理作業(yè)規(guī)程

7、受理服務(wù)設(shè)備使用管理作業(yè)規(guī)程

8、崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核獎罰辦法

(二)、醫(yī)療護(hù)工操作規(guī)程

1、接待服務(wù)作業(yè)規(guī)程

2、質(zhì)量管理作業(yè)規(guī)程

3、值班、交接班管理作業(yè)規(guī)程

4、護(hù)工管理作業(yè)規(guī)程

5、病區(qū)護(hù)工作業(yè)規(guī)程

6、急診科護(hù)工作業(yè)規(guī)程

7、ICU護(hù)工作業(yè)規(guī)程

8、手術(shù)室護(hù)工作業(yè)規(guī)程

9、供應(yīng)室護(hù)工作業(yè)規(guī)程

10、被服運(yùn)送管理作業(yè)規(guī)程

11、消毒、隔離管理作業(yè)規(guī)程

12、查對工作管理作業(yè)規(guī)程

13、醫(yī)用垃圾處理作業(yè)規(guī)程

14、崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核獎罰辦法

(三)保潔、消毒

1、保潔設(shè)備、用品及工具使用規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程

2、病房清潔作業(yè)規(guī)程

3、治療室清潔作業(yè)規(guī)程

4、手術(shù)室、ICU清潔作業(yè)規(guī)程

5、消殺管理作業(yè)規(guī)程

6、公共場所定期消毒作業(yè)規(guī)程

7、大堂、走廊、樓梯清潔作業(yè)規(guī)程

8、辦公室、護(hù)士站、會議室、接待室、值班室等清潔作業(yè)規(guī)程

9、洗手間清潔作業(yè)規(guī)程

10、配膳室清潔作業(yè)規(guī)程

11、處置室、清潔室清潔作業(yè)規(guī)程

12、金融物資重地清潔作業(yè)規(guī)程

13、電器通訊設(shè)施清潔作業(yè)規(guī)程

14、室外清潔作業(yè)規(guī)程

15、化糞池排污水井清潔作業(yè)規(guī)程

16、垃圾站清潔作業(yè)規(guī)程

21、員工獎罰管理作業(yè)規(guī)程

22、崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核獎罰辦法

(四)餐飲管理服務(wù)操作規(guī)程

1、醫(yī)院送餐作業(yè)規(guī)程

2、餐車清潔、消毒衛(wèi)生作業(yè)規(guī)程

3、營養(yǎng)送配餐作業(yè)規(guī)程

4、餐具、餐車洗滌、消毒作業(yè)規(guī)程

5、住院部病房訂餐作業(yè)規(guī)程

6、崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核獎罰辦法

三、醫(yī)院后勤管理與服務(wù)監(jiān)督管理細(xì)則

序號標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容規(guī)定分值監(jiān)管評分內(nèi)容

一環(huán)境衛(wèi)生管理8

一1、環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站。1每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2。

2、清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制,有專職清潔人員和明確的責(zé)任范圍,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔。清潔員著裝統(tǒng)一、工作仔細(xì)、形象良好,積極組織學(xué)習(xí)新的保潔知識,提高技術(shù)。1未實(shí)行責(zé)任制的扣0.5,無專職清潔人員和責(zé)任范圍的扣0.3,未實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔的扣0.2,著裝不統(tǒng)一、不干凈每人次扣0.1分保潔美化工作培訓(xùn)工作有計(jì)劃無落實(shí)或無計(jì)劃扣0.2分

3、進(jìn)入污染區(qū)、無菌區(qū)、手術(shù)室、醫(yī)護(hù)辦公室、病房等進(jìn)行保潔工作,應(yīng)經(jīng)室內(nèi)人員同意,禮貌服務(wù),不可影響他人工作、休息根據(jù)不同的作業(yè)規(guī)程進(jìn)行操作,按照室內(nèi)清潔保潔標(biāo)準(zhǔn)和科室、病區(qū)主任護(hù)長的要求完成工作。進(jìn)行清潔工作和物資搬運(yùn)時(shí),對物品輕拿輕放移動的東西要恢復(fù)原位,不得損壞物品。1不服從管理、禮貌不好扣0.1分,發(fā)現(xiàn)在無菌區(qū)和污染區(qū)交叉作業(yè)扣0.2分,將污染區(qū)的物品帶入無菌區(qū)扣0.2分,不同的地方都應(yīng)配置清潔用品,不得混用發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分。室內(nèi)清潔,玻璃、桌面及保潔范圍內(nèi)的角角落落有灰塵、污跡、水漬,扣0.1分。如衛(wèi)生區(qū)普遍太臟屬實(shí)扣0.4分,并追究責(zé)任。損壞物品要按價(jià)賠償。

4、保持全院清潔衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域無垃圾、污跡保證醫(yī)院外觀整潔美好,確保辦公室、各值班室、護(hù)士站無污漬、無雜物、無灰塵;病房無污漬、灰塵、痰跡、雜物;升降電梯間地面無污漬、雜物、灰塵,壁面無污漬、手印;扶手電梯干凈無灰塵及其他損壞;洗手間無異味、污漬、蚊蠅、雜物、灰塵;玻璃、門、窗、鏡子無污漬、手印、劃痕,達(dá)到窗明潔凈,玻璃明亮,室內(nèi)無塵埃污染;大廳走廊及公共通道無雜物、灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng),扶手干凈,不銹鋼痰筒筒面光亮干凈無污漬,粘筒內(nèi)不得有煙頭雜物,并防止燃著的煙頭在筒內(nèi)燃燒;公共部分無污漬、蜘蛛網(wǎng)、灰塵,

定期進(jìn)行洗地打臘,保持室內(nèi)地面圓潤光滑,室外地面干凈,讓客戶滿意。1保潔不徹底被院方投訴一次扣0.2分,室外、公共區(qū)域衛(wèi)生墻面地面玻璃、窗戶、樓梯扶手及保潔范圍內(nèi)每處不符合標(biāo)準(zhǔn),有水跡、污漬、亂涂亂畫扣0.1分,規(guī)定內(nèi)的其他方面不符合每處扣0.1分,整體太差扣0.3分,并追究責(zé)任。

5、垃圾日產(chǎn)日清或按規(guī)定清運(yùn),定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺。1每發(fā)現(xiàn)一處垃圾扣0.1,未達(dá)到垃圾日產(chǎn)日清或未按規(guī)定清運(yùn)的扣0.1,未定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺一次扣0.5。

6、房屋共用部位保持清潔,地面、洗手盆、坐廁、病房衛(wèi)生間應(yīng)無污垢,無亂貼、亂畫、無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象;大堂、樓梯扶欄、天臺、共用玻璃窗等保持潔凈,醫(yī)院內(nèi)共用場無紙屑、煙頭等廢棄物。1符合2.0,外墻、地面、瓷磚壞損扣0.2分,因管理不善,人為造成瓷磚、地磚、燈桿等裝飾物及其他設(shè)備設(shè)施損壞扣0.3分,并追究責(zé)任。地面、坐廁不干凈有污跡、水扣0.1分,洗手盆不干凈扣0.1分,病房衛(wèi)生間應(yīng)無污垢、水跡、污漬、異味扣0.1分。共用部分衛(wèi)生間、圍墻等處有亂貼、亂畫等扣0.1分。大堂不干凈,不符合標(biāo)準(zhǔn)扣0.1分,共用場地有垃圾扣0.1分,經(jīng)常性衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)(3次以上)扣0.5分,并追究責(zé)任。

二醫(yī)療輔助中心3

二1、醫(yī)療配送人員(護(hù)工)必須按照合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)聘用人才,所有人員統(tǒng)一著裝,工作規(guī)范,作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn),熱情服務(wù),不能以任何理由與被服務(wù)方發(fā)生矛盾沖突,嚴(yán)禁接受被服務(wù)方的吃請和饋贈物品,共同維護(hù)醫(yī)院良好聲譽(yù)。3聘用人員不符標(biāo)準(zhǔn)每人次扣0.2,工作不細(xì),服務(wù)不按標(biāo)準(zhǔn)扣0.1分,

著裝不整齊,形象不好扣0.1,有不文明服務(wù)行為每次扣0.2分,無論任何理由接到對醫(yī)輔人員的投訴經(jīng)查屬實(shí)每次扣0.2分。

2、醫(yī)輔中心全體員工嚴(yán)格按照醫(yī)療規(guī)范的操作要求,嚴(yán)肅認(rèn)真仔細(xì)的進(jìn)行

工作(消除有毒垃圾、藥瓶、消毒中心、送標(biāo)本、手術(shù)室等處)共同確保醫(yī)療安全。每項(xiàng)工作達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)扣0.2分,因醫(yī)輔人員的責(zé)任心而產(chǎn)生隱患或影響治療扣0.5分,直至追究責(zé)任。

3、不同位置的醫(yī)輔人員要服從科室主任及護(hù)長的管理,尊重醫(yī)生、護(hù)士和患者,做好本職工作的同時(shí)完成科室安排的其他工作不服從管理扣0.1分,與科室人員發(fā)生矛盾扣0.1分,在能力所及的范圍消極怠工、工作質(zhì)量不高扣0.2分

三餐飲中心3

三1、送餐服務(wù)均必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),員工保持良好的個(gè)人衛(wèi)生定期進(jìn)行體格檢驗(yàn),提供優(yōu)質(zhì)、熱情的務(wù),并發(fā)放意見征詢表。3餐飲各部門達(dá)不到國家規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)扣0.3分,發(fā)現(xiàn)員工身體不健康,帶有傳染性疾病或其他病癥扣0.5分,并追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。因服務(wù)不好接受投訴有效每人次扣0.2,接到對送餐工作的投訴經(jīng)查確認(rèn)為有效投訴每次扣0.2分。

2、餐飲運(yùn)送工具必須干凈衛(wèi)生,并做好服務(wù)區(qū)域的安全防范工作。服務(wù)區(qū)域上有水、油漬每處扣0.1分,因地面有水使人摔跤扣0.2分,直至追究責(zé)任,發(fā)現(xiàn)地面不干凈有水、紙屑等雜物扣0.1分,存在安全隱患每項(xiàng)扣0.2分

3、餐飲服務(wù)整體質(zhì)量和滿意率達(dá)到合同標(biāo)書承諾達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。符合1.0,統(tǒng)計(jì)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣0.5分,因送餐的整體服務(wù)不好引起大家投訴屬實(shí)扣0.2分,對相同的問題多次投訴,沒有整改扣0.3分.

篇2:裝修公司八級服務(wù)質(zhì)量保障體系

裝飾公司八級服務(wù)質(zhì)量保障體系

第一級客戶登記

設(shè)計(jì)師對來訪客戶做詳細(xì)詢問,填寫規(guī)范客戶登記表,確保與客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的采集完整、準(zhǔn)確。

第二級設(shè)計(jì)審核

每一套設(shè)計(jì)圖紙,均須有審核及客戶認(rèn)可簽字,確保設(shè)計(jì)合理,圖紙準(zhǔn)確。

第三級設(shè)計(jì)師進(jìn)行全程服務(wù)

設(shè)計(jì)師不僅在施工前向客戶提供滿意的咨詢及設(shè)計(jì)服務(wù),而且在開工后施行全程跟蹤服務(wù),即每個(gè)工地至少去三次。

第四級工長與客戶一道實(shí)施逐步質(zhì)量認(rèn)定制度

工程進(jìn)展中的每一步,工長應(yīng)與客戶做逐步質(zhì)量認(rèn)定,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)改正。

第五級工程巡檢逐家巡回檢查

工程巡檢對每一個(gè)工地的施工情況做巡回檢查,對所存在問題及時(shí)解決,確保施工按期、按質(zhì)進(jìn)行。

第六級工程部經(jīng)理抽查

工程部經(jīng)理對在施工程做一定比例抽檢,防止遺留問題發(fā)生。

第七級監(jiān)察部電話回訪員對在施工程客戶訪問,監(jiān)察部經(jīng)理、監(jiān)察員定期對在施工地監(jiān)察

公司投訴接待員對在施工程做逐家電話回訪,征詢客戶意見,對客戶提出的問題迅速報(bào)告工程部和監(jiān)察部經(jīng)理給予及時(shí)解決。監(jiān)察員每周工地巡查不少于2次,監(jiān)察部經(jīng)理每周查工地不少于1次。

第八級監(jiān)察部電話回訪員電話回訪

在質(zhì)量保修期中,公司電話回訪員將定期對客戶做電話抽查回訪,對客戶提出的問題給予及時(shí)解決。

工作流程

一、介紹:

熱情真實(shí)地向客戶介紹公司的市場地位、設(shè)計(jì)特點(diǎn)(設(shè)計(jì)小組和"三個(gè)不做"等設(shè)計(jì)理念)、施工流程(八級質(zhì)量保障體系)、分級報(bào)價(jià)和付款方式。

二、溝通:

仔細(xì)了解客戶房間的基本情況和客戶基本的設(shè)計(jì)思路,與客戶就未來的房間設(shè)計(jì)做充分的溝通,提出一些能夠贏得客戶認(rèn)同和信任的設(shè)計(jì)意見。

三、客戶資源登記:

客戶咨詢時(shí),及時(shí)對客戶姓名、房間基本情況、設(shè)計(jì)要求、預(yù)算、預(yù)計(jì)量房、簽單時(shí)間、客戶來源做登記。

四、量房:

收取500元量房服務(wù)費(fèi)(尾款中扣除),向客戶開具量房服務(wù)費(fèi)收據(jù),嚴(yán)禁給客戶打白條,現(xiàn)場量房。

五、簽約:

量房后開始設(shè)計(jì)、繪圖、報(bào)價(jià),與客戶充分溝通、達(dá)到客戶要求后,簽訂正式合同,簽約時(shí)客戶應(yīng)同時(shí)到總部財(cái)務(wù)部交納合同金額60%的首期款,簽約后設(shè)計(jì)師應(yīng)在一日內(nèi)將合同交至監(jiān)察部審核,以便及時(shí)安排開工事宜。

六、開工:

合同簽訂三日后開工,由工程部統(tǒng)一安排施工隊(duì),設(shè)計(jì)師、巡檢、工長和客戶在開工當(dāng)日,同時(shí)到現(xiàn)場交底。

七、施工:

工程隊(duì)?wèi)?yīng)嚴(yán)格按公司工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工,嚴(yán)禁在施工工藝上偷工減料,在材料使用上以次充好,公司將定期對在施工程進(jìn)行評比,評出最好和最差的工程、獎優(yōu)罰劣,重獎重罰。

八、質(zhì)量檢查:

每個(gè)在施工程,工程部巡檢每周至少去1次,認(rèn)真檢查工程質(zhì)量、工程進(jìn)度和現(xiàn)場文明情況,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)處理。

九、電話回訪:

每個(gè)在施工程,公司電話回訪員至少回訪3次,對于客戶反饋,認(rèn)真記錄,并于當(dāng)日轉(zhuǎn)至工程部和監(jiān)察部。

十、投訴處理:

工程在施過程中,遇到客戶投訴時(shí),投訴到部門時(shí),應(yīng)由部門負(fù)責(zé)人及時(shí)處理,部門無法解決時(shí),應(yīng)將投訴及時(shí)轉(zhuǎn)至監(jiān)察部,由監(jiān)察部及時(shí)協(xié)調(diào)、監(jiān)督各相關(guān)部門處理。監(jiān)察部填寫投訴承辦單一式兩份,責(zé)任人處理完后將承辦單交回監(jiān)察部,監(jiān)察部電話落實(shí)承辦情況,并于每周例會向總經(jīng)理匯報(bào)。投訴至接待員處時(shí),接待員應(yīng)填寫投訴接待處理單一式兩份轉(zhuǎn)責(zé)任部門及監(jiān)察部,責(zé)任部門將處理結(jié)果報(bào)回投訴接待員處,由投訴接待員電話落實(shí)結(jié)果。未得到有效解決的立即上報(bào)總經(jīng)理處理并反饋至責(zé)任部門。

十一、中期驗(yàn)收:

工程至中期時(shí),應(yīng)由設(shè)計(jì)師、工長和客戶共同到現(xiàn)場進(jìn)行中期驗(yàn)收(設(shè)計(jì)師也可提前約請客戶到現(xiàn)場進(jìn)行設(shè)計(jì)驗(yàn)收),中期驗(yàn)收后三日內(nèi)客戶應(yīng)到公司財(cái)務(wù)部交納工程金額35%的中期款。

十二、竣工驗(yàn)收:

工程完工當(dāng)日,應(yīng)由工長召集設(shè)計(jì)、巡檢、客戶共同到現(xiàn)場進(jìn)行竣工驗(yàn)收,竣工驗(yàn)收后三日內(nèi)客戶應(yīng)到公司財(cái)務(wù)部交納合同金額5%的尾款(扣除500元的量房服務(wù)費(fèi)),客戶憑付款收據(jù)在監(jiān)察部處填寫客戶意見反饋表并開具保修單。

十三、工程保修:合同竣工后,有1年的保修期。

十四、客戶維護(hù):

工程竣工后,保修期內(nèi)電話回訪員、設(shè)計(jì)師每隔一季度,應(yīng)對客戶進(jìn)行電話回訪,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)協(xié)助解決,做好客戶維護(hù)工作。

篇3:醫(yī)院物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保障體系

醫(yī)院后勤物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保障體系

一、后勤服務(wù)質(zhì)量保證措施