物業(yè)管理手冊:服務(wù)實現(xiàn)策劃程序

1、目的

對公司所提供的服務(wù)項目,規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序,以確保滿足業(yè)主的需求。

2、適用范圍

適用于對公司特定的服務(wù)項目的策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制。

3、職責(zé)

3.1各部門負責(zé)進行與本部門有關(guān)的質(zhì)量策劃及編制相應(yīng)的質(zhì)量計劃。

3.2管理者代表負責(zé)審核有關(guān)部門編制的質(zhì)量計劃。

3.3總經(jīng)理負責(zé)批準有關(guān)部門編制的質(zhì)量計劃。

3.4品質(zhì)部負責(zé)對各部門服務(wù)質(zhì)量策劃的實施情況進行監(jiān)督。

4、程序

4.1現(xiàn)有的服務(wù)項目按經(jīng)策劃形成的管理手冊、作業(yè)指導(dǎo)書實施。

4.2質(zhì)量策劃的范圍

4.2.1參加新物業(yè)管理項目的招投標。

4.2.2爭創(chuàng)各級優(yōu)秀、示范管理小區(qū)規(guī)劃和具體實施方案。

4.2.3開展新的服務(wù)項目,如便民利民服務(wù)等。

4.2.4改進物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動,如開展細節(jié)化服務(wù)質(zhì)量活動。

4.2.5現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。

4.3質(zhì)量策劃的內(nèi)容

4.3.1服務(wù)實現(xiàn)策劃前,應(yīng)確定服務(wù)的質(zhì)量目標。

4.3.2確保達到質(zhì)量目標所進行的各過程所需的作業(yè)指導(dǎo)書。

4.3.3提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。

4.2.4服務(wù)過程的質(zhì)量要求、服務(wù)質(zhì)量保證措施及服務(wù)承諾。

4.2.5突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)急措施。

4.2.6相關(guān)記錄的要求。

4.3各相關(guān)部門依據(jù)總經(jīng)理下達的新服務(wù)項目按上述要求進行策劃。

4.4《質(zhì)量計劃》的編制及審批

各相關(guān)部門負責(zé)依據(jù)策劃的結(jié)果組織編制《項目方案》和質(zhì)量計劃,報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。

4.5《質(zhì)量計劃》的實施、監(jiān)督和修改

4.5.1相關(guān)部門在執(zhí)行中應(yīng)按照《質(zhì)量計劃》的要求進行。

4.5.2品質(zhì)部對《質(zhì)量計劃》的實施情況進行監(jiān)督、檢查與考核。

4.5.3《質(zhì)量計劃》修改時,需報總經(jīng)理批準。

4.6《質(zhì)量計劃》是受控文件,其分發(fā)、修改執(zhí)行《文件控制程序》中相關(guān)規(guī)定。

5、相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》

6.相關(guān)記錄

6.1《質(zhì)量計劃》JW/JL-7.1-001

篇2:物業(yè)管理方案策劃控制程序范本

1.0目的

通過對物業(yè)管理項目編制科學(xué)、合理、有效的管理方案,有計劃、有組織實施物業(yè)管理,以滿足物業(yè)管理委托方的要求。

2.0范圍

本程序適用于物業(yè)集團對外承接物業(yè)項目管理方案的編制和控制。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)集團總經(jīng)理負責(zé)批準物業(yè)管理方案。

3.2業(yè)務(wù)總部經(jīng)理負責(zé)日常管理工作。

3.3業(yè)務(wù)總部副經(jīng)理負責(zé)各自業(yè)務(wù)歸口的管理方案編制工作。

4.0工作內(nèi)容

4.1方案制定準備工作

業(yè)務(wù)總部應(yīng)明確委托方的要求,并充分了解物業(yè)交付時間、物業(yè)建筑質(zhì)量、物業(yè)位置和區(qū)域范圍、物業(yè)結(jié)構(gòu)、內(nèi)外交通、周邊環(huán)境等狀況,業(yè)務(wù)總部經(jīng)理及時將信息匯總后報集團負責(zé)人。

4.3編制方案

項目管理方案編寫人員根據(jù)委托方的要求、物業(yè)的實際情況和有關(guān)物業(yè)管理法規(guī),編制物業(yè)管理方案草案::。方案可包括以下內(nèi)容:

4.3.1物業(yè)管理處機構(gòu)設(shè)立情況;

4.3.2運作流程及各項管理規(guī)章制度;

4.3.3物業(yè)集團員工的日常和專項培訓(xùn)工作;

4.3.4管理服務(wù)用房及其他物資裝備配置情況;

4.3.5管理服務(wù)費用收支預(yù)算及經(jīng)營項目的收費項目和標準計劃方案;

4.3.6管理服務(wù)分項標準、服務(wù)承諾與具體的實施措施;

4.3.7管理服務(wù)模式設(shè)想;

4.3.8物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施;

4.3.9制定物業(yè)集團內(nèi)部統(tǒng)籌安排的各類工作計劃等。

4.4方案的審批

物業(yè)管理方案草案按照《合同評審控制程序》進行評審,并將評審結(jié)果記錄在《合同評審記錄》中,呈報集團總經(jīng)理審批。

4.5物業(yè)管理方案的修改

4.5.1委托方提出新的要求時,應(yīng)及時通知業(yè)務(wù)總部根據(jù)委托方要求修改物業(yè)管理方案::,修改后重新對方案進行評審,并報集團總經(jīng)理審批。

4.5.2物業(yè)管理方案應(yīng)由業(yè)務(wù)總部管理、保存。

5.0相關(guān)文件

5.1《合同評審控制程序》(QP-7.2-02)

6.0記錄表格

6.1《合同評審記錄》(QR-7.2-02-03)

篇3:A物業(yè)管理質(zhì)量策劃控制程序

E物業(yè)管理質(zhì)量策劃控制程序

1目的

對實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標進行質(zhì)量管理體系策劃。

2適用范圍

適用于對確保實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標的資源加以識別和策劃。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理根據(jù)公司的質(zhì)量方針和目標,配置必要的資源,負責(zé)批準有關(guān)部門編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。

3.2管理者代表負責(zé)審核各部門為質(zhì)量管理體系策劃編制的有關(guān)文件。

3.3質(zhì)管部負責(zé)組織各部門進行質(zhì)量管理體系策劃,編寫相應(yīng)的策劃文件,并對實施效果進行監(jiān)督檢查。

3.4各部門主要負責(zé)人負責(zé)組織本部門的質(zhì)量管理體系策劃。

4程序

4.1質(zhì)量目標

4.1.1為實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針,組織總的質(zhì)量目標為:業(yè)主、住戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意率每季度平均應(yīng)達到:96%。

4.1.2與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各部門應(yīng)根據(jù)公司總目標進行分解,轉(zhuǎn)化為本部門每季度具體的服務(wù)項目滿意率:

a)管理服務(wù):90%;

b)保安服務(wù):95%;

c)清潔服務(wù):98%;

d)綠化服務(wù):98%;

e)維修保養(yǎng):96%;

f)社區(qū)文化活動:98%;

g)服務(wù)質(zhì)量:98%。

各部門應(yīng)在部門工作手冊中對上述要求進一步說明、分解,使部門員工正確理解并遵照執(zhí)行。為保證目標的順利完成,需進行相應(yīng)的質(zhì)量管理體系策劃。

4.2進行質(zhì)量管理體系策劃的時機

公司在下列情況下需進行質(zhì)量管理體系的策劃:

a)按照質(zhì)量管理標準建立、改進質(zhì)量管理體系;

b)公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織機構(gòu)發(fā)生重大變化;

c)公司的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化;

d)現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。

針對具體的服務(wù)、項目或合同的服務(wù)質(zhì)量策劃執(zhí)行《服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序》。

4.3質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容

總經(jīng)理應(yīng)確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源加以識別和策劃。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括:

a)需達到的質(zhì)量目標及相應(yīng)的質(zhì)量管理過程,確定過程的輸入、輸出及活動,并作出相應(yīng)規(guī)定;

b)識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需建立的過程的資源配置;

c)對實現(xiàn)總體質(zhì)量目標和階段或局部的質(zhì)量目標進行定期評審的規(guī)定,重點應(yīng)評審過程和活動的改進;

d)根據(jù)評審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標的差距,確保持續(xù)改進,提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率;

e)策劃的結(jié)果(包括變更)應(yīng)形成文件,如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量管理計劃等。

4.4質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則

a)應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容,應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標,并與服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致;

b)已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用,并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。

4.5質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放

4.5.1質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由質(zhì)管部組織各部門負責(zé)人編制,經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后,以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。

4.5.2質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。

4.6質(zhì)量管理體系策劃的實施、監(jiān)督檢查和更改

4.6.1各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量管理體系策劃規(guī)定的內(nèi)容、進度、要求進行控制,并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到質(zhì)管部。

4.6.2質(zhì)管部對質(zhì)量策劃實施情況進行檢查和驗證,協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源,并填寫《質(zhì)量策劃實施情況檢查表》報告總經(jīng)理。

4.6.3質(zhì)量策劃的更改

a)質(zhì)量策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進行,應(yīng)由更改部門填寫《文件更改申請單》,經(jīng)總經(jīng)理批準后進行更改,按《文件控制程序》執(zhí)行;

b)在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整運行,例如組織機構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對職責(zé)作出相應(yīng)的變更,以確保體系正常運作。

4.7質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關(guān)文件,由質(zhì)管部負責(zé)存檔保存。

5相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》。

5.2《服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序》。

6質(zhì)量記錄

6.1《質(zhì)量策劃實施情況檢查表》。

6.2《各部門的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件》。

6.3《文件更改申請單》。