物業管理手冊:服務實現策劃程序

1、目的

對公司所提供的服務項目,規定專門的質量措施、資源和活動順序,以確保滿足業主的需求。

2、適用范圍

適用于對公司特定的服務項目的策劃及相應的質量計劃的編制、實施和控制。

3、職責

3.1各部門負責進行與本部門有關的質量策劃及編制相應的質量計劃。

3.2管理者代表負責審核有關部門編制的質量計劃。

3.3總經理負責批準有關部門編制的質量計劃。

3.4品質部負責對各部門服務質量策劃的實施情況進行監督。

4、程序

4.1現有的服務項目按經策劃形成的管理手冊、作業指導書實施。

4.2質量策劃的范圍

4.2.1參加新物業管理項目的招投標。

4.2.2爭創各級優秀、示范管理小區規劃和具體實施方案。

4.2.3開展新的服務項目,如便民利民服務等。

4.2.4改進物業管理服務質量的活動,如開展細節化服務質量活動。

4.2.5現有體系文件未能涵蓋的特殊事項。

4.3質量策劃的內容

4.3.1服務實現策劃前,應確定服務的質量目標。

4.3.2確保達到質量目標所進行的各過程所需的作業指導書。

4.3.3提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系。

4.2.4服務過程的質量要求、服務質量保證措施及服務承諾。

4.2.5突發事件的預防及應急措施。

4.2.6相關記錄的要求。

4.3各相關部門依據總經理下達的新服務項目按上述要求進行策劃。

4.4《質量計劃》的編制及審批

各相關部門負責依據策劃的結果組織編制《項目方案》和質量計劃,報總經理批準后執行。

4.5《質量計劃》的實施、監督和修改

4.5.1相關部門在執行中應按照《質量計劃》的要求進行。

4.5.2品質部對《質量計劃》的實施情況進行監督、檢查與考核。

4.5.3《質量計劃》修改時,需報總經理批準。

4.6《質量計劃》是受控文件,其分發、修改執行《文件控制程序》中相關規定。

5、相關文件

5.1《文件控制程序》

6.相關記錄

6.1《質量計劃》JW/JL-7.1-001

篇2:物業管理方案策劃控制程序范本

1.0目的

通過對物業管理項目編制科學、合理、有效的管理方案,有計劃、有組織實施物業管理,以滿足物業管理委托方的要求。

2.0范圍

本程序適用于物業集團對外承接物業項目管理方案的編制和控制。

3.0職責

3.1物業集團總經理負責批準物業管理方案。

3.2業務總部經理負責日常管理工作。

3.3業務總部副經理負責各自業務歸口的管理方案編制工作。

4.0工作內容

4.1方案制定準備工作

業務總部應明確委托方的要求,并充分了解物業交付時間、物業建筑質量、物業位置和區域范圍、物業結構、內外交通、周邊環境等狀況,業務總部經理及時將信息匯總后報集團負責人。

4.3編制方案

項目管理方案編寫人員根據委托方的要求、物業的實際情況和有關物業管理法規,編制物業管理方案草案::。方案可包括以下內容:

4.3.1物業管理處機構設立情況;

4.3.2運作流程及各項管理規章制度;

4.3.3物業集團員工的日常和專項培訓工作;

4.3.4管理服務用房及其他物資裝備配置情況;

4.3.5管理服務費用收支預算及經營項目的收費項目和標準計劃方案;

4.3.6管理服務分項標準、服務承諾與具體的實施措施;

4.3.7管理服務模式設想;

4.3.8物業維修養護計劃和實施;

4.3.9制定物業集團內部統籌安排的各類工作計劃等。

4.4方案的審批

物業管理方案草案按照《合同評審控制程序》進行評審,并將評審結果記錄在《合同評審記錄》中,呈報集團總經理審批。

4.5物業管理方案的修改

4.5.1委托方提出新的要求時,應及時通知業務總部根據委托方要求修改物業管理方案::,修改后重新對方案進行評審,并報集團總經理審批。

4.5.2物業管理方案應由業務總部管理、保存。

5.0相關文件

5.1《合同評審控制程序》(QP-7.2-02)

6.0記錄表格

6.1《合同評審記錄》(QR-7.2-02-03)

篇3:A物業管理質量策劃控制程序

E物業管理質量策劃控制程序

1目的

對實現公司的質量方針和目標進行質量管理體系策劃。

2適用范圍

適用于對確保實現質量方針和目標的資源加以識別和策劃。

3職責

3.1總經理根據公司的質量方針和目標,配置必要的資源,負責批準有關部門編制的質量管理體系策劃輸出文件。

3.2管理者代表負責審核各部門為質量管理體系策劃編制的有關文件。

3.3質管部負責組織各部門進行質量管理體系策劃,編寫相應的策劃文件,并對實施效果進行監督檢查。

3.4各部門主要負責人負責組織本部門的質量管理體系策劃。

4程序

4.1質量目標

4.1.1為實現公司的質量方針,組織總的質量目標為:業主、住戶對服務質量的滿意率每季度平均應達到:96%。

4.1.2與服務質量相關的各部門應根據公司總目標進行分解,轉化為本部門每季度具體的服務項目滿意率:

a)管理服務:90%;

b)保安服務:95%;

c)清潔服務:98%;

d)綠化服務:98%;

e)維修保養:96%;

f)社區文化活動:98%;

g)服務質量:98%。

各部門應在部門工作手冊中對上述要求進一步說明、分解,使部門員工正確理解并遵照執行。為保證目標的順利完成,需進行相應的質量管理體系策劃。

4.2進行質量管理體系策劃的時機

公司在下列情況下需進行質量管理體系的策劃:

a)按照質量管理標準建立、改進質量管理體系;

b)公司的質量方針、質量目標、組織機構發生重大變化;

c)公司的資源配置、市場情況發生重大變化;

d)現有體系文件未能涵蓋的特殊事項。

針對具體的服務、項目或合同的服務質量策劃執行《服務實現的策劃程序》。

4.3質量管理體系策劃的內容

總經理應確保對實現質量目標所需的資源加以識別和策劃。策劃的內容應包括:

a)需達到的質量目標及相應的質量管理過程,確定過程的輸入、輸出及活動,并作出相應規定;

b)識別為實現質量目標所需建立的過程的資源配置;

c)對實現總體質量目標和階段或局部的質量目標進行定期評審的規定,重點應評審過程和活動的改進;

d)根據評審結果尋找與質量目標的差距,確保持續改進,提高質量管理體系的有效性和效率;

e)策劃的結果(包括變更)應形成文件,如質量管理方案、質量管理計劃等。

4.4質量管理體系策劃輸出文件的編制原則

a)應參照質量手冊的有關內容,應符合質量方針、目標,并與服務實現過程的策劃及其他質量體系文件的內容協調一致;

b)已有的質量文件中的內容可被引用,并根據特殊的要求增加新的內容。

4.5質量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發放

4.5.1質量管理體系策劃輸出文件由質管部組織各部門負責人編制,經管理者代表審核、總經理批準后,以受控文件形式發放到相關部門。

4.5.2質量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、編制人、審核人、批準人、發布日期。

4.6質量管理體系策劃的實施、監督檢查和更改

4.6.1各部門在執行中應按照質量管理體系策劃規定的內容、進度、要求進行控制,并將執行情況、存在的問題等及時反饋到質管部。

4.6.2質管部對質量策劃實施情況進行檢查和驗證,協調相應的資源,并填寫《質量策劃實施情況檢查表》報告總經理。

4.6.3質量策劃的更改

a)質量策劃輸出文件的更改應在受控狀態下進行,應由更改部門填寫《文件更改申請單》,經總經理批準后進行更改,按《文件控制程序》執行;

b)在更改期間應保持質量管理體系的完整運行,例如組織機構的調整應對職責作出相應的變更,以確保體系正常運作。

4.7質量管理體系策劃所形成的相關文件,由質管部負責存檔保存。

5相關文件

5.1《文件控制程序》。

5.2《服務實現的策劃程序》。

6質量記錄

6.1《質量策劃實施情況檢查表》。

6.2《各部門的質量管理體系策劃輸出文件》。

6.3《文件更改申請單》。