物業管理手冊與業主有關的過程控制程序

1、目的

通過對服務有關的要求的確定與評審,確保公司有能力滿足業主需求。

2、適用范圍

適用于與服務有關的要求的確定、評審及與業主的溝通。

3、職責

3.1物業服務中心負責對常規合同的歸口管理及就合同的有關事宜與業主溝通。

3.2市場部、管理部負責組織對特殊合同的制定、評審。

3.3管理部負責對合同的審核及歸檔管理工作。

4、程序

4.1合同分類

4.1.1常規合同:對公司常規服務所訂的合同,包括:

4.1.1.1前期物業管理服務協議;

4.1.1.2公司與委托單位簽訂的物業管理委托合同;

4.1.1.3公司與業主委員會簽訂的物業管理委托合同;

4.1.1.4其他為業主提供日常服務所簽訂的合同。

4.1.2特殊合同:常規合同以外的其他合同。包括:

4.1.2.1公司的物業租賃合同。

4.1.2.2公司經營活動所需要簽訂的其他合同。

4.2與服務有關要求的確定

4.2.1常規服務要求的確定:對業主的日常服務要求,應在《服務登記本》中明確業主樓號、服務要求、時間等事項。

4.2.2新的物業管理項目投標服務要求的確定:

4.2.2.1市場部在收到招標方的《投標邀請函》后,在對招標項目進行現場考察的基礎上,制訂《投標意向建議書》報總經理。

4.2.2.2總經理召開專題會議,根據物業市場狀況、本公司資源配置情況、現有服務能力及《投標意向建議書》中的有關建議,決定是否參與該項目的投標活動。

4.2.2.3總經理組織成立臨時投標小組,并對有關人員的職責和權限進行界定。臨時投標小組負責根據招標方《招標文件》的要求,制訂《招標書》。

4.2.2.4中標后,市場部與招標方簽訂《物業服務合同》,并對物業服務的要求和標準、物業服務的費用、物業服務的期限、違約責任等事項進行明確約定。

4.2.3房屋租賃合同服務要求的確定,包括:國家法規政策的規定、租賃房屋的基本情況、雙方的權利、義務、租賃價格。

4.3對服務要求的評審

4.3.1在公司向業主做出提供服務的承諾之前(如提交標書、接受合同及接受合同的更改),應對已確定的業主要求及本公司確定的附加要求組織相關部門對標書、合同的服務要求實施評審。評審應確保:

4.3.1.1服務要求在合同、協議里得到規定。

4.3.1.2與以前表述不一致的合同要求予以修正。

4.3.1.3公司能有力滿足規定的要求。

4.3.2對于常規合同,由相關部門對合同進行歸檔整理。

4.3.3對于特殊合同,由管理部負責組織相關部門對其服務條款及公司服務能力進行評審。

4.4合同的簽訂和實施

4.4.1合同經公司管理部審核,報公司領導批準后,方可簽訂。

4.4.2合同簽訂后,由管理部根據需要將合同發放到相關部門,作為提供服務的依據,由各部門按合同規定提供服務。

4.4.3相關部門對合同的執行進行監督,并根據需要及時與業主溝通。

4.5服務要求的變更

當服務要求需要變更時,相應的文件應得到修改,并通知相關部門,執行《文件控制程序》中相關規定。

4.6業主溝通

4.6.1在服務提供前及提供過程中,物業服務中心可通過多種渠道(如服務宣傳欄、業主大會等)向業主介紹服務內容,回答業主咨詢。

4.6.2服務過程中,物業服務中心要搜集并妥善處理業主反饋信息,以取得業主的持續滿意。

4.6.3業主投訴的受理與處置

4.6.3.1業主投訴的信息來源包括電話投訴和書面投訴(投訴箱),電話投訴應記錄投訴時間、投訴人、投訴內容、聯系方式等。

4.6.3.2管理部相關人員持有《客戶投訴記錄表》,物業服務中心相關人員應持有《業主投訴處置單》。

4.6.3.3物業服務中心接待專員、值班人員須持有投訴記錄本,隨時記錄業主投訴。

4.6.3.4部門或個人接到業主投訴后,首先應進行識別,屬本部門業務的在本部門處理,由部門領導跟蹤處理結果;屬公司業務或本部門不能解決的投訴,報公司管理部,管理部將信息及時傳遞至相關部門并跟蹤處理情況,登記在《客戶投訴匯總及處理情況表》上。品質部隨時抽查投訴處理結果。

4.6.3.5每月28日前,管理部對本月受理的投訴內容及處理情況進行整理,匯總在《客戶投訴匯總及處理情況表》發放到各部門。各部門采取相應的預防措施,避免同樣的投訴問題發生。

5、相關文件

5.1《文件控制程序》

5.2《業主滿意度測量程序》

5.3《業主公約》

5.4《物業管理委托合同》

5.5《房屋租賃合同》

6、相關記錄

6.1《服務登記本》JW/JL-7.2-001

6.2《業主投訴處置單》JW/JL-7.2-002

6.3《客戶投訴記錄表》JW/JL-7.2-003

6.4《客戶投訴匯總及處理情況表》JW/JL-7.2-004

6.5《投標意向建議書》JW/JL-7.2-005

6.6《夜間值班記錄》JW/JL-7.2-006

6.7《簽到表》JW/JL-7.2-007

篇2:業主公約手冊物業管理費及繳費事項

業主公約手冊:物業管理費及繳費事項

繳費事項

業主/使用人進駐前需付款項:

一、業主/使用人使用單元所涉及的相關費用:

1)管理費:

物業管理費于每季度起始月5號收取(遇法定節假日順延,下同),業主/使用人應及時支付管理費及其他應付款項。

物業管理費為人民幣9.93元/建筑平米/月。

物業管理費主要用于以下開支:

管理服務人員的工資和按規定提取的福利費。

房屋共用部位、公共設施、設備維修養護費用。

綠化管理費。

清潔衛生費。

公共部位安全防范費。

物業管理處的辦公費用。

物業管理處固定資產折舊費用。

法定稅費。

其它費用。

物業管理費于入伙時須預繳三個月物業管理費,自第四個月開始每三個月交納一次,即預繳下季度物業管理費。

2)單元內部水、電費用:

水費:業主/使用人單元內的水費是根據每月獨立水表讀數及政府有關規定收取。

電費:業主/使用人單元內的電費是根據插卡預買式進行提前購買。

3)公共能源費:

由大廈物業管理處根據大廈整體公共區域能源費用,按建筑面積進行公攤。

業主/使用人在負擔單元內部供其獨立使用的設施所消耗的水、電、電話、網絡服務等費用的同時,亦須對公共能源費用進行按時交納。此類費用同物業管理費一并收取,并會根據國家政策的相關規定而相應調整。

繳費辦法

業主/使用人將按月依時收到由物業管理處發出的收費通知單,不論單元是否空置,該用戶必須在每月第一周內將物業管理費或其他費用交至物業管理處,如以支票支付費用,抬頭請寫戴德梁行房地產咨詢(上海)有限公司西安分公司。

逾期繳費處理辦法:

物業管理處有權采取適當行動追討業主/使用人所欠交的物業管理費,包括向該業主/使用人征收滯納金或提出法律訴訟。

租金管理費押金及預繳管理費:

業主/使用人必須在入駐之前繳付相當于一個月之物業管理費的押金作為業主/使用人應繳付款項的保證;業主/使用人不可用該筆押金支付其應繳的費用。此押金將按每年或租期的管理預算做出調整。

業主/裝修施工企業裝修相關費用:

業主/裝修施工企業裝修前應付清以下費用:

1、裝修押金:10元/建筑平米。如施工中對大廈產生損害,產生修復費用將從該押金中扣除,余額將予無息退還。

2、裝修管理費:3元/建筑平米

3、停車場管理:

3.1停車位租賃及管理服務費

1)地下車場車位租賃費:300元/個/月

2)地面車場車位租賃費:200元/個/月

3)車位管理服務費:180元/個/月

3.2地上停車費根據政府有關規定執行。

1)自行車臨時存放費用:

2)摩托車:25元/月

3)電動車:10元/月

3)自行車:8元/月

4、維修基金

4.1維修基金專項用于物業公用部位、公用設施、設備保修期滿后的中修、大修、更新和改造。

4.2維修基金不敷使用時,按單元建筑面積向業主續籌。

4.3業主須在收到物業管理處通知之日起的三十日內依通知繳納追加的維修基金。

4.4每年第一季度末向業主委員會公布上一年度維修基金的使用情況,提供財務報告,建立及保存收支憑證,以供業主委員會審查。

篇3:物業管理手冊－業主滿意度測量程序

物業管理手冊:業主滿意度測量程序

1、目的

對業主是否滿意的信息進行監視,以評價質量、環境管理體系的有效性和識別可改進的機會。

2、范圍

適用于本公司的業主是否滿意的各種信息獲取和利用的控制。

3、職責

3.1物業服務中心負責與業主聯絡,有效處理業主的意見,并保存相關服務記錄。

3.2品質部根據滿意度調查情況,分析存在問題的原因,并督促相關部門有效處理業主意見或建議,持續提高業主滿意度。

4、程序

4.1業主信息的收集、分析與處理

4.1.1物業服務中心負責收集業主滿意與否的信息。

4.1.2物業服務中心以面談、信函、電話等方式與業主、業主委員會進行溝通,業主提供的意見或建議由物業服務中心解答、收集,并記錄在《業主回訪單》、《工作日志》或《服務登記本》上。暫時未能解答的,應詳細記錄,并向上級領導反映或經由相關部門協調后予以答復。

4.1.3相關責任部門應負責有效處理業主意見,執行《與業主有關的過程控制程序》的有關規定。

4.2業主滿意度測量

4.2.1物業服務中心客服主管按要求每月對業主進行回訪,填寫《業主回訪單》;接待專員對維修情況進行回訪,月末由經理對回訪信息進行統計,填寫《月管理目標、指標完成情況統計分析》交品質部,由品質部報管理者代表審批。

4.2.2品質部每年至少組織一次業主滿意度調查,了解業主滿意程度,對反饋的意見進行匯總、分析,并由責任部門采取措施,對存在問題進行整改并有效地預防。

5、相關文件

5.1《與業主有關的過程控制程序》

5.2《不符合、糾正和預防措施控制程序》

5.3《數據分析控制程序》

6、相關記錄

6.1《月管理目標、指標完成情況統計分析》JW/JL-8.2.1-001

6.2《工作日志》JW/JL-8.2.1-002

6.3《業主回訪單》JW/JL-8.2.1-003