商務大廈日常管理及客戶服務程序

1.1工作程序

1.1.1總服務臺接待服務(工作時間:根據實際需要)

A)總服務臺服務應思想集中,精神飽滿,真誠微笑,著裝整齊,儀表、儀容端莊整潔;

B)客人來到總服務臺,應及時站立,用規范標準的語言向客戶主動招呼,熱情問候,讓人感到溫馨感;

C)接待問訊時,應雙目平視客戶,專心傾聽。對能回答的要隨問隨答;對不清楚的問題和事情,不能隨便回答或輕率回答"不知道",應表示歉意然后了解清楚后再回答客戶;

D)在接待客戶問訊時應按《總服務臺接待問訊登記表》的要求認真仔細、字跡清晰地填寫;在接待客戶求助服務時應按《客戶求助登記表》的要求認真仔細字跡清晰地填寫,并馬上與各部進行協調,確保客戶求助工作的及時性。負責及時將客戶求助服務工作中發生的物品跟蹤、收回、歸部;

1.1.2禮儀接待服務(根據工作需要)

禮儀接待站立的位置及服務時間,固定到位,流動服務,主動補位,通力合作;

A)按規定著裝,儀表、儀容端莊整潔,精神飽滿,彬彬有禮,真誠微笑,表里如一;

B)應在規定場合站立,站立時兩腳合攏,雙手交叉在前。對客戶要主動熱情,和藹可親,微笑服務;

C)工作中要一絲不茍,認真負責,既要堅持原則,又要掌握靈活運用。與安保部緊密配合,做到外松內緊,有理有禮。

1.1.3電話服務(服務時間:8:30--17:00)

話務員的聲音代表著大樓的形象,接聽電話鈴響三聲必有應答。

A)按照標準的普通話(英語)和嚴格按照話務員規范用語接聽電話;

B)禮貌、友善、愉快地應答每個來自大樓內外部電話;

C)仔細傾聽客人的要求,如遇到無法解決回答的問題,須將電話轉交部門主管處理;

D)在轉接電話時,首先要認真聽完客戶講話后再轉接,在轉接電話過程中,給予客戶適當的說明;

E)接到火警電話時首先要了解清楚火情及火災具體地點,迅速報告監控中心;

F)認真做好上下班電話總機的交接工作,并有記錄。

1.1.4報修接待服務(服務時間:8:00--17:00)

A)鈴響三聲必有應答;態度誠懇,規范用語;

B)接報后首先要問清保修人所處的樓層、位置、內容、及保修人的姓名,同時要掌握準確投報時間;

C)立即打電話到綜合維修組通知報修;

D)按規定認真詳細地填寫《維修記錄表》和填寫《維修單》;

E)五分鐘后電話跟蹤到綜合維修組確定維修工是否已趕往報修現場,如果還沒趕赴就再次催囑;

F)遇到重大或特殊情況應及時向工程部經理報告;

G)認真、仔細、具體地做好電話跟蹤回訪記錄;

H)每天在17:00點以前收取當日維修單,進行整理、分析。如發現在維修單上客戶對維修不滿意的,及時將信息返回到服務部經理處,便于及時回訪;

I)做好每月《維修記錄情況表》、《維修回訪記錄》、《維修單》的收集整理工作,做出統計分析交工程部和服務部各一份備案存檔。

1.1.5VIP接待服務

A)物業管理中心受業主/租用戶的委托,配合VIP接待工作;

B)服務部通過《各部門工作聯系單》將VIP接待工作要求傳遞到各部門經理處;

C)禮儀接待員及相關領導應在VIP到達15分鐘前就在入口處站好,準備迎接;

D)VIP到大樓,服務部做好現場管理和接待協調工作;

E)VIP離開時,服務部應提前10分鐘通知相關部門做好歡送準備工作;

F)VIP離開時,禮儀接待員應預先站在出口處,看見VIP,應彎腰迎送。

篇2:市容環境衛生日常管理檢查考核辦法

為進一步提高城市管理水平,不斷提升城市形象和品位,努力打造“最干凈城市”,促進城市管理制度化、規范化、長效化,根據《省城市市容和環境衛生管理條例》、新《省城市容貌標準》、《市城市管理導則》,制定本辦法。

一、市容環境衛生日常管理

(一)管理原則

1.重心下移,屬地管理。實行轄區政府負總責,充分發揮街道、社區責任單位、城管執法三位一體的城市管理基礎網絡作用,提高綜合管理效能。

2.標本兼治,注重長效。加強源頭管控,突出問題導向,采取“嚴固陣地戰、守好運動戰、打穩持久戰”的方法,實施綜合整治,做到以整治促管理,以管理促規范,以規范促長效。

3.社會參與,協作聯動。堅持統一領導,建立融合聯運機制,強化部門協作配合,形成工作合力,引導社會公眾參與,形成齊抓共管局面。

4.勤查嚴考,注重實效。堅持嚴管與勤查相結合,嚴考與獎懲相結合,實事求是,公正查考,促進整體市容環境管理水平的提升。

(二)管理依據

依據《省城市市容和環境衛生管理條例》、《省城市容貌標準》、《市城市管理導則》。

(三)管理范圍

三縣六區城區主要道路、窗口地段、廣場、城區出入口和部分城鄉結合部。

(四)管理內容

1.城市容貌。重點對沿街建(構)筑物(平面、立面)按規范進行管理。

2.環境衛生。主要對所轄區域環境衛生保潔、清掃、垃圾清運和公共廁所、城市家具的管理。

3.戶外廣告。主要對沿街兩側戶外廣告、店招(店牌)以及店面、櫥窗、墻體、各類載體違章亂張貼、亂懸掛、亂涂寫、亂刻畫等違法行為的管理。

4.占道、馬路市場。重點對城區主次干道和節點地區占道展銷促銷、占道堆放、占道經營和占道搭建以及隨意設置構筑物的管理,對經允許設置的臨時馬路市場實行規范管理。城區主次干道無占道叫賣叫買,無露天燒烤、油漬污染。

5.臨時疏導點。經批準的(早)夜市、便民攤點(亭)及流動售貨車、修理攤、疏導性臨時占道的瓜果、蔬菜銷售點等布局合理,備有專用垃圾收集容器,隨時收集廢棄物,保持經營場地整潔。

6.建筑工地。按建筑工地管理標準實行規范管理。

7.重大活動保障。對各類重大活動分別按預案保障到位。

8.環境綜合整治項目。對列入2016年度城市環境綜合整治項目的進行重點管理。

(五)管理標準

依據《市城市管理導則》規定內容進行管理。

1.二、三類路單元管理標準按市級城市管理示范路標準執行。

2.一類路單元管理標準按省級城市管理示范路標準執行。

(六)管理措施

1.市城管局成立日常市容環境衛生管理領導小組,具體負責市容環境衛生日常管理的計劃、協調、指導(督查)、檢查考核、通報等工作。

2.市、縣(區)城管局均成立市容環境衛生責任區制度推進辦公室,具體指導和負責轄區內市容環境衛生責任制的落實與推進等相關工作。

3.市局領導小組對區(縣)日常市容管理情況實行月(季)度檢查指導。

4.市局督查處定期對區(不含贛榆區)日常市容管理情況進行跟蹤督查。

5.市區部分路段日常市容管理推行單元管理法,建立日常市容管理巡查日志和微信平臺,適時曝光點評制度。

6.各區城管局(建設局、辦公室)在轄區主次干道開展市容環境衛生責任區工作單位星級評定活動。

二、日常市容檢查考核

(一)考核組織

市容環境衛生日常檢查考核領導小組設在市城管局。市城管局主要領導任組長,分管領導任副組長,成員由市局市容與廣告處、環衛處、督查處、行政服務處負責人、支隊領導組成。市局市容與廣告處具體負責市容環境衛生檢查考核的組織、統計、通報等工作。

(二)考核原則

檢查考核工作堅持公平、公正、公開、注重實效的原則。

(三)考核對象

縣、縣、縣、區、州區、區、市經濟技術開發區、山風景區、市高新區。

(四)考核范圍

1.縣(區)城區道路、窗口地段、廣場、城區出入口和城鄉結合部列入日常管理工作檢查考核范圍。

2.市區市容環境衛生日常管理考核的重點道路92條(市區以整條道路計算,見附件)、2個廣場,按道路實際狀況和管理要求劃分為一、二、三類管理道路(僅作為本辦法考核的道路分類)。

3.市區單元管理推進重點路段33條、2個廣場(見附件)。

4.三縣一區(贛榆區)市容環境衛生日常管理考核的重點道路40條。

(五)考核方式

采取定期檢查和隨機檢查相結合,動態巡查和專項督查相結合、每月綜述通報、季度兌現獎懲、年終總評的方式進行。

1.市區單元管理法路段考核

月度考核采用百分制計分,市局領導帶隊綜合檢查1次,占35%,市容與廣告處、環衛處、行政服務處、督查處、支隊相關人員參加;支隊牽頭1次,占20%,相關大隊有關人員參加;督查處日常督查,占25%,相關業務處室參加;轄區城管局牽頭1次,占20%;四次綜合得分為月度綜合得分。

2.市區其他道路市容環境衛生日常管理考核

月度考核采用百分制計分,市局領導帶隊綜合檢查1次,占50%,市容與廣告處、環衛處、行政服務處、督查處、支隊參加;督查處牽頭1次,占25%,相關業務處室參加;市容廣告處牽頭1次,占25%,相關業務處室參加;三次綜合得分為月度綜合得分。

區、市開發區日常管理獎勵,分別由轄區城管局(建設局)參照組織實施。

3.三縣一區(贛榆區)市容環境衛生日常管理考核

每季度進行1次隨機檢查,以暗查為主。每季度書面通報檢查考核情況,并抄送各縣(區)政府。檢查考核由市考核組負責組織,相關業務處室參加。

(六)成績評定及獎懲

1.月度單元管理法路段考核綜合得分在95分(含)以上的,可獲得月度“單元管理法達標路段獎”,綜合得分在95分(不含)以下的,為未達標路段。對獲得月度達標路段的管理中隊(個人),市局通報表彰,根據《市城市環境綜合整治暨長效管理工作考核獎勵辦法》,對獲得月度達標路段的管理中隊(個人)進行執法管理獎勵2000元,每季度兌現一次。

2.月度市容環境衛生日常管理考核綜合得分在85分以上(含)至92分(含)之間的被考區城管局(建設局、辦公室)可獲月度“市容環境衛生日常管理達標獎”。綜合得分在92分(不含)以上的被考區城管局(建設局、辦公室)可獲月度“市容環境衛生日常管理優勝獎”。年度市容環境衛生日常管理檢查考核綜合成績作為年底評比先進集體的重要依據,并占市政府年度目標分值50%。市局對獲月度達標獎、優勝獎的單位除進行通報表彰,并根據《市城市環境綜合整治暨長效管理工作考核獎勵辦法》,對獲得月度優勝獎的單位進行執法管理獎勵:優勝獎第一名3000元、第二名2000元、第三名1000元,每季度兌現一次(區、市開發區參照執行)。

3.獲得優勝獎的單位,當月環衛處日常考核按滿分計算,未獲得優勝獎的單位,當月環衛處日常考核按45分計算(超過45分按實計算)。

4.三縣一區(贛榆區)日常考核分達標獎和優勝獎,每季度檢查考核得分在87分至96分(不含)之間的,獲得市容環境衛生日常管理達標獎;得分在96分(含)以上的,獲得市容環境衛生日常管理優勝獎,三縣一區日常檢查考核綜合得分占年度市政府目標分值的50%。

5.每次檢查考核成績由考核路段(節點)、抽考路段成績和實際考核路段數量、長度換算得出。即:每次檢查考核成績=100―實際檢查考核路段扣分除以該考核路段長度換算得出。(路段長度以萬米或千米為單位)。

三、其他需要說明的事項

(一)市區和各縣(區)列入重點考核的道路(廣場)和單元考核路段(節點)及管理標準(評定意見)同2015年不變。

(二)星級市容環衛責任區工作單位由各區城管局(建設局、辦公室)依據《星級市容環衛責任區工作單位評定細則》具體組織實施。

篇3:某鄉鎮機關日常衛生考核制度

一、對各辦及政務服務中心所實行衛生管理百分制考核

60分為及格,61至89分為良好,90分以上為優秀。

二、評分標準:

1、室內墻壁五面(包括墻壁上的物品)清潔,無灰塵,無蛛網。10分

2、桌椅柜無灰塵打掃徹底。10分

3、門窗清潔無污物、無灰塵。10分

4、地面無紙屑,無雜物。15分

5、室內電器擦拭干凈,線路規范整潔。15分

6、桌面資料及物品擺放整齊。15分

7、室內工作人員穿著干凈、端莊整齊,無著奇裝異服和穿拖鞋上崗情況。15分

8、垃圾傾倒及時,無殘存腐敗物質。10分

三、要求

各辦所應制定出衛生清掃制度,按要求每天安排人員做衛生保潔,保持辦公服務場所整潔有序。

四、檢查時間和方法

采取定期和不定期的方法進行檢查。定期檢查日為每周五下午。遇有重大節日和重要活動必查。檢查工作由鎮機關衛生工作領導小組具體負責組織。

五、檢查評比結果

將在鎮機關進行通報,并作為年終考核的內容之一,連續三次衛生檢查不達標的,辦公室要制定限期整改書面報告交鎮紀委。