H小區(qū)客服管理服務(wù)策劃
小區(qū)客服管理服務(wù)策劃
一、出入放行
1、確認(rèn)業(yè)主身份。
2、知道業(yè)戶填寫《物品放行條》,完整、清晰;交管理出值班員簽字確認(rèn)并蓋章。
3、登記有效證件不超過60秒/人。次。
4、非業(yè)主進(jìn)入責(zé)任區(qū)須經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后放行
二、巡視
1、客戶主管每月查閱值班記錄表,并簽字確認(rèn)。
2、主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認(rèn)。
三、便民服務(wù)
1、收到業(yè)戶服務(wù)請求,做好詳細(xì)記錄,并于業(yè)戶約定上門服務(wù)時(shí)間。
2、有償服務(wù)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)
四、投訴處理
1、聽好、問好、記錄好、跟進(jìn)好、回訪好。
2、記錄完整清晰,跟進(jìn)及時(shí)。
3、24小時(shí)值班制度。
4、不能當(dāng)場處理的有效投訴,2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶,并約定下次回復(fù)時(shí)間。
5、確認(rèn)無效投訴后,值班人員在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。
6、有效投訴回訪率為100%。
五、走訪、回訪
1、走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的5%。
2、便民服務(wù)回訪時(shí)間不超過服務(wù)完成后的2個(gè)工作日。
3、每年6月、12月前發(fā)放問卷調(diào)查,發(fā)放率是入住率的100%。
4、發(fā)放后15個(gè)工作日后收回問卷調(diào)查,回收率不少于發(fā)放率的50%。
六、儀容儀表
七、人員管理及應(yīng)知應(yīng)會
1、熟練應(yīng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。
2、熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的基本情況。
3、熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。
4、熟記常用電話號碼。
5、工作臺上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。
6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。
7、不遲到早退。無特殊事件一律不準(zhǔn)請假或叫人頂崗,頂崗時(shí)間不超過4小時(shí)。
8、上班不打瞌睡、不睡覺。
9、上班期間不接打私人電話。
10、工作時(shí)間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業(yè)戶的小孩。
11、上班時(shí)間不看書、看報(bào)等與工作無關(guān)情況。
八、社區(qū)文化
1、每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。
2、按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認(rèn)后的改進(jìn)方案組織實(shí)施。
3、費(fèi)用需業(yè)委會確認(rèn)。
4、有效果評估
九、培訓(xùn)
1、每月制定培訓(xùn)計(jì)劃。
2、按培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施。
3、培訓(xùn)合格率100%。(每周1次)
十、資料管理
1、日常記錄
(1)、《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請表》、《動火許可證》、《施工許可正》、《清潔服務(wù)委托單》、《維修單》、《值班記錄表》、《業(yè)戶訪問記錄表》、《留言條》、《來人來訪登記表》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費(fèi)價(jià)格一覽表》、《接受服務(wù)業(yè)戶名單》、《特別事項(xiàng)報(bào)告》
2、月度記錄
《培訓(xùn)計(jì)劃表》、《部門客戶投訴工作月報(bào)》
3、年度記錄
《問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》、《年度社區(qū)文化活動計(jì)劃表》
3、要求
內(nèi)容完整有效。
質(zhì)量記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化
質(zhì)量記錄應(yīng)實(shí)用,符合質(zhì)量管理需要。
質(zhì)量記錄真實(shí)性和準(zhǔn)確性。
篇2:小區(qū)綠化管理服務(wù)策劃3
小區(qū)的綠化管理服務(wù)策劃(三)
1.0目的
本文件規(guī)定綠化管理、服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)以及標(biāo)準(zhǔn),用于規(guī)范和評價(jià)綠化管理和服務(wù)。
2.0范圍
適用于zz城的綠化管理和服務(wù)。
3.0服務(wù)提要
綠化管理和服務(wù)包括小區(qū)的綠化和區(qū)容管理等服務(wù)內(nèi)容。
內(nèi)容
綠化組組織結(jié)構(gòu)圖
4.2崗位描述
序號崗位崗位職責(zé)及崗位要求
1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理1)負(fù)責(zé)綠化管理服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。
2)負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)管理工作質(zhì)量的監(jiān)控。
3)負(fù)責(zé)綠化培訓(xùn)計(jì)劃的審批。
4)負(fù)責(zé)綠化帶改造計(jì)劃的審核。
5)負(fù)責(zé)綠化管理員月度考核結(jié)果的審批。
2經(jīng)理助理1)負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)管理工作,擬定綠化、清潔的工作計(jì)劃和有關(guān)的工作制度。
2)負(fù)責(zé)編制綠化管理員培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施。
3)負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查綠化養(yǎng)護(hù)狀況。
4)負(fù)責(zé)綠化管理員內(nèi)務(wù)管理和綠化庫房管理。
5)制定并監(jiān)督實(shí)施綠化植物的日常養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及轄區(qū)的長期整改規(guī)劃。
6)負(fù)責(zé)對綠化管理員月度工作狀況的考核。
7)協(xié)助物業(yè)經(jīng)理完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。
3綠化班長1)負(fù)責(zé)本轄區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)工作的實(shí)施。
2)負(fù)責(zé)綠化管理員的工作安排。
3)監(jiān)督檢查綠化養(yǎng)護(hù)工作質(zhì)量。
4)督促檢查綠化管理員的內(nèi)務(wù)整理。
5)負(fù)責(zé)綠化工具、設(shè)備的保養(yǎng)管理。
6)協(xié)助綠化主管實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。
4綠化管理員1)具體的綠化養(yǎng)護(hù)工作,嚴(yán)格執(zhí)行綠化養(yǎng)護(hù)工作的技術(shù)規(guī)范。
2)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)時(shí),愛護(hù)公共設(shè)施及業(yè)戶物品,保質(zhì)保量完成養(yǎng)護(hù)工作并確保不影響業(yè)戶的正常生活和休息。
3)進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)時(shí),對任何破壞環(huán)境衛(wèi)生行為或故意損壞行為應(yīng)及時(shí)阻止,對不聽勸告者,立即向管理處報(bào)告。
4)愛護(hù)綠化工具和設(shè)備。
4.3服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)
序號服務(wù)項(xiàng)目頻次標(biāo)準(zhǔn)
日周月季年
1園林綠化喬木隨時(shí)1)樹枝無干枯,無壞死分枝和干枯葉。
2)無腐爛或掉果實(shí)。
3)樹枝不觸到建筑物表面或影響車輛、行人。
4)無病蟲枝、交叉枝、下垂枝、平行枝、重疊枝、徒長枝。
5)在樹基直徑1米范圍內(nèi)無雜草,樹莖無雜草。
6)樹莖的土不下陷,不壓實(shí)。
7)樹干、枝、葉無病蟲害
8)樹干、枝上無煙灰、腐爛。
9)樹葉無干枯、腐爛。
10)樹木無缺株、少株、死株;
11)植株生長健康,無干枯枝、壞孔斑塊、黃葉少于1%;
12)植株開頭優(yōu)美自然,無傾斜、無畸形、無變形、分枝合理;
13)樹干光滑健康,無不良分蘗,樹皮無大損壞;
14)樹盤平整,不下陷,無雜草滋生;
15)病蟲害危害率在2%以下。
灌木、草本植物隨時(shí)1)植物枝葉不干枯、發(fā)黃。
2)植物修剪平整,新長枝不超過3厘米。
3)植物生長不影響車輛和行人。
4)綠籬修剪應(yīng)在高度80-120cm內(nèi)。
5)植物基座不過分生長,無廢棄物。
6)植物基座土不下陷,不壓實(shí)。
7)枝葉無蟲害,無明顯蟲咬孔洞。
8)莖干和葉無煙灰,不霉?fàn)€。
9)樹木無缺株、少株、死株;
10)植株生長健康,無干枯枝、壞孔斑塊、黃葉;
11)植株修剪符合要求,造型優(yōu)美;
12)無嚴(yán)重病蟲和雜草危害。
草皮隨時(shí)1)草皮目視平整,無坑洼、下陷。
2)草皮保持在4-8cm長,路牙、井口、水溝、散水坡邊緣整齊。
3)草皮無明顯雜物,純度在90%以上,無踐踏,無黃土裸露。
4)草皮葉翠綠,無泛黃。
5)草坪顏色正常,綠期達(dá)正常綠期要求,植株健康;
6)草坪上無裸地和大于20×20cm的受損面積;
7)草坪密度正常,表面平整;
8)草坪排水良好,無嚴(yán)重積水現(xiàn)場;
9)草坪修剪及時(shí),高度適中;
10)草坪清潔,無廢棄物,雜草危害在5%以下;
11)病蟲害危害在2%以下。
盆栽隨時(shí)1)無枯枝落葉、殘花。
2)室內(nèi)盆栽葉面干凈,盆內(nèi)無雜物,盆底無積水、泥沙。
3)無病蟲害。
2整體美觀隨時(shí)1)墻面、柱、桿、樹無涂、寫、刻、劃現(xiàn)象;
2)無亂張貼標(biāo)語廣告、招牌和影響區(qū)容觀瞻的物品;
3內(nèi)務(wù)管理隨時(shí)1)宿舍用品配備齊全,無丟失。
2)內(nèi)務(wù)整理整齊。
3)3.宿舍保持清潔衛(wèi)生。
4儀容儀表隨時(shí)見相關(guān)文件。
5人員管理及
其應(yīng)知應(yīng)會隨時(shí)1)熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語:您好、謝謝、對不起、請、再見。
2)熟悉小區(qū)基本情況。
3)熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。
4)熟記常用電話號碼。
5)熟練掌握清潔、綠化用品的使用方法。
6培訓(xùn)隨時(shí)1)制定培訓(xùn)計(jì)劃。
2)按培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施。
3)培訓(xùn)合格率100%。
7資料管理隨時(shí)1.日常記錄
《培訓(xùn)記錄表》、《機(jī)器使用登記表》、《綠化養(yǎng)護(hù)記錄表》、《綠化消殺記錄表》、《花木更換登記表》
2.月度記錄
《培訓(xùn)計(jì)劃表》、《綠化員月工作考核評分表》
3.年度記錄
《培訓(xùn)計(jì)劃表》
4.要求
a.內(nèi)容完整有效
b.質(zhì)量記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化
c.質(zhì)量記錄應(yīng)實(shí)用,符合質(zhì)量管理需要
d.質(zhì)量記錄的真實(shí)性和準(zhǔn)確性
篇3:商業(yè)步行街管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃
商業(yè)步行街管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃
物業(yè)服務(wù)管理的最終目標(biāo)是創(chuàng)一方文明,保一方平安。使商(鋪)戶安居樂業(yè),使該物業(yè)保值增值。物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩部分:一是對物業(yè)的管理,二是對商(鋪)戶的服務(wù)。
1、對【**路商業(yè)步行街】作為GL市物業(yè)管理的典范實(shí)施管理,以高起點(diǎn)的管理,高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),高素質(zhì)的人員,從而達(dá)到社會環(huán)境和經(jīng)濟(jì)的高效益。
2、在【**路商業(yè)步行街】的管理上實(shí)行定員、定量、定額的方式,以科學(xué)的管理方法,合理調(diào)配各工作崗位的人員,量化各崗位的工作指標(biāo),實(shí)行嚴(yán)格有效的管理制度,使管理隊(duì)伍的素質(zhì)達(dá)到相應(yīng)的服務(wù)水平,為管好**路商業(yè)步行街,服務(wù)于商(鋪)戶打好堅(jiān)定的基礎(chǔ)。
3、處理好房產(chǎn)銷售與商(鋪)戶經(jīng)營之間的關(guān)系,給開發(fā)集團(tuán)提出合理化意見及建議,為商(鋪)戶排憂解難,充當(dāng)好開發(fā)商和商(鋪)戶之間的橋梁和紐帶。
4、科學(xué)的管理服務(wù),使【**路商業(yè)步行街】的管理服務(wù)工作將按照"用心管理,真心服務(wù)"的原則,實(shí)施一體化管理的綜合服務(wù),一體化管理就是工作實(shí)施中分設(shè)職責(zé)不同之部門,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理中出現(xiàn)的各種情況和問題,保證工作有序開展,受理商(鋪)戶投訴監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,確保各項(xiàng)管理工作順暢進(jìn)行。
【**路商業(yè)步行街】管理服務(wù)中心設(shè)有管理組開展日常服務(wù)充分發(fā)揮資源合理配置的優(yōu)勢,節(jié)約人力,物業(yè)的投入,加強(qiáng)各組的相互支持和促進(jìn),提高管理效能,服務(wù)中心以人性化的管理貫穿于工作的始末,充分發(fā)揮員工的工作積極性,主動性和創(chuàng)造性,最好地滿足商(鋪)戶的各項(xiàng)要求,服務(wù)中心將結(jié)合步行街的特點(diǎn),創(chuàng)造出獨(dú)特且具有風(fēng)格的管理模式,以盡善盡美有服務(wù)為商(鋪)戶提供安全,舒適的商業(yè)經(jīng)營環(huán)境。