業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊

為了規(guī)范項目客服中心的各項服務(wù)工作,確保業(yè)主的問題及時得到解決,本手冊適用于**物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)項目客服中心接待、投訴、表揚、回訪等工作的有效處理

01、業(yè)主接待過程中各崗位職責(zé)

項目經(jīng)理負(fù)責(zé)安排、監(jiān)督物業(yè)管理處各項接待工作

客服部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督各項接待工作

相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)反饋接待問題的相關(guān)處理信息

客服中心接待員主要負(fù)責(zé)受理業(yè)主(用戶)的各項服務(wù)需求

02、業(yè)主接待管理操作辦法

每一位員工都有責(zé)任收集、上報來自業(yè)主的關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等;每一位員工都有接待、受理投訴或向業(yè)主講明投訴途徑的責(zé)任;被投訴者受理投訴時,受理者必須如實記錄

接待業(yè)主問題通過業(yè)主來訪、來電、電子信箱、郵件的方式,將業(yè)主的問題準(zhǔn)確、詳細(xì)地記錄下來

對接待業(yè)主來訪、來電時,接待人員要態(tài)度誠懇,熱情禮貌,詢問業(yè)主是否需要幫助,耐心傾聽業(yè)主的問題,妥善解答,不狡辯,不推托責(zé)任,同時認(rèn)真做好業(yè)主投訴記錄,及時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理

對所有接待的問題,詳細(xì)登記在《業(yè)主來電來訪登記表》中,其中對接待類別進(jìn)行劃分:

--屬工程遺留問題的,應(yīng)填寫"售后"字樣

--屬維修類需求,應(yīng)填寫"報修"字樣

--屬服務(wù)質(zhì)量問題,應(yīng)填寫"投訴"字樣

--屬特約服務(wù)類需求,應(yīng)填寫"服務(wù)"字樣

--屬業(yè)主表揚類,應(yīng)填寫"表揚"字樣

--屬業(yè)主建議類,應(yīng)填寫"建議"字樣

--屬其它類,應(yīng)填寫"其它"字樣

屬于售后部門的,填寫《物業(yè)返修聯(lián)系單》當(dāng)天返給現(xiàn)場售后部門,在規(guī)定的時間內(nèi),督促落實

屬報修類問題,處理方法見《業(yè)主報修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊》。屬服務(wù)質(zhì)量類問題,見《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊》;屬特約家服務(wù)需求(如家政清潔等),處理方法見《有償服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊》;屬表揚類問題,查證屬實,按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;屬業(yè)主建議類,應(yīng)收集上報項目經(jīng)理;其它類問題,如物品遺失、業(yè)主飼養(yǎng)寵物,可登記在《物品存放(招領(lǐng))登記表》中

屬業(yè)主來訪投訴問題的,包括其他形式的投訴(如信函),客服中心參照以下程序辦理:

當(dāng)接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主投訴記錄表》中作好詳細(xì)記錄:

接待住戶時應(yīng)注意:

--請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄

--必要時,通知經(jīng)理助理或項目經(jīng)理出面解釋

--注意力要集中,適時地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄

由于市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的業(yè)主投訴,現(xiàn)場做好解釋工作,并告知業(yè)主會積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,及時做好回訪工作,決不允許推托了事

屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時等引起業(yè)主投訴的,告知查出原因和責(zé)任人,認(rèn)真處理,及時采取相應(yīng)措施,杜絕類似事件再次發(fā)生,并及時向業(yè)主通報,做好回訪工作

被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員,轉(zhuǎn)告責(zé)任部門主管必須誠懇地向業(yè)主道歉;情節(jié)嚴(yán)重者要通報批評,有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時回訪客戶,以了解業(yè)主對改進(jìn)后的服務(wù)的反映

投訴處理按《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊》的規(guī)定處理。

在投訴處理完畢后安排專人回訪。在每月25日前對投訴進(jìn)行統(tǒng)計、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,同時上呈項目經(jīng)理審閱。

項目重大治安事件、重大設(shè)備、設(shè)施情況,政府部門重要領(lǐng)導(dǎo)參觀來訪等記錄在《突發(fā)事件記錄表》中。

客服中心負(fù)責(zé)跟蹤接待問題的處理情況,所有問題落實完后,應(yīng)及時注銷《業(yè)主訴求記錄表》臺帳。

所有人員在接待業(yè)主過程中應(yīng)嚴(yán)格為業(yè)主保密。

篇2:自管物業(yè)接待業(yè)主客服服務(wù)內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)

自管物業(yè)接待業(yè)主(客服)服務(wù)內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)

一、接待業(yè)主服務(wù)內(nèi)容:

1、熱情接待業(yè)主,微笑回答業(yè)主所提出的問題。

2、了解業(yè)主需求動態(tài),主動為業(yè)主提供服務(wù)。

3、及時告知業(yè)主有關(guān)物業(yè)管理與服務(wù)事項。

4、落實業(yè)主需要的維修、保潔綠化、安全等方面的服務(wù)。

5、記錄、修改業(yè)主信息,保證與業(yè)主聯(lián)系方式的暢通。

6、聯(lián)系開發(fā)商,協(xié)調(diào)解決開發(fā)商遺留問題。

7、為業(yè)主繳納物業(yè)費做好服務(wù)。

8、做好業(yè)主裝修裝飾管理與服務(wù)。

二、接待業(yè)主服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn):

1、嚴(yán)格排班和值班登記及交接制度;所有值班和交接班必須記錄、存檔。

(如發(fā)現(xiàn)交接班異常、未記錄或不全,每發(fā)現(xiàn)一處扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分)

2、每位員工每天有上班日志,記錄接待服務(wù)業(yè)主情況。

(如發(fā)現(xiàn)沒有日志,每發(fā)現(xiàn)一處扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分)

3、在崗時間必須統(tǒng)一著裝,佩戴帶服務(wù)號碼或姓名的標(biāo)志牌,辦公場所禁止吸煙。

(如發(fā)現(xiàn)有人違犯此規(guī)定,每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分)

4、使用禮貌用語,服務(wù)態(tài)度和藹;任何情況下不得與業(yè)主發(fā)生爭吵,不使用不文明的語言,不發(fā)生不文明的行為。

(如使用不文明語言,經(jīng)確認(rèn)后每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。與業(yè)主發(fā)生爭吵等行為,無論對與錯,扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分;與業(yè)主發(fā)生肢體沖突者,扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分,惡劣者應(yīng)除名)

5、實行每日24小時服務(wù)接待,值班聯(lián)系電話告知各位業(yè)主;無論何種接待方式,都必須有文字記錄;對于上門進(jìn)行服務(wù)的內(nèi)容,必須要由相關(guān)業(yè)主簽字確認(rèn)。

(電話接待過程,以電信局通話記錄為標(biāo)準(zhǔn),有業(yè)主通話記錄而物業(yè)公司未記錄的,每條扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。在上門服務(wù)中業(yè)主對其服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評估,非有償服務(wù)的條目中,評估為不滿意的,每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。對于上門進(jìn)行服務(wù)的內(nèi)容,必須要由相關(guān)業(yè)主簽字確認(rèn),如手續(xù)不全或與業(yè)主之間保存資料不一致,每發(fā)現(xiàn)一項扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分)

6、熟悉所服務(wù)社區(qū)的每一位業(yè)主房屋位置。

(業(yè)主有權(quán)對不能盡職者向監(jiān)督會投訴,經(jīng)查實屬實的投訴每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分)

7、對違反社區(qū)規(guī)劃和社區(qū)有關(guān)規(guī)定的私搭亂建及擅自改變房屋用途的現(xiàn)象主動及時勸告、報告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理,處理過程及處理結(jié)果必須形成書面材料,由相關(guān)責(zé)任人簽字,整理后存檔。

(定期或不定期進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)未處理,或未按照相關(guān)法律法規(guī)和山莊規(guī)定處理的,每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分)

8、對業(yè)主和物業(yè)使用人違反本規(guī)定和《北京市延慶縣**山莊管理規(guī)約》等公約的行為,采取告知、勸阻、制止等方式督促業(yè)主和物業(yè)使用人改正;對業(yè)主、物業(yè)使用人之間產(chǎn)生的糾紛予以協(xié)調(diào)、制止;對欠交物業(yè)費的業(yè)主及時提醒。

(定期或不定期進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)未處理,或未按照相關(guān)法律法規(guī)和山莊規(guī)定處理的,每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分)

9、按照裝修管理規(guī)定及協(xié)議進(jìn)行管理和服務(wù)。做到有裝修協(xié)議、裝修審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料、日常巡查記錄及驗收手續(xù)等,按照每戶進(jìn)行相關(guān)文件整理存檔、備查;對裝修中破壞房屋結(jié)構(gòu)、影響社區(qū)整體美觀、占用公用綠地、道路、設(shè)施和損害他人權(quán)益的現(xiàn)象,能夠根據(jù)業(yè)主反映的情況、主動發(fā)現(xiàn)的問題,及時協(xié)調(diào)、勸告、報告。處理過程及處理結(jié)果必須形成書面材料,由相關(guān)責(zé)任人簽字,整理后存檔。

(定期或不定期進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司未處理,每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分)

10、按時為業(yè)主繳納物業(yè)費提供服務(wù)。

(以欠繳費業(yè)主率25%為基準(zhǔn),每超過一個百分點扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值1000分,每降低一個百分點獎勵服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值1000分)

11、對業(yè)主反映的房屋建設(shè)質(zhì)量方面的問題,認(rèn)真做好記錄。在保修期內(nèi)的,與開發(fā)商簽訂維修辦法,保證得到及時維修;過了保修期的,與業(yè)主商量如何維修及費用,積極主動維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。

(每成功協(xié)助業(yè)主進(jìn)行一次房屋質(zhì)量維權(quán)獎勵服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值100分,以所作記錄并經(jīng)監(jiān)督委員會確認(rèn)的次數(shù)為準(zhǔn))

13、協(xié)助醫(yī)療急救服務(wù),對需要緊急搶救的業(yè)主,為救護(hù)車帶路。

(業(yè)主有權(quán)對不能盡此職的保安向監(jiān)督會投訴,經(jīng)查實屬實的投訴每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分)

13、根據(jù)業(yè)主需求,協(xié)助做好有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)。

(業(yè)主對有償服務(wù)項目提出質(zhì)詢,對不合理的要求改正)

篇3:八達(dá)嶺山莊業(yè)主委員會業(yè)主接待制度

北京八達(dá)嶺山莊業(yè)主委員會業(yè)主接待制度(試行)

(20**年*月*日業(yè)委會會議通過)

第一條業(yè)主委員會為及時和業(yè)主溝通,聽取業(yè)主的意見、建議和要求,除隨時與業(yè)主聯(lián)系外,暫定于每周六下午2-4時在業(yè)委會辦公室接待業(yè)主(若有變化,須提前3天公告)。

第二條在接待業(yè)主時,應(yīng)至少有兩名以上委員參加,其中一名為主任委員或副主任委員或秘書長。

第三條接待業(yè)主時不得擅自對業(yè)主作出與業(yè)主委員會決議不符的許諾。

第四條接待業(yè)主需作好詳細(xì)的書面記錄,注明接待時間、所接待業(yè)主的物業(yè)位置、姓名、業(yè)主的意見、要求和建議,并經(jīng)業(yè)主和接待人簽名并妥善保管、存檔。

第五條對業(yè)主在接待中提出的意見、要求和建議,當(dāng)場不能答復(fù)的,經(jīng)業(yè)主委員會討論后給予答復(fù)和解釋。

第六條在業(yè)主委員會辦公地點處設(shè)置"意見箱",接受業(yè)主的咨詢、投訴和建議。"意見箱"每周六由負(fù)責(zé)業(yè)主接待的業(yè)委會委員開啟和登記,并提出處理意見。

第七條業(yè)主委員會委員均有義務(wù)及時向業(yè)主委員會提交業(yè)主信息及工作建議。

第八條本制度經(jīng)業(yè)主委員會會議通過,按照《議事規(guī)則》第二十六條公示后生效。