來訪業主(用戶)的接待流程

1.0目的

通過24小時接待業主(用戶)的服務,提升"天下城"社區的服務內涵和品質,增強業主(用戶)作為"天下城"社區一員的滿足感和榮譽感。

2.0適用范圍

適用于業主(用戶)來訪過程中的接待工作。

3.0職責

3.1服務中心接待員解答業主(用戶)咨詢的問題,受理業主(用戶)的各項服務需求。

3.2管理處各相關職能部門負責對業主(用戶)各項服務需求或投訴的解決處理。

4.0流程

4.1服務中心每一位員工都有義務接待業主(用戶)的來訪。

4.2來訪業主(用戶)的接待實行首接負責制,接待員要將業主(用戶)的需求或投拆及時反饋到相關部門,并對其進行跟蹤、記錄,直到業主(用戶)的需求或投訴得到滿意的解決或處理,隨后應業主對問題的處理結果做即時回訪。

4.3接待員須做好接待的準備工作,儀容儀表要符合要求,工作臺要整潔,辦公用品要擺放有序,電話鈴響3聲內必須接聽。

4.4業主(用戶)步入服務中心時,走到誰的工作臺前,就由誰來負責接待該業主(用戶),接待員應起立,面帶微笑,根據不同時間熱情大方的主動問候業主(用戶),并引導其在接待臺前落座。

4.5待來訪業主(用戶)落座后,禮貌地征詢對方:"請問我能為您做什么嗎"或"請問您有什么事嗎"。

4.6認真傾聽業主(用戶)陳述,詢問來訪原因,并在《服務中心值班記錄表》中作好記錄,按有關的服務程序和規定辦理,回答業主(用戶)問題要迅速、明確。

4.7如業主(用戶)的需求涉及費用的收取、結算,應將負責此項工作的同事介紹給業主(用戶),該同事應馬上問好并接待業主(用戶),并按服務程序和規定辦理。

4.8對于當時不能為業主(用戶)解決的問題,接待員應將有關事項詳細記入《服務中心值班記錄表》,必要時復述業主(用戶)的需求,同時主動向業主(用戶)道歉并講明原因,并遵循"把時間留給自己"的原則,就解決問題的時間做出適當承諾,決不能以"不知道"、"不清楚"作答。

4.9如解決問題的時間超出接待員的當班時間,接待員應將未完成事項詳細填寫在《服務中心交接班記錄表》上,由接班人員繼續負責該事項的解決,并在下一當班時間跟蹤直至問題解決。

4.10業主(用戶)向接待員表示感謝時,一定要回答"請別客氣,這是我應該做的"。

4.11業主(用戶)離去時,負責接待該位業主(用戶)的接待員要起身離開座位,禮貌地向其道別,待對方走出服務中心大門后方可坐下,距離業主(用戶)較近的其他接待員也應停下手中的工作,起立微笑送別業主(用戶)。

4.12業主(用戶)離開后,接待員應立即清理工作臺上各項辦公用品,保持工作臺面的整潔。

5.0相關文件和記錄

《服務中心值班記錄表》

《服務中心交接班記錄表》

篇2:實驗學校來人來訪接待登記制度

?為維護校園正常的教學、工作、生活秩序,特制定本制度。

1、凡來本校探親、訪友、聯系工作等人員,須主動出示有關證件,在門衛值班室登記,經門衛執勤人員審核同意后,方可進入。

2、學校單位內個人雇工或親友來校探親須長住者,除在門衛登記外,門執勤人員還應通知其到保衛科按《外來人口管理制度》辦理有關手續。

3、凡外來暫借住人員,離開學校攜帶貴重物品出校門時,必須持有效證件,或有師生親友陪同說明,門衛作好登記,方可放行。

4、外來人員須自覺遵守學院內的一切規章制度,服從管理。凡無理取鬧、尋釁滋事者,學校將交公安部門處理。

篇3:X置業顧問接聽客戶來電接待來訪客戶及成交規定

置業顧問接聽客戶來電、接待來訪客戶及成交規定

第一步接聽電話

要求:1)確定接聽電話的順序,接聽時用語標準:“您好!**(項目)!”

2)在來電客戶登記本上認真詳實的作好接聽記錄;

3)作好每天進線電話的統計;

4)將留下電話的客戶姓名及聯系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。

第二步電話回訪

要求:1)針對不同的客戶,選擇好電話回訪的時間;

2)明確電話回訪的主題;

3)電話回訪后作好詳細的記錄;

第三步無論任何人只要進銷售現場(售樓處)即視為客戶

要求:1)任何人都是客戶;

2)發展商、同行、媒體尤為重要,視為重點客戶。

第四步客戶進入銷售現場(售樓處)服務即開始

3)客戶進入銷售現場(售樓處)是我們服務的開始;

4)自此他(她)就是我們的終身客戶。

第五步攜資料迎客、問好、自我介紹

要求:1)第一時間迎客戶,同時問好、自我介紹

2)好、自我介紹必須使用規范用語:“您好!歡迎看房。我是***(介紹自己的名字)。

第六步介紹展板內容

要求:1)按項目接待流程進行介紹,盡量突出賣點;

2)聲音要柔和,音調要適中;

3)使用文明用語;

4)在銷售的過程中要充分體現職業化、專業化。

第七步帶客戶參觀示范區(示范單位)

要求:1)置業顧問必須親自帶客戶參觀示范區(示范單位);

2)使用規范用語:請隨我來或請往這邊走;

5)走在客戶前邊,替客戶開門、操作電梯;

6)在示范單位把握重點,最大限度突出賣點;

7)禮貌專業的回答客戶的問題,但不得詆毀其他項目。

第八步請客戶就座,為客戶倒水(或請服務人員幫忙倒水),講解項目資料

要求:1)必須使用規范用語:請這(那)邊座,讓我來給您詳細介紹;

2)介紹項目屬實、詳細、專業;

3)禮貌專業的回答客戶的問題,但不得詆毀其他項目。

第九步幫助客戶設計、制定購房方案

要求:1)在尊重客戶的前提下,才可作消費引導;

2)購房方案需制定合理可行,且不能出錯;

3)房號提供必須準確;

4)計算房價必須準確無誤。

第十步作好客戶登記(可根據各項目情況安排)

要求:1)在尊重客戶的前提下,要求客戶填寫來訪客戶登記表;

2)認真詳實的根據來訪登記表所要求的內容進行登記;

3)客戶執意不留電話,不得勉強;

4)當日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。

第十一步禮貌送客戶至售樓處大門口

要求:1)面帶微笑,主動替客戶開門;

2)使用規范用語:再見,項目有什么不清楚的問題隨時(打電話)給我!

3)目送客戶離開。

第十二步收取臨訂(定金)開具收據

要求:1)收取定金之前,再一次落實、核查房號、并報項目經理或項目經理指定的銷控人員;

2)定金一定由財務人員或項目經理(或項目經理指定人員)收取,并有二人以上。

第十三步簽署認購書

要求:1)認購書一般由本人簽署,不得隨意撕壞或丟失認購書;

2)認購書不得簽錯;

3)簽完的認購書一定要有項目經理或指定人員(同事之間)的審核;

4)即時銷控、封貼該房號,并做好客戶的成交檔案;

5)買方簽名一定是本人或有買方書面委托(必須公證后)的代理人,交留客戶身份證復印件。

第十四步提醒客戶交首期款(房款)

要求:1)提前五天第一次通知客戶,目的在于提醒客戶(時間根據各項目的時間);

2)提前兩天第二次通知客戶,再一次提醒客戶;

3)提醒客戶準備按揭所需資料;

4)提醒時注意方式和語氣;

5)客戶因故不能按期交納房款或首期款,即時報告項目經理;

第十五步簽署商品房買賣合同

要求:1)置業顧問上崗前要進行合同填寫考核;

2)協助客戶檢查所需按揭資料是否齊備;

2)代替購房人交樓款者必須出具書面證明:“本人自愿替**交款,金額為**元”等。

第十六步通知辦理按揭

要求:1)提前七天第一次通知客戶,講清客戶必須攜帶的資料,辦理的地方、時間;

2)提前三天第二次提醒客戶;

3)提前一天第三次提醒客戶;

第十七步協助辦理入伙

要求:1)態度更加主動,必要時親自帶往物業管理處;

2)一定要向客戶表示祝賀。

第十八步隨時向客戶提供房地產市場信息

要求:1)客戶入住后,了解他們的居住情況;

2)公司推出新的項目后,一定要向客戶提供這方面的信息。

l置業顧問的工作從接待客戶到客戶交清首期樓款、簽署正式房地產買賣合

同協助客戶提交按揭所需資料為止。同時有義務協助發展商辦理與銷售相

關的各項工作。