為規范來訪接待工作,妥善處理群眾來訪事項,切實保護來訪群眾的合法權益,根據國務院《信訪條例》、《**省信訪條例》的有關規定和***市委、**市人民政府信訪局(以下簡稱市信訪局)的工作職責,結合來訪接待工作實際,制定本暫行辦法。

一、工作職責與受理范圍

接待市內外公民、法人或者其他組織以及境外人士向市委、市政府及其領導同志(包括副秘書長),市委辦公廳、市政府辦公廳、市信訪局反映情況,提出建議、意見或者投訴請求的來訪;交辦、轉送、督辦來訪事項;協調處理重大、疑難來訪問題;綜合分析來訪信息,開展調查研究,及時、準確地向市委、市政府和市委辦公廳、市政府辦公廳領導同志反映重要的來訪情況;向縣、區和市直部門通報群眾來訪及來訪事項的處理情況,提出完善政策和改善工作的建議;對下級或部門信訪工作機構進行業務指導。來訪工作情況納入市信訪工作目標管理考核和公務員績效考核范圍。

對以下來訪事項不予受理:1.屬于各級人民代表大會、縣級以上各級人民代表大會常務委員會、人民法院、人民檢察院職權范圍內的;2.已經或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的;3.有權處理的黨政機關已經受理或正在辦理的;4.無實質性內容的來訪事項;5.其他不屬于市委、市政府職權范圍內的事項。

對以下來訪事項不再受理:1.有權處理的黨政機關已經復核終結的;2.來訪人不服辦理、復查意見,無正當理由未在法定期限內提出復查、復核請求的。

二、工作原則

堅持“屬地管理、分級負責,誰主管、誰負責,依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合”的原則;堅持預防和化解矛盾、糾紛相結合的原則;堅持公開、便民和雙向規范的原則。

三、工作程序

(一)登記

對所有來訪事項都應進行登記,錄入計算機信息管理系統。登記要簡化手續,高效便捷,客觀、準確地反映來訪情況。

登記項目應當包括:來訪時間,來訪人基本情況,通信(訊)地址或方式,人數,事由、具體訴求,有無信訪事項處理意見,是否初訪,是否通過其他方式反映過同一來訪事項。

(二)告知

對不予受理、不再受理的來訪事項,登記接待人員向來訪人出具來訪事項不予受理或不再受理告知書(附件1、2),對屬于人大、法院、檢察院職權范圍內的以及已經或依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的來訪事項,告知來訪人依法向有關機關提出。

對同一對象的同一來訪事項,來訪事項告知書只出具一次,以后即可口頭告知。

(三)安排接談

以下情況應予接談:1.集體*;2.屬黨政部門處理的個體、群體初訪;3.符合法律政策規定應該解決而未解決的個體、群體重復*;4.其他需要安排接談的。凡安排接談的,登記人員在《來訪人員登記表》上填寫編號、加蓋接談印章。

(四)接談

1.接待工作人員要核對來訪人的*或其他有效*,閱看、核實《來訪人員登記表》和相關材料;聽取來訪人的陳述,詢問有關情況;做好筆錄或在計算機中錄入來訪人反映問題的主要事實、理由及要求;來訪人以往的信訪過程和處理情況;越級*、集體*、重復*的原因;來訪人的異常、過激言行;聯合接待和協調處理情況。接待工作人員發現登記內容有誤,應及時修正。

2.對來訪情況需要進一步了解、核實的,接待工作人員可電話詢問相關單位。對當天未談完或需要來訪人補充材料的,可作約談處理。

3.接談過程中,對按照規定應當不予受理、不再受理的來訪事項,接待工作人員要向來訪人宣傳有關法律法規,出具來訪事項告知書,勸導來訪人依法向有關機關提出,并做好疏導教育工作。

對來訪事項屬于有權處理單位職責范圍內的,按轉送、交辦規定辦理。

4.對來訪事項涉及有關縣、區、市直部門和單位的大規模集體*;有特殊本資料權屬文秘資源網放上鼠標按照提示查看文秘資源網情況的個體*、群體*、集體*;重要會議和重大*活動期間的集體*以及有特殊情況的個體來訪、群體*,電話通知有關縣、區、市直部門和單位安排人員在指定時間內到達市人民來訪接待室聯合接待,并現場轉送、交辦、勸返或帶回。

5.外國籍、無國籍人士、華僑以及港澳臺同胞來訪,接待工作人員要及時向室、局領導報告。對需直接答復的問題,要寫出答復提綱并經室、局領導審定。

6.對重大、緊急的來訪事項,接待工作人員應當日提出建議,經室、局領導同意后,報請市委、市政府領導決定,按批示辦理。

(五)辦理方式

1.轉送。需要縣、區處理的,向來訪人出具《來訪事項轉送告知書》及《來訪事項轉送通知書》(附件3),介紹來訪人回當地有關部門反映。一般情況下,下轉至縣級有權處理機關,同時抄送縣、區信訪信訪工作機構。對來訪訴求事項較多或有權處理機關不明的,可視情下轉到縣、區信訪工作機構。

需要市直有關部門和單位處理的,向來訪人出具《來訪事項轉送告知書》及《來訪事項轉送通知書》(附件4),作歸口處理。

2.交辦。有下列情形之一的轉送事項,市信訪局可以直接交由有權處理的黨政機關辦理,要求其在指定辦理期限內反饋結果,提交辦結報告(附件5):(1)市委、市政府領導同志批示的;(2)按照法律法規和政策應該解決而未解決的;(3)可能引發群體性*或異常*的;(4)有關縣、區或市直部門處理意見明顯不當的;(5)其他需要反饋辦理結果的。

對受理單位反饋結果的材料,接待工作人員要認真審閱所報內容與交辦事項、呈報單位與交辦的承辦單位是否一致,是否在規定期限內反饋結果,處理意見認定事實是否準確、適用法律法規和政策是否正確,是否有落實措施,手續是否完備(有無責任單位蓋章、責任領導簽名、來訪人的簽字意見等)。

3.發函轉送、交辦方式。市信訪局每周一次集中向縣、區和市直部門、單位的信訪工作機構通報轉送情況(附件6),其應在規定時間內向市信訪局書面報告轉送事項的辦理情況。對情況緊急的來訪事項,可通過電話、面談等方式先行處理,但需及時補發轉送、交辦函。

有關部門或單位收到轉送、交辦的來訪事項不得擅自轉送、交辦或者退回。對轉送、交辦件有異議的,可在收到之日起3個工作日內向市信訪局來訪接待室申請審核。

4.協調處理。對情況復雜、難度較大、人數較多、難以勸返、涉及多個縣、區和市直部門的,或對轉送、交辦的來訪事項受理有爭議的,可組織有關縣、區或市直部門、單位進行協調處理。協調不能形成一致意見的,由市委、市政府有關領導決定,按決定意見辦理。

對需要通過協調處理的來訪事項,接待工作人員應事先或協調人員、事項的初步處理意見等擬出方案,報室、局領導同意。協調結束后形成紀要,并督促落實。

5.督辦。嚴格按照《信訪條例》和《***市委、**市人民政府信訪局督查督辦工作暫行辦法》的有關規定做好督查督辦工作。市信訪局來訪接待室負責對本室轉送、交辦、協調處理的來訪事項進行督辦。需要移交市信訪局督查處的來訪事項,要及時提出,經局領導批準后移交。需要向督查處備案的,按要求每月將本室交辦的來訪事項以列表的形式送督查處備案。督辦通過電話、發函、約談、派員等方式進行。

對有下列情形之一的,應當及時督辦,對發現的問題提出改進建議、限時辦結:(1)無正當理由未按規定的辦理期限辦結信訪事項的;(2)未按規定反饋信訪事項辦理結果的;(3)未按規定程序辦理信訪事項的;(4)辦理信訪事項推諉、敷衍、拖延的;(5)不執行信訪處理意見的;(6)其他需要督辦的情形。

(六)上報與通報

1.上報。對需要上報的來訪情況,通過《信訪信息》、《信訪重要情況專報》、《信訪重要情況簽報》等形式向市委、市政府領導以及省信訪局報告。以上三個簡報和信息分別由來訪接待室和當日值班的牽頭人負責撰寫(下同)。

(1)對有關黨的建設、經濟建設方面的重要意見或建議;對國家法律法規和執行情況的重要反映;帶有政策性、傾向性、苗頭性的重要來訪事項;重大的違法違紀問題;頂拖不辦的典型案件;高級干部、知名人士來訪反映的問題;涉及群體性利益的來訪事項;大規模群眾集體*、突發異常情況的處置;其他需要市委、市政府領導閱知或閱示的來訪信息,通過《信訪重要情況專報》或《信訪重要情況簽報》不定期上報。

(2)對群眾來市*情況進行綜合分析,每月編發《來市去省集體訪情況通報》,每季度編發《來訪情況綜合分析》,以反映政策性、地區性、苗頭性問題,信訪法規的貫徹執行情況等。對每日來訪情況編發《信訪信息》。

2.通報。每月對來市去省赴京*情況和當月來訪突出問題、重點地區和重點單位,尤其是集體*、重復*,在向有關縣、區黨委、政府或市直部門、單位通報的同時,報市委、市政府,抄送組織、人事等部門。必要時,對來訪中存在的突出問題進行不定期通報。

(七)文稿辦理

擬寫文稿必須符合《國家行政機關公文處理辦法》等有關規定,做到觀點鮮明、條理清晰、文字精練、結構清楚、標點準確,內容符合原意。文稿一般由經辦人起草,逐級送審。

(八)終結事項的備案

接待工作人員對終結來訪事項的備案材料,應認真審閱,重點審閱辦理、復查、復核意見,有無*人的簽字意見,有無責任單位領導的簽字意見,有無單位公章等內容,并將辦理、復查、復核意見的主要內容錄入計算機信息管理系統。

(九)來訪人訪后信的處理

對來訪人的訪后信,接待工作人員要記錄或在計算機內登錄來信時間和主要內容,并注明處理情況。需辦理的,按照本辦法辦理來訪事項的有關規定辦理;需留存的,并入來訪檔案;內容不清、無實際意義的或重復來信,統一登記、存放,每年集中銷毀一次。來信中揚言滋事的,要及時通知有關縣、區或市直部門、單位妥善處理。

(十)查詢及回復

來訪人需要在市信訪局信訪信息系統查詢投訴請求辦理情況的,應持*及投訴請求受理憑證到接待場所查詢。

對來訪人再次來訪或通過訪后信等形式查詢來訪事項辦理情況的,接待工作人員原則上采用口頭或復信的形式,將來訪事項的處理意見、處理結果等相關情況告知來訪人。其中,通過復信告知的,應擬寫復信稿,按要求送審。

(十一)統計

來訪接待室確定專人每月對來訪情況、辦理情況進行統計,經室主要負責同志審核后上報局領導(各類統計表見附件7-12)。

四、公示接訪事項

1.公示內容。(1)各縣、區及市直有關部門、單位信訪工作機構的通信地址、電子信箱、投訴電話、信訪接待的時間和地點、查詢信訪事項處理進展及結果的方式等相關事項;(2)各縣、區及市直有關部門負責人信訪接待日的時間和地點;(3)有關信訪法律、法規、規章;(4)市信訪局來訪接待工作流程及有關制度;(5)律師參與市信訪局接待工作的時間。

2.公示方式。在市委、市政府接待場所或通過電視、報紙等新聞媒體向社會公示。

五、特殊情況處理

1.對來訪人違反《信訪條例》第二十條規定的,接待工作人員應當對其進行勸阻、批評或者教育;經勸阻、批評和教育無效的,按規定由公安機關依法處置。

2.接待工作人員發現來訪人員中有精神病人的,應通知其所在縣、區、市直部門、單位或監護人將其領回。對不能控制自己行為、妨礙信訪秩序的精神病人,接待工作人員通知市公安局到現場妥善處理。

3.接待工作人員發現來訪人員中患有惡性傳染病的,應迅速通知市衛生局處置,并通知來訪人所在地有關單位領導來市處理。

4.來訪人在信訪接待場所患病需要急救的,接待工作人員應向值班領導報告,迅速通知“120”急救中心到場處置。治療及善后處理事宜,由患者本人及親屬、患者所在縣、區、單位負責。

5.對越級集體*,滯留信訪接待場所,或有過激行為的來訪人員,需要縣、區和有關部門、單位來人勸返的,接待工作人員應及時通知來訪人所在縣、區黨委或政府值班室,立即派員來省、市勸返。需要通知來訪人所在縣、區分管領導來市勸返的,報室領導同意;需要通知來訪人所在縣、區主要領導來省、市勸返的,報局領導同意。

6.對信訪問題按規定處理后,來訪人拒不接受處理意見并無理取鬧的,接待工作人員應向值班領導報告,由局值班領導通知市公安局派民警到現場依法妥善處置,并及時報局主要領導。

六、立卷歸檔

按照檔案管理的有關規定,做好檔案的分類、整理、立卷、保存、移送工作。

來訪檔案分為專卷檔案和普通檔案。辦理過文稿的,歸專卷檔案;登記窗口直接處理或接談后未辦理文稿的,歸普通檔案。

七、工作紀律

接待工作人員要嚴格遵守《信訪條例》、《**省信訪條例》的規定及市信訪局各項工作紀律。著裝整齊、掛牌上崗,不得刁難、歧視來訪人,不得擅自向來訪人就來訪事項的處理作實質性的表態或透露內部研究的情況,不得接受來訪人贈送的禮品、禮金或有價證券,不得接受來訪人或接訪人的吃請,不得在來訪人數字登記統計中弄虛作假,與來訪人或者來訪事項有直接利害關系的接待工作人員應當主動申請回避,不得干預或擅自辦理來訪事項。

篇2:實驗學校來人來訪接待登記制度

?為維護校園正常的教學、工作、生活秩序,特制定本制度。

1、凡來本校探親、訪友、聯系工作等人員,須主動出示有關證件,在門衛值班室登記,經門衛執勤人員審核同意后,方可進入。

2、學校單位內個人雇工或親友來校探親須長住者,除在門衛登記外,門執勤人員還應通知其到保衛科按《外來人口管理制度》辦理有關手續。

3、凡外來暫借住人員,離開學校攜帶貴重物品出校門時,必須持有效證件,或有師生親友陪同說明,門衛作好登記,方可放行。

4、外來人員須自覺遵守學院內的一切規章制度,服從管理。凡無理取鬧、尋釁滋事者,學校將交公安部門處理。

篇3:X置業顧問接聽客戶來電接待來訪客戶及成交規定

置業顧問接聽客戶來電、接待來訪客戶及成交規定

第一步接聽電話

要求:1)確定接聽電話的順序,接聽時用語標準:“您好!**(項目)!”

2)在來電客戶登記本上認真詳實的作好接聽記錄;

3)作好每天進線電話的統計;

4)將留下電話的客戶姓名及聯系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。

第二步電話回訪

要求:1)針對不同的客戶,選擇好電話回訪的時間;

2)明確電話回訪的主題;

3)電話回訪后作好詳細的記錄;

第三步無論任何人只要進銷售現場(售樓處)即視為客戶

要求:1)任何人都是客戶;

2)發展商、同行、媒體尤為重要,視為重點客戶。

第四步客戶進入銷售現場(售樓處)服務即開始

3)客戶進入銷售現場(售樓處)是我們服務的開始;

4)自此他(她)就是我們的終身客戶。

第五步攜資料迎客、問好、自我介紹

要求:1)第一時間迎客戶,同時問好、自我介紹

2)好、自我介紹必須使用規范用語:“您好!歡迎看房。我是***(介紹自己的名字)。

第六步介紹展板內容

要求:1)按項目接待流程進行介紹,盡量突出賣點;

2)聲音要柔和,音調要適中;

3)使用文明用語;

4)在銷售的過程中要充分體現職業化、專業化。

第七步帶客戶參觀示范區(示范單位)

要求:1)置業顧問必須親自帶客戶參觀示范區(示范單位);

2)使用規范用語:請隨我來或請往這邊走;

5)走在客戶前邊,替客戶開門、操作電梯;

6)在示范單位把握重點,最大限度突出賣點;

7)禮貌專業的回答客戶的問題,但不得詆毀其他項目。

第八步請客戶就座,為客戶倒水(或請服務人員幫忙倒水),講解項目資料

要求:1)必須使用規范用語:請這(那)邊座,讓我來給您詳細介紹;

2)介紹項目屬實、詳細、專業;

3)禮貌專業的回答客戶的問題,但不得詆毀其他項目。

第九步幫助客戶設計、制定購房方案

要求:1)在尊重客戶的前提下,才可作消費引導;

2)購房方案需制定合理可行,且不能出錯;

3)房號提供必須準確;

4)計算房價必須準確無誤。

第十步作好客戶登記(可根據各項目情況安排)

要求:1)在尊重客戶的前提下,要求客戶填寫來訪客戶登記表;

2)認真詳實的根據來訪登記表所要求的內容進行登記;

3)客戶執意不留電話,不得勉強;

4)當日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。

第十一步禮貌送客戶至售樓處大門口

要求:1)面帶微笑,主動替客戶開門;

2)使用規范用語:再見,項目有什么不清楚的問題隨時(打電話)給我!

3)目送客戶離開。

第十二步收取臨訂(定金)開具收據

要求:1)收取定金之前,再一次落實、核查房號、并報項目經理或項目經理指定的銷控人員;

2)定金一定由財務人員或項目經理(或項目經理指定人員)收取,并有二人以上。

第十三步簽署認購書

要求:1)認購書一般由本人簽署,不得隨意撕壞或丟失認購書;

2)認購書不得簽錯;

3)簽完的認購書一定要有項目經理或指定人員(同事之間)的審核;

4)即時銷控、封貼該房號,并做好客戶的成交檔案;

5)買方簽名一定是本人或有買方書面委托(必須公證后)的代理人,交留客戶身份證復印件。

第十四步提醒客戶交首期款(房款)

要求:1)提前五天第一次通知客戶,目的在于提醒客戶(時間根據各項目的時間);

2)提前兩天第二次通知客戶,再一次提醒客戶;

3)提醒客戶準備按揭所需資料;

4)提醒時注意方式和語氣;

5)客戶因故不能按期交納房款或首期款,即時報告項目經理;

第十五步簽署商品房買賣合同

要求:1)置業顧問上崗前要進行合同填寫考核;

2)協助客戶檢查所需按揭資料是否齊備;

2)代替購房人交樓款者必須出具書面證明:“本人自愿替**交款,金額為**元”等。

第十六步通知辦理按揭

要求:1)提前七天第一次通知客戶,講清客戶必須攜帶的資料,辦理的地方、時間;

2)提前三天第二次提醒客戶;

3)提前一天第三次提醒客戶;

第十七步協助辦理入伙

要求:1)態度更加主動,必要時親自帶往物業管理處;

2)一定要向客戶表示祝賀。

第十八步隨時向客戶提供房地產市場信息

要求:1)客戶入住后,了解他們的居住情況;

2)公司推出新的項目后,一定要向客戶提供這方面的信息。

l置業顧問的工作從接待客戶到客戶交清首期樓款、簽署正式房地產買賣合

同協助客戶提交按揭所需資料為止。同時有義務協助發展商辦理與銷售相

關的各項工作。