物業(yè)客服中心來訪接待溫馨貼士

溫馨貼士:

A:溫馨細節(jié)貼士

1、提供茶水服務(wù):

倒茶:避免用手直接抓茶,而用手搖動茶罐將茶倒出,這樣使顧客感覺衛(wèi)生。有特別需求的管理處可以使用專門的茶勺,使用紫砂壺,用于接待貴賓,讓顧客體會到專業(yè)茶道

注水:注入7分水,以免熱水溢出燙人

端茶:雙手端茶,右手持杯拖把手,最好在杯口下2厘米左右為宜,避免手指直接接觸到茶杯口,左手拖底。茶杯放到桌子上后,轉(zhuǎn)向?qū)咽謱χ櫩汀２⑻嵝杨櫩?"請用茶!"這樣使顧客體會到服務(wù)中的細節(jié),感受溫馨與尊重。

2、遞交物品:在接受或交回給顧客物品時,均需用雙手接收、遞送;遞交給顧客物品的方向要以方便顧客為前提,如請客人填寫表格,應(yīng)將表格正面便于閱讀方向遞交顧客,遞筆時應(yīng)將筆桿一端朝向顧客。讓顧客時刻體會到我們的細節(jié)服務(wù),讓顧客感受溫馨與尊重。

3、說明專用章:隨著顧客法律意識不斷的增強,在調(diào)研過程中,發(fā)現(xiàn)顧客一項新的需求,即:如何讓顧客安全、放心地提供自己的證件復(fù)印件。客服中心專門設(shè)立說明專用章,希望各管理處在日常工作中予以執(zhí)行。

在日常辦理業(yè)務(wù)過程中,如需復(fù)印顧客或相關(guān)人員的身份證復(fù)印件,一定要加蓋說明專用章。如"復(fù)件僅供**之用"字樣,當著顧客面蓋上復(fù)印件上。這樣會使顧客感到管理處重視顧客的隱私,讓顧客感到放心。

B:溫馨工作貼士:

1、站立時注意不能懶洋洋站起,會給顧客一種不專業(yè)、冷淡無精打采的感覺。也不能突然間站起,避免驚嚇顧客。

2、在有接待工作時,看見顧客,也要面帶微笑點頭示意,切記不能不予理睬。這樣會使顧客感到不受尊重。

3、在與顧客交流過程中,切記眼神不能飄忽不定。這樣會使顧客感到不專心聽顧客說的話,并產(chǎn)生反感。

4、在與顧客交流過程中,切記不能比如當眾搔頭皮、玩飾物、掏耳朵、摳鼻子、剔牙齒、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上亂寫亂畫動作等。這樣會給顧客一種不專業(yè)、不受尊重而產(chǎn)生反感。

5、接待過程中,仔細、耐心地聽取顧客來訪事由,一般不要打斷顧客的說話;當聽不清或聽不明白時,應(yīng)禮貌地說:"對不起,我沒有聽清楚,請您再說一遍,好嗎?這樣有助于和顧客建立良好的關(guān)系。

6、在不是本人職責范圍內(nèi)的工作,也要很有禮貌的介紹相關(guān)人員受理,不能對顧客說:"這事

7、不歸我管、我不知道、不清楚、跟我沒關(guān)系"等等,這樣會使顧客感到冷淡、不受重視、不尊重顧客的感覺。

C:溫馨動作貼士:

1、站姿:雙手在腹前相疊(左手在下,右手在上),一般為上衣最下面一個扣子之下。給顧客感覺專業(yè)、親切。

2、坐姿:輕輕入座,最多坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏。給顧客感覺專業(yè)、關(guān)注。

3、介紹手勢:五指并攏伸直,掌心斜向上,眼望目標介紹方向,手掌與小臂一條直線。給顧客感覺專業(yè)、周到。

5、鞠躬:遇到客人或表示感謝或回禮時,行15度鞠躬。倍受尊重。

6、引領(lǐng)手勢:五指并攏伸直,掌心斜向上,要把手臂伸直。給顧客感覺專業(yè)、到周到、輕松。

篇2:實驗學(xué)校來人來訪接待登記制度

?為維護校園正常的教學(xué)、工作、生活秩序,特制定本制度。

1、凡來本校探親、訪友、聯(lián)系工作等人員,須主動出示有關(guān)證件,在門衛(wèi)值班室登記,經(jīng)門衛(wèi)執(zhí)勤人員審核同意后,方可進入。

2、學(xué)校單位內(nèi)個人雇工或親友來校探親須長住者,除在門衛(wèi)登記外,門執(zhí)勤人員還應(yīng)通知其到保衛(wèi)科按《外來人口管理制度》辦理有關(guān)手續(xù)。

3、凡外來暫借住人員,離開學(xué)校攜帶貴重物品出校門時,必須持有效證件,或有師生親友陪同說明,門衛(wèi)作好登記,方可放行。

4、外來人員須自覺遵守學(xué)院內(nèi)的一切規(guī)章制度,服從管理。凡無理取鬧、尋釁滋事者,學(xué)校將交公安部門處理。

篇3:X置業(yè)顧問接聽客戶來電接待來訪客戶及成交規(guī)定

置業(yè)顧問接聽客戶來電、接待來訪客戶及成交規(guī)定

第一步接聽電話

要求:1)確定接聽電話的順序,接聽時用語標準:“您好!**(項目)!”

2)在來電客戶登記本上認真詳實的作好接聽記錄;

3)作好每天進線電話的統(tǒng)計;

4)將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。

第二步電話回訪

要求:1)針對不同的客戶,選擇好電話回訪的時間;

2)明確電話回訪的主題;

3)電話回訪后作好詳細的記錄;

第三步無論任何人只要進銷售現(xiàn)場(售樓處)即視為客戶

要求:1)任何人都是客戶;

2)發(fā)展商、同行、媒體尤為重要,視為重點客戶。

第四步客戶進入銷售現(xiàn)場(售樓處)服務(wù)即開始

3)客戶進入銷售現(xiàn)場(售樓處)是我們服務(wù)的開始;

4)自此他(她)就是我們的終身客戶。

第五步攜資料迎客、問好、自我介紹

要求:1)第一時間迎客戶,同時問好、自我介紹

2)好、自我介紹必須使用規(guī)范用語:“您好!歡迎看房。我是***(介紹自己的名字)。

第六步介紹展板內(nèi)容

要求:1)按項目接待流程進行介紹,盡量突出賣點;

2)聲音要柔和,音調(diào)要適中;

3)使用文明用語;

4)在銷售的過程中要充分體現(xiàn)職業(yè)化、專業(yè)化。

第七步帶客戶參觀示范區(qū)(示范單位)

要求:1)置業(yè)顧問必須親自帶客戶參觀示范區(qū)(示范單位);

2)使用規(guī)范用語:請隨我來或請往這邊走;

5)走在客戶前邊,替客戶開門、操作電梯;

6)在示范單位把握重點,最大限度突出賣點;

7)禮貌專業(yè)的回答客戶的問題,但不得詆毀其他項目。

第八步請客戶就座,為客戶倒水(或請服務(wù)人員幫忙倒水),講解項目資料

要求:1)必須使用規(guī)范用語:請這(那)邊座,讓我來給您詳細介紹;

2)介紹項目屬實、詳細、專業(yè);

3)禮貌專業(yè)的回答客戶的問題,但不得詆毀其他項目。

第九步幫助客戶設(shè)計、制定購房方案

要求:1)在尊重客戶的前提下,才可作消費引導(dǎo);

2)購房方案需制定合理可行,且不能出錯;

3)房號提供必須準確;

4)計算房價必須準確無誤。

第十步作好客戶登記(可根據(jù)各項目情況安排)

要求:1)在尊重客戶的前提下,要求客戶填寫來訪客戶登記表;

2)認真詳實的根據(jù)來訪登記表所要求的內(nèi)容進行登記;

3)客戶執(zhí)意不留電話,不得勉強;

4)當日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。

第十一步禮貌送客戶至售樓處大門口

要求:1)面帶微笑,主動替客戶開門;

2)使用規(guī)范用語:再見,項目有什么不清楚的問題隨時(打電話)給我!

3)目送客戶離開。

第十二步收取臨訂(定金)開具收據(jù)

要求:1)收取定金之前,再一次落實、核查房號、并報項目經(jīng)理或項目經(jīng)理指定的銷控人員;

2)定金一定由財務(wù)人員或項目經(jīng)理(或項目經(jīng)理指定人員)收取,并有二人以上。

第十三步簽署認購書

要求:1)認購書一般由本人簽署,不得隨意撕壞或丟失認購書;

2)認購書不得簽錯;

3)簽完的認購書一定要有項目經(jīng)理或指定人員(同事之間)的審核;

4)即時銷控、封貼該房號,并做好客戶的成交檔案;

5)買方簽名一定是本人或有買方書面委托(必須公證后)的代理人,交留客戶身份證復(fù)印件。

第十四步提醒客戶交首期款(房款)

要求:1)提前五天第一次通知客戶,目的在于提醒客戶(時間根據(jù)各項目的時間);

2)提前兩天第二次通知客戶,再一次提醒客戶;

3)提醒客戶準備按揭所需資料;

4)提醒時注意方式和語氣;

5)客戶因故不能按期交納房款或首期款,即時報告項目經(jīng)理;

第十五步簽署商品房買賣合同

要求:1)置業(yè)顧問上崗前要進行合同填寫考核;

2)協(xié)助客戶檢查所需按揭資料是否齊備;

2)代替購房人交樓款者必須出具書面證明:“本人自愿替**交款,金額為**元”等。

第十六步通知辦理按揭

要求:1)提前七天第一次通知客戶,講清客戶必須攜帶的資料,辦理的地方、時間;

2)提前三天第二次提醒客戶;

3)提前一天第三次提醒客戶;

第十七步協(xié)助辦理入伙

要求:1)態(tài)度更加主動,必要時親自帶往物業(yè)管理處;

2)一定要向客戶表示祝賀。

第十八步隨時向客戶提供房地產(chǎn)市場信息

要求:1)客戶入住后,了解他們的居住情況;

2)公司推出新的項目后,一定要向客戶提供這方面的信息。

l置業(yè)顧問的工作從接待客戶到客戶交清首期樓款、簽署正式房地產(chǎn)買賣合

同協(xié)助客戶提交按揭所需資料為止。同時有義務(wù)協(xié)助發(fā)展商辦理與銷售相

關(guān)的各項工作。