物業服務行為規范(五)

1儀容儀表

1)上班時間應著公司統一制作的工作服(對因某些原因未做工作服的,應著職業裝),不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。服裝應干凈、平整,無明顯污跡、破損。

2)上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌,保持牌面清潔。

3)男士員工不得蓄須,不得蓄長發,不得剃光頭,做到發不蓋耳遮領;女士員工頭發應梳理整齊,不做怪異發型,做到莊重文雅。

4)鞋面應保持干凈光亮,不準釘金屬掌,男士員工須穿黑色皮鞋。

5)面部、手部應保持干爽清潔,不得留長指甲,不涂有色指甲油;女士員工須化淡妝,不得濃妝艷抹,避免使用濃味化妝品。

2行為舉止

1)站姿端正。要求頭正、頸直、肩平,兩眼平視前方,挺胸收腹,兩臂自然下垂,腳跟并攏。

2)坐姿得體。入座要穩,挺胸立腰略收腹,手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏,可疊放、平行放、前后放或交叉放。

3)行姿穩重。要求雙肩平穩,雙臂自然擺動,步位步幅適度,不要搶行,不要東張西望。

4)與人見面握手時,力度要適中。不要握得太久、太大力,也不宜太軟、太無力;不要大力地搖動對方的手;不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方,面帶笑容,可以說"幸會"或"很高興認識你"。女士先伸手,男士才可以握。

5)手勢適度,宜少不宜多,不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜,不要雙臂抱胸。

6)不得在辦公室與小區內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

7)與顧客交談時應保持目光接觸,微笑自然,用心傾聽,表現出尊重和理解。

8)禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶

腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。

9)避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏,不得已時,應以紙巾遮住口鼻,將頭轉向無人之側處理,并及時道歉,說"對不起"。

10)在上班時間不做與工作無關的事,如:收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

11)參加各種會議期間,自覺關閉手機、傳呼機,或將其調至震動狀態。

12)進入上級領導或其他部門辦公室時,應用彎曲的食指不輕不重,不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著,也應敲門,并問"可以進來嗎",經同意后方可入內;若進去時門是關住的,出來時則應隨手將門輕輕帶上;若無人回應,則可問"請問有人嗎",若仍無回應,便改時再來,不可擅自闖入。

13)保持辦公桌面干凈整齊,只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品,禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。

3禮貌用語

1)對顧客的稱呼:稱成年男性顧客為"先生";未婚女性顧客為"小姐";若無法斷定對方婚否,可稱呼為"女士";老年人可稱呼為"大爺"、"阿婆"或"大娘"。

2)在服務工作中禁止用"喂"招呼顧客(若距離較遠則應趕上前去招呼),應保持面部自然微笑,主動問好:"先生,您好!"、"您好,小姐!"、"早上好!"(上午6時至11時)、"晚上好!"(約19時至23時)。

3)節日期間,與顧客見面時應道聲祝賀語:"祝您節日快樂!"、"祝您圣誕快樂!"、"新年快樂!"、"新年好!"、"春節快樂!"等。

4)當顧客有事喊你時,應立即說"好的,馬上來",接著說"請問需要我做些什么";如不能馬上來,應面帶笑容說"請稍候,我一會兒就來"。

5)在物業服務過程中,由于某種原因不能滿足顧客的需要時,不要為自己辯護,也不應一面笑(顯得漫不經心),一面向顧客道歉,而應比較嚴肅認真地用道歉語,請求顧客原諒。

(1)當打擾了顧客,應及時說"很抱歉,打擾您啦"、"請原諒我打斷您了"。

(2)若讓顧客久等了,則應說"很抱歉,讓您久等了"。

(3)需要顧客出示某種證件時,應說"您好,請出示您的××證(××卡)"。

(4)與顧客交談時,不應把時間浪費在長時間的閑談上,應有禮貌地中斷談話,此時應說"請原諒(很抱歉),我必須去做別的工作了"或說"和您談話真愉快,但我還有些其它事情要處理"。

(5)當顧客向你反映其他部門、其他人的問題,你不可一推了事,而是要認真聽取,并說"請放心,我一定幫您轉達"。

6)因自身原因給對方造成不便(如擋別人的路了、認錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了)應及時致歉,說"對不起"、"失禮了"、"真抱歉"。同時請求對方諒解,可說"請您原諒"、"請您多包涵"、"請您別介意",并且要配合適當的補償行為。

7)顧客講"謝謝"時,要及時回答"不用謝"、"不客氣"、"這是我應該做的"。

8)獲得顧客的支持、幫助、配合或稱贊時,必須及時致謝,說"謝謝!"、"非常感謝!"、"多謝您!"、"謝謝您的夸獎"。

9)當顧客贈給服務人員不能接受的禮物時,應婉言謝絕,說"十分感謝,不過我不能接受"、"您的情義我們領了,為您服務是我們的職責,謝謝!"。

10)顧客在談話中包含了某些對他不利的事(如屬于私人生活中的麻煩事),應表示同情,此時可以說"您別著急,一切都會好起來的"。

11)若遇到電梯關人或夾人的情況,應對被解救出來的人表示深切地慰問和關心,可以說"讓您受驚了"、"請您放心,故障已經排除了"、"非常感謝您的積極配合"、"實在過意不去,給您添了這么大的麻煩,我們一定會徹底排除電梯故障的"。

12)若遇到的顧客是個病號,應表示安慰,說"您的身體好一些了嗎"、"祝您早日康復!"。

13)上門看望生病的顧客,可以說"我們看望您來了,這幾天好點兒了嗎""請多多保重"、"需要幫忙的地方,請隨時和我們聯系"、"祝您早日恢復健康!"。

14)遇見抱小孩(帶小孩)的顧客,可以說"這孩子真可愛!"、"這小孩真乖!"。

15)顧客因為自己動作慢、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時,應說"請慢慢來,不用忙"、"不必擔心,讓我來幫您,好嗎"。

16)在晚上分手時應說"祝您今晚過得愉快!"、"祝您周末快樂!"、"愿您好好休息!"。

4來訪接待

1)禮貌、友善、熱情、耐心、平等地對待所有客戶和來訪者。

2)與人握手時用力適度,并保持目光接觸;女士先伸手,男士才可以握。

3)交換名片時要用雙手,名片上的文字要向著對方。

4)進

出辦公室、電梯時,應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請同行的客戶、女士或來訪人員先行。

5)一般辦事人員來訪,相關業務人員應立即接待,應說"您好,請坐下來談";若相關業務人員不在,其他工作人員應就近接待,不可以事不關己而置之不理。應說"請問您找哪位";如果對方要找的人不在,應說"對不起,他

(她)不在,您請坐,有事可以讓我轉告嗎";來客離開時,應道聲"請走好,再見!"。

6)對待不能立即接待的來客,應說"對不起,請您稍候。"或說"對不起,請您稍等一下。"

7)對等候的客人要說"對不起,讓您久等了"。

8)對前來投訴的顧客,應起身接待,并說"您好!請坐"、"您請講",先請顧客入座,自己再坐下。(若有條件,為顧客斟水。)盡量與其側面就坐或平行就坐,避免正面相對而坐。面對投訴的顧客,應耐心地聽其把話講完,不能急于為自己辯護,可以說"我很理解您此時的心情"、"請您息怒,有話慢慢說"、"對您提出的問題,我們會盡快解決(處理)的",同時認真記錄下投訴內容。顧客離開時,應說"謝謝您的寶貴意見!"、"請走好,

再見!"。

9)遇到上級領導或貴賓來訪時,在場員工應立即起身相迎并問好,可說"歡迎光臨",先請來訪人員入座后,自己方可坐下,交談時做到不卑不亢;來客告辭時,應起身移步相送,并說"請慢走,歡迎再來"。

10)對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見,要耐心傾聽,有問必答并做到回答準確。對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意,聯系有關人員給予解答,或留下文字記錄,限時予以回復;當顧客提出的要求難以滿足,諸如涉及機密、制度不容許的問題,此時應有禮貌地推托,可以說"很遺憾,不可以,請您諒解"、"這不符合我們公司的章程,實在抱歉"、"我無權說這些,請您原諒"。

5電話接聽

1)所有來電,務必在響鈴三遍之內接答,規定電話用語為"您好!××管理處"(在公司為"您好!AU*物業"),語氣要平和。

2)同事不在時,電話要及時接聽。公務電話要記錄并及時轉達有關領導和同事。

3)需要轉接的電話應講"請您稍等(稍候)",同時應捂住話筒,然后通知相關人員,或者說"請您撥打×××電話"。不得大聲呼喊叫人。

4)通話完畢應道聲"再見",然后輕放聽筒,不得用力擲摔。

5)打出電話時要簡明扼要,通話時間不宜超過三分鐘。

6上門(維修)服務

1)預約上門服務應提前與顧客約定具體時間;若顧客失約,不應對其責怪,應重新約定時間;若顧客因失約而向你道歉時,你應說"沒關系,請您再定一個時間吧"。

2)敲門有門鈴輕按門鈴,按鈴時間不要過長,無人應答再次按鈴,按鈴時間加長;沒

有門鈴則用彎曲的食指輕輕叩門,每次三下,力度適中,有節奏,無人應答再次叩門,叩門節奏加快,力度加強。

若無人應答,應等候五分鐘。禁止用腳或其它工具叩門。

3)介紹有人開門后,應主動向顧客講"對不起,打攪了。我是××管理處樓管員(維修員)×××,前來為您服務!",經顧客同意后方可入內。

4)進門進門后必須換上自備的鞋套。

5)鋪布走到工作地點后,將干凈的帆布或塑料布鋪在顧客選定的位置上,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能將工具和零件直接放在裝修過后的地板上。嚴禁向顧客索要、借用任何物品(包括工具)。

6)維修維修工作中手腳要輕,盡可能不發出噪聲。當為顧客完成一項服務后,應主動詢問對方"請問是否還有其它事需要幫忙"。

7)整理修理完畢,用自備的毛巾將設備擦拭干凈,收好維修工具,將地面上的臟物、雜物負責打掃干凈。

8)講解向顧客講解故障原因,介紹維修保養知識,并告訴顧客正確地使用設備的注意事項。

9)填單按規定收取費用,同時請用戶對修理質量、服務態度與行為進行評價并簽名。

當受到顧客的感謝時,應及時致謝:"不用謝!"、"謝謝您的夸獎"、"沒關系"、"請不必客氣,這是我們的工作!"、"為您服務很高興!"。

10)辭別工作結束后應感謝顧客的配合,說"謝謝您的配合!"、"謝謝您的支持!"、

"請您多提寶貴意見!"。走出房間,步子要輕,工具袋背在肩上,走到門口應回身面對顧客說"請您留步!"、"今后有問題,請隨時聯系,再見!"。

篇2:大學后勤服務管理服務人員行為規范

大學后勤服務集團管理服務人員行為規范

為進一步加強公司的精神文明建設,創造良好的工作環境,提高全體員工的素質,樹立良好的企業形象,要求全體員工在管理、服務中嚴格按照以下規定執行:

一、工作態度

(一)服從領導--遵守公司的規章制度,不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配;

(二)嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、串崗,杜絕工作散慢;

(三)團結協作--各部門之間、員工之間要相互配合,齊心協力地解決困難。

二、服務態度

(一)禮貌--這是員工對服務對象和同事應采取最基本的態度,在任何時刻均應使用禮貌用語,“請”字當頭,“謝”不離口;

(二)友善--“微笑”是體現友善最適合的表達方式,因此應以微笑來迎接服務對象及與同事相處;

(三)熱情--盡可能為服務對象提供方便、熱情的服務;

(四)耐心--對服務對象的要求應認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規定的前提下辦理。

篇3:學院后勤服務中心員工行為規范細則

學院后勤服務中心員工行為規范細則

一、總則

后勤服務中心是一個團隊,每一位員工的行為規范都關系到一個部門乃至后勤服務中心的整體形象。因此,規范員工行為是后勤服務中心隊伍建設的一項重要內容。為了便于執行,后勤服務中心依據員工行為規范守則,結合當前實際,制訂本中心員工行為規范細則。

二、職業道德規范

(一)愛崗敬業。勤奮努力,積極肯干,熱愛本職崗位,做好本職工作。

(二)遵紀守法。嚴格遵守國家政策法規,遵守中心各項規章制度和勞動紀律。

(三)認真學習。努力學習文化知識,不斷提高自身的業務能力和技術水平。

(四)公私分明。愛護公物,不貪私利,自覺維護中心的利益和形象。

(五)勤儉節約。具有良好的節約意識,杜絕水、電、氣跑、冒、滴、漏,節省原材料,勤儉辦公。

(六)團結合作。嚴于律己,寬以待人,正確處理好個人與集體、與同事間的工作關系。

(七)嚴守秘密。未經批準,不向外界傳播或提供有關中心的各種資料。

(八)關心企業。積極提出合理化建議,發揚主人翁精神,為企業多作貢獻。

(九)轉變作風。轉變思想觀念,提高服務水平,追求服務質量。

(十)提高效率。發揚高效嚴謹的工作作風,份內工作不扯皮、不推萎,雷厲風行,講究效率。

三、儀表儀容規范

(一)儀表:員工在工作時間里,著裝應保持端莊整潔、得體合身。

1.男員工不得赤膊、穿背心,不得穿拖鞋。

2.女員工不得穿超短裙及露腹短衫,不得穿拖鞋。

3.佩戴首飾必須合理有度,以不戴為宜。

(二)儀容:要求整潔、大方、悅目。

1.不留長指甲,不涂深色指甲油。

2.男員工不留長發,發角側不過耳,后不過衣領。

3.女員工不化濃妝,頭發不得染色。工作時間應將頭發梳理整齊。

4.保持微笑或平和表情。

四、行為舉止規范

(一)員工上班時應保持良好的精神狀態,精力充沛,情緒飽滿。

(二)工作時間不竄崗,不在辦公場所打牌、下棋,玩電腦游戲。

(三)坐姿端正,不得坐在椅子上滑行辦事。不坐在桌上,蹺腳時不甩腿,女員工就座時雙膝自然并攏。

(四)站立時身體要挺直,應面對客人站立,不將雙手抱在胸前或放在背后。

(五)行姿穩重。不邊走邊吃東西,多人行走不勾臂搭背,非緊急情況不得奔跑。

(六)自覺維護環境衛生和公共秩序,不隨地吐痰、亂丟雜物,在禁煙區內不吸煙,在公共場所不喧嘩、嬉笑、打鬧。

(七)在大庭廣眾下不得化妝、挖鼻孔、撓癢癢,不面對他人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。

(八)自覺遵守會場秩序。按時參加會議,不在會場交頭接耳、開小會,開會時將手機設置在振動位置,不在會場使用手機。

(九)進入他人辦公室應先敲門,經允許后方可進入。

(十)領導在談話、辦事時不隨便打擾,遇有急事需請示時,應在征得同意后,再插話。

(十一)在與別人交談時,不隨便插話,應讓別人把話說完。

五、社交禮儀規范

規范個人的社交禮儀行為,是從事社會交往活動的基本準則。全體員工必須認真遵守,做到熱情大方、彬彬有禮。

(一)接打電話規范

1.員工接打電話行為應符合規范,注意控制語氣、語態、語調,語言親切、簡練、禮貌、客氣。

2.及時接聽,勿讓鈴聲超過三遍,遲接電話須表示歉意。

3.使用規范用語問好,例如“您好”等。

4.仔細、耐心傾聽對方講話,不要打斷對方解釋。

5.準確記錄、轉告電話內容,主動幫助解決顧客要求,及時轉告并敦促同事回電。

6.談話結束,表示謝意,等待對方先掛電話。

7.工作時間與業務無關電話應簡短扼要,如有急事,由管理人員轉告。

8.打出電話時,應預先整理好電話內容,語言簡練、明了。

9.上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不宜超過3分鐘,禁止打聲訊電話。

(二)接待客人規范

1.客人來訪,應主動上前迎接。

2.對來訪客人應先詢問來訪者姓名、單位、目的,然后向有關領導或部門通報,并根據要求將來訪的客人帶到(或指示到)指定的地點。

3.重要客人來訪,應先安排在適合的地點就座,然后向有關領導報告。

4.客人就座后應及時送上茶水,對重要客人在領導未到前接待人員應主動與客人交談,不得將客人單獨放在一邊。

5.接待第一次來訪的客人,有關人員應適時向雙方的領導進行介紹。

6.客人來訪時,應立即停止手上的工作,暫停辦公,先接待安頓客人。

7.重要客人來訪,或有上級領導陪同的客人參觀辦公室時,辦公室內的員工應暫停辦公,全體起立,注視客人,以示歡迎和尊重。

8.來訪客人找錯部門時,應主動幫助引路。

9.客人離開時,應禮貌地送至門口,并主動向客人表示道別。

10.出示、接受名片時,應起立,雙手遞接,接到名片后應立即回送名片。未帶名片時,應向對方表示歉意,并在事后補送。

六、文明用語規范

(一)用語原則

1.中心工作用語為普通話。

2.員工之間交流提倡使用普通話。

3.語態要自然、流暢、清楚、柔和,音量適中,陳述簡潔明了,表達講究藝術與技巧。

(二)日常文明用語

1.稱呼客人應稱“先生”、“小姐”或“女士”。

2.與客戶、同事相遇時,應招呼“您好”。

3.要求別人幫助時,應說:“請您……”。

4.表示歉意時,應說“對不起”。

5.得到他(她)人致歉或致謝時,應說:“沒關系”、“不客氣”、“不用謝”。

6.請客人入座時,就說“您請坐”。

7.請客人用茶、用餐等時,應說:“請用茶”、“請用餐”等。

8.請客人等待時,應說“對不起,您稍候”。見面后應說:“對不起,讓您久等了”。

9.讓別人幫助時應說:“不好意思,麻煩您了”。

10.道別時,應說:“再見”、“您

慢走”、“您走好”。