物業(yè)服務(wù)禮貌培訓(xùn)

指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。

講究儀容儀表

舉止大方得體

說話客氣,不做任何越禮之事

讓婦女兒童優(yōu)先

遵守時約

尊重他人

動作雅觀

"請"的體態(tài)

表達"請進"、"請坐"、"請先行"等意思時,若示意的方位在右邊,應(yīng)右臂屈肘小臂前抬,五指自然并攏,以臂肘關(guān)節(jié)為軸,小臂打開置身體右前方,手腕高度與腰帶平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米,在身體移動時,胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人,微笑著向客人說:"請"。若要示意的方位在左邊,反之亦然

向客人指示方位的體態(tài)

若要指示的方向在左前方,應(yīng)左手五指并攏(否則指出的方向?qū)⑹巧⑾?,以肘關(guān)節(jié)為支點,左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同時眼睛看著手指的方向,待手定位后,目光再轉(zhuǎn)向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下,右手自然伸直。若所要指的方向在右方,反之亦然

低處取物的體態(tài)

當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時,彎腰翹臀很不雅觀,尤其是女員工身著裙裝或旗袍時。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是:兩腳一前一后稍分開,站停在要拿或撿的東西旁邊,下蹲屈膝,一膝著地,同時用手拿取物品。背不要彎,也不要低頭,上身始終保持,顯得端莊大方;

拉椅讓座的體態(tài)

應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右,同時微笑輕聲對客人說:"您請坐"。待客人進位后,及時再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合,切不可觸及到客人的腿部,更不要在地面上拖拉椅子;

回答客人詢問的體態(tài)

有兩種情況:一種是客人坐著時,應(yīng)站立兩腳跟并攏,兩腳間的夾角為45°或60°,腳要挺立,身體重心在兩腳中間,右手握左手指部,握力適中,兩手交叉點在衣扣垂直線上,置于腹前,上體前傾10°左右,微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著人,應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾,以示謙恭,其它要領(lǐng)同前;

請客人進電梯的體態(tài)

A、當(dāng)電梯到達時,應(yīng)站到電梯門旁邊,一只手斜放在電梯門上。手背朝外,以免電梯突然關(guān)閉,碰到客人;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,方向是電梯,并面帶微笑地說:"電梯來了,請進";

B、等客人全部進電梯,然后才站進電梯,面向電梯門,一只手按電鈕,另一只手的手心朝著電梯門,隨著電梯門的關(guān)閉而伸長,這是為了防止電梯關(guān)閉時夾到客人及其衣物;

C、等電梯門完全關(guān)閉,呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身,與梯門呈45度角,面向賓客,并用身體擋住電鈕開關(guān),使其呈隱蔽狀態(tài),防止客人不小心碰到電鈕,引起不必要的麻煩;

D、電梯即將停止時,要用一只手擋住梯門,避免客人靠在梯門上,梯門完全打開時,首先出去站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手的上臂與下臂呈135度角,五指并攏,手心向上,方向指向通道的出入口并面帶微笑地說"**到了,請走好";

稱呼得當(dāng)

尊重上司和同事

在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑,主動問好;如不便打擾,可用手勢或點頭致意;

與高層領(lǐng)導(dǎo)對面相遇時應(yīng)減低行走速度,向外側(cè)讓路并點頭致意問候;

不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司;

受到上司批評,不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭辯,如其批評有誤,可下來再告之;對上司的疏忽或不妥之處,不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁;

進入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門,應(yīng)允后再入;敲門時,一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下,得到允許再推門進入;

會見上司時,一定要得到應(yīng)允方可前往,一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò),約定會見時間及地點;若上司正在開會,一定要通過服務(wù)員或秘書進行聯(lián)絡(luò),切不可橫闖直入;

進入上司辦公室,必須得到允許方可就坐,上司不請坐,不要隨便坐下,更不可翻動室內(nèi)物品,瞟視文件等;

當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點視察或來問話時,坐著的人要起身以示敬意。

乘電梯時注意

要按先出后入的次序進行;

在電梯內(nèi)要面對電梯門而站;

禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧;

按電梯時,一次輕觸就可以,不要連續(xù)按鍵,不可用手上的物品直接觸鍵;

遇見客人上下樓時,應(yīng)主動上前問好并替其按電梯,等客人進入電梯,電梯門關(guān)閉后才能離去;

乘電梯時不能戴墨鏡,男士要把帽子脫去,帽檐朝下放在左手臂上;

等候電梯時,若電梯內(nèi)已滿員或其運行方向與自己等候的方向相反,要耐心等候,不要口出怨言。

篇2:客房服務(wù)員日常服務(wù)禮貌禮節(jié)

客房服務(wù)員日常服務(wù)應(yīng)知的禮貌禮節(jié)

禮貌服務(wù)表現(xiàn)在動作、語言、態(tài)度。

1、入住前,應(yīng)盡可能了解其國籍,風(fēng)俗習(xí)慣,生活特點等情況,以便有針對性地做好服務(wù)工作;

2、作中要熱情誠懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方,使客人感到親切溫暖;

3、作前嚴(yán)禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物;在客人面前咳嗽、打噴嚏時,須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住;

4、日常工作中要保持環(huán)境的安靜,做到三輕:走路輕、說話輕、操作輕,禁止在樓層內(nèi)大聲喧嚷、開玩笑、哼唱歌等;

5、進入客人房間須先敲門,經(jīng)允許后方可進入,敲門先敲一次,通報"服務(wù)員"或"Housekeeping",稍等片刻在敲門一次,等無人回答,再開門進去;

6、清掃房間一般要在客人離開房間時進行,若客人整天在房間,需征得客人同意方可;

7、客人房內(nèi)一切物品,應(yīng)保持其原來的位置,不要隨意翻動,包括客人的書刊、雜志、文件和其它材料,也不可動客人的錄相機、照相機等物,更不能拆閱其書信和電報;客人讀書看報時,不可從旁窺視、濫發(fā)議論;客人遺棄的文件、物品等應(yīng)及時送交領(lǐng)班處理,不得擅自拋棄和使用;

服務(wù)員儀容儀表要求

服務(wù)人員的儀表儀態(tài)是很重要的,它不僅反映服務(wù)人員的精神面貌,也反映整個酒店的形象,服務(wù)人員的整潔儀表,談吐文雅,舉止大方,可使來賓一到酒店就產(chǎn)生一個良好的第一印象。

一、著裝:

1、服務(wù)員上班必須按規(guī)定著裝,衣著干凈挺括,沒有破損和缺扣現(xiàn)象。

2、班時不準(zhǔn)穿涼鞋、拖鞋、只能穿黑色鞋(鞋跟不準(zhǔn)打釘子),女式鞋的高度要適當(dāng)(不準(zhǔn)穿高跟鞋),襪子以肉色為宜,員工上班必須穿襪子。夏季女同志穿裙子必須穿長統(tǒng)襪,男同事必須穿深色襪子。

3、臺班必須系戴領(lǐng)帶,領(lǐng)結(jié)要求端正、挺刮、干凈。

4、服務(wù)牌配戴在左胸前不歪不斜。

5、上班時不準(zhǔn)穿背心、短褲;穿襯衫不卷袖子,穿長褲不卷褲腳,不準(zhǔn)穿奇裝或時裝。

二、儀表、儀容:

1、班時間保持工作狀態(tài),對客人熱情禮貌,具有微笑、和藹、可親的面容。(微笑是服務(wù)員最基本的應(yīng)有表情)

2、頭發(fā)整齊不亂,自然大方、男士不燙發(fā)、理平頭、頭發(fā)長度側(cè)不蓋耳,女發(fā)不能披肩,頭發(fā)過長必須盤起。

3、男士應(yīng)每日刮胡須,不準(zhǔn)留小胡子、大鬢角,女服務(wù)員上班時必須化淡妝,臺班打扮要適當(dāng),不留長指甲、不能涂有色指甲油。

4、上班時不準(zhǔn)配戴項鏈、戒指,手鐲及其他裝飾物。

5、上班時不準(zhǔn)吸煙和吃其它食品。

6、上班前不準(zhǔn)吃異味食品(如:蔥、蒜、酒、煙等)。

7、每日面部、手部必須清潔,要求勤洗澡、洗手、勤換衣服、襪子、勤刷牙、勤剪指甲,做到干凈,整潔。

三、舉止:

1、服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)做到"三輕"(說話、走路、操作)。

2、站立時應(yīng)抬頭,挺胸,不得彎腰駝背,前倚后靠。

3、走路時姿勢要端正,腳步要輕穩(wěn),不要東張西望,搖頭擺腦,扶肩搭背,遇到賓客應(yīng)笑臉相迎,并給可客人讓路,與客人平走時不能搶道,有急事應(yīng)禮貌打招呼。臺班要求站立服務(wù),不得離崗,應(yīng)站立服務(wù)臺外,雙手放于身前或身后、在最短的時間內(nèi)為客人提供服務(wù)。

4、不得主動與客人握手(除非客人先伸手)握手時應(yīng)雙目注視對方,微笑致意,不得冷漠。

5、與客人談話時應(yīng)面對賓客,目光平視,注意傾聽,站立的位置不要過遠或太近,說話不宜太快,千萬不能將唾液噴到對方。

6、同事之間交談時不得粗言狀語,叫同事聽電話不能大聲喊叫。

7、在客人面前不能挖鼻子、挖耳朵、抓頭、剔牙、打哈欠、伸懶腰、打哈欠須用手帕掩住口鼻背向客人。

8、工作時間不能打鬧、唱歌、跳舞、哼小調(diào)。

9、服務(wù)員進門應(yīng)先敲門,待客人同意后方可進入,門應(yīng)半掩,不許隨便進入客房或不敲門進客房。

10、在走廊遇到客人時應(yīng)讓客人先行,在談話時不能未打招呼人中間穿而過。

11、行走時應(yīng)該注意所行走路線上的設(shè)備是否損壞,地上是否有紙屑、煙蒂、火柴桿,如有應(yīng)立即處理。

四、談吐:

1、服務(wù)人員談吐在流利、表達準(zhǔn)確、文雅、謙虛、委婉、堅持禮貌用語(如:您好、謝謝、對不起、請、歡迎光臨、不客氣、祝您一路平安、歡迎再次光臨等。)

2、在不同場合能靈活地進行禮節(jié)性工作性交談,談話時不要涉及到疾病,死亡等不愉快之事,不談一些荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。

3、不嬉逗外賓及賓客小孩,不詢問女子年齡,不打聽客人工資收入和其它私事。

4、與客人交談時注意不能講客人忌諱的語句,語氣應(yīng)溫和、態(tài)度誠懇眼睛注視對方鼻眼三角之間,兩手自然垂下或放在背后。

8、舉止要莊重、文明,無論站,坐姿勢要端正;站時不要東倚西靠,交談時不要用手中物品指著對方,也不要抓耳撓腮;

9、與客人相遇,應(yīng)主動問好和讓路;同一方向走動時,如無急事不要超越客人,因急事超越時,應(yīng)該:"對不起!"

10、客人贈送禮物、紀(jì)念品等應(yīng)婉言謝絕;

11、接受客人委托購買物品,必須財物兩清,一般不準(zhǔn)代客購買藥品;

12、要關(guān)心客人健康,尤其對老弱病殘應(yīng)更多加照顧,對飲酒過度或精神反常的客人,除妥善照顧外,應(yīng)及時向上級報告。

13、服務(wù)員要隨時掌握來住人員情況,發(fā)現(xiàn)不認識的人,要有禮貌地查問并做好訪客登記,防止發(fā)生意外。

14、客人到服務(wù)臺問詢及辦事,服務(wù)員要熱情接待,說話要自然大方,雅而不俗,切忌態(tài)度生硬,語言粗魯。

15、客人離店后,要即刻查清房間,尤其是枕頭下面,衣柜里等,發(fā)現(xiàn)遺忘物品,應(yīng)設(shè)法追趕交于客人,如來不及,則向上級及時報告。

篇3:服務(wù)行業(yè)禮貌用語范本

服務(wù)行業(yè)禮貌用語匯篇

禮貌用語十個字:"您好,請,對不起,謝謝,再見"。

見面語:"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"您好"、"很高興認識您"、"請多指教"、"請多關(guān)照"等。

感謝語:"謝謝"、"勞駕了"、"讓您費心了"、"實在過意不去"、"拜托了"、"麻煩您"、"感謝您的幫助"等。

打擾對方或向?qū)Ψ街虑?"對不起"、"請原諒"、"很抱歉"、"請稍等"、"麻煩"、"請多包涵"等。

接受對方致謝致歉時:"別客氣"、"不客氣""不用謝"、"沒關(guān)系"、"請不要放在心上"等。

告別語:"再見"、"歡迎下次再來"、"慢走"、"祝您一路順風(fēng)"、"請再來"等。

忌用語:"喂"、"不知道"、"笨蛋"、"你不懂"、"你能死了"、"狗屁不通"、"豬腦袋"等。

接聽電話用語

1、您好!這里是×××單位×××股(室),請問您找×誰

2、我就是,請問您是哪位......請講.

3、請問您有什么事

4、您放心,我會盡力做好這件事。

5、不用謝,這是我們應(yīng)該做的。

6、×××同志不在,我可以替您轉(zhuǎn)告嗎(請您稍后再來電話好嗎)

7、對不起,這項業(yè)務(wù)請您向×××股(室)咨詢,他們的電話號碼是......。(×××同志不是這個電話號碼,他(她)的電話號碼是......)

8、您打錯號碼了,我是×××單位×××股(室),......沒關(guān)系。

打電話用語

10、您好!請問您是×××單位×××股(室)嗎

11、我是×××單位×××股(室)×××,請問怎樣稱呼您

12、請幫我找×××同志好嗎。

13、對不起,我打錯電話了。

四、接待來客用語

14、請進!

15、您好!同志您是......

16、請問您找誰

17、他(她)不在,請問有事需要轉(zhuǎn)告嗎

18、×××單位(或×××同志)在×樓,我?guī)?或指明地點)。

19、對不起,讓您久等了。

20、請坐(請喝茶)。

21、我就是,請問有事需要辦理嗎

22、請稍等,我馬上為您盡快辦理。

23、您反映的情況,我們盡快辦理。

24、對不起,這個問題......,請留下您的聯(lián)系電話,我們研究后給您答復(fù)好嗎

(以上第23-24句同樣適合接聽電話)

25、不用謝,請慢走!

到單位辦事用語

26、對不起,打擾您一下。

27、請問×××股(室)在那間房

28、請問×××同志在嗎

29、非常感謝您(麻煩您了)

30、請留步。

服務(wù)用語

⒈禮貌的基本要求:

①說話要尊稱,態(tài)度平穩(wěn);②說話要文雅,簡練,明確;③說話要婉轉(zhuǎn)熱情;④說話要講究語言藝術(shù),力求語言優(yōu)美,婉轉(zhuǎn)悅耳;⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、"三輕":走路輕,說話輕,動作輕。

"三不計較":不計較賓客不美的語言;不計較賓客急躁的態(tài)度;不計較個別賓客無理的要求。

"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。

"四不講":不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務(wù)無關(guān)的話。

"五聲":客來有迎聲,客問有答聲,工作失誤道歉聲,受到幫助致謝聲,客人走時有送聲。

"六種禮貌用語":問候用語,征求用語,致歉用語,致謝用語,尊稱用語,道別用語。

"文明禮貌用語十一字":請,您,您好,謝謝,對不起,再見。

"四種服務(wù)忌語":蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

3、敬語服務(wù)

基本要求:①語言語調(diào)悅耳清晰;②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實;③語氣誠懇親切;④講好普通話;⑤語言表達恰恰相反到好處。

4、基本用語

①"歡迎"、"歡迎您"、"您好",用于客人來到餐廳時,迎賓人員使用。

②"謝謝"、"謝謝您",用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時,本著的態(tài)度說。

③"請您稍侯"或"請您稍等一下",用于不能立刻為客人提供服務(wù),本著衣真負責(zé)的態(tài)度說。

④"請您稍侯"或"請您稍等一下",用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著歉意的心情說。

⑤"讓您久等了",用對等候的客人,本著熱情百表示歉意。

⑥"對不起"或"實在對不起,用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著真誠而有禮貌地說。

⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨",用于客人離開時,本著熱情而真誠地說。