物業服務儀態培訓

指人們在交際活動中的舉止所表現出的姿態和風度。最受顧客歡迎的服務人員不是長得最漂亮的人,而是儀態最佳的人。因此,要求每個員工都要站有站姿,坐有坐相,舉止端莊穩重,落落大方,自然優美。

站立要領

上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮;站姿有三種,側放式、前腹式、后背式;

站立要端正,眼睛平視,嘴微閉,面帶微笑;

雙肩自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持向客人提供服務的最佳狀態(前腹式);

女子站立時,雙腳呈"V"字型,雙膝靠緊,兩個腳后跟靠緊;

男子站立時,雙腳與肩同寬;

站立時要防止重心偏左或偏右;

站立時雙手不可叉在腰間,也不可抱在胸前;

站立時身體不能東倒西歪;站累時,腳可以向后撤半步,但上體仍須保持正直,不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。

坐姿要領

入坐要輕緩,上身正直,人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方;

手自然放在雙膝上,雙膝并攏;

雙目平視,面帶笑容;

坐時不要把椅子坐滿(服務人員應坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿上;

不可坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

不可將腳跨在椅子或沙發扶手上,或架在茶幾上;

在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐;

行走要領

昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動,腿要直(避免O型或八字型腿);

女子走一字步(雙腳跟走一條線,不邁大步);

男子行走時雙腳跟行兩條線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大。

行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼,手插口袋或打響指;不與他人拉手,勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍;

因工作需要必須超越客人時,要禮貌致歉,說聲"對不起";

走路時男士不要扭腰,女士不要晃動臂部;

盡量靠右行,不走中間;

A、與上司、客人相遇時,要點頭示禮致意;

B、與上司、客人同行至門前時,應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行;

C、與上司、客人上下電梯時應主動開門,讓他們先上或先下;

D、引導客人時,讓客人、上司在自己的右側;上樓時客人在前,下樓時客人在后;

E、三人同行時,中間為上賓;

F、在人行道上讓女士走在內側,以便使她們有安全感。

篇2:KTV服務人員儀容儀表儀態要求

一、儀容、儀表、儀態的概念

儀容——指人的容貌

儀表——即人的外表,一般來說,它包括人的容貌、服飾、個人衛生和姿態等方面,是一個人精神面貌的外觀體現。

儀態——指人在行為中的姿勢的風度,稱為儀態。姿勢是指身體呈現的樣子;風度是氣質方面的表露。

一個人的儀容、儀表、儀態往往是與他的生活情調思想修養、道德品質和文明程度密切相關的。

二、注意個人儀容、儀表的意義

1、注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現,是一項基本素質。

2、反映了企業的管理水平和服務質量。

3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對服務人員儀容、儀表的要求。

三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求

(一)服務方面的基本要求

A、服裝(制服)整潔、大方。上崗前要細心反復檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味,扣子是否有漏縫和破邊。

B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

C、男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。

D、女員工應穿與膚色相近的絲襪,襪口不要露在褲子或裙子外邊。

E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。

(二)修飾方面的要求

A、頭發梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮

B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

(三)個人衛生方面的要求

A、指甲經常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。

B、要經常洗澡,經常更換內衣,內褲和襪子。身上不能有汗味。

C、要經常漱口,保持口氣清新。口里不能有異味,上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。

D、在工作崗位上,除手表外,不可佩戴耳環,項鏈等飾物。

E、男性不留長發,小胡子,大鬢角,女性不梳披肩發型,避免選用色澤鮮艷的發飾。

四、夜場對服務接待工作人員儀態的要求

(一)正確的站立姿勢

身體重心放在兩腳中間,挺胸收腹,腰直、肩平,兩眼平視、嘴微閉,面帶微笑,雙臂自然下垂(雙手在背后交叉或體前交叉)兩腿膝關節與髖關節舒展挺直。

(二)正確的坐姿

上體自然坐直,兩腿自然彎曲,雙腳平落地上,雙膝并攏臀部坐在椅子中央,兩手放在膝上,挺胸收腹,目平視,嘴微閉,面帶笑容。入座時,走到座位前面再轉身,轉身后右腳向后退半步,然后輕穩地坐下。女子入座時,要用手把裙子向前攏一下。起立時,右腳先向后收半步,然后站起。

篇3:服務員行為儀態規范辦法

行為儀態規范之=

儀態是指一個人行為的姿態的風度。姿態是指身體呈現的樣子,風度是人際交往中個人素質修養的一種外在表現,是氣質的表露。

服務綜合動作

坐姿就坐時的姿態要端正。要領是:入坐要輕緩,上身要直,人體得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方;手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶笑容,坐時不要把椅子坐滿(服務人員應坐椅子的2/3),但不可坐在邊沿上。就會時切不可有以下幾種姿勢:

1、坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

2、將腳跨在桌子或沙發扶手上,或架在茶幾上;

3、在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;

4、趴在工作臺上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大;架腿方式欠妥;雙腿過分伸張。

標準蹲姿其要求:下蹲時,雙腿不并排在一起,而是左腳在前,右腳稍后。左腳應完全著地,小腿基本上垂直于地面;右腳則應腳掌著地,腳跟提起。此刻右膝須低于左膝,右膝內側可靠于左小腿的內側,形成左膝高右膝低的姿態。女性應靠昆兩腿,男性則可適度地將其分開。臀部向下,基本上以右腿支撐身體。男性服務人員在工作時選用這一方式,往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務人員,它的優點是造型優美曲雅。基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起。要求為:下蹲時,右腳在前,左腳在后,右小腿垂直于地面,全腳著地。右腿在上、左腿在下,二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側,左腳跟抬起,并且腳掌著地。兩腿前后靠近,合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。

走姿態要求與標準。正確的步姿要求是“行如風”,其具體要領是:上身正直不動,兩肩相平不搖,兩擺動自然,兩腿直而不僵,步伐從容,步態平穩,步幅適中均勻,兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協調、造型優美。男女差別。男性服務人員在行進時,兩腳跟交替前進在一線上,兩腳尖稍外展,通常速度稍快,腳步稍大,步伐奔放有力,充分展示著男性的陽剛之美。女性服務人員在行進時,兩腳尖稍外,兩腳交替走在一條直線上,稱“一字步”以顯優美。同時注意:

⑴、盡量靠右行,不走中間。

⑵、與上級、賓客相遇時,要點頭示禮敬意。

⑶、與上級、賓客同行至門前時,應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行。

⑷、與上級、賓客上下電梯時應主動開門,讓他們先上或先下。

⑸、引導客人時,讓客人、上級在自己的右側。

⑹、上樓時客人在前,下樓時客人在后,3人同行時,中間為上賓。在人行道上女士走在內側,以便使她們有安全感。

⑺、客人迎面走來或上下樓梯時,要主動為客人讓路。

手姿手姿是最具表現力的一種“體態語言”。手姿要求規范適度。在給客人指引方向時,要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關節為軸,指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標,在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大,否則會有畫蛇添足之感。一般說來,手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的,在介紹、引路、指示方向時,都應掌心向上,上身稍前傾,以示敬重。在遞給客人東西時,應用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經心地一扔,并忌以手指或筆尖直接指向客人。

陪同引導

1、本人所處方位。若雙方并排行進時,服務人員應處于左側。若雙方單行行進時,則服務人員應居于客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時,一般不應請其先行,同時也不應讓其走在外側。

2、協調行進速度。在陪同引導客人時,本人行進的速度須與對方相協調,切勿我行我素,走得太快或太慢。

3、及時關照提醒。

4、采用正確的體態。如請對方開始行進時,應面向對方,稍許欠身,在行進中與對方交流或答復其提問時,頭部和上身應轉向對方。

攙扶幫助

在工作時,服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶,以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時須注意:選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

與客人對面相遇

1、放慢步伐。離客人約2米處,目視客人,面帶微笑,輕輕點頭致意,并且說:“您好!”,“您早”

2、行鞠躬禮。應停步,躬身15度~30度,眼住下看,并致問候,切忌邊走邊看邊躬身,這是十分不雅觀的。

3、員工在工作中,可邊工作邊致禮,若能暫停手中的工作致禮,更會讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務