物業(yè)服務電話接聽培訓

說到電話服務,人們很自然地會想到電話總機的服務,其實,總機服務只是電話接聽服務的一小部分,大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當面接觸的幾倍甚至十幾倍,從這種意義上說,電話服務的重要程度并不亞于面對面的服務.

1電話接聽服務的基本原則:既要使打電話者得到最大程度的滿足,又不對公司造成損失和危害

2電話接聽的規(guī)范語言:

2.1問候語句:如"您好"、"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"節(jié)日快樂"、"新年快樂"、"圣誕快樂"等

2.2詢問語句:詢問打電話者時,口氣一定要保持謙虛、客氣、友好,語氣要和藹。要盡量使用標準規(guī)范的語言

如:"請問先生您貴姓"

"我可以知道您的姓名和公司名稱嗎"

"請問,您需要我為您做點什么嗎"

"請您稍等片刻,我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎"

"您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了,現(xiàn)在復述一遍給您聽行嗎"

"很抱歉,經(jīng)理暫時不在,需要給他留言嗎"

"請問,您可以留下您的電話號碼和住址嗎"

2.3應答語句:回答問題時,在語句和口氣上要帶有謝意,因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人,即使是對難以滿足的要求,也只能婉言謝絕。常用的應答語有以下幾種:

如:"很高興能為您服務。"

"謝謝,請多提寶貴意見。"

"請放心,我一定將您的意見轉(zhuǎn)達給我的上司。"

"好的,我們一定遵照您的吩咐去做。"

"請不要客氣,這是我應該做的。"

2.4道歉語句:

A、當工作中出現(xiàn)差錯或失誤時,一定要誠心誠意表示歉意,并盡力挽回公司的形象;

如:"實在對不起,是我們不小心碰撞了您的物品,請您多原諒。"

"對不起,讓您久等了。"

"很對不起,是我們沒有給您解釋清楚,產(chǎn)生誤會,還請您多原諒。"

B、當不能滿足對方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時,應先道歉再解釋緣由,請對方予以理解及合作。

如:"對不起,我們暫時還沒有開展此項服務,如果您有此項要求,可向值班經(jīng)理提出,我們盡力為您解決。"

"對不起,總經(jīng)理暫時不在,您是否需要給他留言呢"

"不好意思,打攪您了。"

"對不起,我沒聽清楚,請您再重復一遍好嗎"

2.5感謝語句:

如:"謝謝您打電話來。"

"感謝您的寶貴意見,我們一定會認真研究并改進工作的。"

"多謝您的提醒。""謝謝您的關(guān)心。"

3電話接聽服務的基本程序

3.1接聽電話程序

3.2打出電話的程序

4電話接聽服務中的注意事項

4.1正確使用稱呼;

4.2正確使用敬語;

4.3對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚;

4.4不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言;

4.5語言要簡練、清楚、明了,不要拖泥帶水;

4.6無論對方是陌生人還是熟人,盡量少使用幽默語言以免造成誤會;

4.7要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼;

4.8如對方實在不愿透露身份等,也不要失禮或怪罪對方;

4.9避免以下各種不禮貌現(xiàn)象:

A、無禮。如:"你不報姓名,我是不會給你接轉(zhuǎn)的。","你有什么事就說嘛"等;

B、傲慢。如:"他正忙著呢,現(xiàn)在沒空","不知道","不在","我已經(jīng)說過了,明天再打來";

C、有氣無力,不負責任。如:"我也不知道他在不在",問:"到哪兒去了"答:"不知道",問:"我等一會兒再打來吧"答:"隨便";

D、急躁。即不等對方說完,自己搶話說且一口氣說得太多太快;

E、獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線;

F、優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚,猶猶豫豫,毫無把握;

G、不耐煩或出口傷人,態(tài)度粗魯,語言生硬。如:"聲音大點,你說什么我聽不見","下班了,明天再打"'

5轉(zhuǎn)接客人或上司的電話

5.1轉(zhuǎn)接電話時,一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復確認轉(zhuǎn)達的內(nèi)容;

5.2在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時,一定要等到雙方通了話,再輕輕放下自己的聽筒;

5.3接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽,則每一次都要跟對方說:"對不起,請稍等。"

5.4清楚對方來歷和用意時,先不要掛線,經(jīng)請示后再處理。

篇2:電話接聽服務規(guī)范

1、在電話鈴聲響3下,必須接聽:GoodMorning/Afternoon/Evening**Restaurant,**isspeaking,MayIhelpyou.2、假如在電話鈴聲響3次以上,才接聽電話,必須向客人道歉:GoodMorning/Afternoon/Evening,**RestaurantSorrytowaiting,**isspeaking,MayIhelpyou。3、如果是預訂電話,(具體見預訂標準工作程序)4、如果是客人詢問情況的電話:1)了解客人詢問的內(nèi)容。2)詳盡回答客人的提問,(不能超出營業(yè)范圍或涉及營業(yè)機密)。3)如果屬于自己不能回答的問題或超出權(quán)根之外的問題,應轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號碼****。4)并做好電話記錄。5、如果是工作電話:1)請問授話的姓名,請對方稍候。2)馬上找授話人接聽電話。3)如果授話人當時不在場,應請對方留下電話號碼和姓名,或詢問對方是否有轉(zhuǎn)告事宜。6、如果是尋人電話。1)在工作時間內(nèi),尋找人為餐廳工作人員,一概婉言謝絕。(除非有萬分緊急情況時,可由餐廳主管處理)2)尋找人為就餐客人,應問請授話人的姓氏及所處臺號等并請客人稍侯,如果對方只知道姓氏而不知臺號,應請客人稍侯并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏,單手舉牌繞餐廳一周。

篇3:S酒店接聽電話要求

酒店接聽電話要求

一、接聽電話要求

1、所有來電,務必在三響之內(nèi)接答。

2、通話時,聽筒一頭應放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,就用另一手捂住話筒。

3、必要時做好記錄,通話要點要問清,然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?/p>

4、對方掛斷之后,方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

5、在酒店內(nèi)不得打私人電話,傳私人電話,家有急事來電,應轉(zhuǎn)到部門辦公室,并從速結(jié)束通話。他人接聽,只代為記錄。

二、接聽電話時的言談規(guī)定

1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不清楚。

2、不準講粗言,使用蔑視和侮辱性的語言。

3、不開玩笑。

4、多用敬語,注意請、謝謝字不離口。

5、任何時候不準講喂。

三、來電接聽程序

A、問好B、報出你的崗位C、報出你的姓名,具體為:××為您服務D、詢問需求

1、總機接聽內(nèi)線電話時按A、B、C順序執(zhí)行;總機接聽外線電話時,按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。

2、前廳部的總臺接待、大堂副理、商務中心、禮賓部應按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執(zhí)行。

3、其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執(zhí)行。

4、各部門辦公室接聽電話按:A+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。

5、以上各崗位要求除注明外,一律先使用中文,當對方使用英文時應改為英文服務。

四、特殊情況的處理

1、當你正在接聽電話,有客人前來要求服務時:

(1)應面帶微笑,點頭示意,暗示客人你將盡快為其服務。

(2)迅速結(jié)束電話交談,中文講:對不起,讓您久等了!對外賓服務時講:Thankyouforyourwaiting.

2、當你正在為客人服務,有電話打進來時:

(1)應面帶微笑,向暫時被中斷服務的客人講:對不起,請您稍候。

(2)按照接聽電話要求及程序接聽電話,并盡快結(jié)束接聽電話。

(3)放下電話后,應立即向被中斷服務的客人致歉,講:對不起,讓您久等了!對外賓服務時講:Thankyouforyourwaiting.

3、當來電要找的人不在時,我們應詢問對方是否需要留言或回電話。

(1)對不起,先生(女士),某某現(xiàn)在不在這里,您是否需要留言服務。

(2)請問您的電話號碼、尊稱。

(3)做好留言記錄,并邊記錄邊重復客人留言,最后復述一遍。