科技公司接聽電話禮儀規范

隨著電話越來越普及,電話對于公司的發展所起到的作用也越來越重要。通過電話行銷,能夠使公司的業績大幅提高;通過電話服務,可以提升客戶服務質量。規范的接打電話禮儀更能彰顯公司的實力。因此,公司有必要對電話的接打用語進行規范。

一、基本用語

您好;請;謝謝;再見;對不起;請稍等;不好意思;請原諒;打擾了;讓您久等了;別客氣;沒關系,這是應該做的;請多提意見;謝謝您的支持……

二、示范用語

1.請問有什么可以為您服務的嗎

2.請問您還有什么不明白的嗎

3.對不起,請稍等;

4.請別著急,我馬上為您查詢;

5.實在對不起,我們立即采取措施,讓您滿意;

6.對不起,請您留下聯系電話,我們將在*天之內給您答復;

7.不好意思,我沒有權限處理您的問題,請您留下姓名和聯系電話,我負責將您的情況轉告,然后盡快給您答復;

8.您提的寶貴意見,我們一定慎重考慮;

9.對不起,我個人目前無法解決您的問題,對您的境況我表示理解,我們將盡最大努力進行彌補,盡快給您答復;

10.沒關系,這是我們應該做的工作。

三、接打電話的姿勢、語音及語調;

1.姿勢影響發音,接打電話時,身體應保持端坐或站立,不可隨意走動;不得趴著、仰著、蹺著腿與人通話。撥號時,不能以筆代手;

2.接打電話時,不宜發音過高,應與話筒保持三厘米左右的距離。

3.接打電話時,應講普通話,發音清晰,語速適中,音量適宜,語調甜美圓潤,語言簡練,表述準確,熱情、主動、耐心接聽,力求通過聲音傳遞愿意為客人服務的信息。

四、接打電話要求

1.帶上耳機,右手拿筆,或放在鍵盤上

在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。

2.電話鈴響三聲內應及時接聽電話

一般情況下,電話應該在鈴聲響了兩聲后接起,避免客戶等待時間過長。若出現特殊情況(如“電話接線員暫時不在辦公崗位上”等),電話接起后以后,應先道歉:“不好意思,讓您久等了”;若由其他同事接起電話,也應首先問侯:“你好,創軟科技,請問有什么可以幫助您的(若此事不在你處理范圍內,應告知對方)本崗同事暫時不在崗位上,請您稍等一分鐘,我給您叫一下”,一分鐘后該同事仍無法接聽電話,應及時接起電話:“不好意思,讓您久等了,請您再等一分鐘”(該同事馬上就可以接聽電話),如該同事暫時無法接聽,應告知對方“不好意思,本崗同事暫時無法接聽電話,請您留下姓名和聯系方式,等他到崗后,我轉告他立即給您回電話”

3.報出公司、部門名稱

電話接通后,接電話者應首先向對方問好,并立即報出本公司的名稱。例如:“您好,創軟科技!”

4.確定來電者的身份

接到電話后要了解來電者的身份、姓名以及來電者的聯系方式(手機、辦公室電話、QQ、郵箱等),以便以后有事聯系。在確定來電者身份的過程中,要給予對方親切隨和的問候,避免對方不耐煩,例如:“請問您怎么稱呼請提供一下您的聯系方式,方便我們以后聯系,謝謝!”詢問時,需要把握分寸,不可一味的詢問客戶全部聯系方式,也可在以后的聯系中完善客戶信息。

5.聽清楚來電目的

接聽過程中,須要明確來電的目的是什么,有利于事情的處理。例如:“您好,有什么可以為您服務”“您好,有什么可以幫您的嗎”

6.重復來電要點

電話接聽完以后,重復一遍來電要點,防止記錄偏差或錯誤而帶來誤會。

7.最后道謝

在接聽電話的最后向客戶道謝或祝福。例如:“再見!期待以后仍有機會合作!”“再見!祝您工作愉快!”

8.讓客戶先收線

在電話結束時,應禮貌的請客戶先收線。

9.一般流程:鈴聲響起→三聲內接聽電話→報出公司名稱及問候→確定來電者的身份→詢問來電事項→匯總來電事項→禮貌結束電話→掛電話

五、撥打電話要求

1.電話接通時,先問候然后自報家門。例如:“您好,請問是**總/經理吧,我是**科技的***”;

2.撥打電話前應明確撥打電話的目的、溝通方法以及想要達成的結果;

3.撥打電話的最佳時間:一是雙方約定的時間,二是對方方便的時間(應避免早上工作較忙的時間段)。如無急事,節假日期間、對方休息時間,盡量不要打電話。確有急事,要向對方說明原因,并說聲“對不起,打擾了”。

4.如果對方不能立即處理,需說明“對不起(很抱歉),給您添麻煩了,您什么時候方便,我再聯系您一小時后可以吧!”

六、通話過程中的注意事項

1、聽對方講話時不能沉默,否則對方會以為您不在聽或沒有興趣,應不時的做出回應。例如:“恩;是的;對”等等。

2、通話結束,告知對方“再見”,等打入方先掛而后自己再掛。

3、接打電話時,不可語氣懶散,態度粗暴無理,也不可低三下四、阿諛奉承。

4、通話時,電話忽然中斷,需要再次撥打時,要說明電話中斷的原因。

篇2:某煙草公司電話禮儀規范

煙草公司電話禮儀規范

――迅速、禮貌、簡潔、誠懇

1.提前準備。撥打電話前事先做好準備,確認對方姓名及去電事由,準備好需要用到的資料和文件等。

2.迅速接聽。接聽電話不超過三聲響鈴,接聽后先說“您好”,遲接電話須致歉。電話鈴響,如正在與客人交談,先向客人打聲招呼,再接電話。

3.及時轉告。同事不在要及時代接公用電話,并準確記錄,及時轉告。

4.簡潔表述。通話時,聲調適中、語氣柔和、沉穩,表述言簡意賅,不可沒話找話,避免長時間談論私事。

5.委婉中斷。中途如遇急事需暫時中斷與對方通話,應先向對方說明原由,恢復通話后,及時向對方表示歉意。

6.禮貌道別。通話結束須禮貌道別,再輕輕放下電話。

篇3:餐飲電話禮儀培訓教材

酒店餐飲電話禮儀培訓教材

程序標準

*拿起電話電話鈴響三聲之內拿起電話接聽。

*問候客人用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人,說:“您好/上午好!酒店***酒家,00*號預訂員/迎賓員,很高興為您服務。”

*電話交流1)如果客人先報出姓名,則應立刻稱呼客人的姓名。

2)仔細聆聽客人的問題,準確掌握客人問題的內容,必要時,重復客人問題,以獲確認。

3)準確回答客人問題。

4)如果當時立即回答有困難,需向客人道歉,并記錄客人聯系電話及姓名,并告之客人,多少時間內給與回復。

5)如果客人找人(酒店管理人員),則禮貌問清楚客人的姓名、單位,然后及時轉告客人要找的管理人員,由該管理人員與客人聯系。若客人要找的是酒店員工,則禮貌地問清楚客人的姓名、單位、聯系方式并與以記錄,告訴客人上班時間員工不能接電話,下班后會把您的聯系方式告訴該員工,請他與您聯系。

6)當正在接聽電話時有人要找你,應該先和通話的對方講:“對不起,請稍等”,然后和面前找您的人說:“對不起,等我接完這個電話可以嗎”再次拿起聽筒時要再次向通話的對方道歉:“對不起,讓您久等了”。接完電話后同樣也要和來訪人員道歉:“對不起讓您久等了”。

7)如果對方(客人)打錯電話了,不要說客人打錯了,而應該說:我這里是某某部門/酒店,您要找的部門/酒店的電話號碼是***,再見。8)如果客人電話投訴,則要向客人道歉,記錄客人投訴的主要情況及客人的姓名、單位、聯系方式,向客人表示感謝。然后及時將客人投訴的情況向有關上級報告。

*電話致謝1)如果是客人打來的預定電話(按預訂電話接聽程序操作)。

2)在與客人結束談話前,需對客人說:“我們恭候您的光臨。”

*放下電話1)等客人先放下電話之后,我們再掛電話。

2)如需先放下電話,則應讓對方聽不到掛電話的聲音為宜。