公司接聽電話禮儀

第三十五條公司電話接聽禮儀,鈴響三聲內必須接聽電話,并統一使用文明用語“您好!部門名加姓名”。

例:1.總臺與大堂保安:“您好,聯想集團惠陽分部”

2.值勤保安:“您好,一期東門***"

3.行政管理處:“您好,行政管理處加姓名”。。。。。。

第三十六條若鈴聲響了三聲以后未能及時接聽,當接通后首先應說“對不起,讓您久等了”然后用統一文明用語“您好,部門名加姓名”。

第三十七條來電時正在處理事情或正在撥打別的電話,也應即時接聽,告知對方,如:“對不起,我正在接聽一個電話(或我正在處理一件急事),請您稍后(或,麻煩您留下電話號碼,我稍后給您回電話。)”

第三十八條替他人接聽電話時,如果對方要找的人在室內,請捂住電話,小聲請其接聽;如果需到室外尋找,則應說“請您稍等”,然后將話筒輕放于桌面,切忌摔、撂話筒,或將話筒扣于桌面,以防嘯叫。

第三十九條對方要找的人不在或暫時無法接聽時,切忌立即掛斷電話或簡單、生硬回絕對方,諸如“他不在”、“不知道去什么地方了”等,以免對方誤會和反感;應詢問,“請問您是哪里,是否需要留言”或“是否可以轉告”等。

第四十條如通話時需要與本方同事講話,應講,“對不起,請您稍等”,然后捂住話筒,小聲交談。

第四十一條在聽不清對方聲音時,不要大聲叫嚷,應客氣地說:“對不起,電話聽不清,麻煩您重復一遍。”

第四十二條通完話后,應說“再見”,輕輕掛斷電話,切記粗暴、用力;盡可能聽到對方掛斷后,再放下話筒(尤其對方是上級領導時)。

第四十三條電話機旁應有筆、紙或留言便條,隨時記下來電內容。

第四十四條代接電話時應記錄:受話人姓名、來電人姓名、來電時間、事由、接話人姓名。

第四十五條通話時如有他人進入,不得目中無人,應點頭致意。短時間離開座位,應請臨近同事代接電話,并告之去向、大約返回時間。

篇2:咨客接聽電話禮儀規范

咨客接聽電話禮儀

(一)接電話時你為什么很重要

1、你代表著公司。

2、你說話的聲音,處理問題的方式會影響到客人對公司效率,友善程度,設施,檔次的判斷。

3、你可以為公司找到一位潛在的客人。

(二)接聽電話的注意事項:

1、電話在鈴響三聲之內拿起。

2、電話旁要有紙和筆。

3、友善、有禮、微笑。(即使對方失禮,我們說話也要保持彬彬有禮)。

4、口齒清楚,語速不快不慢,使用通俗語言。(不要使用術語,略語)

5、打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。

6、不要同時對兩個人說話,如需與同事查詢,你應當告訴對方。

7、接到電話即按常規自我介紹,步驟如下:

A、問候

B、報出部門

C、介紹自己

D、提供幫助

8、不能將客人房間號碼告訴外人。

9、了解一般客人問詢的答案。(即公司服務項目)

(三)處理外線電話的十個步驟:

1、在鈴響三聲之內接聽電話;

2、寒暄問候;

3、報出俱樂部/姓名/部門等名稱;

4、提供幫助;

5、了解對方想做的事;

6、做記錄;

7、提供服務;

8、確認細節;

9、結束電話;

10、落實。

(四)記錄電話留言的要點:

1、書寫規范;

2、記錄完整;

電話打來的時間、日期

來電者姓名

留言給誰

來電者的電話號碼(房間號碼)

留言內容

該留言是否緊急

記錄留言者的姓名或簽名。

3、注意留言準確,應當重復一次電話的內容。

(五)讓對方在電話上等:

1、給對方一個選擇:是繼續等呢還是留言;

2、隨時與打電話者保持聯系;

3、再次給打電話者提供選擇。

(六)轉電話時應注意:

1、告訴對方你正要轉電話。

2、告訴對方你把電話轉給誰。

3、盡量為客人提供幫助。

(七)打出電話的十個步驟:

1、準備;

2、問候,報出姓名;

3、報出要找的人之姓名;

4、確認你要找的人之身份;

5、列出打電話的原因;

6、聽清楚對方的回答;

7、做好記錄;

8、確認細節;

9、感謝對方,掛機;

10、落實。

(八)掛斷電話時應注意:

1、掛斷電話,不能草草了事,讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的,溫文爾雅的。

2、無論打出或打入電話,要等對方掛斷電話后方可掛斷。

3、遇到錯打電話時,要和平時一樣,以禮相待,如自己打錯了,應該說一聲;對不起,打攪了。若是對方打錯了,也應說一聲:對不起,您打錯了。