小區物業人員接打電話禮儀規范

物業人員接打電話的禮儀規范包括以下兩大方面:

一、接聽電話的禮儀規范

1、及時接電話

1)電話鈴響三聲之內必須及時接聽,不能怠慢,更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的,接聽電話時必須先致歉:"對不起,讓您久等了。"

2)如果確實很忙,可表示歉意,說:"對不起,我現在有些忙,要不待會我再給你回過去好嗎"

3)如正在處理工作事務,可表示歉意,說:"對不起,我先接聽一下電話,馬上再為您接著辦理,好嗎"。接聽電話時要言簡意賅,盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意:"實在抱歉,讓您久等了"。

2、主動自報家門

您好,**城物業服務中心,很高興為您服務;您好,**城物業監控中心,很高興為您服務;您好,**城物業**部,很高興為您服務;

3、認真聽對方說話

接電話時應當認真聽對方說話,而且不時有所表示,如:是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等,或用語氣詞"唔、恩、嗨等,讓對方感到你是在認真聽。漫不經心,答非所問,或者一邊聽一邊同身邊的人談話,都是對對方的不尊重。

4、特殊情況的電話接聽處理

1)非前臺人員代接聽電話的情況:

一般事務:您好,您的情況我們已做好記錄,將安排專人跟進,如有需要將電話再聯系您,感謝您的來電。

復雜事務:很抱歉,我是財務(**)人員,您反映的情況我可能了解的不全面,如果方便的話,麻煩您留下聯系電話,稍后客服前臺專人再跟您聯系,好嗎

注:接聽電話時需準確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯系人、聯系電話、反映情況,向對方簡要復述一次作出確認,并及時轉達給客服前臺。

2)對方打錯電話:

應當及時告之,口氣要和善,不要諷刺挖苦,更不要表示出惱怒之意。

3)客戶直接詢問上司或領導手機號碼的,應禮貌、客氣地詢問對方:"對不起,能麻煩您說一下具體的情況及留下聯系電話嗎我會馬上向(**)轉達,他(她)會及時與您聯系的。"之后及時轉達給相關上司或領導。

5、在電話中需傳達有關事宜的,應重復重點,對于號碼、數字、日期時間等信息應進行再次確認,以防出現錯誤。

6、掛斷電話前的禮貌不可忽視,要確定對方已經掛斷電話,才能輕輕掛上電話。

二、撥打電話的禮儀

1、電話接通后,應首先向對方致以問候并表明身份,如:"您好,我是**城物業服務中心**部門***,"。

2、確認對方的身份并致歉:"請問您是***號樓**房的業主***嗎,不好意思,打擾您了

3、簡明扼要說清拔打電話的事由:"是這樣的,……"

4、向對方確認其是否明白您表述的情況:感謝您,請問還有不清楚的地方嗎

5、非本人接聽電話:"是這樣的,……,能麻煩您幫我轉達一下嗎如果有不清楚的,麻煩"*"先生(小姐)可致電2927***,找***了解情況。

6、通話完畢以后,應說:"謝謝,再見"。

三、禁止使用的語言

1、不行;

2、不知道;

3、不清楚;

4、不可以;

5、公司現在沒有人;

6、你不懂,就按我說得做;

7、我都講了多少遍了,你怎么還是不會;

8、我也不知道什么時候能到;

9、沒辦法,我也解決不了;

10、這不歸我們管,不要找我們;

11、不要問為什么,就是這樣的;

12、你怎么能這樣操作呢

13、你連這個都不會啊

14、你到底懂不懂啊

15、真煩;

16、你這個人怎么不講道理;

17、你找領導去;

18、你懂不懂;

19、不知道就別說;

20、這是規定,就不行;

21、沒到上班時間,急什么;

22、著什么急,沒看見我正忙著;

23、墻上貼著,自己看;

24、有意見,告我去;

25、剛才不是和你說過了嗎,怎么還問;

26、你想好了沒有,快點;

27、快下班了,明天再來;

28、我就這態度,不滿意到別處問;

29、干什么,快點;

30、擠什么擠,后面等著去;

31、你問我,我問誰;

32、我解決不了;

33、不是告訴你了,怎么還不明白;

34、交錢,快點;

35、沒零錢,自己換去;

36、我沒時間,你自己填寫;

37、眼睛睜大點,看清楚了再寫;

38、小區不是你們家的,想怎么樣就怎么樣;

39、就這些,不要再挑了;

40、電腦壞了,我有什么辦法;

41、誰給你搞的,你找誰去;

42、別在這里吵;

43、說了這么多遍還不明白;

44、人不在,等一會兒;

45、沒有身份證就是不能辦,你吵什么。

46、這事不歸我管

。。。。。。

四、九種基本禮貌用語

1)稱呼語:小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

2)歡迎語:歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

3)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

4)祝賀語:恭喜、祝您節日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春快樂、祝您萬事如意等。

5)告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

6)歉意語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

7)道謝語:謝謝、非常感謝等。

8)應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意,不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。

9)征詢語:請問您有什么事、我能為您做什么嗎需要我幫您做什么

嗎你喜歡(需要、能夠…)請您…好嗎

10)基本用語十字:您好、謝謝、請、對不起、再見。

11)常用禮貌用語十詞:請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

篇2:某煙草公司電話禮儀規范

煙草公司電話禮儀規范

――迅速、禮貌、簡潔、誠懇

1.提前準備。撥打電話前事先做好準備,確認對方姓名及去電事由,準備好需要用到的資料和文件等。

2.迅速接聽。接聽電話不超過三聲響鈴,接聽后先說“您好”,遲接電話須致歉。電話鈴響,如正在與客人交談,先向客人打聲招呼,再接電話。

3.及時轉告。同事不在要及時代接公用電話,并準確記錄,及時轉告。

4.簡潔表述。通話時,聲調適中、語氣柔和、沉穩,表述言簡意賅,不可沒話找話,避免長時間談論私事。

5.委婉中斷。中途如遇急事需暫時中斷與對方通話,應先向對方說明原由,恢復通話后,及時向對方表示歉意。

6.禮貌道別。通話結束須禮貌道別,再輕輕放下電話。

篇3:餐飲電話禮儀培訓教材

酒店餐飲電話禮儀培訓教材

程序標準

*拿起電話電話鈴響三聲之內拿起電話接聽。

*問候客人用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人,說:“您好/上午好!酒店***酒家,00*號預訂員/迎賓員,很高興為您服務。”

*電話交流1)如果客人先報出姓名,則應立刻稱呼客人的姓名。

2)仔細聆聽客人的問題,準確掌握客人問題的內容,必要時,重復客人問題,以獲確認。

3)準確回答客人問題。

4)如果當時立即回答有困難,需向客人道歉,并記錄客人聯系電話及姓名,并告之客人,多少時間內給與回復。

5)如果客人找人(酒店管理人員),則禮貌問清楚客人的姓名、單位,然后及時轉告客人要找的管理人員,由該管理人員與客人聯系。若客人要找的是酒店員工,則禮貌地問清楚客人的姓名、單位、聯系方式并與以記錄,告訴客人上班時間員工不能接電話,下班后會把您的聯系方式告訴該員工,請他與您聯系。

6)當正在接聽電話時有人要找你,應該先和通話的對方講:“對不起,請稍等”,然后和面前找您的人說:“對不起,等我接完這個電話可以嗎”再次拿起聽筒時要再次向通話的對方道歉:“對不起,讓您久等了”。接完電話后同樣也要和來訪人員道歉:“對不起讓您久等了”。

7)如果對方(客人)打錯電話了,不要說客人打錯了,而應該說:我這里是某某部門/酒店,您要找的部門/酒店的電話號碼是***,再見。8)如果客人電話投訴,則要向客人道歉,記錄客人投訴的主要情況及客人的姓名、單位、聯系方式,向客人表示感謝。然后及時將客人投訴的情況向有關上級報告。

*電話致謝1)如果是客人打來的預定電話(按預訂電話接聽程序操作)。

2)在與客人結束談話前,需對客人說:“我們恭候您的光臨?！?/p>

*放下電話1)等客人先放下電話之后,我們再掛電話。

2)如需先放下電話,則應讓對方聽不到掛電話的聲音為宜。