物業(yè)員工接聽、撥打電話的培訓(xùn)

保持美好的聲音:所有的美國(guó)總統(tǒng)的聲音都是經(jīng)過訓(xùn)練的。任何一個(gè)人都喜歡聽講話聲音好聽的人講。你的聲音越低會(huì)越好聽,越會(huì)吸引人。

自己的聲音要靠自己來訓(xùn)練的。如果想知道在別人耳中聽到你的聲音是怎樣的,可以用錄音機(jī),把自己對(duì)著麥克風(fēng)說話的聲音錄下來,然后放給自己聽,反復(fù)練習(xí),直至好聽為止。

融入笑容的聲音

即使你看不到和你通話的人,你也要像他們就在你面前一樣對(duì)待他們。他們一直注意著你的聲音,包括語調(diào)和心情,你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的,聲音是適中的、清晰的、柔和的,切忌在電話里喊叫或聲音很尖。如果你要使你在電話里的聲音好聽,你不妨試一下帶著微笑說話,你會(huì)發(fā)覺,雖然對(duì)方看不到你的微笑,但他聽到你的聲音時(shí)就像你在微笑。人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。

一、接電話的技巧:

1)來電應(yīng)在第二聲鈴響之后立即接聽,先報(bào)出公司或部門的名稱(切忌拿起電話劈頭就問“喂!找誰”

標(biāo)準(zhǔn)用語:您好!服務(wù)中心!請(qǐng)問有什么可以幫到您

2)如要一時(shí)騰不出空兒來,讓電話響了四次以上,拿起話筒應(yīng)先向?qū)Ψ街虑?/p>

標(biāo)準(zhǔn)用語:對(duì)不起,讓您久等了。請(qǐng)問有什么可以幫您”

3)當(dāng)來電人說明情況后,接聽人應(yīng)在接聽的同時(shí),及時(shí)準(zhǔn)確地在便簽紙上寫下來電單元、姓名、電話以及來電事宜。

標(biāo)準(zhǔn)用語:請(qǐng)問您是哪里您貴姓您反映的情況是……

4)在了解具體情況后,迅速判斷該如何處理,具體分類如下:

①來電者屬咨詢有關(guān)業(yè)務(wù)的,若屬本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的,以本處最近公布的文件作依據(jù)而解答,及時(shí)向客戶說明情況和處理結(jié)果

標(biāo)準(zhǔn)用語:敝處*月*日就此事出文/通知,具體是……

②接聽者對(duì)咨詢的來務(wù)不是很清楚

標(biāo)準(zhǔn)用語:很抱歉,對(duì)這件事我不是很清楚,待我了解后才能答復(fù)您,麻煩您稍后再給我電話或留下聯(lián)系電話,我盡早回復(fù)您。

③若咨詢的業(yè)務(wù)非職責(zé)范圍內(nèi)的

標(biāo)準(zhǔn)用語:對(duì)不起,請(qǐng)撥打**部找**先生/小姐,電話號(hào)碼是……

5)將您所記錄的未能當(dāng)場(chǎng)解決的問題向客戶重復(fù)一遍,以確認(rèn)有無遺漏;并及時(shí)填寫維修單/投訴單。

標(biāo)準(zhǔn)用語:我重復(fù)一遍您所反映的問題,請(qǐng)您核對(duì)一下好嗎

6)感謝客戶的來電,并告知客戶其反映的問題會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

標(biāo)準(zhǔn)用語:我們會(huì)盡快安排有關(guān)部門處理,感謝您的來電,再見!

如來電人是找人的,不外乎三種情況,一是剛好本人接電話,二是本人在但不是當(dāng)事人接電話,三是當(dāng)事人不在崗或無暇接聽電話。

第一種情形,說:“我就是,請(qǐng)問您是哪位”

第二種情形,說:“他就在旁邊,請(qǐng)稍候。”

第三種情形,處理方法如下:

1)問清電話來源

常用語:請(qǐng)問您哪里找**先生/小姐

2)簡(jiǎn)單轉(zhuǎn)答當(dāng)事人情況

常用語:對(duì)不起,他(她)剛好走開了(他今天休假至**時(shí)間)或他正忙。

3)問來電者是否需要留言或留電話

常用語:請(qǐng)問有無緊要事情轉(zhuǎn)告或是否需要留下電話待其回復(fù)

4)根據(jù)來電者所報(bào)內(nèi)容重復(fù)一遍記錄留言或號(hào)碼

5)及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)人員

切忌只說一句“不在”就把電話掛斷。

注意事項(xiàng):

1)待對(duì)方說明情況后,最好重復(fù)一下以使確認(rèn)。要求言語盡量簡(jiǎn)潔、節(jié)約時(shí)間。

2)在講電話時(shí),如須向其他人員問明情況,應(yīng)向來/致電人說聲“請(qǐng)稍候”,之后用手捂住話筒,再同其他同事講話,等候時(shí)間不應(yīng)超過1分鐘。

3)如果來電人羅里羅嗦,你不愿再花費(fèi)時(shí)間和他無聊地談下去,你可以禮貌地說:“我不想占用你太多的時(shí)間,以后再談,行嗎”或者說:“您方不方便來我們這里填寫一張意見表呢”

如何解答致上級(jí)的電話:

1)問清電話來源(含公司名稱、來電者姓名、來電事項(xiàng))

常用語:請(qǐng)問哪里找**領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)問貴姓

2)請(qǐng)對(duì)方不要掛斷電話,將來電信息轉(zhuǎn)告**領(lǐng)導(dǎo)

常用語:請(qǐng)稍候!請(qǐng)不要掛斷電話!我去幫你找一找(切忌在大聲喊叫)

3)如果**領(lǐng)導(dǎo)不愿接聽,要說:“不好意思,**領(lǐng)導(dǎo)剛剛走開了(或者說正在開會(huì),沒時(shí)間接電話),您遲點(diǎn)打過來或留下聯(lián)系電話等**領(lǐng)導(dǎo)回電給您”

4)**領(lǐng)導(dǎo)不在,應(yīng)回答:很抱歉,**領(lǐng)導(dǎo)不在,請(qǐng)問是否需要留言或復(fù)電話,我們將盡快幫你通知。

5)事情無關(guān)緊要,切忌將領(lǐng)導(dǎo)電話隨意告知致電人。

二、打電話的技巧:

1)最好在別人方便的時(shí)候打電話給他,而不應(yīng)是自己方便的時(shí)候致電。談話應(yīng)這樣開始:“現(xiàn)在與您交談合適嗎”--最好考慮別人是否方便與你在電話中長(zhǎng)時(shí)間交談。

2)要結(jié)束電話交談時(shí),一般應(yīng)由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別,說聲“再見”后,再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話。

3)無論什么原因,電話中斷,首先打電話的人應(yīng)該再撥。

4)如果需要長(zhǎng)時(shí)間通電話,應(yīng)及時(shí)將剛才交談的客戶或電話請(qǐng)同事代為接待。讓任何一方長(zhǎng)時(shí)間等待都是不禮貌的表現(xiàn)

5)如果打電話撥錯(cuò)了號(hào)碼,應(yīng)當(dāng)說一聲:“對(duì)不起,我撥錯(cuò)了號(hào)碼。”如果對(duì)方打錯(cuò)了電話,應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對(duì)方打錯(cuò)了,請(qǐng)其重?fù)?切忌粗魯?shù)貙㈦娫拻鞌唷?/p>

6)當(dāng)別人給你打電話時(shí),有禮貌的做法是當(dāng)天回電給對(duì)方。如果沒接到電話,最好是兩天之內(nèi)回電;若沒時(shí)間回電,可請(qǐng)人代為回電。

7)打電話時(shí),切忌喋喋不休、不分重點(diǎn)、嘮嘮叨叨、說個(gè)沒完,而要簡(jiǎn)明扼要、節(jié)省時(shí)間。電話交談所持續(xù)的時(shí)間,以談話內(nèi)容多少來定:事多則長(zhǎng),事少則短。如果不是預(yù)約電話,時(shí)間須5分鐘以上的,那么就應(yīng)先說出自己的通話大意,并征詢對(duì)方現(xiàn)在講話是否對(duì)對(duì)方合適,如果不便,就另約時(shí)間。

8)當(dāng)你打長(zhǎng)途電話給別人請(qǐng)求幫助時(shí),正好對(duì)方不在,你應(yīng)該選合適的時(shí)間再打去。最好不要讓對(duì)方回電,因?yàn)閷?duì)方可能會(huì)顧慮到昂貴的電話費(fèi)。

9)當(dāng)你通話時(shí),注意背景不要太吵。

10)打電話時(shí)切忌嘴里吃東西或咀嚼香口膠,這是對(duì)對(duì)方不尊重的表現(xiàn)。邊打電話邊跟其他人說笑,也是不禮貌的。

篇2:電話服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)規(guī)范

電話服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

電話服務(wù)注意事項(xiàng)

一、必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。

二、務(wù)員應(yīng)答電話時(shí),必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時(shí),客人雖然看不到話務(wù)員,但能夠感覺到她的笑臉,因?yàn)橹挥性谖⑿r(shí),話務(wù)員才會(huì)表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快,她的語音、語調(diào)才會(huì)甜美、自然,有吸引力。

三、接到電話時(shí),首先熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門,并自然親切地使用問候語。

四、答外部來話時(shí),先報(bào)酒店名稱,并對(duì)客人致以問候。

五、遇到無法解答的問題時(shí),要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、經(jīng)理處理。

六、與客人通話時(shí),聲音必須清晰、親切、自然、甜美,音調(diào)適中,語速正常(如音調(diào)偏高或偏底,語速偏快或偏慢,則應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整)。

七、應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音,接到他們的來話時(shí),話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。

總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目、工作程序和規(guī)范:

電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù):

1)話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí),首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接,并說“請(qǐng)稍等”,如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù),應(yīng)對(duì)客人說:“請(qǐng)稍等,我?guī)湍油ā痢敛块T”,接轉(zhuǎn)電話過程中,必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。

2)接轉(zhuǎn)之后,如對(duì)方無人接電話,鈴響半分鐘后(五聲),必須向客人說明:“對(duì)不起,電話沒有人接,請(qǐng)問您是否需要留言”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳大堂副理處。另外,所有給酒店管理人員的留言(非工作時(shí)間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí)),一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(重復(fù)確認(rèn))通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。

回答問訊和查詢電話服務(wù):

1、對(duì)于常用電話號(hào)碼,話務(wù)員須對(duì)答如流,以提供快速查詢服務(wù)。

2、如遇查詢非常用電話號(hào)碼,話務(wù)員須請(qǐng)客人保留線路稍等,以最有效方式為客人查詢號(hào)碼,確認(rèn)號(hào)碼正確后,及時(shí)通知客人。如需較長(zhǎng)時(shí)間,則請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼,待查清后,再與客人電話聯(lián)系,告訴客人。

3、如遇客人查詢客人房間的電話,在總臺(tái)電話均占線的情況下,話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密,不能泄露住客房號(hào),可接通后讓客人直接與其通話。

篇3:酒店電話接聽規(guī)范禮貌用語培訓(xùn)

酒店電話接聽規(guī)范及禮貌用語培訓(xùn)

1、在電話鈴聲響3下,必須接聽

2、假如在電話鈴聲響3次以上,才接聽電話,必須向客人道歉:

3、如果是預(yù)訂電話,(具體見預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序)

4、如果是客人詢問情況的電話:

1)了解客人詢問的內(nèi)容。

2)詳盡回答客人的提問,(不能超出營(yíng)業(yè)范圍或涉及營(yíng)業(yè)機(jī)密)。

3)如果屬于自己不能回答的問題或超出權(quán)根之外的問題,應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號(hào)碼****。

4)并做好電話記錄。

5、如果是工作電話:

1)請(qǐng)問授話的姓名,請(qǐng)對(duì)方稍候。

2)馬上找授話人接聽電話。

3)如果授話人當(dāng)時(shí)不在場(chǎng),應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼和姓名,或詢問對(duì)方是否有轉(zhuǎn)告事宜。

6、如果是尋人電話。

1)在工作時(shí)間內(nèi),尋找人為餐廳工作人員,一概婉言謝絕。(除非有萬分緊急情況時(shí),可由餐廳主管處理)

2)尋找人為就餐客人,應(yīng)問請(qǐng)授話人的姓氏及所處臺(tái)號(hào)等并請(qǐng)客人稍侯,如果對(duì)方只知道姓氏而不知臺(tái)號(hào),應(yīng)請(qǐng)客人稍侯并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏,單手舉牌繞餐廳一周。

禮貌用語及接聽技巧

1、電話接聽技巧

①目的

通過電話,給來電者留下這樣一個(gè)印象:鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情,因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?/p>

②左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話

④注意聲音和表情

你說話必須清晰,正對(duì)著話筒,發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí),你不能大吼也不能喃喃細(xì)語,而應(yīng)該用你正常的聲音――并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”,“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎”“不用謝。”

⑤保持正確姿勢(shì)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會(huì)傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢(shì),尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑥復(fù)誦來電要點(diǎn)

電話接聽完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì),使整個(gè)工作的效率更高。例如,應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì),盡可能地避免錯(cuò)誤。

⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客,以客為尊,千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上,客戶是公司的衣食父母,公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此,公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激,向他們道謝和祝福。

⑧讓客戶先收線

不管是制造行業(yè),還是服務(wù)行業(yè),在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?對(duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音,這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結(jié)束時(shí),應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線,這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

⑨當(dāng)你正在通電話,又碰上客人來訪時(shí),原則上應(yīng)先招待來訪客人,此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉,得到許可后掛斷電話。不過,電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí),應(yīng)告知來訪的客人稍等,然后繼續(xù)通話。

2、電話轉(zhuǎn)接流程

當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí),應(yīng)該遵循以下流程:

①使用以下語句:“您好,鍵橋通訊。”

②不同的來電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。

③如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人,如“請(qǐng)找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。”然后,我們?cè)囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。

④如果來電者說出要找的人的名字――你必須回答:“請(qǐng)稍等,我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。”然后,試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。

如果秘書的電話占線或找不到秘書――你必須回答:“對(duì)不起,**先生電話正占線,您要等一下嗎”

如果對(duì)方回答“是”,請(qǐng)保留來電者的電話不掛段,但等到快一分鐘時(shí),你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說“**先生的電話還在占線,您還要等侯嗎”如果回答“否”,你必須說:“請(qǐng)問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”

⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室――你必須說:“對(duì)不起,**先生暫時(shí)不在辦公室,請(qǐng)問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎”或者說“對(duì)不起,**先生去香港出差了,請(qǐng)問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí),隨便傳話,更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來電者。

⑥如果來電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰通話時(shí),你必須說“有什么可以幫到您的嗎”通過與他的對(duì)話了解來電者的目的。如果是投訴電話,你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后,幫他們找到可以幫助的人,但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話,你必須說:“對(duì)不起,**先生外出香港了,他的秘書暫時(shí)聯(lián)系不上,您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎”

⑦如果來電者撥錯(cuò)了號(hào)碼,你必須說“對(duì)不起,您是不是打錯(cuò)了呢這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號(hào)碼是”。

⑧如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話進(jìn)來時(shí),你必須說:“對(duì)不起先生,您能稍等一會(huì),讓我接聽另外一個(gè)電話嗎”

⑨在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候,如果你知道的話,告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。