電話服務(wù)知識培訓(xùn)

電話服務(wù)注意事項

一、必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。

二、務(wù)員應(yīng)答電話時,必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時,客人雖然看不到話務(wù)員,但能夠感覺到她的笑臉,因為只有在微笑時,話務(wù)員才會表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快,她的語音、語調(diào)才會甜美、自然,有吸引力。

三、接到電話時,首先熟練準確地自報家門,并自然親切地使用問候語。

四、答外部來話時,先報酒店名稱,并對客人致以問候。

五、遇到無法解答的問題時,要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、經(jīng)理處理。

六、與客人通話時,聲音必須清晰、親切、自然、甜美,音調(diào)適中,語速正常(如音調(diào)偏高或偏底,語速偏快或偏慢,則應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整)。

七、應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音,接到他們的來話時,話務(wù)員須給予恰當?shù)淖鸱Q。

總機服務(wù)項目、工作程序和規(guī)范:

電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù):

1)話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時,首先必須認真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接,并說“請稍等”,如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù),應(yīng)對客人說:“請稍等,我?guī)湍油ā痢敛块T”,接轉(zhuǎn)電話過程中,必須給予客人適當?shù)恼f明。

2)接轉(zhuǎn)之后,如對方無人接電話,鈴響半分鐘后(五聲),必須向客人說明:“對不起,電話沒有人接,請問您是否需要留言”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳大堂副理處。另外,所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時),一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(重復(fù)確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店管理人員。

回答問訊和查詢電話服務(wù):

1、對于常用電話號碼,話務(wù)員須對答如流,以提供快速查詢服務(wù)。

2、如遇查詢非常用電話號碼,話務(wù)員須請客人保留線路稍等,以最有效方式為客人查詢號碼,確認號碼正確后,及時通知客人。如需較長時間,則請客人留下電話號碼,待查清后,再與客人電話聯(lián)系,告訴客人。

3、如遇客人查詢客人房間的電話,在總臺電話均占線的情況下,話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。但此時應(yīng)注意為客人保密,不能泄露住客房號,可接通后讓客人直接與其通話。

篇2:投資公司電話銷售員職責(zé)

財富管理公司電話銷售員職責(zé)

1、通過電話進行產(chǎn)品銷售,與外部銷售人員合作完成各項銷售指標。

2、及時宣導(dǎo)公司產(chǎn)品,了解客戶需求,尋求銷售機會并完成銷售業(yè)務(wù)。

3、開發(fā)新客戶并能拓展與老客戶的業(yè)務(wù),建立和維護客戶檔案。

4、負責(zé)指定范圍內(nèi)的營銷和客戶服務(wù)工作,對所分配客戶及時跟進。

5、搜集新客戶的資料并進行溝通,開發(fā)新客戶。

6、接受營銷主管的管理,對營銷主管負責(zé),定期反饋最新信息。

7、著重負責(zé)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的營銷和客戶服務(wù)工作。

8、完成一定的電話陌拜任務(wù)并收集客戶信息進行統(tǒng)計和分析。

篇3:市場部客服中心電話接聽員職責(zé)

1.嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和工作標準。

2.熟悉并掌握各項業(yè)務(wù)知識及及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

3.做好交接班工作。

4.處理用戶的來電、來信、來訪工作,按規(guī)定建立各種記錄簿,并妥善保管。

5.負責(zé)及時準確受理客戶各類電話,在線有效受理客戶的咨詢與投訴。

6.對用戶反饋的信息進行登記,并及時、準確的傳達到相關(guān)部門。

7.對用戶反饋問題的處理情況需按期進行電話回訪工作。

8.嚴格按照《客服部服務(wù)標準》為客戶服務(wù),杜絕用戶投訴和媒體曝光事件的發(fā)生。

9.樹立以“客戶為中心服務(wù)理念”,達到客戶滿意率100%。

10.每天測試電話兩次,確保電話暢通、無故障。