電話(huà)銷(xiāo)售最初是從美國(guó)70年代開(kāi)始的,下面以我收集到的電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)課程為參考,來(lái)介紹一些關(guān)鍵的電話(huà)銷(xiāo)售技巧。

電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)中需要學(xué)員與老師之間或?qū)W員之間進(jìn)行很多模擬電話(huà)銷(xiāo)售。以我多次培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn),學(xué)員一開(kāi)始都會(huì)非常不自然。畢竟沒(méi)有電話(huà),而且也可以看到對(duì)方,這與真實(shí)情景是非常不同的。所以培訓(xùn)一開(kāi)始,我告訴大家,在電話(huà)銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)中,將有大量的實(shí)際案例分析,通過(guò)聽(tīng)錄音來(lái)共同改善電話(huà)銷(xiāo)售技巧。同時(shí)也進(jìn)行一些角色扮演,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模擬來(lái)鞏固學(xué)到的技巧。接下來(lái),我就得安排一個(gè)活躍培訓(xùn)氣氛的小游戲,以大大提高學(xué)員的參與度,這是后面培訓(xùn)成功的關(guān)鍵。同時(shí)為了了解每個(gè)學(xué)員電話(huà)銷(xiāo)售技巧的程度以及側(cè)重點(diǎn),我接著就做了個(gè)小調(diào)研。我請(qǐng)只通過(guò)電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售的學(xué)員舉手進(jìn)行統(tǒng)計(jì),又請(qǐng)幾乎不在電話(huà)中成交的學(xué)員舉手進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

這是為什么呢分清電話(huà)銷(xiāo)售在學(xué)員銷(xiāo)售工作中的主要作用類(lèi)別是非常重要的。一般說(shuō)來(lái),電話(huà)銷(xiāo)售在整個(gè)銷(xiāo)售活動(dòng)中分為兩大類(lèi)別:一種是先通過(guò)撥打陌生拜訪(fǎng)電話(huà)進(jìn)行約訪(fǎng),再登門(mén)拜訪(fǎng)、協(xié)商,最后當(dāng)面成交。另一種是直接通過(guò)陌生拜訪(fǎng)電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售,而且追蹤直至成交均是通過(guò)電話(huà)實(shí)現(xiàn)。在本次培訓(xùn)中,純粹是第一、二種情況的學(xué)員大越各占三分之一,混合型的大約也占三分之一。因此我將課程安排比較均衡,分為四個(gè)部分:

1、電話(huà)銷(xiāo)售心態(tài)調(diào)整

2、快速陌生電話(huà)約訪(fǎng)

3、電話(huà)中的銷(xiāo)售技巧

4、電話(huà)銷(xiāo)售自我管理

電話(huà)銷(xiāo)售心態(tài)調(diào)整

企業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員通常流失率很高,最主要的原因就是越來(lái)越畏懼打電話(huà)。當(dāng)我請(qǐng)?jiān)陔娫?huà)銷(xiāo)售時(shí)常被客戶(hù)拒絕的學(xué)員舉手時(shí),大家全都毫不猶豫的把手舉了起來(lái)。當(dāng)我接著問(wèn)這里有誰(shuí)喜歡打陌生拜訪(fǎng)電話(huà)的,結(jié)果全都立即把手放了下去。我在這里稱(chēng)之為“踢到鐵板”,這是電話(huà)銷(xiāo)售人員人人難免的,算是家常便飯。電話(huà)銷(xiāo)售人員常出現(xiàn)的狀態(tài)是,打完一個(gè)叫人不舒服的電話(huà)后(即被不禮貌的拒絕),總想干點(diǎn)別的什么事情來(lái)拖延打下一個(gè)電話(huà)。如果不能保持良好的心態(tài)來(lái)打電話(huà),電話(huà)銷(xiāo)售的效率是極低的。有一次課程上,一個(gè)物流公司的銷(xiāo)售人員告訴我,他每周打20個(gè)陌生拜訪(fǎng)電話(huà),讓我非常吃驚。

打電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售,遭遇的拒絕非常多,有些甚至很沒(méi)有禮貌,所以導(dǎo)致電話(huà)銷(xiāo)售人員有強(qiáng)烈的挫折感,使他不愿意繼續(xù)打電話(huà)。毫無(wú)疑問(wèn),這是正常的心理反應(yīng)。心理醫(yī)生常常通過(guò)電擊來(lái)糾正有心理疾患的患者,其需糾正行為被引發(fā)時(shí),就會(huì)被電擊,自然是不舒服的,于是形成條件反射,待該行為再度發(fā)生時(shí),電擊的感覺(jué)出現(xiàn),于是行為被自覺(jué)終止了。當(dāng)被客戶(hù)拒絕時(shí),我們?cè)庥隽穗姄?我們會(huì)將之與我們的電話(huà)銷(xiāo)售行為聯(lián)系起來(lái),多次重復(fù)這種感覺(jué)后,自然有就會(huì)畏懼打電話(huà)的心理。

在給學(xué)員分析了畏懼打電話(huà)的心理根源后,我們做了一個(gè)模擬訓(xùn)練來(lái)了解接電話(huà)時(shí)顧客的心理反應(yīng)。我請(qǐng)一個(gè)學(xué)員出來(lái)扮演顧客,四個(gè)學(xué)員出來(lái)扮演電話(huà)銷(xiāo)售人員。設(shè)定如下的場(chǎng)景:顧客剛開(kāi)完會(huì)回來(lái),準(zhǔn)備倒點(diǎn)水喝。一個(gè)學(xué)員打電話(huà)來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品,假定分別三分鐘、五分鐘、二分鐘后,其余三位分別打電話(huà)過(guò)來(lái)銷(xiāo)售各自的產(chǎn)品或服務(wù)。最后我問(wèn)那位扮演顧客的學(xué)員:“你對(duì)第一通電話(huà)和第四通的感受有何不同”答案是開(kāi)始感覺(jué)不耐煩了。旁觀的學(xué)員則觀察到扮演顧客的學(xué)員反應(yīng)分別是第一通比較客氣,逐步到第四通非常不客氣。盡管這個(gè)角色扮演活動(dòng)有點(diǎn)極端,不過(guò)學(xué)員們還是發(fā)現(xiàn)自己從未對(duì)顧客的心理狀態(tài)做過(guò)預(yù)測(cè),因此未能以對(duì)方立場(chǎng)來(lái)理解其行為。

電話(huà)心態(tài)調(diào)整的第一步便是要理解顧客的拒絕,如果換做是電話(huà)銷(xiāo)售人員自己,恐怕也會(huì)很不耐煩。我強(qiáng)調(diào)說(shuō),電話(huà)銷(xiāo)售人員爭(zhēng)奪的是顧客有限的注意力和時(shí)間,因此要思考我們?cè)诖螂娫?huà)前10秒時(shí),如何做好引發(fā)顧客的興趣是至關(guān)重要的。當(dāng)然這些技巧是后話(huà),我就沒(méi)有立即展開(kāi)。接著我要求學(xué)員在以后的電話(huà)銷(xiāo)售遭遇拒絕時(shí),必須使用心態(tài)調(diào)整的第二招,我稱(chēng)之為“以德報(bào)怨”。如果對(duì)方拒絕甚至態(tài)度惡劣,掛機(jī)前都請(qǐng)微笑著對(duì)對(duì)方說(shuō):“謝謝,祝您工作愉快,再見(jiàn)。”我強(qiáng)調(diào)說(shuō),這句話(huà)其實(shí)是對(duì)自己說(shuō)的,有很強(qiáng)的心理暗示作用。當(dāng)我們無(wú)奈的掛掉電話(huà)時(shí),心情就會(huì)大打折扣,如果說(shuō)了這句話(huà),則使自己具備了有氣度的姿態(tài),心情便不容易受到影響。很多學(xué)員聽(tīng)到一半時(shí),便笑起來(lái),已經(jīng)理解了我的意思。

心態(tài)調(diào)整的第三個(gè)方法就是要做到對(duì)事不對(duì)人,轉(zhuǎn)移關(guān)注的焦點(diǎn)。我講了一個(gè)保險(xiǎn)公司真實(shí)的故事。一家海外保險(xiǎn)公司的電話(huà)銷(xiāo)售人員士氣低落,人員流動(dòng)大。銷(xiāo)售經(jīng)理想了很久,出臺(tái)了一個(gè)新的制度,規(guī)定每打一個(gè)失敗電話(huà),在表格上填一下,當(dāng)填滿(mǎn)250個(gè)時(shí),則發(fā)1000美金的獎(jiǎng)金,沒(méi)多久,士氣卻提高很多,銷(xiāo)售業(yè)績(jī)開(kāi)始上升,而公司發(fā)的整體獎(jiǎng)金并為增加調(diào)整后。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況電話(huà)銷(xiāo)售其實(shí)就是一種數(shù)字游戲,成功是有一定比例的。假設(shè)平均你每打成50個(gè)電話(huà),就有一個(gè)成功的交易,那么當(dāng)你失敗49次時(shí),就相當(dāng)接近成功了。而電話(huà)銷(xiāo)售的失敗率很高,使得電話(huà)銷(xiāo)售人員過(guò)于關(guān)注失敗而沒(méi)有成就感。一旦銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)眾多的失敗是成功的必要前奏時(shí),面對(duì)失敗的電話(huà)就顯得很坦然了。因此我請(qǐng)學(xué)員們每日統(tǒng)計(jì)自己的電話(huà)數(shù)字,經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積累就可以得到一個(gè)比較可靠的比例。了解這個(gè)比例將大大有利改善自己的銷(xiāo)售心態(tài)。

快速陌生電話(huà)約訪(fǎng)

在介紹了自我心態(tài)調(diào)整的一些方法后,我又通過(guò)模擬訓(xùn)練講授了聲音的訓(xùn)練。很快培訓(xùn)就進(jìn)入了第二個(gè)部分—快速陌生電話(huà)約訪(fǎng)。

對(duì)于絕大部分銷(xiāo)售活動(dòng)來(lái)說(shuō),電話(huà)約訪(fǎng)是成功的第一步。如果不能成功踏進(jìn)顧客的大門(mén),銷(xiāo)售就已經(jīng)結(jié)束了。然而要讓繁忙的或是備受打擾的顧客同意花時(shí)間見(jiàn)面,卻也不是那么容易。曾經(jīng)一次培訓(xùn)班中,一個(gè)銷(xiāo)售高端計(jì)算機(jī)服務(wù)器的學(xué)員告訴我,他一周要打1300個(gè)電話(huà)才能約到一個(gè)客戶(hù),這也是他的工作任務(wù)。這算是我所聽(tīng)到過(guò)的最低的比例了。

其實(shí)電話(huà)約訪(fǎng)很簡(jiǎn)單,只要遵循六個(gè)步驟

第一步就是打招呼。正如前面說(shuō)的,打電話(huà)的前10秒很重要,要爭(zhēng)奪到顧客的注意力。那么熱情、禮貌的問(wèn)好就是最好的引人注意策略。我強(qiáng)調(diào)了三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):名字、熱情、自信。我請(qǐng)二個(gè)學(xué)員進(jìn)行來(lái)打這樣一個(gè)招呼,就象在打給一個(gè)很重要的顧客的第一句:“王經(jīng)理,早上好!我是環(huán)球公司的李三。”簡(jiǎn)單的一句話(huà),如果表達(dá)有力,則能讓人感受不同。結(jié)果其他學(xué)員給他們的評(píng)價(jià)都不高,說(shuō)明很少有人真正重視這開(kāi)頭的第一句。請(qǐng)大家回憶一下自己的動(dòng)作,你的打招呼達(dá)到了:名字、熱情、自信的要求嗎

第二步是自我介紹。這里要用到USP的概念。USP就是獨(dú)特銷(xiāo)售主張,也就是你跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最具吸引力的區(qū)別是什么,要用一句很短的話(huà)概括出來(lái)。這是在開(kāi)始引發(fā)興趣、建立最初信任的最有效方法。我對(duì)學(xué)員介紹說(shuō),我們公司自己的USP就是“在上海唯一一家提供全系列臺(tái)灣經(jīng)驗(yàn)零售管理培訓(xùn)課程的企業(yè)。”最后我請(qǐng)學(xué)員都寫(xiě)上自己公司的USP,然后一起來(lái)進(jìn)行分析(電話(huà)銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)班一般不超過(guò)20人,因此可以進(jìn)行相當(dāng)多的互動(dòng))。

第三步業(yè)務(wù)介紹則需要用到牧群原理來(lái)強(qiáng)化顧客的興趣,同時(shí)強(qiáng)化信任關(guān)系。牧群原理也就是隨眾心理,牧群的移動(dòng)是由大多數(shù)的移動(dòng)決定方向,個(gè)體并無(wú)意識(shí)。同樣,每個(gè)人作出采購(gòu)的決定都害怕犯錯(cuò)誤,因此他們?cè)敢怆S大流。所以我要求學(xué)員在業(yè)務(wù)介紹時(shí),一定要針對(duì)顧客的行業(yè)列舉出一些比較知名的典型客戶(hù),以此強(qiáng)化顧客的興趣和信任。例如我舉例說(shuō):“我們公司曾經(jīng)為杉杉集團(tuán)、羅蒙集團(tuán)、金利來(lái)等數(shù)十家服裝企業(yè)提供過(guò)零售管理培訓(xùn),使他們大大提升了業(yè)績(jī)。”這樣的業(yè)務(wù)介紹無(wú)疑是非常具有說(shuō)服力的。假設(shè)學(xué)員的公司并無(wú)特別知名的企業(yè),則可以采用數(shù)字化或者類(lèi)比的方法來(lái)達(dá)成同樣的效果。

第四步就是要單刀直入的要求見(jiàn)面。我提醒學(xué)員,電話(huà)約訪(fǎng)的目的就是約訪(fǎng),因此不要過(guò)多糾纏,要盡快直奔目標(biāo)。

第五步則是在提出見(jiàn)面要求后講述對(duì)此給顧客帶來(lái)的利益。沒(méi)人要做虧本買(mǎi)賣(mài),顧客花時(shí)間與一個(gè)從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的人面談,讓你有機(jī)會(huì)向他銷(xiāo)售,顧客會(huì)覺(jué)得對(duì)誰(shuí)有利所以一定要強(qiáng)調(diào)面談將帶給顧客什么樣的利益,才能打動(dòng)顧客。我對(duì)學(xué)員的建議是,告訴對(duì)方將介紹跟他同行的一些合作經(jīng)歷。每個(gè)人都對(duì)同行在做什么非常感興趣,他們想知道別人是怎么做的。所以這是打動(dòng)對(duì)方的最佳策略,我們沒(méi)有給顧客壓力,說(shuō)要賣(mài)東西給顧客,而只是要介紹一些經(jīng)驗(yàn)而已,這能有效降低顧客的抵觸。

第六步要建議式給出時(shí)間,顯得象個(gè)專(zhuān)業(yè)人士。切記不可提出一些容易被拒絕的問(wèn)題,例如:您有空嗎顧客的下意識(shí)反應(yīng)一定是沒(méi)空。

我邊講邊演練,途中請(qǐng)學(xué)員根據(jù)自己的特點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)整套對(duì)白。接下來(lái)講完異議處理與繞過(guò)前臺(tái)的技巧后,我給大家五分鐘來(lái)完善自己的電話(huà)約訪(fǎng)底稿,然后選兩個(gè)學(xué)員出來(lái)角色扮演。一番高潮迭起的扮演和評(píng)選后,大家一致選出一個(gè)最好的學(xué)員,我贈(zèng)送了一本大詞典給他做為獎(jiǎng)勵(lì)。

在進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)短的游戲之后,大家興致高漲,下午的培訓(xùn)開(kāi)始了。

上午的電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)講授了心態(tài)調(diào)整、聲音訓(xùn)練和快速電話(huà)約訪(fǎng)的技巧,而下午的課程則重點(diǎn)講授電話(huà)中的銷(xiāo)售技巧及電話(huà)銷(xiāo)售自我管理。

電話(huà)銷(xiāo)售周期

電話(huà)中的銷(xiāo)售與拜訪(fǎng)客戶(hù)的銷(xiāo)售技巧有許多相似之處,也有很多區(qū)別。每個(gè)銷(xiāo)售業(yè)態(tài)都有自己的銷(xiāo)售周期,認(rèn)識(shí)自己的銷(xiāo)售周期非常重要。通過(guò)管理自己的銷(xiāo)售周期可以有效提高銷(xiāo)售效率,加快成交的速度,才能預(yù)測(cè)每次銷(xiāo)售的成功幾率。我在介紹一般銷(xiāo)售周期的各個(gè)環(huán)節(jié)后,隨后展示出電話(huà)銷(xiāo)售周期:

尋找潛在顧客

電話(huà)銷(xiāo)售的第一個(gè)動(dòng)作就是尋找潛在顧客,這包含兩個(gè)方面的內(nèi)容:一是找出有購(gòu)買(mǎi)可能的客戶(hù)群,即確定待撥打電話(huà)名單;二是電話(huà)里找出有權(quán)決定采購(gòu)的人。

俗話(huà)說(shuō),好的開(kāi)始就是成功的一半。撥打出陌生拜訪(fǎng)電話(huà)前,找到優(yōu)質(zhì)的電話(huà)名單是電話(huà)銷(xiāo)售管理里的最重要基礎(chǔ)工作。在通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售之前如果能對(duì)電話(huà)名單先期進(jìn)行篩選,將決定你的電話(huà)成交率是1%還是50%(就有一個(gè)學(xué)員告訴我她最優(yōu)秀的電話(huà)銷(xiāo)售員成交率可以達(dá)到50%),要知道,這相差至少50倍。在培訓(xùn)的電話(huà)銷(xiāo)售自我管理課程單元我介紹了幾種研究篩選或直接獲得優(yōu)質(zhì)電話(huà)名單的方法。

撥打出陌生拜訪(fǎng)電話(huà)后,成功的第一步驟就是找對(duì)人。俗話(huà)說(shuō):找對(duì)人,做對(duì)事。如果連有權(quán)做決定的人都無(wú)法找到,電話(huà)里銷(xiāo)售技巧再好也是白費(fèi)周折。因此電話(huà)銷(xiāo)售員在第一次打出陌生電話(huà)的最初關(guān)鍵步驟就是要確認(rèn)與你通話(huà)的人就是你要找的關(guān)鍵人。據(jù)我以往從事企業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)咨詢(xún)案的調(diào)查發(fā)現(xiàn),至少有70%的陌生拜訪(fǎng)電話(huà)不能找到關(guān)鍵人。如果這一比例能提高到50%,電話(huà)成交率將大為提升。如何判斷這個(gè)人就是就是你的關(guān)鍵人呢關(guān)鍵人一般具有三個(gè)特征,可以用英文的MAN表示:M表示有錢(qián),關(guān)鍵人必須有預(yù)算來(lái)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品;A表示有權(quán),關(guān)鍵人必須有采購(gòu)決策權(quán)或?qū)Q策有重要影響;N表示有需求,這點(diǎn)我后面的培訓(xùn)將會(huì)詳細(xì)介紹。課程上我就如何尋找關(guān)鍵人進(jìn)行叫模擬的扮演訓(xùn)練,從模擬訓(xùn)練中大家可以學(xué)習(xí)到如何確定并聯(lián)系到關(guān)鍵人。

需求利益

找到關(guān)鍵人后,突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案

篇2:企業(yè)銷(xiāo)售總監(jiān)的管理技巧

企業(yè)銷(xiāo)售總監(jiān)管理技巧

銷(xiāo)售總監(jiān)這個(gè)職位需要承受極大的壓力。尤其在中國(guó)內(nèi)資企業(yè),員工素質(zhì)參差不齊,人員關(guān)系復(fù)雜,企業(yè)制度漏洞百出。銷(xiāo)售總監(jiān)面臨的往往不僅僅是市場(chǎng)問(wèn)題,更多的是如何面對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的混亂,如何排除種種因管理無(wú)序造成的干擾,集中精力,建立推行適合該企業(yè)實(shí)際情況的銷(xiāo)售策略和運(yùn)作體系。沖破重重阻力將之推行落地。“亂中求治”對(duì)中國(guó)內(nèi)資企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)而言是必備的功力。

技巧一:建立位階管理秩序。

現(xiàn)象:內(nèi)資企業(yè)通常沒(méi)有什么位階管理觀念,業(yè)務(wù)員想報(bào)銷(xiāo)出差費(fèi)用、司機(jī)對(duì)獎(jiǎng)金數(shù)額有異議、直銷(xiāo)部要申請(qǐng)買(mǎi)一臺(tái)電風(fēng)扇、區(qū)域經(jīng)理想開(kāi)除某一名員工-------無(wú)管職位高低,事情大小都可能直接去和總監(jiān)“理論”。

分析:企業(yè)為什么要設(shè)立主管、經(jīng)理等職位,就是為了讓他們分擔(dān)千頭萬(wàn)緒的檢核、監(jiān)控、督辦職能。大小事情都往上推,各層經(jīng)理的存在就失去了意義,一旦形成風(fēng)氣,就會(huì)出現(xiàn)經(jīng)理們對(duì)自己的簽字毫不負(fù)責(zé),幫著下屬和客戶(hù)向上級(jí)要資源,出了問(wèn)題卻是掩蓋真相推托責(zé)任。而總監(jiān)一個(gè)人面對(duì)銷(xiāo)售部成千上百的員工,必然是瑣事纏身,天天當(dāng)救火隊(duì)員。縱三頭六臂也無(wú)暇顧全。

動(dòng)作:在企業(yè)內(nèi)推行逐級(jí)匯報(bào)、逐級(jí)負(fù)責(zé)的位階管理秩序

1、推行位階管理規(guī)定之前,銷(xiāo)售總監(jiān)應(yīng)先和總經(jīng)理、董事長(zhǎng)溝通,獲得他們的支持,使他們明白:

*位階管理是為了提高各級(jí)主管的責(zé)任心和管理能力、確保整個(gè)銷(xiāo)售部管理鏈的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

*逐級(jí)匯報(bào)可以使銷(xiāo)售總監(jiān)脫身瑣事,騰出精力在銷(xiāo)售、產(chǎn)品、市場(chǎng)策略制訂等重要問(wèn)題上下功夫。

*以前上下一鍋粥的現(xiàn)象是混亂而非民主,推行位階管理為的是效率而非官僚主義。

*位階管理推行初期,會(huì)讓很多人覺(jué)得麻煩,效率降低,實(shí)際上低效率的原因不是因?yàn)槲浑A管理,而恰恰是因?yàn)殚L(zhǎng)期無(wú)序?qū)е赂骷?jí)經(jīng)理的管理職能退化。

*位階管理推出之后,身為銷(xiāo)售總監(jiān)你會(huì)靈活對(duì)待,給緊急問(wèn)題開(kāi)綠燈。

2、在銷(xiāo)售部大會(huì)上宣導(dǎo)位階管理規(guī)定,除非異常緊急事件和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)匯報(bào),一切公文必須逐級(jí)審批,不得越級(jí)匯報(bào)。

3、視企業(yè)執(zhí)行力現(xiàn)況決定是否給部分經(jīng)理授一定的核準(zhǔn)權(quán)、權(quán)限之內(nèi)經(jīng)理簽字就可執(zhí)行。無(wú)須事前向總監(jiān)請(qǐng)示。

4、位階管理宣布實(shí)施后越級(jí)匯報(bào)一律駁回,批評(píng)當(dāng)事人不遵守位階管理規(guī)定,斥責(zé)當(dāng)事人的上級(jí)主管對(duì)下屬約束不嚴(yán)。

5、經(jīng)理們簽批后傳上來(lái)的簽呈,若有問(wèn)題,要叫經(jīng)理過(guò)來(lái)當(dāng)面講清楚。為什么不能批準(zhǔn),培訓(xùn)他們?nèi)绾螌彶樘搱?bào)發(fā)票、如何審核促銷(xiāo)報(bào)告、費(fèi)用申請(qǐng)的合理性等技巧,提醒他們慎用自己的簽字權(quán)。

6、對(duì)已接受了培訓(xùn),但仍對(duì)簽字不負(fù)責(zé)人的經(jīng)理嚴(yán)加斥責(zé),甚至推行按所簽批費(fèi)用總額一定比例罰款的做法。

7、有些特殊情況總監(jiān)需直接插手下屬部門(mén)內(nèi)事務(wù),如:某大客戶(hù)越過(guò)主管經(jīng)理直接找總監(jiān)投訴,某部門(mén)正在執(zhí)行一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)(如新品鋪貨)總監(jiān)需要親自過(guò)問(wèn)以表現(xiàn)自己對(duì)該項(xiàng)工作的重視程度。這時(shí)候一定要注意盡可能要求該部門(mén)經(jīng)理到場(chǎng)并發(fā)表意見(jiàn),除非你想換掉這個(gè)經(jīng)理,或者你今后真的想親自抓該部門(mén)的工作,否則千萬(wàn)別讓員工/客戶(hù)覺(jué)得他的主管經(jīng)理在你面前沒(méi)“份量”,甚至被你“架空”。

8、當(dāng)你的下屬主管和員工發(fā)生沖突(如:員工與主管激烈爭(zhēng)吵、甚至公然對(duì)抗主管命令)時(shí),要記住,除非主管的命令顯而易見(jiàn)是傷害公司利益的(如唆使員工貪污公款等)否則一定要先治員工“頂撞上級(jí)”之罪,過(guò)后再追究主管的責(zé)任,要讓員工明白他所尊重和服從的不是張三李四這個(gè)人,而是主管這個(gè)行政位階,對(duì)主管不滿(mǎn)可以通過(guò)正常渠道申訴(逐級(jí)匯報(bào),會(huì)議上當(dāng)面提出或報(bào)申訴信給總監(jiān)同時(shí)抄送主管),但在公司尚未正式處理之前公然頂撞主管就是以身試法。企業(yè)一定要維護(hù)各級(jí)主管的命令效率,企業(yè)整體管理效率就是通過(guò)各級(jí)主管的令行禁止表現(xiàn)出來(lái)!

技巧二:策略思考、事半功倍

現(xiàn)象:

*某乳品企業(yè),創(chuàng)業(yè)之初生產(chǎn)高檔無(wú)菌紙盒裝牛奶,投入大量廣告促銷(xiāo)費(fèi)用卻連連吃敗仗。后來(lái)轉(zhuǎn)型生產(chǎn)軟包裝牛奶,業(yè)績(jī)飛升,短短幾年之內(nèi)成為國(guó)內(nèi)乳品領(lǐng)導(dǎo)品牌之一。

*某大型食品企業(yè)攻打河南市場(chǎng)久戰(zhàn)不勝,20**年公司針對(duì)河南市場(chǎng)特點(diǎn)生產(chǎn)口味重、價(jià)格低產(chǎn)品,結(jié)果業(yè)績(jī)迅速增長(zhǎng)。

*某國(guó)內(nèi)果汁領(lǐng)導(dǎo)品牌,由于采取費(fèi)用大包干的分配機(jī)制,加上管理不善造成各地分公司經(jīng)理經(jīng)營(yíng)有意壓低員工工資,甚至故意克扣員工應(yīng)得獎(jiǎng)金,業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工紛紛跳槽,人員流失率極高,但由于企業(yè)產(chǎn)品/銷(xiāo)售策略正確(產(chǎn)品口味豐富,全力攻打酒店大包裝果汁,大力推行開(kāi)瓶費(fèi)促銷(xiāo)辦法)業(yè)績(jī)連年上升,穩(wěn)坐國(guó)內(nèi)果汁領(lǐng)導(dǎo)品牌之位。

分析:

筆者曾先后在外資跨國(guó)企業(yè),內(nèi)資民營(yíng)企業(yè)任職多年,后來(lái)從事咨詢(xún)培訓(xùn)工作,先后為近百家內(nèi)外資企業(yè)服務(wù),這期間一大的感觸就是“中國(guó)內(nèi)資企業(yè)善于創(chuàng)造奇跡”――很多內(nèi)資明星企業(yè)內(nèi)部管理亂的一塌糊涂,以外企的眼光來(lái)看,“管理這么亂,企業(yè)早就該死了”,可這些企業(yè)硬是在混亂之中年年增長(zhǎng),創(chuàng)造奇跡。

分析這些企業(yè),你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的共性:

其一、一定有一個(gè)非常英明的領(lǐng)頭人,企業(yè)老總大多出身一線(xiàn),對(duì)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論可能懂的不多,但他對(duì)市場(chǎng)非常熟悉,非常敏感,而一旦該領(lǐng)頭人離去,企業(yè)也就隨之衰亡;

其二、經(jīng)營(yíng)十分靈活。重大決策往往來(lái)自于幾個(gè)高層(甚至就是老板本人)的靈感,絕對(duì)的以市場(chǎng)為導(dǎo)向(他可以為一個(gè)城市市場(chǎng)甚至一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)門(mén)生產(chǎn)一種產(chǎn)品;推廣一個(gè)新品,一旦感覺(jué)困難太大就會(huì)馬上調(diào)頭另找突破點(diǎn),不會(huì)長(zhǎng)期強(qiáng)攻)絕對(duì)的快速反應(yīng)(老總上午有想法,下午就可能已開(kāi)始實(shí)施,不需要完整分析論證,先干,錯(cuò)了再改!);

其三、能夠在這種“奇跡現(xiàn)象”中維持五年以上的企業(yè),大多是產(chǎn)品對(duì)路,現(xiàn)款銷(xiāo)售沒(méi)有太重的應(yīng)收帳款包袱,雖然內(nèi)部費(fèi)用漏洞很多但總是入大于出利潤(rùn)狀況良好。

其四、這些企業(yè)發(fā)展到一定階段,如不加強(qiáng)管理建設(shè)就會(huì)導(dǎo)致崩潰,但他們當(dāng)年出奇致勝的事實(shí)不容否認(rèn),其原因大多是老板在產(chǎn)品/銷(xiāo)售策略上的英明決定。

大量的市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)告訴我們,中國(guó)市場(chǎng)表面上銷(xiāo)煙滾滾,其實(shí)在不少領(lǐng)域里還處于低水平競(jìng)爭(zhēng)。選擇合適的時(shí)間,用合適的產(chǎn)品,賣(mài)進(jìn)合適的區(qū)域和渠道――類(lèi)似這種銷(xiāo)售策略,往往能對(duì)一個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售局面產(chǎn)生巨大影響――國(guó)內(nèi)市場(chǎng),在很多方面真的還有機(jī)可乘,有巧可取。

動(dòng)作:

1、建立正確觀念――開(kāi)源節(jié)流并重;

外企職業(yè)經(jīng)理進(jìn)內(nèi)企做銷(xiāo)售總監(jiān)常常跌入“一味抓管理”的陷阱。對(duì)內(nèi)企而言,管理建設(shè)十分重要,尤其是大的費(fèi)用漏洞,帳款問(wèn)題、人員管理弊病一定要盡早堵住,減少企業(yè)“元?dú)狻毕摹５珕渭円揽刻嵘芾韥?lái)挽救企業(yè)的做法對(duì)內(nèi)企不適用。

其一、管理提升需要一個(gè)過(guò)程,管理體系的推行往往要以人員波動(dòng),短期效益下降為前提。

其二、身為銷(xiāo)售總監(jiān)往往是“和老板的耐心賽跑”你出業(yè)績(jī)太慢就可能“出師未捷身先死”,要想革命先得保命!

其三、有時(shí)候真的是一將無(wú)能累死千軍。市場(chǎng)上就是有很多企業(yè)靠策略(也許是運(yùn)氣)取得“一時(shí)之勝”。在國(guó)內(nèi)目前的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之下,選什么產(chǎn)品進(jìn)入哪個(gè)區(qū)域和渠道、那些地方要多投入,那些地方不投入――類(lèi)似這些策略真的可以起到事半功倍,決勝千里之效。

對(duì)內(nèi)企而言管理很重要,但不可過(guò)分追求完美,而應(yīng)以堵漏洞(尤其是費(fèi)用漏洞),為初步方向,達(dá)到節(jié)流的目的,逐漸完善管理制度。

策略是內(nèi)企開(kāi)源的方法,應(yīng)當(dāng)予以和管理建設(shè)同樣的重視程度。對(duì)內(nèi)企而言沒(méi)有管理建設(shè),策略往往難以執(zhí)行,收益大打折扣。沒(méi)有策略,管理建設(shè)成了無(wú)源之水,難以長(zhǎng)期維續(xù)。

2、建立決策者的思考方式

銷(xiāo)售總監(jiān)首先是一名決策者,其次才是管理者。作為決策層一定不要陷入事務(wù)性工作之中,要盡可能讓下屬經(jīng)理承擔(dān)檢核、督辦、執(zhí)行工作,有些小問(wèn)題即使看到了也“熟視無(wú)睹”,不管工作壓力有多大,始終要盡力保持靜理性的頭腦,氣定神閑的工作節(jié)奏,更多的精力去思考;去做宏觀把握;去觀察目前的管理漏洞出臺(tái)新制度;觀察消費(fèi)者行為、分析本品和竟品的銷(xiāo)售狀況及優(yōu)勢(shì)對(duì)比制定改良策略(如產(chǎn)品的品種、口味、容量、包裝等方面的改變、主攻區(qū)域、渠道的重新界定-----);觀察銷(xiāo)售數(shù)字中隱含的問(wèn)題采取補(bǔ)救的措施(:如:發(fā)現(xiàn)弱勢(shì)區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡訪(fǎng)及時(shí)督促下屬經(jīng)理跟進(jìn))乃至觀察下屬重要崗位人員是否稱(chēng)職,決定人員調(diào)整方案------------。最終實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售總監(jiān)的職能――帶領(lǐng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部走入正確方向。

身為總監(jiān),記住一句話(huà):作重要的事,有所為,有所不為,如果一個(gè)高層管理者開(kāi)始忙亂無(wú)序的時(shí)候就意味著他已經(jīng)開(kāi)始貶值了。

3、增強(qiáng)市場(chǎng)敏感度

市場(chǎng)策略的思考絕對(duì)不是空空來(lái)風(fēng),而是建立在對(duì)市場(chǎng)充分熟悉。對(duì)市場(chǎng)信息長(zhǎng)期占有基礎(chǔ)上的――也就是人們常說(shuō)的“感覺(jué)”。

怎樣保持并增強(qiáng)自己的市場(chǎng)感覺(jué)

1)保持于一線(xiàn)市場(chǎng)緊密聯(lián)系。幾乎每個(gè)銷(xiāo)售總監(jiān)都有太多的事要做,所以顧不上看市場(chǎng),所以時(shí)間一長(zhǎng)自己對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)越來(lái)越遲鈍,建議解決方法如下:

*給自己規(guī)定例行市場(chǎng)拜訪(fǎng)時(shí)間,屆時(shí)強(qiáng)迫自己放下手頭一切工作,走出門(mén)去看市場(chǎng)。

*每天中午飯后,抓起電話(huà)隨便找個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商聊上十五分鐘。

*在總監(jiān)辦公室門(mén)口設(shè)置市場(chǎng)信息留言板,各級(jí)業(yè)務(wù)人員有新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)或建議第一時(shí)間寫(xiě)在留言板上,總監(jiān)隨時(shí)可看到。

2)盡可能了解竟品信息:僅靠員工的竟品的動(dòng)態(tài)匯報(bào)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,最好想辦法拿到主竟品每個(gè)月的銷(xiāo)售月報(bào)。分析一下他的銷(xiāo)售強(qiáng)勢(shì)在哪個(gè)區(qū)域,哪個(gè)口味,哪個(gè)渠道。思考他為什么要這樣做,從中會(huì)發(fā)現(xiàn)竟品有些強(qiáng)勢(shì)是我們需要辟其峰茫的。而有些優(yōu)勢(shì)正是我們的劣勢(shì)所在,是我們要學(xué)習(xí)并迎頭趕上的,厲害的銷(xiāo)售總監(jiān)甚至?xí)趯?duì)方公司里安排自己的“耳目”,競(jìng)品一舉一動(dòng)盡在掌握之中。

3)觀察數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題:報(bào)表體系的設(shè)計(jì)要體現(xiàn)問(wèn)題分析的思想。如:銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表不僅僅反映各部門(mén)銷(xiāo)量,還要反映各部門(mén)整個(gè)銷(xiāo)售部當(dāng)日銷(xiāo)量,分品種銷(xiāo)量,累計(jì)到目前各品種銷(xiāo)量占總銷(xiāo)量的比例(從而更精確的跟進(jìn)各部門(mén)/整個(gè)銷(xiāo)售部各品項(xiàng)的銷(xiāo)售進(jìn)度,貫徹全品項(xiàng)銷(xiāo)售思想)。銷(xiāo)售月報(bào)不但有銷(xiāo)量、帳款匯報(bào)、本月工作總結(jié)、下月工作計(jì)劃,還要反映當(dāng)月客戶(hù)別銷(xiāo)量和客戶(hù)別進(jìn)貨次數(shù)(一旦發(fā)現(xiàn)某重點(diǎn)客戶(hù)銷(xiāo)量/進(jìn)貨次數(shù)異常變化馬上跟蹤,避免客戶(hù)流失和不法客戶(hù)沖貨砸價(jià)擾亂市場(chǎng)秩序)。

4)走訪(fǎng)市場(chǎng):總監(jiān)巡訪(fǎng)市場(chǎng)主要任務(wù)不僅是檢核(那是隨行經(jīng)理的主要工作)。至少留一半腦子在市場(chǎng)調(diào)研上,親自和經(jīng)銷(xiāo)商、商超經(jīng)理人員,一線(xiàn)業(yè)代甚至消費(fèi)者交談;在超市貨架堆頭前花上幾個(gè)小時(shí)觀察消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn),親自到縣鄉(xiāng)批發(fā)市場(chǎng)看看那里的通路特點(diǎn)等等,這些無(wú)法用數(shù)字反映的市場(chǎng)信息在業(yè)代的市態(tài)反映表上是看不到的。

技巧三:堅(jiān)立威信,控制局面

現(xiàn)象:

新銷(xiāo)售總監(jiān)上任,推出一系列營(yíng)銷(xiāo)改革措施,必然會(huì)傷害一部分人,大多數(shù)人都會(huì)覺(jué)得舊鞋子更好穿,于是怨聲四起,與外企不同的是一些內(nèi)資企業(yè)員工對(duì)工作環(huán)境不滿(mǎn)很少會(huì)辭職,而是私下立幫結(jié)派不斷通過(guò)各種途徑制造負(fù)面言論,甚至不斷找總經(jīng)理告狀――直到“把這小子整倒為止”。

有些銷(xiāo)售總監(jiān)管理過(guò)于強(qiáng)硬,很快發(fā)現(xiàn)四面豎敵,自己由于對(duì)企業(yè)不熟悉做出決策有誤,下屬不但不提醒,反而以一種幸災(zāi)樂(lè)禍的心態(tài)看笑話(huà),生產(chǎn)部財(cái)務(wù)部的老總也有意刁難,整個(gè)公司似乎都在以一種“看你怎么死”的心態(tài)對(duì)待自己。

又有些銷(xiāo)售總監(jiān)過(guò)分注重和民營(yíng)企業(yè)的融合,過(guò)分民主,結(jié)果發(fā)現(xiàn)自己命令執(zhí)行效率很差,布置任務(wù)時(shí)下屬個(gè)個(gè)都善于討價(jià)還價(jià),有的表面上順從實(shí)際上能拖就拖,在“觀望局勢(shì)”“看別人的進(jìn)度,力爭(zhēng)大家齊步走”。身為三軍統(tǒng)帥卻總是“號(hào)令不出百里”難逃“臨時(shí)大總統(tǒng)”的結(jié)局。

分析:

不少在外企業(yè)績(jī)非常出色的職業(yè)經(jīng)理人,進(jìn)入內(nèi)企做銷(xiāo)售總監(jiān),卻折戟沉沙,他們失敗的原因更多的是不能適應(yīng)該企業(yè)固有的文化(或曰風(fēng)氣)和復(fù)雜的人際關(guān)系。

銷(xiāo)售總監(jiān)往往扮演著改革者的角色,勢(shì)必要打破一些舊的東西,建立一些新的東西。沒(méi)有強(qiáng)硬手段很難開(kāi)展工作,而一旦強(qiáng)力實(shí)施,自然會(huì)傷害一批人(尤其是企業(yè)元老級(jí)人物)的利益,最初也許老板還對(duì)你充分支持,但日子久了,這些來(lái)自企業(yè)內(nèi)的負(fù)面流言、影響和勢(shì)力一天天堆積起來(lái),會(huì)成為你最大的阻力。

在內(nèi)企做銷(xiāo)售總監(jiān),除了專(zhuān)業(yè)技能之外,還要懂得平?各方面關(guān)系,關(guān)注市場(chǎng)之外,還要關(guān)注“權(quán)謀”。殺閥有制、張馳有序、逐漸建立威信、控制局面。

動(dòng)作:

1、上任初始不要傷害大多數(shù)人的既得利益。

內(nèi)資企業(yè)銷(xiāo)售部薪資制度多為提成制,這本身就給成熟市場(chǎng)開(kāi)??和過(guò)程管理造成阻力,但要注意就任初期不要急著改薪資制度,不要傷害大多數(shù)人的既得利益`,什么時(shí)間你覺(jué)得對(duì)該企業(yè)銷(xiāo)售、市場(chǎng)、人員狀況已基本熟悉,各部門(mén)經(jīng)理通過(guò)調(diào)整和培訓(xùn)思維方式上已有所轉(zhuǎn)變,再開(kāi)始全面調(diào)整工資體系。

2、不熟悉的領(lǐng)域發(fā)言要慎重

即使你有十分豐富的同業(yè)經(jīng)驗(yàn),但具體到這個(gè)企業(yè)還會(huì)有他的特點(diǎn),當(dāng)下屬向你反映你的想法和該企業(yè)現(xiàn)況有出入(如:部門(mén)溝通遇到來(lái)自其他老總的阻力,經(jīng)銷(xiāo)商和企業(yè)有特殊關(guān)系,該企業(yè)具體產(chǎn)品特點(diǎn)及現(xiàn)有銷(xiāo)售模式和你以前慣用的市場(chǎng)模式有較大的區(qū)別)時(shí)一定不要急著做決定。耐心了解,聽(tīng)下屬把話(huà)講完,必要時(shí)可找了解情況的“內(nèi)行”提點(diǎn)建議――注意:不是要你迎合企業(yè)原有風(fēng)氣,優(yōu)柔寡斷、被下屬意見(jiàn)左右,沒(méi)有鐵腕和霸氣做不了營(yíng)銷(xiāo)!而是一定要在確認(rèn)自己已經(jīng)了解情況之后再做決定。

3、合適的講演內(nèi)容向下屬施加一

定壓力。如;

1)相信大家已經(jīng)知道現(xiàn)在銷(xiāo)售部有各種流言,說(shuō)我要“干掉”某人,把某人降級(jí),我在這里告訴各位,我是來(lái)做事的,不是來(lái)搞政治。我和你們每一個(gè)人都不認(rèn)識(shí),更沒(méi)有積怨,“干掉”在場(chǎng)的任何一位都會(huì)給我自己的工作帶來(lái)麻煩,我不想給自己找麻煩。但同時(shí)我必須重申一遍“我是來(lái)做事的”,我希望這個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售工作在我的努力之下有所進(jìn)步,這個(gè)過(guò)程中,如果確實(shí)遇到阻力,我就必須想法化解,化解不了,就得排除!所以我告誡各位,不用擔(dān)心我是否對(duì)你們哪一位有成見(jiàn),只要去擔(dān)心自己沒(méi)有努力把自己負(fù)責(zé)的工作做好。

2)大家看到最近銷(xiāo)售部人員、政策各方面有些變化,可能一部分人會(huì)有些不安,我想和各位講的是,不要怕變,一家公司不變就不會(huì)進(jìn)步,就沒(méi)有希望,變革中的企業(yè)才會(huì)強(qiáng)大,你們要做的不是迷茫猜測(cè)。而是對(duì)這些變革提出???們建設(shè)性的建議,并努力跟上整個(gè)團(tuán)隊(duì)的步伐

3)很多人說(shuō)“我剛剛來(lái),對(duì)這個(gè)企業(yè)不熟悉。”不錯(cuò),我承認(rèn)我目前對(duì)本企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作還有很多不夠純熟專(zhuān)業(yè)的地方,但是有一點(diǎn)是肯定的,我打工十幾年,看人的功力絕對(duì)有了。奉勸大家不要等,不要觀望,努力投入工作中去,適應(yīng)新的變化――因?yàn)槟阍诳?我也在看,我在看人,看你適不適合現(xiàn)在的崗位。

4、員工培訓(xùn)

如果你真是資深人士,給員工做培訓(xùn)是建立威信非常好的方法,所有的銷(xiāo)售人員都會(huì)尊敬銷(xiāo)售專(zhuān)家,值得注意的是你的培訓(xùn)一定要有實(shí)戰(zhàn)性,越多細(xì)節(jié)業(yè)務(wù)技巧越好,培訓(xùn)內(nèi)容要根據(jù)該企業(yè)現(xiàn)況做出,不要太多的向內(nèi)企員工講你以前在外企的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。他們更會(huì)覺(jué)得你培訓(xùn)的東西不適合這個(gè)企業(yè),而且容易產(chǎn)生逆反心理。

對(duì)企業(yè)市場(chǎng)情況完全熟悉之后,你會(huì)制訂自己在產(chǎn)品/價(jià)格/包裝/通路各方面的改良策略,除非有特別的保密需要,否則最好召開(kāi)員工大會(huì)以營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)的方式講給員工聽(tīng)。讓他們感受到企業(yè)在你的推動(dòng)下正在一步步改善,按這些策略執(zhí)行企業(yè)會(huì)更有好的前景。你會(huì)贏得更好的建議、更多尊重和更高的員工士氣。

5、千萬(wàn)別失信于民。

做決策一定深思熟慮,朝令夕改會(huì)讓人輕視。

要注意推動(dòng)銷(xiāo)售部其他部門(mén)的溝通(一方面靠你自己的公關(guān)能力,另一方面要大力尋求老板支持),使員工感到費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)的速度,生產(chǎn)部合理庫(kù)存(減少斷貨),運(yùn)輸部的及時(shí)送貨問(wèn)題上較以前有所改善,他們會(huì)覺(jué)得你在公司很有份量。

營(yíng)銷(xiāo)部?jī)?nèi)部一定要協(xié)調(diào)好,別出現(xiàn)“掉鏈子”現(xiàn)象(如:安排員工給客戶(hù)做陳列獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng),但到月底獎(jiǎng)品遲遲不能發(fā)放)。因?yàn)槟銋f(xié)調(diào)、督辦不力使員工難做,他們就會(huì)覺(jué)得你命令效率低,覺(jué)得你無(wú)能。

6、控制負(fù)面影響。

銷(xiāo)售改革一定會(huì)傷害一批人,一定會(huì)引起一批人的反對(duì),會(huì)有人消極對(duì)抗,還會(huì)有一批員工(往往是元老)私下串聯(lián),大肆散布不滿(mǎn)情緒擾亂軍心,后者一定要以高壓手段予以控制。

1)給員工發(fā)言的正常通路:員工對(duì)現(xiàn)行制度不滿(mǎn)可以逐級(jí)匯報(bào),也可通過(guò)預(yù)約和總監(jiān)直接對(duì)話(huà)(注意要求該員工主管經(jīng)理在場(chǎng))

2)設(shè)立員工意見(jiàn)箱。

3)對(duì)有意見(jiàn)不經(jīng)過(guò)正常渠道反映,私下散布不滿(mǎn)情緒擾亂軍心的典型分子予以公開(kāi)批評(píng)處理,殺一儆百。

4)積極了解員工的工作狀態(tài),通過(guò)大會(huì)訓(xùn)話(huà),以及對(duì)典型分子的公開(kāi)處理等方式營(yíng)造你“信息靈敏,手段強(qiáng)硬”的態(tài)勢(shì)。

7、施加工作壓力

不少內(nèi)企員工往往不習(xí)慣高強(qiáng)度工作,不習(xí)慣打攻堅(jiān)戰(zhàn),喜歡講客觀困難、不樂(lè)意加班……有必要施加一定壓力迫使員工動(dòng)起來(lái)改變以往的不良習(xí)氣。

每天看報(bào)表尋找弱勢(shì)地區(qū)和部門(mén)(包括銷(xiāo)量、進(jìn)店數(shù)、單品銷(xiāo)量、回款率)要求責(zé)任人在早會(huì)上當(dāng)眾解釋進(jìn)度緩慢的原因,使大家時(shí)時(shí)刻刻都有緊迫感。

布置非銷(xiāo)量指標(biāo)的任務(wù)時(shí)(如超市進(jìn)店速度,鋪貨進(jìn)度)要強(qiáng)硬一些,不要給下屬太多講客觀困難討價(jià)還價(jià)的機(jī)會(huì),定出硬指標(biāo)(如:每月B類(lèi)超市鋪進(jìn)店不少于15個(gè);鋪貨率當(dāng)月必須提高30%;每個(gè)業(yè)代每天直銷(xiāo)成交店不少于30個(gè),否則自動(dòng)加班)他們自己會(huì)去想辦法完成,當(dāng)然如果事實(shí)證明標(biāo)準(zhǔn)真的太高,下個(gè)月再做調(diào)整。

技巧四、調(diào)整人力資源打造上下同欲的團(tuán)隊(duì)

現(xiàn)象:

企業(yè)搞營(yíng)銷(xiāo)改革、必然會(huì)有一部分人(尤其是戰(zhàn)功赫赫的元老級(jí)人物)覺(jué)得舊鞋子更好穿,對(duì)新的營(yíng)銷(xiāo)模式從觀念上不接受、從知識(shí)和技能上跟不上企業(yè)的步伐,如果讓這批人身居要職,必然會(huì)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)程帶來(lái)極大的負(fù)面影響.

可是如果銷(xiāo)售總監(jiān)對(duì)這些人員的調(diào)整更換手段過(guò)于激進(jìn)、會(huì)令員工人人自危、甚至連老板都產(chǎn)生想法――怕大權(quán)旁落、局面失控、對(duì)總監(jiān)的工作從支持轉(zhuǎn)為牽制、最后結(jié)果可想而知。

分析:

銷(xiāo)售總監(jiān)的職責(zé)就在于貫徹自己認(rèn)為正確的營(yíng)銷(xiāo)思想和管理觀念,帶領(lǐng)企業(yè)銷(xiāo)售部走上正確的方向。

正如毛主席所說(shuō)的:“路線(xiàn)確定之后,干部就成了決定性因素”新的營(yíng)銷(xiāo)策略一旦確定,員工(尤其是中層干部)的工作態(tài)度(對(duì)這套觀念是否認(rèn)可)和執(zhí)行力(能力及經(jīng)驗(yàn))就決定著銷(xiāo)售總監(jiān)的工作是否成功。

培訓(xùn)、說(shuō)教觀念灌輸是首要手段――要讓盡可能多的老員工接受新變化跟上企業(yè)步伐。

培訓(xùn)、說(shuō)教也不是萬(wàn)能的,企業(yè)也沒(méi)有那么多時(shí)間去等待每一個(gè)員工的逐漸轉(zhuǎn)變和成熟,人員調(diào)整也是一種必不可少的正常手段。

在這個(gè)過(guò)程中,銷(xiāo)售總監(jiān)的任務(wù)就是通過(guò)各種人事激勵(lì)、培養(yǎng)及調(diào)整手段。在大局穩(wěn)定的前提之下,改造銷(xiāo)售隊(duì)伍的觀念、風(fēng)氣和技能水平,打造上下同欲的高素質(zhì)作戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)。

動(dòng)作一:統(tǒng)一觀念。

新的營(yíng)銷(xiāo)方針的推行,實(shí)際上就像搞一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)。首先要統(tǒng)一的是員工觀念和思想,新觀念能深入人心,大多數(shù)的員工行為都會(huì)有所改善。

例:

現(xiàn)況:某內(nèi)企銷(xiāo)售渠道主要做大批發(fā)商(市場(chǎng)粗放管理,沒(méi)有終端建設(shè));管理模式是業(yè)務(wù)員拿銷(xiāo)售提成(完全沒(méi)有過(guò)程監(jiān)控)。

營(yíng)銷(xiāo)改良方向:

*強(qiáng)調(diào)對(duì)業(yè)務(wù)人員的過(guò)程管理。

*在市場(chǎng)基礎(chǔ)較好的區(qū)域逐步推行密集分銷(xiāo)策略,加強(qiáng)終端掌控力度。

理念宣導(dǎo)要點(diǎn):

理念1:唯銷(xiāo)量論管理方法和大批發(fā)商銷(xiāo)售模式弊端(可以市場(chǎng)巡檢發(fā)現(xiàn)的種種市場(chǎng)漏洞為實(shí)例講解)。

目的:讓員工了解以前的做法是錯(cuò)誤的,會(huì)帶來(lái)種種危害。并且通過(guò)現(xiàn)實(shí)案例分析讓員工產(chǎn)生信服和認(rèn)同感。

理念2:過(guò)程管理和密集分銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)(以先進(jìn)企業(yè),優(yōu)勢(shì)競(jìng)品企業(yè)的成熟模式為學(xué)習(xí)借鑒摸板進(jìn)行講解,注意要在講解過(guò)程中區(qū)分哪些經(jīng)驗(yàn)適合我們,那些經(jīng)驗(yàn)和我們現(xiàn)在的的情況有距離)。

目的:讓員工看到我們?cè)阡N(xiāo)售管理模式上的差距。對(duì)新的模式生產(chǎn)興趣、求知欲、和信心。

理念3:銷(xiāo)售是來(lái)自于終端售點(diǎn),而非給

經(jīng)銷(xiāo)商壓貨,一個(gè)銷(xiāo)售人員只要能按公司規(guī)定把過(guò)程做好――結(jié)果就一定會(huì)好。(按公司培訓(xùn)內(nèi)容選擇合適的經(jīng)銷(xiāo)商、按市場(chǎng)實(shí)際需求求量給客戶(hù)發(fā)貨、努力提高終端網(wǎng)點(diǎn)的鋪貨率、規(guī)范填寫(xiě)工作表單等),如果市場(chǎng)巡檢發(fā)現(xiàn)你的市場(chǎng)“工作過(guò)程”已經(jīng)合格,那么銷(xiāo)量小也不是你的錯(cuò),反之銷(xiāo)量在大,過(guò)程沒(méi)做好也要追究你的責(zé)任――“過(guò)程做的好,結(jié)果自然好,營(yíng)銷(xiāo)是有因有果的行為!”

目的:轉(zhuǎn)換員工思路。從挖空心思和經(jīng)銷(xiāo)商搞客情,拼命壓貨甚至低價(jià)竄貨沖銷(xiāo)量。轉(zhuǎn)變?yōu)椤艾F(xiàn)在不一樣了,任務(wù)量完成再好,但鋪貨率低還是沒(méi)獎(jiǎng)金,“按這種注重過(guò)程的銷(xiāo)售思路工作起來(lái)更有條理、也更容易成長(zhǎng),我非常喜歡”。

理念4:打工者要將自己定位在事業(yè)角度而非職業(yè)角度――我是中國(guó)某某行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍中的一分子,而不僅僅是某某企業(yè)的員工(誰(shuí)也不能在一個(gè)企業(yè)打一輩子工)。建立這種定位,你才會(huì)更執(zhí)著的去學(xué)習(xí)新的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí),超乎常人的努力工作,提高自己的營(yíng)銷(xiāo)技能,在這個(gè)過(guò)程中也許你付出的很多,得到的很少,但是你的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)提高很快,從量變到質(zhì)變,你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己很快可以在行業(yè)里立足――職位、收入隨之而來(lái),就個(gè)人收益而言,打工是一個(gè)零存整取的過(guò)程,今天的努力累積到一定程度就會(huì)換來(lái)明天的收獲。

目的:從個(gè)人成功的角度,激發(fā)員工接受新觀念,努力提高專(zhuān)業(yè)技能的意愿,營(yíng)造積極進(jìn)取的部門(mén)文化。

動(dòng)作二:觀察了解每位員工。

成熟的銷(xiāo)售總監(jiān)新到一家企業(yè)前兩個(gè)月,往往一言不發(fā),天天跟著業(yè)代,主管看市場(chǎng)。了解情況,他在干什么沒(méi)錯(cuò)、他在熟悉企業(yè)的現(xiàn)行模式和市場(chǎng)狀況,還有更重要的一點(diǎn)――他在看人,在熟悉每位員工的特點(diǎn)。

高層管理者不可能去親自執(zhí)行,他所要做的是決斷正確的策略,然后讓合適的人去推行這些策略。

觀察分析掌握員工(尤其是中層干部)的特質(zhì),決定對(duì)他們使用那種手段(培訓(xùn)、提拔、淘汰)來(lái)施加影響力,使其在新的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下發(fā)揮積極作用,應(yīng)當(dāng)是新任銷(xiāo)售總監(jiān)的首要工作之一。

動(dòng)作三:分析員工決定調(diào)整策略

通過(guò)上述觀察大體可將員工分成以下幾類(lèi),不同類(lèi)型的員工有不同調(diào)整策略。

1)思維活躍,求知欲、上進(jìn)心強(qiáng),愿意接受更科學(xué)(往往也意味著更辛苦)的營(yíng)銷(xiāo)方法,同時(shí)具備一定工作能力和管理能力――培養(yǎng)重用對(duì)象;

2)受內(nèi)企不良習(xí)慣影響較深,對(duì)個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)管理技能提升的追求不迫切,營(yíng)銷(xiāo)觀念和技能都停留在做大戶(hù)的水準(zhǔn)。而且私心重,期望混水好摸魚(yú)。甚至不識(shí)時(shí)務(wù)、喜歡煽動(dòng)大家鬧事――淘汰對(duì)象;

3)營(yíng)銷(xiāo)觀念陳舊,個(gè)人素質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)能力差,但對(duì)企業(yè)忠心耿耿,愿意接受新觀念,努力工作――留用、教育、或工作崗位調(diào)整;

4)受環(huán)境影響大,隨大流。在有效監(jiān)督和壓力之下可以服從命令努力工作(大多數(shù)員工)――教育留用對(duì)象;

5)元老級(jí)人物,位高權(quán)重,影響力大,對(duì)新生派持懷疑或妒忌態(tài)度,但主觀上對(duì)企業(yè)還算忠誠(chéng),不會(huì)因個(gè)人私欲做出嚴(yán)重違反企業(yè)利益的惡行――爭(zhēng)取統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn);

6)元老級(jí)人物,位高權(quán)重,影響力大。但私心重,維護(hù)個(gè)人利益不擇手段,視新生派為個(gè)人絆腳石――必須排除的政治敵人;

動(dòng)作四:在人員調(diào)整過(guò)程中要注意――

1.對(duì)觀念可能轉(zhuǎn)變,但經(jīng)驗(yàn)及技能陳舊的老員工(類(lèi)型c)。盡可能培養(yǎng)留用,實(shí)在跟不上企業(yè)步伐,的也要學(xué)會(huì)用人之長(zhǎng)。如:某人原來(lái)是分公司經(jīng)理,技能所限無(wú)法勝任,根據(jù)其個(gè)人特點(diǎn)(細(xì)心負(fù)責(zé)周到)調(diào)整為公司儲(chǔ)運(yùn)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)。某人原來(lái)是商超主管,不具備管理能力,根據(jù)個(gè)人特長(zhǎng)(善于公關(guān))調(diào)任為追款部經(jīng)理專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)呆帳追討。

2.營(yíng)造“不換腦就換頭――不接受新的營(yíng)銷(xiāo)觀念,主觀上不愿適應(yīng)新環(huán)境甚至成為阻力,就要被淘汰;”“只要大家觀念一致,企業(yè)會(huì)努力幫助你進(jìn)步,盡可能不讓任何一個(gè)期望進(jìn)步的員工掉隊(duì)”的管理氛圍,影響大多數(shù)員工(類(lèi)型d,c)盡可能減少人員降級(jí)淘汰的數(shù)字。

3.勤于和老板溝通,讓老板了解在人員調(diào)整方面,你現(xiàn)在在做什么。為什么要這么做,你遇到哪些來(lái)自老員工觀念和技能的阻力,哪些阻力你在想辦法化解,(類(lèi)型c,d,e)哪些阻力對(duì)工作造成巨大障礙(類(lèi)型b,f)不得已需要排除。

4.凡是不能從思想上認(rèn)可新的營(yíng)銷(xiāo)觀念,從個(gè)人利益出發(fā),主觀上有意對(duì)新的營(yíng)銷(xiāo)舉措造成阻力(類(lèi)型b,f)甚至擾亂軍心,背地煽動(dòng)大家鬧事的要盡快予以公開(kāi)處理,決不手軟。

5.如果這種人是元老級(jí)人物,位高權(quán)重(類(lèi)型f)更不能姑息(因?yàn)樗呢?fù)面影響極大)要盡量獲取他有意阻撓破壞營(yíng)銷(xiāo)改革工作的實(shí)據(jù),向老板講明厲害,爭(zhēng)取在老板理解支持下盡快排除阻力,而且除惡務(wù)盡一次將他清除出銷(xiāo)售部主要崗位,防止其飼機(jī)反撲。

動(dòng)作五:引進(jìn)人才

如果企業(yè)要運(yùn)行新的營(yíng)銷(xiāo)模式,(如:從靠大批發(fā)商銷(xiāo)售走向終端運(yùn)作)那么僅憑企業(yè)原有人員儲(chǔ)備顯然不夠(他們不具備新模式的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)),這時(shí)候總監(jiān)所要做的就是引進(jìn)專(zhuān)業(yè)人才貫徹新的營(yíng)銷(xiāo)方針,在新人才引進(jìn)方面要注意以下問(wèn)題。

1.上任三個(gè)月內(nèi),自己立足未穩(wěn),對(duì)企業(yè)人員、市場(chǎng)狀況沒(méi)有充分熟悉,這一階段不宜引進(jìn)高位階的職業(yè)經(jīng)理,以免造成老員工大面積的逆反心理、局面不好控制。

2.盡可能提拔有潛力的老員工,并對(duì)其大力支持幫他盡快出業(yè)績(jī)給大家樹(shù)立榜樣。

3.時(shí)機(jī)成熟(對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)人員狀況充分熟悉,已爭(zhēng)取到老板大力支持,同時(shí)自己對(duì)市場(chǎng)下一步怎么走有了清晰的策略)引進(jìn)符合企業(yè)發(fā)展要求的銷(xiāo)售經(jīng)理,但注意盡量不要以新經(jīng)理替換老經(jīng)理的形式出現(xiàn),最好是在原有組織架構(gòu)上增設(shè)一個(gè)管理層級(jí)(如在原有分公司經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理之上增設(shè)大區(qū)經(jīng)理,項(xiàng)目經(jīng)理位階)一來(lái)可以彌補(bǔ)企業(yè)高級(jí)干部不足的缺憾,又不致引起老經(jīng)理太多的失落和不滿(mǎn)。

4.對(duì)新招的職業(yè)經(jīng)理要嚴(yán)格把關(guān),告誡他們盡快在企業(yè)建立威信是第一要旨,而最簡(jiǎn)潔的方法就是讓他們精心準(zhǔn)備之后給企業(yè)的老員工進(jìn)行高質(zhì)量的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)使大家信服。

5.給新招職業(yè)經(jīng)理創(chuàng)造環(huán)境,有關(guān)和其他部門(mén)老總的溝通(如財(cái)務(wù)、生產(chǎn)等)、向總經(jīng)理的匯報(bào)、和元老級(jí)敵對(duì)人物的周旋,盡量不要把他們牽扯進(jìn)去,避免因?yàn)檫@些職業(yè)經(jīng)理處世不夠成熟,激化矛盾、造成麻煩,盡量給他們創(chuàng)造一個(gè)相對(duì)單純的工作空間使他們把精力集中在市場(chǎng)和管理上,這樣也更容易樹(shù)立總監(jiān)在新經(jīng)理之中的危信,增強(qiáng)他們的工作信心,留住新人。

6.和新招經(jīng)理形成互補(bǔ)型管理風(fēng)格:

A經(jīng)理做事沉穩(wěn),管理風(fēng)格強(qiáng)硬又懂得掌握分寸,總監(jiān)對(duì)A經(jīng)理部門(mén)的員工要采取懷柔態(tài)度、常與員工溝通、一般懲戒性指令均由A經(jīng)理發(fā)出

B經(jīng)理銷(xiāo)售技能純熟、但管理手段相對(duì)比較軟,則總監(jiān)對(duì)B經(jīng)理部門(mén)的員工采取嚴(yán)厲態(tài)度,懲戒指令多由總監(jiān)發(fā)出。

A、B經(jīng)理部門(mén)的重大人事調(diào)整――如人員晉升、開(kāi)除、降職,(尤其是主管級(jí)懲戒行為)可

以由經(jīng)理提議,最終均由總監(jiān)發(fā)出,強(qiáng)化總監(jiān)的權(quán)威,避免A、B經(jīng)理面對(duì)太多敵意。

7.真正的職業(yè)經(jīng)理大多追求成就感,如果發(fā)現(xiàn)其中一位經(jīng)理能力非常強(qiáng),就讓他負(fù)責(zé)更多的工作(更大的區(qū)域更高職能)待遇上做適當(dāng)調(diào)整(獎(jiǎng)金比其他經(jīng)理略高一點(diǎn)),成就感會(huì)促使這名經(jīng)理忘我工作,發(fā)揮最大作用,同時(shí)給其他人樹(shù)立榜樣,如果你招來(lái)了兩名比較強(qiáng)的職業(yè)經(jīng)理,不妨讓他們橫向競(jìng)爭(zhēng)(如兩人分別擔(dān)任南區(qū)北區(qū)經(jīng)理)你要做的是暗示你非常欣賞他的工作能力,同時(shí)用婉轉(zhuǎn)的方式(如:月會(huì)讓另一個(gè)經(jīng)理公開(kāi)匯報(bào)自己的工作業(yè)績(jī))讓他了解到另一個(gè)經(jīng)理工作也很出色,職業(yè)經(jīng)理人追求第一,爭(zhēng)強(qiáng)好勝的心理特點(diǎn)會(huì)促使他們暗中互相競(jìng)賽,爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)。

8.對(duì)新提拔或新招的主管級(jí)員工(基層干部)要求不宜太高,強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力就可(能按公司統(tǒng)一思路認(rèn)認(rèn)真真的督促下屬?gòu)?fù)制執(zhí)行,勤于對(duì)員工的工作效果檢核督辦)。在其剛剛提拔或入職的頭兩個(gè)月,要授意其直接上級(jí)經(jīng)理給予其較大的工作壓力,考驗(yàn)其能力,培養(yǎng)其敬業(yè)精神。而在這一個(gè)階段,總監(jiān)對(duì)他們的態(tài)度要和藹,不斷給予鼓勵(lì),盡可能抽一點(diǎn)時(shí)間與之溝通。使他們?cè)趬毫χ氯ぷ饔植恢聣毫^(guò)大,失去信心,迷失方向。

篇3:某連鎖藥店店員銷(xiāo)售技巧

連鎖藥店店員銷(xiāo)售技巧

藥店店員是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的職位,不僅需要有對(duì)藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握,而且還需要有靈活的見(jiàn)機(jī)行事的能力。這就需要藥店店員掌握一定的技巧。以下的幾點(diǎn)是**負(fù)責(zé)人總結(jié)的店員銷(xiāo)售技巧。

1、先發(fā)制人法。在銷(xiāo)售過(guò)程中,如果藥店店員感到顧客可能要提出某些反對(duì)意見(jiàn)時(shí),最好的辦法就是自己先把它指出來(lái),然后采取自問(wèn)自答的方式,主動(dòng)消除顧客的疑義。這樣不僅會(huì)避免顧客反對(duì)意見(jiàn)的產(chǎn)生,同時(shí)藥店店員坦率地提出藥品存在的某些不足還能給顧客一種誠(chéng)實(shí)、可靠的印象,從而贏得顧客的信任。但是,藥店店員千萬(wàn)不要給自己下絆腳石,要記住:在主動(dòng)提出藥品不足之處的同時(shí),也要給顧客一個(gè)合理的、圓滿(mǎn)的解釋。

2、自食其果法。對(duì)壓價(jià)的顧客,可以采用這種方法。例如,某顧客:“你們的制度為什么那么死,不如別的商家靈活,你們能賣(mài)出去嗎”此時(shí),藥店店員要用肯定的語(yǔ)氣回答:“因?yàn)槟乘幤肥峭ㄟ^(guò)質(zhì)量創(chuàng)建品牌,而不是通過(guò)銷(xiāo)量創(chuàng)建品牌,藥店一直認(rèn)為沒(méi)有一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹⒎€(wěn)定的制度是不能制造出好的產(chǎn)品來(lái)的,也不能對(duì)顧客負(fù)責(zé)。您說(shuō)呢”。顧客對(duì)藥品提出的缺點(diǎn)成為他購(gòu)買(mǎi)藥品的理由,這就是自食其果法。

3、攤牌法。當(dāng)藥店店員和顧客在互相不能說(shuō)服對(duì)方的情況下(如顧客始終處于兩難境地),藥店店員要掌握主動(dòng),可以采用反問(wèn)的方式以表明自己的誠(chéng)意,借此來(lái)答復(fù)顧客的反對(duì)意見(jiàn),這樣不僅可以獲得顧客的好感,削弱反對(duì)程度,還可以使顧客不會(huì)再糾纏這個(gè)問(wèn)題。

4、歸納合并法。把顧客的幾種反對(duì)意見(jiàn)歸納起來(lái)成為一個(gè),并作出圓滿(mǎn)的答復(fù),不僅會(huì)使顧客敬佩藥店店員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力,還會(huì)削弱意見(jiàn)產(chǎn)生的影響,從而使銷(xiāo)售活動(dòng)順利進(jìn)行。

5、認(rèn)同法。對(duì)顧客的偏見(jiàn)要認(rèn)同。對(duì)開(kāi)口就拒絕的顧客,藥店店員不要?dú)怵H,更不必與顧客爭(zhēng)辯,如果強(qiáng)行讓顧客接受自己的觀點(diǎn),只會(huì)增加對(duì)立感,造成銷(xiāo)售失敗。

6、比喻法。對(duì)藥品不太了解的顧客,藥店店員需要做進(jìn)一步的解釋。可以通過(guò)介紹事實(shí)或比喻,以及使用實(shí)際展示等(如贈(zèng)閱宣傳資料)較生動(dòng)的方式使問(wèn)題容易理解,消除顧客的疑慮。

7、同意法。有保留地同意顧客的意見(jiàn)。對(duì)自我表現(xiàn)和故意表示反對(duì)的顧客,藥店店員不必與他們討論自以為是的看法,但為了不忽視顧客,藥店店員還要在言語(yǔ)上附和以求得一個(gè)穩(wěn)定的銷(xiāo)售環(huán)境,從而避免了雙方在枝節(jié)上的討論、解釋和無(wú)謂的爭(zhēng)辯。

8、截?cái)嗪舐贩āＳ行╊櫩蜔嵝牡靥暨x了一陣藥品之后,突然找借口說(shuō)不要了,這對(duì)藥店店員來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)打擊。那么該如何來(lái)處理這類(lèi)型的事情呢是激憤還是早早鳴金收兵,隨其自便優(yōu)秀的藥店店員總是想辦法讓顧客重新“回心轉(zhuǎn)意”。顧客對(duì)藥品提出反對(duì)意見(jiàn)是銷(xiāo)售活動(dòng)中的一種常見(jiàn)現(xiàn)象,它既是成交的障礙,又是顧客有購(gòu)買(mǎi)意向的征兆。如果顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的興趣和動(dòng)機(jī),也就不必在藥品上多費(fèi)心思和口舌了。實(shí)際上顧客的反對(duì)意見(jiàn)使他參與到了銷(xiāo)售活動(dòng)中來(lái),說(shuō)明他期望與藥店店員溝通信息。為把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為有利于銷(xiāo)售的行為,藥店店員要抓住機(jī)會(huì),探究顧客反對(duì)意見(jiàn)的原因,了解隱藏在顧客背后的真實(shí)動(dòng)機(jī),只有這樣,才能有的放矢地處理好反對(duì)意見(jiàn),做出合理的藥品解釋以滿(mǎn)足顧客的要求,從而達(dá)到建立信任、促進(jìn)成交的目的。

以上八點(diǎn)是藥店店員在銷(xiāo)售過(guò)程中時(shí)常碰到的,只要靈活運(yùn)用、處理得當(dāng),就會(huì)有不錯(cuò)的銷(xiāo)量的。