酒店PA新員工電話禮儀、實操培訓

培訓項目:電話禮儀/實操培訓

具體內容:

1、準備紙筆作記錄:接聽電話前需要準備好紙和筆,以便為客人作留言服務或方便自己作一些必要的記錄。

2、電話鈴響三聲內接起:必須在電話三響之前迅速接起,將你的微笑滲透到你的聲音中去,讓別人也能在電話中感受到你的熱情。

3、停止一切不必要的動作:以免主對方感覺到你在處理一些與其電話無關的事情,感到你對他不禮貌,不尊重他。

4、主動問候,自報家門:"您好,**部門",盡量避免用"喂"來接電話或唐突地問對方"你是誰"。

5、通話時,聽筒一頭應放在耳朵上,話筒置于嘴唇下3CM內,自然發聲,吐字清晰,發音準確,中途若需與他人交談,應用另一只手捂住話筒。

6、接電話時,如遇到下列情況應注意:

⑴兩部電話同時響,先接其中一部,向對方致歉,請其稍等一下,然后迅速接聽另一部電話(讓對方理解并非有意怠慢他)。

⑵需要讓對方等一下要說"對不起,請稍等。"(讓對方感到既有禮貌,又不覺受怠慢)。

⑶需要對方等較長時間,每過20秒留意一下對方,明確告知對方需要等候的時限,并建議對方是稍等一會兒,還是過后回電話給他。

"對不起,×××正在……,可以請您等×分鐘嗎"

"過幾分鐘后,我打電話給您好嗎"(使對方思想有所準備,根據情況再做出是否等候的選擇)。

⑷客人需要請適當的人處理某事,告訴對方,你會將此事轉告適當的人來處理,或讓處理該事的人打電話給他。

"這事由×××負責,如果需要的話我幫您轉達好嗎

"這事由×××負責,如果您愿意,我會轉告他們,讓他們給您回電話。"(讓對方感到你樂意幫助他)。

⑸需要轉電話,請對方稍等片刻,要讓對方知道此電話將轉給誰,也要將情況告訴接電話的人。撥號,接通后,告訴對方說"您好!電話已經接通,請說話"。如果轉不過去,應向對方致歉,并把有關電話號碼提供給對方。

⑹接打錯的電話要婉轉對待,謙恭有禮地告知對方撥錯了電話,不可流露溫怒的聲調。

"這里是×××部,請問您要那里"

請對方查一查是否撥錯了他想要的那個號碼。

"這里是×××部,我們這里沒有×××,您確認您撥的號碼對嗎"

不可突出"您撥錯了"然后立即掛斷。(應像處理一般電話一樣有禮貌,每次接打電話的機會都是建立公關形象的機會)。

⑺要找的人正在接打另一部電話,告知對方要找的人正在接另一部電話,問對方是否要等下去,還是等一下再打過來或是留言(不失禮貌地讓對方了解情況并提供可供選擇的方案,請對方決斷,讓客人感到服務周到)。

⑻要找的人如果不在,跟對方要講他目前不在這里,您貴姓,請留下電話號碼我馬上幫您聯系到他,通知他給您回電話。

7、認真傾聽對方講話,聽不清楚的地方,應禮貌地詢問:"對不起,麻煩您再說一遍好嗎"

8、準確完整地記下通話要點,簡要復述備忘錄要點。

9、留言五要素:給誰留言、誰想要留言、日期和具體時間、留言的內容、記錄人簽名。

11、講完電話,最好讓對方先掛斷,然后輕輕放下電話。

12、打電話要注意效率:不要浪費時間與電話費。

篇2:某煙草公司電話禮儀規范

煙草公司電話禮儀規范

――迅速、禮貌、簡潔、誠懇

1.提前準備。撥打電話前事先做好準備,確認對方姓名及去電事由,準備好需要用到的資料和文件等。

2.迅速接聽。接聽電話不超過三聲響鈴,接聽后先說“您好”,遲接電話須致歉。電話鈴響,如正在與客人交談,先向客人打聲招呼,再接電話。

3.及時轉告。同事不在要及時代接公用電話,并準確記錄,及時轉告。

4.簡潔表述。通話時,聲調適中、語氣柔和、沉穩,表述言簡意賅,不可沒話找話,避免長時間談論私事。

5.委婉中斷。中途如遇急事需暫時中斷與對方通話,應先向對方說明原由,恢復通話后,及時向對方表示歉意。

6.禮貌道別。通話結束須禮貌道別,再輕輕放下電話。

篇3:餐飲電話禮儀培訓教材

酒店餐飲電話禮儀培訓教材

程序標準

*拿起電話電話鈴響三聲之內拿起電話接聽。

*問候客人用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人,說:“您好/上午好!酒店***酒家,00*號預訂員/迎賓員,很高興為您服務。”

*電話交流1)如果客人先報出姓名,則應立刻稱呼客人的姓名。

2)仔細聆聽客人的問題,準確掌握客人問題的內容,必要時,重復客人問題,以獲確認。

3)準確回答客人問題。

4)如果當時立即回答有困難,需向客人道歉,并記錄客人聯系電話及姓名,并告之客人,多少時間內給與回復。

5)如果客人找人(酒店管理人員),則禮貌問清楚客人的姓名、單位,然后及時轉告客人要找的管理人員,由該管理人員與客人聯系。若客人要找的是酒店員工,則禮貌地問清楚客人的姓名、單位、聯系方式并與以記錄,告訴客人上班時間員工不能接電話,下班后會把您的聯系方式告訴該員工,請他與您聯系。

6)當正在接聽電話時有人要找你,應該先和通話的對方講:“對不起,請稍等”,然后和面前找您的人說:“對不起,等我接完這個電話可以嗎”再次拿起聽筒時要再次向通話的對方道歉:“對不起,讓您久等了”。接完電話后同樣也要和來訪人員道歉:“對不起讓您久等了”。

7)如果對方(客人)打錯電話了,不要說客人打錯了,而應該說:我這里是某某部門/酒店,您要找的部門/酒店的電話號碼是***,再見。8)如果客人電話投訴,則要向客人道歉,記錄客人投訴的主要情況及客人的姓名、單位、聯系方式,向客人表示感謝。然后及時將客人投訴的情況向有關上級報告。

*電話致謝1)如果是客人打來的預定電話(按預訂電話接聽程序操作)。

2)在與客人結束談話前,需對客人說:“我們恭候您的光臨。”

*放下電話1)等客人先放下電話之后,我們再掛電話。

2)如需先放下電話,則應讓對方聽不到掛電話的聲音為宜。