物業員工電話禮儀要求

(1)電話鈴響在3聲之內接起。接轉、掛斷電話時,應輕拿輕放。

(2)使用普通話,語音清晰,電話中的語速應稍慢,音調要親切柔和。

(3)接聽電話時,應讓對方感到親切,精神狀態良好而非懶散。

(4)必須使用規范應答語:"您好,××物業"、"您好,××服務中心"。

(5)電話鈴響3聲以上時,回答:"對不起,讓您久等了,我是××"。

(6)在電話結束時應簡明地重復一下要點以核實自己的理解是否正確,確認后再掛電話。

(7)在通話完畢后要禮貌地道別,確認對方掛機后,才能掛機,以示禮貌。

(8)撥打辦公電話最好在對方上班10分鐘后,或下班10分鐘前,通話要簡明扼要,表達清楚。

(9)電話機旁備紙、筆,隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項,尤其對時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。

(10)在接聽投訴電話時,使用禮貌用語,積極幫助客戶解決遇到的困難和問題,態度和藹。

(11)代轉電話時,如果對方打錯了電話,或不清楚找誰時,應禮貌解釋,并熱情地為對方轉接。

(12)鄰座無人時,主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話。

(13)通話過程中若需對方等候,等候時間不宜過長。

(14)值班電話接聽人離開崗位前,必須設定電話轉移。

(15)通話時客人來到面前:

A點頭示意,以示與客人打招呼,讓客人稍等之意;

B盡快結束通話,以免讓客人久等;

C放下話筒后,首先要向客人道歉"對不起,讓您久等了";

D不能因為自己正在通話,而客人來到面前也視而不見,毫無表示,冷落客人。

(16)通話時,不要大聲喧嘩。轉接來電時,確認對方接聽后,方可掛機,如無人接聽,應切換回來向來電者說明。

(17)如撥錯號碼,向對方道歉。

篇2:某煙草公司電話禮儀規范

煙草公司電話禮儀規范

――迅速、禮貌、簡潔、誠懇

1.提前準備。撥打電話前事先做好準備,確認對方姓名及去電事由,準備好需要用到的資料和文件等。

2.迅速接聽。接聽電話不超過三聲響鈴,接聽后先說“您好”,遲接電話須致歉。電話鈴響,如正在與客人交談,先向客人打聲招呼,再接電話。

3.及時轉告。同事不在要及時代接公用電話,并準確記錄,及時轉告。

4.簡潔表述。通話時,聲調適中、語氣柔和、沉穩,表述言簡意賅,不可沒話找話,避免長時間談論私事。

5.委婉中斷。中途如遇急事需暫時中斷與對方通話,應先向對方說明原由,恢復通話后,及時向對方表示歉意。

6.禮貌道別。通話結束須禮貌道別,再輕輕放下電話。

篇3:餐飲電話禮儀培訓教材

酒店餐飲電話禮儀培訓教材

程序標準

*拿起電話電話鈴響三聲之內拿起電話接聽。

*問候客人用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人,說:“您好/上午好!酒店***酒家,00*號預訂員/迎賓員,很高興為您服務。”

*電話交流1)如果客人先報出姓名,則應立刻稱呼客人的姓名。

2)仔細聆聽客人的問題,準確掌握客人問題的內容,必要時,重復客人問題,以獲確認。

3)準確回答客人問題。

4)如果當時立即回答有困難,需向客人道歉,并記錄客人聯系電話及姓名,并告之客人,多少時間內給與回復。

5)如果客人找人(酒店管理人員),則禮貌問清楚客人的姓名、單位,然后及時轉告客人要找的管理人員,由該管理人員與客人聯系。若客人要找的是酒店員工,則禮貌地問清楚客人的姓名、單位、聯系方式并與以記錄,告訴客人上班時間員工不能接電話,下班后會把您的聯系方式告訴該員工,請他與您聯系。

6)當正在接聽電話時有人要找你,應該先和通話的對方講:“對不起,請稍等”,然后和面前找您的人說:“對不起,等我接完這個電話可以嗎”再次拿起聽筒時要再次向通話的對方道歉:“對不起,讓您久等了”。接完電話后同樣也要和來訪人員道歉:“對不起讓您久等了”。

7)如果對方(客人)打錯電話了,不要說客人打錯了,而應該說:我這里是某某部門/酒店,您要找的部門/酒店的電話號碼是***,再見。8)如果客人電話投訴,則要向客人道歉,記錄客人投訴的主要情況及客人的姓名、單位、聯系方式,向客人表示感謝。然后及時將客人投訴的情況向有關上級報告。

*電話致謝1)如果是客人打來的預定電話(按預訂電話接聽程序操作)。

2)在與客人結束談話前,需對客人說:“我們恭候您的光臨。”

*放下電話1)等客人先放下電話之后,我們再掛電話。

2)如需先放下電話,則應讓對方聽不到掛電話的聲音為宜。